前台服务员岗位职责
[岗位职责]:为宾客提供接待、预订、问询、结账等服务。提供主动、热情、耐心、细致、
准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]:
1.为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3.负责办理客房的换房手续。 4.保存好住店宾客的资料。 5.做好传真的收发、预订确认工作。 6.按规定程序提供宾客留言服务。 7.负责办理宾客离店结账手续。
8.向宾客介绍格林豪泰会员卡制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。 9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 10.负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。 11.为住店宾客提供各项商务服务。 12.为宾客提供使用保险箱业务。 13.为住店宾客提供物品租用服务。 14.为住店宾客提供行李、物品寄存服务。
15.正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。 16.负责前台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。 17.为住店宾客提供叫醒服务。
18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
19.耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。
20.负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。
21.做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级。 22.做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 23.做好交接班工作。
24.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 25.负责按规定程序提供开门服务。 26.按规定开展催帐工作。
27.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 28.按规定程序核对房态和房帐，发现差异立即更正。 29.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。
30.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。
31.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。 32.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。 33.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作
入住接待程序 № 程序 标准 •面带微笑，目光注视宾客 •在宾客开口前问候: 问候 −从您知道宾客的姓名开始，用姓氏称呼宾客。 要点提示 1 招呼 “先生/小姐，您好，欢迎光临！” •在同时接待多位宾客时，可以用微笑和点头示意。 “您好! 请稍候” 询问宾客是否有预订： “先生/小姐，请问您有预订吗?” −对预订过的宾客，及时查询/核对预订信息。 −注意预订代理宾客姓名和实际入住宾客姓名。 -无协议单位预订单或名片，不允许按照协议客户录入客源。 确认 “请问您是我们的会员或协议客户吗?” 2 宾客 预订 复述/核对预订信息。 询问和推荐会员卡：“请问,您是静湖泉会员吗?” 如果是协议客户,请客人出示协议预订单或协议公司名片 询问是否需要开具发票“请问您需要开发票吗?” −填写字迹工整不漏项。 •请宾客出示身份证件： −仔细核对证件并确认真实有效。 “先生/小姐, 请出示您的证件” −当地公安部门有特殊要求手写《住宿登记单》，•扫描宾客身份证件 请按照公安部门的要求操作。 打印 《旅客 •请客人留下手机号码录入系统。 −酒店接受的身份证明（以当地公安部门的规定•确认房型、房价和天数。 为准）: •打印入住单据及押金单据。 身份证、境内人员的驾驶证 登表》 记•接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》 军官证、士兵证 •请宾客签名。 涉外人员的有效证件，如:护照等 •核对检查证件与登记项目。 外籍人士签证延期领取回执 •宾客证件扫描。 二代证领取证明并配备户口本 •30分钟之内上传公安系统 旅馆所在地派出所开具的身份证明 3 住宿 •整理住店资料: 房卡和房套 递交 住4 店 资料 《预付款单》 宾客证件 餐券和其他单据 •双手递交宾客 “M先生/小姐，这是您的房卡、证件、押金单„，请您收好！” 向 宾5 客 道别 录入 系6 统 整理 客账 表》放入客帐夹中。 价差价的两倍，对操作接待员进行处罚。 系统。 •整理客帐，将《旅客住宿登记−协议公司预订单或名片一同放入客账，客人退房时随账单一并装订并上交财务。 特别提醒：审核中发现客源有错入或乱入协议客源的现象，将按照协议房价与门市•将客人的详细信息录入到HMS−《预付款单》在客人退房时收回，和该客人客帐一起存放。 N楼,出电梯左/右转，祝您入住愉快！” •指引电梯并礼貌道别 “M先生/小姐，您的房间在−用姓氏称呼宾客。 −语言亲切,面带微笑,目光正视。
注意：在为客人办理完入住后，提醒客人有任何需求可打前台电话咨询，电话：8888
延时退房或续住处理程序 № 程序 查询 房态 标准 •中午12:00查询和核对信息: 要点提示 1 对当日退房的房间进行致电催离 -退房时间至14:00 •在14:00前及时联系到宾客。 •询问宾客是否续住: 致电 “M先生/小姐, 您好!我是前台。请问您今天是否续住? ” •友情提醒宾客追缴预付金: “M先生/女士，麻烦您及时到前台办一下续住手续，谢谢！” −对需延时退房的可建议宾客将行李寄存在前台。 −如果房间无人无行李且联系不到客人时，14:00做好挂账处理。 −在18:00后,对余额不足要续住的及无人有行李的房间进行重复催帐。 −礼貌告诉宾客延时退房所需要支付的房费。 −避免和宾客产生争议。 −在夜审前对余额不足、无人无行李但宾客说要续住的房间可作挂账。 2 宾客 房间 •确认续住天数 •查询流量 •加收预付款，开具单据 注意：一定要给客人重新制卡，同时询问客人是否•修改房卡钥匙入住日期 •修改或填写新房卡（套） •双手递交房卡和单据 需要清洁房间，并及时通知客房部。 办理 续住 3 4 复核 • 18:00后重复以上1-3步骤，避免遗漏。
注意：续住房的办理必须是在押金充足的情况下给予办理。
换房程序 程序 标准 要点提示 −短时间内能维修好的房间尽量不要换房。 −对于投诉由客房主管处理换房事宜。 •倾听宾客的换房要求 1 询问换房原因 •向宾客表示歉意 手续。 −记录宾客需求和客房异常，并通知相关部门。 2 核实宾客身份 •查验客人房卡和预付款单，避免换错房 −若无房，前台应礼貌致歉，告知宾客房间已•查看酒店房态，确认是否有房间可供宾客换4 查询房态 房 −或者可以告知客人换不同房型，使宾客满意，避免宾客流失。 •收回宾客原来的房卡，分发新的房卡钥匙给5 更换房卡钥匙 宾客。 −客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维6 通知客房检查 •通知客房检查房间 修好客房的设施设备。 −及时处理宾客遗留物品。 ‐必要时检验核对房卡钥匙是否准确。 满。 −对在客房内的宾客建议到客房内办理有关
注意：换房后要及时通知客房服务员将房间恢复到可售状态
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