物业管理服务纠正预防措施控制程序

物业管理服务纠正和预防措施控制程序

1.0目的通过分析不合格产生和潜在的原因,制订并实施纠正和预防措施,以消除造成实际或潜在不合格品的原因。

2. 0适用范围适用于日常服务过程中发生的服务质量不合格、内部质量审核、管理评审和第三方审核机构中提出的不合格和处理。

3．0职责

3.1 管理者代表负责组织对重大服务质量问题和管理评审中提出的纠正和预防措施的跟踪和验证。

3.2 各部门负责人负责组织对本部门需采取纠正和预防措施的问题制定和监督实施,并对处理结果进行跟踪和验证。

3.3 必要进,办公室对各部门制定和实施的纠正和预防措施进行监督和检查。

4. 0工作程序

4.1 纠正和预防措施的提出

4.1.1 针对以下情况应考虑采取纠正和预防措施A出现重大的服务不合格;B日常服务过程中重复出现的相似特性和不合格;C征询、调查、检查中发现的服务过程的不合格;D用户提出的不合格;E内部质量审核、管理评审或第三方机构审核中提出的不合格;F任何不符和质量文件的情况;G发现的潜在的不合格。

4.1.2 各部门人员均可根据上述原则提出应采取纠正和预防措施的问题。

4.2 纠正和预防措施

4.2.1 对提出的应采取的纠正和预防措施的不合格项,应在《不合格/纠正、预防措施报告》或《不合格报告》中进行描述。

4.2.2 《不合格/纠正、预防措施报告》的签发A管理评审中提出的不合格由管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。B内部质量审核中的不合格由内审员签发《不合格报告》。C服务过程中的不合格用户提出的不合格属部门行政权限范围以内能解决内,由责任部门经理或分管领导签发《不合格/纠正、预防措施报告》,超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的,应提交管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。D第三方机构审核中提出的不合格由该机构审核员签发《不合格报告》。F征询、调查和检查活动中发现有不合格,由该项活动的负责人签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

4.2.3 纠正措施

4.2.3 .1实施的责任部门,对报告中提出质量问题进行分析,查明发生不合格的原因后,提出防止问题再发生具体措施和完成期限,填写在《不合格/纠正、预防措施报告》的相关栏目。

4.2.3 .2由部门主管提出的纠正措施方案,应经所在部门负责人批准或实施;对重大的质量问题和管理评审中提出的不合格制定的纠正措施方案应经总经理审核后实施。

4.2.4 预防措施

4.2.4 .1各部门根据公司内部或外部的信息,如对服务过程有影响的信息及反馈信息(如审核结果、服务报告、用户意见调查、投诉记录等)分析潜在不合格的原因,并制定相应的预防措施,组织人员填写《不合格/纠正、预防措施报告》,报公司分管领导批准。

4.2.4 .2管理者代表负责组织对预防措施的监督实施和验证,具体监督验证工作由办公室实施。如预防措施实施有效,应纳入质量体系文件。

4.2.5 在规定的时间期限内,《不合格/纠正、预防措施报告》签发人负责对纠正和预防措施的实施进行验证,以确定其是否执行和有效。当有客观证据证实纠正或预防措施已经完成并且是有效的,《不合格/纠正、预防措施报告》即予完成;若纠正和预防措施尚未完成或没有实际效果,签发人应组织有关人员进一步深入分析原因,重新制定措施,确定完成日期。

4.3 《不合格/纠正、预防措施报告》由管理者代表发出部门和办公室各保存一份。

4.4 当纠正和预防措施引起质量体系文件更改时,则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中,按《文件和资料控制程序》要求审批后实施。

5. 0相关文件

5.1 《质量手册》

5.2 《不合格品控制程序》

5.3 《顾客投诉处理程序》

5.4 《不合格/纠正、预防措施报告》