《前厅客房服务与管理》课程标准

一、基本信息

适用对象：09级旅游管理 制定时间：2011.8.28 课程代码： 07010106 所属系部：工商管理系 学 分： 4 学 时：68 制定人： 批准人：

二、课程的目标

1、专业能力目标

本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。 2、方法能力目标

学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。

3、社会能力目标

本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。

三、整体教学设计思路

1、课程定位

本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。

本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪，其后续课程是康乐服务与管理，并与酒店餐饮管理等课程密切相关。 2、课程开发思路

酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员，当然不论是前台服务人员、

客服人员等基层人员，还是经理层人员都需要熟悉前台服务业务，掌握必要的沟通交流技巧和事件处理及应对技巧，具备基本的业务分析能力和活动组织与安排能力，能根据客人的需求设计相应的活动与安排，比如，旅游路线推荐与设计、娱乐活动安排、会议安排，住宿安排等，而培养以上职业能力要求必须具备前厅与客房实务知识。前厅与客房实务的功能是使学生在学习前厅服务与客房服务等实务操作手续与规程中，切实掌握酒店基本知识与基本理论及前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营管理过程中接待服务、行李服务、预订服务、办理入住登记、办理退房手续、会议安排、客房服务等实务操作能力的同时，促进学生宾客分析、经营分析、活动组织、投诉处理、事件应对和案例分析等业务能力的提高，使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。这些都是从事酒店就业岗位最为重要和基本的能力，因此本课程在酒店管理专业中处于非常重要的地位，是本专业的学生必修的一门职业能力核心课程。

本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。

四、教学内容

1、学时分配

学习情境（单元）名称 学习情境（单元）1 学习情境（单元）2 前厅部概述 教学时数 客房预订 教学时数 子学习 情境1 前厅部的地4 前台预订含2 子学习 情境2 前厅环境设2 客房预订程4 子学习 情境3 … 6 6 学时分配 学习情境（单元）3 学习情境（单元）4 学习情境（单元）5 前厅接待工作服教学时数 前厅礼宾工作服教学时数 前厅总机工作服教学时数 客房部概述 教学时数 客房服务与质量客人抵店接2 礼宾工作 2 前厅总机 2 客房部的功客人住店接4 礼宾工作 2 总机工作内4 客房部组织客人离店4 金钥匙 2 客房用品的日常管 10 6 6 6 （单元）6 2 客房服务的4 提高客房服 12 （单元）7 教学时数 客房物资管理与学习情境控制 （单元）8 教学时数 理 4 客房部安全系统 （单元）9 教学时数 2 2 客房部钥匙管理 2 6 客房设备管6 学习情境学习情境布件的管理 10 4 火灾预防与处理 2 学习情境客房部安全管理 6

2、教学设计

拟实现编号 学习情境子情境 （单元） 目标 的能力知识 及设备 手段、步骤、结果） 相关支撑教学环境教学说明（内容、方法、前厅部神认识前前厅部的厅部的地位与任基本功务 能和重 要地位 前厅部概1 述 理解前区布局知前厅环境设计与控制 厅装饰识；大厅微美化的小气候与作用 空气卫生 标准知识 预订工作的意义；熟悉客房预前台预订2 客房预订 含义和任务 订业务程序；掌握办理入住登记的程序 客房预订、超额预订超额预订引起超员的处客房预订的种类；客房预订业务程序；掌握办理客人入住的程序 图片 理方法；根据预订资料案例 分析订房动态；使学生多媒体 掌握客房预订业务程序视频 的能力 式 网络资源 中前台服务人员工作方多媒体 布局研究相关星级酒店计算机 级酒店中前厅的设计与前厅的分通过调查惠州市相关星布局知识 前厅功能作的复杂性与灵活性 小型酒店网络资源 查阅资料解释前厅部工用；大型，多媒体 理解前厅部业务特点； 经中枢作通过调查以及查阅资料受理预订熟悉客或婉拒预房状态订能力技的控制；巧；预订资客房预订程序 掌握客料核对，修房销售改和取消的策略的处理方与技巧 法 通过多媒体演示、角色掌握接入住登记待程序、工作流程；客人抵店接待服务项目 客房推夜审业务；销艺术；前厅部的客房状任务及业态的控务特点 制 3 前台接待 影响客接待业务客人住店接待服务项目 房状态中常见的控制的问题及处因素；熟理方法 悉和制 作国内 网络资源 多媒体 常见的问题及对策 图片 房、定价，接待业务中案例分析使学生掌握排现场演示，角色扮演、 序 网络资源 态，接待业务的主要程多媒体 熟悉客房五种的基本状案例 状态的控制的能力以及 方法，使学生掌握客房扮演、案例分析等教学基地 校内实训确认单 多媒体 预订单，制作散客预订视频 预订的程序、制作客房通过实地演练掌握客房住宿登记表 住店宾客的欠款不断增加的客人离店总台帐务 处理方法；客人结账时出现变更情况的处理方法 礼宾部的通过多媒体演示、案例地位和功掌握礼前厅礼宾 4 工作服务 概述 内容 李工作内工作流程 容 礼宾工作宾服务务，散客行网络资源 容，熟悉礼宾部各岗位能；行李服多媒体 生掌握礼宾部工作内分析的教学方法，使学记账与转账注意事项；外币知案例 识及兑换多媒体 程序；信用网络资源 卡外卡及内卡 悉前厅客账管 办理退房结账手续 接待人员推销技巧，熟方法，使学生掌握前厅使用多媒体演示、角色扮演、案例分析的教学礼宾部的岗位礼宾工作职责及职责 素质要求； 掌握和了解“金礼宾司的通过对礼宾部员工的培岗位职责；图片 训讲解，使学生掌握接行李员，门童工作内容 多媒体 站礼仪，接待礼仪，送网络资源 客礼仪。 “金钥钥匙”名匙”，国际金钥匙服务 词起源金钥匙组以及其织入会条在酒店件和程序 的重要性 饭店前厅总机的基本前厅总机 5 工作服务 工作 作业务范围、服务的基本要求 职责；总领网络资源 班岗位职责 前厅总机设备、工前厅总机工作服务图片 的岗位及多媒体 网络资源 多媒体 案例 使用多媒体演示、角色扮演、案例分析的教学方法，使学生掌握“金钥匙”对酒店品牌形象的重要性 通过学习使学生认识到前厅总机工作的基本内容及前厅总机工作的重要性 店内外转掌握饭店电话总机工作总机所内容和程提供的序 服务项目 讯服务、叫务能力 醒服务、DND 掌握客客房种类、房部基功能和标客房部的功能 础知识、准；客房各客房服功能区及务管理设备用品 特点 客房部 6 概述 营管理的重要客房部组织机构 部门，负责管理饭店所有客房事务 客房部的主要任务、校内实训通过举例说明客房部常客房部在饭店中的地位和作用 基地 见结构形式以及客房部多媒体 人员的配备 饭店经 种基本客房种类。 多媒体 不同类型的客房，以及7基地 教学方法，使学生掌握校内实训图片展示、案例讲述的通过使用多媒体演示、话服务、问网络资源 电话总机工作流程和服务、长途电多媒体 方法，使学生掌握饭店接电话服使用多媒体演示、角色务、留言服案例 扮演、案例分析的教学