（1）钢筋成型截料前，要求施工单位必须按设计图纸进行计算，给制下料表，经相关专业监理工程师批准后方可截料。
（2）钢筋加工过程中，要求施工单位技术管理人员加强检查，监理人员加强过程抽检，监控施工过程质量，
（3）不得使用塑料、石子、钢筋头等材料做垫块，庆使用高强度砂浆或混凝土垫块，垫块应做成圆弧、三爪或四爪型，并且垫块上应埋植绑丝，垫块的尺寸在使用前必须严格和图纸对应。
（4）水平放置垫块每平方米不得少于4个，竖直放置垫块每平米不得不于4个。
（5）钢筋混凝土构件的临空面都应安置垫块，并进行检测（包括空心板、箱梁芯腔内）。 2砼结构构件裂缝、裂纹 3.2.1原因
（1）砼配合比控制不严格，原材料质量控制不严格。 （2）砼振捣不严格，未按照要法语进行收浆。 （3）没以及时养护。 （4）基础不均匀沉降。 3.2.2防治措施
（1）加强原材料质量控制，严格混凝土组成设计，特别要控制使用外掺剂；主要受力构件的骨料要进行机械水洗，水洗后骨料及其然砂要库存。
（2）对水泥的技术性能加大频率检验，使用安定性已到期的水泥。
（3）严格控制混凝土的拌合，使用可以自动计量且可以逐盘打印级配数据的拌合设备，严格按规范标准控制施工级配。
（4）浇筑混凝土方案必须经过监理工程师批准，浇筑过程中监理人员必须旁站。
（5）振捣工艺应程序化，杜绝随意性振捣，保证振捣均匀密实。 （6）所有混凝土构件浇筑，必须严格收浆工艺。
（7）拆模时间要通过试验确定，不能过早或过晚，拆模时注意不得强烈扰动混凝土构件。
（8）必须严格养生工艺，不得采用塑料薄膜直接覆盖或包裹养生。要求采用透水性材料覆盖或包裹洒水养生，养生时间不得不小于7天。
（9）做好基础处理。 3结构物表面施工缝明显 3.3.1原因
（1）整体浇筑不连续，下一层浇筑的混凝土已经凝固在浇筑上一层混凝土。 3.3.2防治措施
（1）应增加搅拌能力和运输能力，提高砼供应速度。 （2）改善浇筑工艺，在下层混凝土的初凝前进行上一层混凝土的浇筑。
4混凝土表面蜂窝、麻面 3.4.1原因
（1）集料级配差。
（2）分层太厚，混凝土浇筑时漏振、欠振。
（3）模板清洁度差、隔离剂质量差。 （4）模板接缝漏浆。 3.4.2防治措施
（1）集料应分筛、分规格堆放，确保良好的集料级配。
（2）混凝土浇筑过程中插入式震动其得移动间距不应超过其作用半径的1.5倍，其与侧模的距离应保持5-10cm，采取分层浇筑混凝土时，上层振捣应插入下一层混凝土5-10cm。 （3）表面震动器移位应覆盖全部以震实的部分。
（4）控制混凝土分层浇筑厚度，对于采用插入式及附着式振动器施工不宜超过30cm。 5混凝土表面不平整 3.5.1原因
（1）模板周转次数多、表面不平整。 （2）模板刚度不够面造成变形。 3.5.2防治措施
（1）必须使用没有变形的新模板。 （2）采用平整度好、刚度符合要求的模板。 6混凝土表面模板缝明显 3.6.1原因
（1）模板陈旧变形，拼装后产生间隙。 （2）模板刚度不够，接缝变形。 （3）部分位置隔离剂未涂刷，造成粘模。 3.6.2防治措施
（1）尽量使用同一批号的水泥。
（2）避免使用不同的隔离剂或易掉色的养护遮盖物。 7混凝土表面拉杆螺丝处出现焦糊或锈蚀
3.7.1原因
（1）临时预埋筋用电焊截除时灼伤混凝土、或截除后生锈。 （2）拉杆去除后孔洞未塞填，钢筋锈蚀。 3.7.2防治措施
（1）模板拉杆应使用PVC套。
（2）套管应伸出模板外，以免漏浆、抽拉杆后孔洞应用素混凝土塞填。
8混凝土表面漏浆 3.8.1原因
（1）相邻模板拼缝不牢。
（2）模板的槽嵌接不紧密造成跑模。 3.8.2防治措施
（1）拼接好模板，在拼缝处设止水带。 （2）模板的嵌接应紧密。 9混凝土跑模 3.9.1原因
（1）模板的槽嵌接不紧密。 （2）模板的刚度不足而变形。 （3）模板拉杆安装松懈。 3.9.2防治措施
（1）模板的槽嵌接应紧密。
（2）选择刚度大的模板。 （3）安装好模板拉杆。 10箱梁安装的板式橡胶支座脱空 3.10.1原因
（1）梁板的预制台座不平，使用预制梁底不在一个平面上。 （2）支座垫石的标高不正确。
（3）梁板存放时间太久，且放置不当，造成板梁变形。 3.10.2防治措施：
（1）严格控制预制台座的平整度。
（2）在吊梁之前应复测支座垫石的标高，发现问题及时调整。 （3）梁板出坑后应及时吊装，存放时要注意支点的设置是否妥当，防止梁体变形。
（4）吊装之后应逐个支座进行检查，发现有脱空现象应及时调整垫石标高。
11支座不能正常工作或过早损坏 3.11.1原因：
（1）梁端和支座被杂物塞满，无法自由伸缩。
（2）支座安装不正确。伸出的螺栓等限制了支座的活动。 （3）滑动四氟板漏做，无法滑动。 3.11.2防治措施：
（1）架梁之后要及时清理梁端或支座附近的杂物，保证支座能正常工作。
（2）要认真检查阅读图纸，采用正确的安装方法，确保支座的活动范围不受影响。
（3）认真检查滑动支座的安装质量，有无漏掉滑板等。 12预制板安装位置不准确
（1）安装前对梁板进行全面外观检查，有裂纹的梁板不得安装，分析确认不影响使用且得到有效处理后方可安装。
（2）安装方案必须经过监理工程师批准，安装时必须有监理工程师旁站。
（3）安装前必须对梁板及盖梁进行详细放线，标示出每片梁板的纵横向安装 位置，先筒支后连续梁，在梁体上标示出临时支座位置。
（4）安装时对每片梁均进行竖直度检查。
（5）安装梁板必须保证边线直顺及伸缩缝宽度合适。 13、确保工程质量的措施
质量是生命一直以来是我单位生存、发展之本，更是我公司全体员工在各自工作岗位上，始终坚守的信念。 1、质量保证体系
（1）健全的质量保证体系是实现创优质量目标的组织保证，以我公司ISO9001质量保证体系的质量手册和程序文件为指导，建立以项目经理为首的质量保证组织机构，并在项目经理领导下编制质量岗位责任制，贯彻执行质量终身制，实行质量管理一票否决制。
（2）项目部根据质量目标，编制创优活动计划，落实职责到人，有目的、有计划的开展创优活动，同时制定奖罚办法，调动各级人员的积极性，从而使质量目标得以实现。
（3）按技术规范和监理工程师的要求，对工程质量实施严格控制和管理。在项目中开展创精品活动，实行工号工程师负责制，加强全员质量意识。
（4）项目部设专职质量检查人员及测量、试验人员，负责施工过程中的质量检查和试验工作，施工专业队设专职质量干事，协助专业队队长及施工员进行各工序的自检及交接检。
（5）质量管理组织机构详见后附【质量管理组织机构框图】。 （6）建立健全施工单位内部的自检、专检、交接检验制度。在每道工序完成后，各施工班组必须做详细的检查，确认合格后，填写有关的书面文件。坚决执行工序交接制度，工序验收不合格决不进行下道工序。总工程师定期和不定期地组织项目部的质量管理人员对全合同段内的工程质量进行检查，找出不足，及时纠正或整改。要认真贯彻监理程序，积极配合监理工程师的工作。
（7）组织有关人员认真学习招标文件、合同条款和技术规范，坚持图纸会审制度、技术交底制度、工程质量检查和验收制度、技术档案管理制度，用良好的工作质量确保优质工程的产品质量。
（8）严格执行各级测量复核制度。对仪器确定精度等级，规定使用范围，并进行定期和不定期的检验、维护、保养。施测人员持证上岗严格执行操作规程。 2、质量控制机构
为了保证本工程质量达到标准，在公司质量保证体系的框架下，经理部特成立质量领导小组，制订本工程的创优措施，质量实施计划，并重在现场落实。施工队所属各施工班组根据自己的创优任务，拟定项目工程具体的分项实施计划，责任到人，严格要求，全员全过程质量控制。下设质量监督小组、技术组、试验室等执行小组，具体如下：
质量领导小组：对本标段内的工程技术、质量全面负责。 质量监督小组：施工中的质量监督，工序完成后的质量验收、原始资料的收集整理，配合监理实施工作。
技术组：施工中的质量监督、技术指导、各种施工技术资料的收集整理及保管。
试验室：工程开工前对原材料的检测、施工中对各种试件的试验及试验资料的收集、整理。 3、具体制度与措施
3.1建立施工组织设计审批制度
⑴施工组织设计必须有项目经理、项目总工程师、监理工程师等的签字。
⑵施工组织设计必须在工程实施前3天报工程部，由工程部部长审核后报总工程师审批。
⑶施工组织设计必须经各级审批并最后由监理工程师审批，并且按审批意见进行修改完善后，方可进行施工。 3.2技术复核、隐蔽工程验收制度
⑴在施工组织设计中编制技术复核计划，明确复核内容、部位、复核人员及复核方法。
⑵凡分项工程的施工结果被后道施工所覆盖，均应进行隐蔽工程验收。隐蔽验收的结果必须填写《隐蔽工程验收记录》。 3.3技术、质量交底制度
技术、质量的交底工作是施工过程基础管理中一项不可缺少的重要工作内容，交底必须采用书面签证确认形式，具体可分为以下几方面：
⑴项目经理必须组织项目部全体人员对图纸进行认真学习，并同设计代表联系进行设计交底。
⑵施工组织设计编制完毕并送业主和总监审批确认后，由项目经理牵头，总工程师组织全体人员认真学习施工方案，并进行技术、质量、安全书面交底，列出关键分部工程和施工要点。
⑶本着谁负责施工谁负责质量、安全工作的原则，各分管分项工程负责人在安排施工任务同时，必须对施工班组进行书面技术质量、
安全交底，必须做到交底不明确不上岗，不签证不上岗。 3.4二级验收及分部分项质量评定制度
⑴分项工程施工过程中，各分管负责人必须督促班组做好自检工作，确保当天问题当天整改完毕。
⑵分项工程施工完毕后，各分管负责人必须及时组织班组进行分项工程质量评定工作，并填写分项工程质量评定表交施工队长确认，最终评定由项目经理部的质检部专职质量员检定。
⑶项目经理部每月组织一次施工队之间的质量互检，并进行质量讲评。
⑷质检部对每个项目进行不定期抽样检查，发现问题以书面形式发出限期整改指令单，项目施工队负责在指定期限内将整改情况以书面形式反馈到质检部。 3.5工程质量奖罚制度
⑴遵循“谁施工、谁负责”的原则，对各施工队，班组进行全面质量管理和追踪管理。
⑵凡各施工队、班组在施工过程中违反操作规程，不按图施工，屡教不改或发生了质量问题，项目部有权对其进行处罚，处罚形式为整改停工，罚款直至赶出本工地。
⑶凡各施工队、班组在施工过程中，按图施工，质量优良且达到优质，项目部对其进行奖励，奖励形式为表扬、表彰、奖金。
⑷项目部在实施奖罚时，以平常检查、抽查、业主大检查、监理工程师评价等形式作为依据。 3.6现场材料质量管理措施
⑴严格控制外加工、采购材料的质量。
各种地方材料、外购材料到现场后必须由质检部和材料部有关人员进行抽样检查，发现问题立即与供货商联系，直到退货。
⑵搞好原材料二次复试取样、送样工作。
水泥必须取样进行物理试验；有效期超过三个月的水泥必须重新取样进行物理试验，合格后方可使用。 3.7计量器具管理措施
⑴工程技术部和中心试验室负责所有计量器材的鉴定、督促及管理工作。
⑵现场计量管理器具必须确定专人保管、专人使用。他人不得随意动用，以免造成人为的损坏。
⑶损坏的计量器必须及时申报修理调换，不得带病工作。 ⑷计量器具要定期进行校对、鉴定；严禁使用未经核对过的量具。
一、填空题（每空2分，共20分）
1、汽车售后“6S”现场管理的5S是______、______、______、_____、_____、安全。 2、衡量客户服务质量的要素有：______、______、______、_____、反应度。 3、首保后的定期保养，其材料费和工时费用一般由______承担。 二、单项选择题（每题2分，共10分） 1、什么是开放式问题（ ）
A、目的是让客户说话，得到更多信息 B、用于得到结果 C、能用“是”，“否”回答 D、你下周可以来保养车吗? 2、处理投诉的原则中，我们应先处理（ ）
A、事情 B、原因 C、心情 D、爱情
3、在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（ ）
A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车 B、为了客户安全，一般不建议客户陪同试车
C、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与 D、服务顾问和技师都可以试车
4、预约客户在维修完成离店时，要带走的单据（ ）
A、维修委托书 B、接车单 C、预约单 D、结算单 5、车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的客户沟通：（ ）
A、维修技工 B、服务顾问 C、服务经理 D、质量经理 三、多项选择题（每题2分，共10分）
1、在与客户完成预约后，需要完成的准备工作包含（ ）
A、填写预约欢迎板 B、打印出预约委托书 C、填写预约表 D、确认备件
2、交车流程中服务顾问陪同客户看车需要做（ ）
A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向客户说明。 B、向客户展示更换下来的旧件。
C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 D、提醒客户下次保养的时间和里程。 3、 在维修接待过程中服务顾问要（ ）
A、业务接待主动、热情向客户问好 B、确认客户来店目的，请客户下车 C、接待过程中主动进行自我介绍
D、提醒客户车上是否有贵重物品、当客户面为车辆套上防护套 4、以下哪些内容是服务交车中的客户期望（ ）
A、接待与交车同一人 B、大致讲解维修过程 C、解释客户获得的利益 D、接车区域干净整洁 5、客户需要这样的服务顾问：（ ）
A、知道我的名字、兴趣爱好 B、知道我的住址、收入状况 C、给我提供特别的优惠 D、用言行证明经销商的优势 四、简答题（每题8分，共 24 分）
1、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？ 2、简述汽车售后维修费用是如何产生的？ 3、抱怨处理的流程是怎样的？ 五、案例分析题 (每题12分，共36分)
1、客户甲抱怨你所工作的4S店备件价格相对于其他4S店价格贵，客户乙抱怨你所工作的4S店备件价格相对于汽配商店价格贵。作为售后服务顾问，你应该分别如何面对这两种客户？
2、客户问：“为什么刚刚做了保养、更换了空调滤，空调制冷效果还是不行？”，作为售后服务顾问，你该如何回答？
3、上个月，张女士驾驶她的轿车到某4S店做保养，顺便检测了汽车启动困难的问题。店方要求张女士更换汽油泵，张女士表示质疑，不肯换。4S店检测全车后仍坚持说是汽油泵问题，仍要求其更换汽油泵。后来张女士自己去某汽车修理厂进行维修，修理厂只更换了凸轮传送轴传感器问题便解决了。解决问题后张女士找4S店要说法，4S店说只换零件不维修。张女士对其说法不满，后向该4S店客户服务中心投诉后却无任何答复。试分析该S店存在的问题，并提出解决办法。
第一套答案
一、填空题（每空2分，共20分） 1、整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE） 2、信赖度、专业度、有形度、同情度。 3、客户
二、单项选择题（每题2分，共10分） 1、A 2、C 3、D 4、D 5、B
三、多项选择题（每题2分，共10分）
1、ACD 2、ABCD 3、ABCD 4、ABCD5、ACD 四、简答题（每题 8分，共24 分）
1、简述汽车售后维修费用是如何产生的？
答:汽车售后维修费用主要是有：1、由维修项目产生；维修项目决定维修工时费和维修的技术含量以及维修时所用到的设备仪器。2、维修时所需要更换的汽车配件：由配件的成本价和销售价决定。
2、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？
答：接听电话技巧： 电话铃响两声之后，要迅速拿起电话机问候“您好”，自报家门，然后询问对方来电事由。要认真理解对方意图，并对对方的谈话作出积极回应。应备有电话记录本，对重要的电话做好记录。电话内容讲完，应等对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示尊敬。
电话接听服务礼仪要求: 1．左手持听筒、右手拿笔 2．电话铃声响过两声之后接听电话 3．报出公司或部门名称4．确定来电者身份姓氏5．听清楚来电目的 6．注意声音和表情 7．保持正确姿势 8．复诵来电要点 9．最后道谢
3、抱怨处理的流程是怎样的？ 答：客户抱怨、充分理解 1) 受理客户抱怨
2) 协商解决、处理问题 3) 答复客户 4) 特事特办
五、案例分析题 (每题12分，共36分)
1、答：对客户甲：我们4S店的纯正备件的价格都是合理的，实行全国统一定价，而且在同行业内属于偏低的。
对客户乙：非纯正备件虽然便宜，但他们使用的备件是无质量保证的，使用寿命短，但路边店还是有高额利润，最重要的是非纯正备件会给客户带来安全隐患；路边店虽然维修工时低廉，但他们的维修人员往往是没有接受过专业培训的，往往没有品牌规定的专用工具和设备，也没有主机厂提供的技术资料，诊断能力和维修质量无法保证 。
（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）
2、答:首先要告诉您的是每款车之间在配置上也是有所不同的，自然各个功能也不同。对于您刚才所说的情况原因是多种的，如长时间在空气质量差的区域高速行驶，就会有许多的昆虫与沙土附着在在冷凝器上，这样久而久之就会堵塞冷凝器，从而降低散热效果致使导致空调不凉，所以经常清洗冷凝器也会提高制冷效果。若您的车在烈日下停放，车启动后请不要立刻开空调，应打开窗户把热气排放一段时间，后升起窗户打开空调，因为当时温度很高，若打开空调不但起不到效果还降低了效果致使您感到不冷。而空调滤呢？只是给您过滤空气质量的，如太脏就会影响出风量使您得不到新鲜的空气和内在的空调效果。
（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分） 3、答案要点：
1) 4S店员工检测维修技能较差，需要进行员工技能培训或引进优秀人才； 2) 维修人员服务礼仪不过关，需要进行礼仪培训；
3) 客户服务中心服务人员服务不到位，应在规定时间内对客户投诉做出处理。 （此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）
《汽车售后服务实务》试卷（第二套）
一、填空题（每空2分，共20分）
1、汽车售后服务的经营模式有______、______、______、______等。 2、沟通的本质是听懂和______。
3、与客户沟通交流时的六项重要内容，也称为5W1H，5W1H是指______、______、______、_____、_____、How。
二、单项选择题（每题2分，共10分）
1、由谁负责检查维修工作的质量终检：（ ）
A、服务经理 B、服务顾问 C、技术经理或质检员 D、客服中心 2、技术人员告知服务顾问需要对客户的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增加很多。这种情况下服务顾问该怎么做呢：（ ）
A、发短信给客户，请他立即与经销商联系
B、让技术人员停止维修，因为客户可能不愿支付该费用 C、请技术人员打电话向客户解释该维修的必要性 D、立即通过客户首选的联系方式通知客户
3、预约过程中，以下哪种情况最能让客户满意：（ ） A、收到短信后45分钟内回复 B、电话铃响七声内接听 C、收到短信后30分钟内回复 D、收到邮件后30分钟内回复
4、客户来电说找不到经销商的具体位置时，我们怎么做是最好的：（ ） A、如果可能，告诉客户准确的门牌号码
B、询问客户的位置，利用标志性建筑和路牌引导客户，必要时出迎 C、叫客户找个出租车带路 D、告诉客户再耐心找一下
5、如果客户已经离开，当有变故发生或者客户要求时，应该由谁向客户报告进度：（ ） A、技术人员 B、服务顾问 C、服务经理 D、质量经理 三、多项选择题（每题2分，共10分）
1、服务顾问在通知客户增加更换的备件的费用时应该包括以下哪些内容：（ ）
A、总体增加费用 B、材料费 C、工时费 D、辅料费用 2、通知取车时，服务顾问在电话里向客户介绍哪些内容：（ ）
A、服务项目 B、服务价格 C、客户利益 D、具体交车时间 3、车辆维修中的成功要素包括：（ ）
A、技师具备专业水平 B、服务顾问能够给于客户优惠 C、能给客户打折 D、使用专业维修工具 4、维修完成，交车前，服务顾问需要准备的单据有：（ ）
A、维修委托书 B、接车单 C、结算单 D、出门条 5、环车检查时服务顾问要做到：（ ）
A、套好五件套 B、让客户知道环车检查的重要性 C、让客户签字确认 D、提醒客户注意保管贵重物品 四、简答题（每题 8分，共24 分） 1、服务顾问的主要工作内容是什么? 2、如何提高客户满意度？ 3、投诉的价值有哪些？
五、案例分析题 (每题12分，共36 分)
1、作为售后服务顾问，你经常性的电话问侯，回访，客户比较烦，说： “我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”你该如何回答？
2、某个周末，客户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车区根本无人引导，客户走进接待大厅时脸色很难看。这是刚好你在值班，作为售后服务顾问，你该如何处理？
3、作为售后服务顾问，你和王先生约好下午4点取车，但是4点半了还没修好，王先生不高兴了，来问你，你马上到车间去看，回来告诉王先生还要再等一下，王先生十分不满，因为他急着去接孩子。你该如何处理？
第二套答案
一、填空题（每空2分，共20分）
1、店形式、连锁经营、特约服务站、独立经营 2、说清 3、Who（谁）、where（哪里）、What（什么）、When（何时）、why(为什么) 二、单项选择题（每题2分，共10分） 1、C 2、D 3、D 4、B 5、B
三、多项选择题（每题2分，共10分）
1、ABC 2、ABCD 3、AD 4、ABC 5、ABCD 四、简答题（每题 6分，共 30 分）
1、答：汽车4s店售后服务顾问的主要工作内容有：1、 整理客户资料、建立客户档案。2、根据客户档案资料，研究客户的需求3、与客户进行电话、信函联系。4、现场接待、问诊报价、安排维修。5、带领客户交车结算、送别客户。6、开展售后跟踪回访服务。
2、答：主要有规范个人的仪容仪表形象，采用专业规范的标准语言和行为，加强专业技能的提升。收集和分析客户满意度信息、分析客户流失的原因，分析企业营销活动相关因素对客户满意度影响，聘请专业咨询公司测评客户满意度，调查问卷和电话咨询，建立起客户满意服务的机制、改进问题、找准方法、提升客户满意度。
3、1）有利于树立品牌；2)明确改进的方向;3)带来更多商机;4)朋友的无私馈赠;5)重新建立良好关系的机会
五、案例分析题 (每题12分，共36分) 1、不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。
如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起客户的另一种不满意。
（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）
2、答：客户把不高兴写在脸上，是希望能有人注意到。这时，应马上询问，让客户把不满发泄出来。例如：“先生，您好。是不是刚才遇到什么不高兴的事了？还是路上有点堵呀？我看您好像不太愉快。您能跟我说说吗？”
这时，应马上道歉。例如：“您找了半天才把车停下？哎呀，真对不起，今天来的客户比较多，停车是有点困难。”
因为停车，客户已经耽误了一些时间，他希望接下来的手续能办得快一些。例如：“对不起，是我们的人员没有照顾到您停车难，这样，我先帮您办修车的手续，等一下我向经理反映停车的问题，您看行吗？”
（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）
3、 答：客户心理分析及应对办法：客户对我们不守时十分不满。这时，应以最大的诚意立即道歉。例如：“对不起，实在是不好意思，让您久等了。”
客户希望我们能就发生的问题给他造成的损失进行弥补。这时，应根据客户的合理要求迅速提供解决方案。例如：“您是急着去接孩子对吗？这样，我看能不能帮您申请一下免费的代步车，您先去接小孩，别让小朋友着急。然后您再回来取车，刚好这边车也修好了，您看好吗？”
即使帮助客户暂时解决了问题，但客户依然可能心存不满，因此，应再次道歉并马上行动。例如：“今天确实是我们的时间没安排好，给您添麻烦了，再次向您道歉。我现在就帮您去申请，您稍等一下好吗？”
客户不会再像以前那样信任我们了，今后的服务中，一定要避免再犯同样的错误。 （此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）
企业良好卫生规范
1、场所及周围环境
在对食品无显著污染区域内选择生产/经营场所。应采取措施以应对食品安全和宜食用性的不利影响。不利影响包括但不限于有害废弃物、粉尘、有害气体、放射性物质、其他扩散性污染源、易发洪涝灾害，以及大量虫害孳生。
生产/经营场所应得到良好维护，便于清洁和消毒，防止产品受到污染，以便实现其预期功能和效果。适用时，包括生产/经营场所内所有地面、厂房、仓库、设施、设备、餐厅、卖场、车辆、工具和容器，以及场所内各建筑物，确保接收、储存、生产和配送产品的食品安全。
2、场所设计、建造、布局和操作流程
合理划分各功能区域，并设计适当的分离或分隔措施，防止交叉污染。根据生产工艺合理布局，预防和降低产品受污染的风险。
内部设计和布局应满足食品卫生操作要求，避免在食品生产中发生交叉污染。
根据产品特点、生产工艺及生产过程对清洁程度的要求，合理划分作业区，并采取有效分离或分隔。
按设计要求进行施工和维护。如果需要根据实际情况变更，按将食品安全风险降至最低原则进行。临时或可移动的食品生产经营场所、设施的位置、设计及建造，尽量避免虫害孳生及食品受到污染。图片
3、库存管理
建立、实施和保持仓库管理规程，以“先进先出”和“有效期优先”的原则控制物料出库顺序。
对原料、食品添加剂、食品相关产品、半成品、成品的存放仓库进行管理。定期检查库存产品的质量和卫生情况，及时清理变质或超过保质期的库存。
4、空气和水质
食品生产/经营涉及到的水（包括冰和蒸汽）和空气（包括压缩气体）符合以下要求： 水、冰、蒸汽储存和处理的方式、产生的与接触食物的蒸汽、蒸发和过滤的回收用水不应导致食品污染。
食品加工用水的水质应符合生活饮用水卫生标准。食品对加工用水水质有特殊要求的，符合相应规定。 间接冷却水、锅炉用水等食品加工用水的水质应符合生产需要。食品加工用水与其他不与食品接触的用水（如间接冷却水、污水或废水等）以完全分离的管路输送，避免交叉污染。各管路系统应明确标识以便区分。
适宜时，对非用于食品生产的水加以标识，以便将食品安全风险降至最低。
确保作为成份或与产品直接接触的空气、压缩气体、二氧化碳、氮气和其他气体符合所需要求，适当储存和处理，并在使用过程中进行定期监视。
5、包装材料
食品包装的设计和材料能在正常的贮存、运输、销售条件下最大限度地保护食品的安全性和食品品质，并加贴适当的标签。
使用的包装材料或气体不含有有毒有害物质，在规定的储存和使用条件下，不对食品安全和宜食用性构成威胁。
任何可重复使用的包装都适当耐用，易于清洁，必要时能够进行消毒。
6、废弃物管理
建立、实施和保持废弃物（包括废水和排水）收集、存放和处置规程，有特殊要求的废弃物处置方式应符合有关规定。
提供足够的废弃物存放和排水设施，并定期维护。其设计和建造应避免污染食品或供水。食品生产排水的流向应由清洁程度要求高的区域流向清洁程度要求低的区域。排水设施应有防止逆流和交叉污染的设计。
废弃物需由接受过培训的人员负责收集和处置，并酌情保存处置记录。车间内废弃物处置点应远离食品设施，以防止虫害孳生。
配备设计合理、防止渗漏、易于清洁的存放废弃物的专用设施；车间内存放废弃物的设施和容器应标识清晰。盛装危险化学品的容器或包装应在处置前予以标识，并采取措施防止食品污染或意外污染事件的发生。必要时，应在适当地点设置废弃物临时存放设施，并按废弃物特性分类存放。
场所外废弃物放置场所应与食品加工场所隔离防止污染，防止不良气味或有害有毒气体溢出，防止虫害孳生。
7、设备与维护
配备与生产用途相适应的生产设备，并按工艺流程有序排列，避免引起交叉污染。设备的设计、建造、维护、使用和储存应满足食品安全要求。
应对场所和设备进行有效的预防性维护，加强设备的日常维护和保养，定期检修，保留记录。防止维护保养工作产生食品安全风险。
8、产品污染风险隔离
建立、实施和保持产品污染预防控制规程，控制对食品原料、食品添加剂、食品相关产品、半成品、成品、返工品和包装材料的污染和交叉污染的风险：
1）微生物污染
建立实施生产经营设备、工具、容器和环境的清洁消毒措施。必要时，应建立食品生产经营过程中的微生物监控计划，包括对环境及过程中产品的微生物监控；对生的、未加工的、非即食食品应采取物理或时间上的隔离措施，与即食食品分开，并在转换隔离时进行有效的清洁与消毒，避免交叉污染；
在处理生食后，应对表面、器具、设备、固定装置和配件彻底清洗，必要时进行消毒；出于食品安全的目的，适宜时，需采取措施限制或控制进入高清洁加工区域。
2）物理污染
建立、实施和保持防止物理污染的控制措施，对各类污染进行控制。控制措施可包括： —通过采取设备维护、卫生管理、现场管理、外来人员管理及加工过程监督等措施，最大程度地降低食品受到玻璃、金属、塑胶等异物污染的风险；
—采取设置筛网、捕集器、磁铁、金属检查器等有效措施降低金属或其他异物污染食品的风险；
—维护和定期检查设备；
—适用时，使用经校准的探测或筛选设备（金属探测器、x射线探测器等）； —建立预案以处置破损（如玻璃或塑料容器破损）情况。 3）化学污染
建立、实施和保持防止化学污染的控制措施，对各类污染进行控制。控制措施可包括： —对清洁剂、消毒剂、润滑剂和杀虫剂等化学污染物实施控制；
—对食品添加剂和食品加工助剂的使用应符合法规和标准的要求，防止非预期使用。
9、清洗消毒
根据原料、产品和工艺的特点，针对生产设备和环境制定有效的清洁消毒方案，降低污染并避免造成新的污染。
清洁消毒方案应包括以下内容：清洁消毒的区域、设备或器具的名称，清洁消毒工作的职责，洗涤、消毒剂的名称，消毒剂的浓度和时间，清洁消毒的方法和频率，清洁消毒效果的验证及不符合的处理，清洁消毒工作及监控的记录。
配备足够的食品、工器具和设备的专用清洁设施。必要时应配备适宜的消毒设施。 采取措施避免清洁、消毒工器具带来的交叉污染。卫生间和废弃物等高污染区域的工具和设备应单独清洁和存放。
食品清洗设施与洗手设施、工器具及设备的清洁设施应分离。 10、虫害防治
建立、实施和保持虫害控制规程，以预防、监视和控制或消除场所发生虫害的风险。程序包括以下内容：
制定和执行虫害控制措施，并定期检查。生产车间及仓库应采取有效措施，防止有害生物的藏匿或孳生或鼠类昆虫的侵入。如： —去除潜在藏匿或孳生点；
—场所周围的景观设计应尽量减少吸引和藏匿有害生物； —安装纱帘、纱网、防鼠板、防蝇灯、风幕； —易孳生虫害的食品应离墙离地存放。
绘制虫害控制平面图，标明捕鼠器、粘鼠板、灭蝇灯、室外诱饵投放点、生化信息素捕杀装置等放置的位置。
若发现有虫鼠害痕迹时，应追查来源，消除隐患。采用物理、化学或生物制剂进行处理时，不应影响食品安全和食品应有的品质，不应污染食品接触表面、设备、工器具及包装材料。
应保留虫害防治的记录。
如虫害控制采取外包方式，食品生产经营组织应对外包方进行监视。如有需要，确保外包方或其指定的虫害控制操作人员采取纠正措施（如消灭虫害、消除藏匿点或入侵路线）。
11、员工卫生
建立个人卫生控制规程。应确保所有员工意识到良好个人卫生的重要性，理解和遵守确保食品安全和宜食用性的操作规范。
提供必要的员工卫生设施并维护良好。适宜时，应包括更衣室、工作鞋靴消毒设施和/或穿戴鞋套设施、洗手设施、干手设施、手消毒设施、风淋室、淋浴室和卫生间等。 员工卫生设施的设计应不会造成交叉污染，保证将食品安全的风险降至最低。
对于临时/流动食品生产经营场所，必要时，应配备卫生和洗手设施。
12、工作服管理
根据防护程度的要求，为进入作业区的员工提供适用的工作服及配套用品，以便将食品安全风险降至最低。包括但不限于：口罩、帽子、发网、衣、裤、鞋靴、围裙、套袖、手套等。
工作服应定期清洗，必要时消毒。
13、员工健康
对员工健康进行管理，明确健康标准，以降低食品安全风险。
对于患有传染性疾病或对食品安全有直接影响的食品生产/经营人员，不应让其进入任何食品处理区域，并及时向上级报告。对于某些疾病，应适当考虑在返回工作岗位前获取体检合格证明。必要时，应将有伤口的人员分配到他们不会直接接触食品的地方工作。如果允许受伤人员继续工作，应采取适当措施，对受伤人员伤口进行处理，并防止防护用品或医疗用品污染食品。
每年对食品安全有直接影响的生产/经营人员进行健康检查，保留记录。
14、场所巡检
根据产品的特点以及生产经营过程的卫生要求，建立对保证食品安全具有显著意义的关键步骤的巡检计划，按规定的频次检查生产环境、食品加工人员、设备及设施，对发现的问题及时纠正，确保场所环境和加工设备保持适当的状态。
15、返工
返工品的存放、处置和使用应保持产品的质量、安全和可追溯，并符合相关法律法规要求。
清晰识别和（或）标识返工品以确保可追溯。应保留返工品的可追溯记录。 记录返工品的分类和原因（如产品名称、生产日期、班次、生产线和保质期）。
16、运输储存
贮存、运输和装卸食品的容器、工器具和设备、车辆应当安全、无害，保持清洁和状况良好，适合预期用途，降低食品污染的风险。
食品原料、食品添加剂、食品相关产品、半成品、成品和包装材料等应依据性质的不同分设贮存场所，或分区域码放，并有明确标识，防止交叉污染。 根据食品的特点和卫生需要选择适宜且受控的贮存和运输条件，必要时应配备保温、冷藏、保鲜等设施，并对温度、湿度和其他环境条件进行监控。 不得将食品与有毒、有害或有异味的物料一同贮存运输。运输散装食品的容器和运输工具，应确保食品安全和宜食用性不受影响。
17、来访者
被允许进入食品生产/经营场所的来访者，在进入时应遵守和食品生产/经营人员同样的卫生要求。
18、培训
建立食品生产/经营相关岗位的人员培训计划，对食品生产/经营人员以及相关岗位的从业人员进行相应的食品安全知识培训。
通过培训促进各岗位从业人员遵守食品安全相关法律法规标准和对各项食品安全管理制度的意识和责任，提高相应的知识水平。
根据食品生产/经营不同岗位的实际需求，制定和实施食品安全年度培训计划并进行考核，做好培训记录。
HACCP相关的法律法规标准更新时，应及时开展培训。
定期评审和更新培训计划，评估培训效果，并进行常规检查，以确保培训计划的有效实施。
实训产品：
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