1. 员工关系的概念：员工关系是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。P1 2. 员工关系的本质：是双方合作、冲突、力量和权力的相互交织。P2
3. 员工关系的基本含义：是指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和，并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。
4. 员工关系的特征。P3 （1） 复杂性和多变性 （2） 个别性与集体性 （3） 平等性和不平等性 （4） 对等性与非对等性
（5） 经济性、法律性与社会性
5. 员工关系管理的概念：是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。P4
6. 员工关系管理的特征。P5
（1） 员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点 （2） 利益关系是员工关系管理的根本 （3） 心里契约是员工关系管理的核心内容 7. 员工关系管理的必要性。P6-7
良好的员工关系管理不仅能够帮助企业赢得人才，留住人才，而且可以使企业管理和业务运作效率大幅提升。
（1） 员工关系管理是实现企业目标的前提 （2） 员工关系管理是塑造企业形象的基础 （3） 员工关系管理是企业成功的根本条件 8. 员工关系的主要目标。P8
（1） 协调和改善企业内部人际关系 （2） 树立员工的团体价值
（3） 增强企业对员工的凝聚力 9. 员工关系管理的意义。P8-9
（1） 良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段
（2） 良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段 （3） 良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制
（4） 良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施 （5） 良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉
10. 员工关系管理环境：主要是指员工关系管理的条件，或指对员工关系管理产生重要影响的直接或间接的因素，可分为外部环境和内部环境。P10 11. 员工关系管理的外部环境包括哪些。P10-12 （1） 经济环境 （2） 技术环境 （3） 政策环境
（4） 法律制度环境 （5）社会文化环境
12. 员工关系管理的内部环境包括哪些。P12-13 （1） 组织结构 （2） 工作环境 （3） 经验战略
（4） 管理者和管理方式 （5） 企业文化
13．员工关系管理的主要内容。P13-20 （1）劳动关系管理 （2）员工沟通管理
（3）员工心理契约与满意度管理 （4）员工参与管理 （5）员工纪律管理 （6）冲突和危机管理
（7）员工压力与心理健康管理 （8）员工异动管理 （9）员工离职管理 （10）劳动争议处理
14. 员工关系管理的发展趋势.P20-25
（1）人本管理成为员工关系管理的理论基础 （2）知识型员工成为员工关系管理的主要对象 （3）工作方式纳入员工关系管理的视野 （4）员工关系管理趋向多样化 （5）重视对核心人才的管理与开发 15. 知识型员工的特征.P22
(1)知识型员工具有强烈的个性、独特的价值观和较强的独立判断能力。
（2）知识性员工具有较高的创造性和自主性，在组织中凭借自身拥有的专业知识和技能，运用智慧进行创造思维，并不断形成新的知识成果。
（3）在需求层次的金字塔中，知识性员工往往处于上部，与金钱等生理需要因素比，他们可能更注重自我价值的实现。
（4）他们对公平有强烈的感知，如果收入未达到他们的期望值或遇到不公正的对待，他们立刻可能会由于心情不佳而导致生产效率下降，甚至离职。 16. 员工工作生活质量的内容。P22
(1)工作环境 （2）工作氛围 （3）职业发展 （4）沟通 （5）组织结构 （6）管理规范
17. 对员工进行多样化管理的过程中应注意的问题.P24
(1)树立人本观念，把关系人、尊重人、激励人、解放人、发展人放在首要地位 （2）构建多元化的企业文化，适应多样性员工管理的需要 （3）管理人员必须具备开放的心态和必要的沟通技巧 （4）实行多样化的福利制度
（5）培训方式的多样化
第二章 劳动关系管理
1. 劳动关系的概念：劳动关系是指劳动力多有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳
动为目的，劳动力与生产资料结合而产生的社会关系。P30
2.劳动关系的主体。P31
劳动关系的主体就是劳动关系的参与者，包括以下内容； （1）劳动者 （2）用人单位 （3）工会
3.劳动关系的历史沿革。P32
劳动关系是随着资本主义生产方式的产生而出现的。劳动关系的历史可以追溯到产业革命，从产业革命开始到19世纪中叶，是劳动关系发展历史的最初阶段。
（1）早期工业化时代的劳动关系。在18世纪中期，以蒸汽机的发明为标志的产业革命从英国开始，席卷欧洲各国，全球进入了一个新的时代。 （2）管理时代的劳动关系。在19世纪中期至20世纪初期，资本主义经济开始从自由竞争向垄断过渡。 （3）制度化的劳动关系。在20世纪上半叶，世界经济经历了两次世界大战上最严重的经济危机。 （4）成熟的劳动关系。这一阶段是第二次世界大战结束后直至20世纪80-90年代。
（5）新时期的劳动关系。由于新技术的采用和由此带来的新的组织制度的发展，以及经济全球化的影响，新时期劳动关系也在发生着日益明显的变化。 4. 新时期劳动关系的变化。P34 (1)外部压力越来越严重
（2）跨国公司的兴起和经济全球化的趋势改变了资方、政府和工会的权力平衡 （3）跨国工会和工会联盟发展的相对滞后 （4）发展中国家面临新问题
（5）发达市场经济国家的工会也面临着知识经济的挑战 5. 我国劳动关系变化的主要表现。P36 (1)劳动关系主体明确化 （2）劳动关系多元化 （3）劳动关系利益负责化 （4）劳动关系动态变化
（5）劳动关系的利益协调机制趋向法制化
6. 试用期的概念：试用期泛指在最初的雇佣期间，用以观察员工在职务上的表现是否适任的时期。P41
7. 入职手续办理的流程。P37 (1)填写《员工履历表》
（2）发放向新员工介绍公司情况及管理制度的《制度汇编》，使其具备基本公司工作知识，要求其通过公司内部网络了解进一步的情况。
（3）按照《新员工入职手续清单》逐项办理入职手续。 （4）确认该员工调入人事档案的时间。 （5）向新员工介绍管理层。
（6）到新员工到部门，介绍给部门总经理。
8. 加强试用期管理的重要性。P41
(1)推动整体最优的系统化管理，使企业与新员工之间摒弃传统的互不信任的合作方式，向合作共赢的方向发展。
（2）难以融入新的文化氛围，无法接受新的价值观，是新员工流失率高的主要因素之一。
（3）由于一部分新员工在结束试用期后，将会离家企业，在他们离开的同时，也带走并宣传自己对该企业的印象和评价，所以员工试用期亦是企业向社会展示自身形象的一个重要窗口。 9.不同劳动合同期限的试用期限规定。P41
(1)劳动合同期限3个月以上不满一年的，试用期不得超过1个月 （2）劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过2个月
（3）三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过6个月。 10. 用人单位履行告知义务举证的技巧和方法。P39 （1）在员工入职登记表中声明。 （2）在劳动合同中设计告知条款。。 （3）要求劳动者提供书面声明。
11. 用人单位入职审查举证的技巧和方法。P40 (1)设置《员工入职登记表》作为证据。 （2）要求劳动者提供相关个人资料留作证据。 （3）在劳动合同上设计条款以备作为证据。 （4）简历职工名册并保留作为证据。
12. 劳动合同的概念：劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方权利与义务的协议。P46 13.劳动合同的特点。P46 (1)劳动合同主体具有特定性。
（2）劳动合同主体既是权利主体，又是义务主体，任何一方在自己未履行义务的条件下，无权要求对方履行义务。
（3）劳动合同属于法定要式合同。 14．劳动合同订立的原则。P47 (1)合法原则 （2）公平原则 （3）平等原则 （4）自愿原则 （5）协商一致原则 （6）诚实信用原则
15. 劳动合同变更的程序。P50 （1）提出要求
（2）作出答复
（3）双方达成书面协议
16. 劳动合同解除和终止的相关法律规定。P50
（1）劳动合同的违法解除。是指用人单位或者劳动者违反《劳动法》规定的条件而解除劳动合同。 （2）双方协商一致依法解除劳动合同。《劳动法》第二十四条规定：经劳动合同当事人协商一致，劳动合同可以解除。
（3）用人单位单方依法解除劳动合同。①试用期解除。②劳动者有过失时解除。③劳动者无过失解除 ④用人单位经济行裁员
（4）劳动者单方依法解除劳动合同。劳动者单方依法解除劳动合同分为提前三十日通知无条件解除和有条件随时通知解除。
17. 集体协商的含义:集体协商是企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。P55
18．集体合同的含义：是双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。P59 19. 集体协商的原则. P56
（1）遵守法律、法规、规章及有关国家规定 （2）互相尊重，平等协商。 （3）城市守信，公平合作 （4）兼顾双方合法权益 （5）不得采取过激行为
20. 集体协商前的准备工作。P56-57
（1）熟悉与集体协商内容有关的法律、法规、规章和制度。
（2）了解与集体协商内容有关的情况和资料，收集用人单位和职工对协商意向所持的意见。 （3）拟定集体协商议题。集体协商议题可由提出协商一方起草，也可由双方指派代表共同起草。 （4）确定集体协商的时间，地点等。
（5）共同确定一名非协商代表担任集体协商记录员。记录员应保持中立、公正，并为集体协商双方保密。
21. 集体合同的特点。P59
(1)集体合同是规定劳动关系的协议。
（2）工会或劳动者代表员工一方与企业签订。
（3）集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序。 22. 集体合同的作用。P60 (1)有利于协调劳动关系 （2）加强企业的民主管理 （3）维护员工的合法权益
（4）弥补劳动法律法规的不足。 23. 集体合同签订的原则。P61 （1）内容合法原则
（2）相互尊重，平等协商原则 （3）诚实守信、公平合作原则。
（4）兼顾双方利益，不能为追求某方利益而损害其他人的利益 （5）不激化事态原则
24. 集体合同的效力。P62 （1）集体合同对人的法律效力 （2）集体合同的时间效力 （3）集体合同的空间效力
25.集体合同与劳动合同的区别。P60
(1)主体不同。协商、谈判、签订集体合同的当事人一方是企业，另一方是工会组织或劳动者按照合法程序推举的代表，劳动合同的当事人则是企业和劳动者个人。
（2）内容不同。集体合同的内容是关于企业的一般劳动条件标准的约定，以全体劳动者共同权利和义务为内容。它可以涉及集体劳动关系的各方面，也可以只涉及劳动关系的某一方面，劳动合同的内容只涉及单个劳动者的权利和义务。
（3）功能不同。协商、订立集体合同的目的是规定企业的一般劳动条件，为劳动关系的各个方面设定具体标准，并作为单个劳动合同的基础和指导原则，劳动合同的目的是确立劳动者和企业的劳动关系。 （4）法律效力不同。集体合同规定企业的最低劳动标准，凡劳动合同约定的标准低于集体合同标准的，一律无效，故集体合同的律法效力高于劳动合同。
（5）集体合同的签订。集体合同是集体协商的结果，集体合同的签订应建立在集体协商的基础上。
第三章 员工沟通管理
1. 沟通管理的概念：所谓沟通管理，是指在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成计划、组织、领导等目标性工作。P67
2．沟通的意义：沟通是信息交换和意义的表达，也是人与人之间思想观念的过程。P67 3. 沟通管理的类型.P70 (1)入职前沟通
（2）岗前培训沟通 （3）试用期的沟通
（4）转正沟通 （5）工作异动沟通 （6）定期考核沟通 （7）离职沟通
（8）离职后沟通管理
4. 不同类型沟通的目的与时机。P70-76
(1)入职前沟通。①目的：以企业理论凝聚人，以事业机会吸引人，以专业化和职业化要求选拔人。②时机：入职前沟通应该在招聘选拔面试时进行。
（2）岗前培训沟通。①目的：为了使新员工尽快掌握企业的基本情况，提高对企业的文化的理解和认同。②时机：发放员工手册、新员工入职培训、不定期面谈，或不定期组织新员工座谈会。 （3）试用期的沟通。①目的：为了帮助新员工更加快速地融入企业，度过磨合适
应期。②时机：在新员工试用第一个月，至少面谈2次，在新员工试用第二、三个月，每月至少面谈1次，电话沟通一次。
（4）转正沟通。①目的：根据新员工试用期的表现，给出是否转正的建议和意见。
②时机：对于新员工所属上级而言，进行新员工转正评价时要形成部门意见。对于人力资源部门而言，在审核员工转正时要形成职能部门意见。
（5）工作异动沟通。①目的：使员工明确工作异动的原因和目的，新岗位的工作内容，责任，挑战及希望，以使员工能够顺利地融入到新岗位中去。②时机：沟通的时机应在决定形成后正式通知员工本人之前。
（6）定期考核沟通。①目的：沟通存在于绩效考核的整个过程中，合理的绩效管理可以通过沟通发现存在的问题及改进的办法， 提高员工对绩效的认识，并理解绩效管理的目的和重要性。②时机：企业可以结合员工的绩效管理进行定期的考核沟通。
（7）离职沟通。①目的：本着善待离职原则，对于主动离职的员工，通过离职面谈了解员工离职的真实原因以便公司改进管理。②时机：第一个时机是得到员工离职信息或作出辞退员工决定时，第二个时机是员工离职手续办理完毕准备离开公司的最后一天。
（8）离职后沟通管理。①目的：通过诚心、真心、关心、简历友善的关系，使其能成为企业外部可供开发的人力资源，同时成为企业文化，企业形象的正面宣传窗口。 ②时机：负责员工关系管理的人力资源部门主管应建立此类员工的离职后续管理档案，档案内容至少包括离职去向，离职原因，联系方式，后续追踪管理记录。
5. 沟通对员工关系管理的作用。P69
（1）沟通能够改善管理方与员工之前的关系，减少冲突
（2）沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性。 （3）沟通能够激励员工，提高员工的士气 （4）沟通能促使企业员工协调有效地工作 6．管理沟通要注意的问题。P76 （1）简历全方位的沟通机制 （2）确定沟通的时间和次数 （3）确定沟通地点 （4）确定谈话主体 （5）确定沟通内容
7. 员工关系沟通的主要渠道主要有面对面沟通、书面沟通和电子沟通三种方式。 8.沟通网络。P80
(1)正式组织的沟通网络; 链式沟通网络、Y式沟通网络、轮式沟通网络、环式沟通网络和全通道式沟通网络。
(2) 非正式组织的沟通网络，非正式沟通网络不是正式的沟通渠道产生的，是在自然状态下产生的。 9. 面对面沟通的适用条件。P79 (1)对方对你所提的问题很感兴趣。
(2)对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件。
(3)对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评。
(4)当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方相互讨论才能统一意见。
(5)双方关系密切，使用口语自然而又随意。 10.书面沟通的适用条件。P79
（1）需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通。 （2）对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题。
（3）对方需要将你提出的问题当做书面的记录加以保存，以便将来查询或当做凭证。
（4）对方需要按照规定的程序去完成你交代的工作，他们需要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。
11. 电子沟通适用的几种情况。P79
(1)距离远，双方无法当面沟通，但你又希望尽快知道对方的反映。 (2)双方交情不错，见不见面都一样，通过电话沟通方便快捷 (3)一些当面沟通时难以开口的事情，可用电话来说明。
(4)虽然目前不能见面，但可以先用电话沟通，增进感情，为将来的方面沟通做好准备。 12. 书面沟通的不足之处及应注意的问题。P79
(1)对方不想看，收到了和没收到一样，如果你问他的意见如何，他可以说没有收到或者还没有看，从而推卸自己的责任。
（2）对自己不利的文件，他看完了可装成还没有看。
13. 员工关系沟通的实现方式。P82 (1)利用各种会议的方式实现沟通。
（2）利用各种报告、请示、文件、领导讲话的方式进行沟通 （3）利用各种宣传平台的方式进行沟通 （4）利用各种活动方式进行沟通 （5）利用各种交谈的方式进行沟通
（6）利用各种意见箱、电子邮箱、电话之类的方式进行沟通 （7）利用问卷调查、合理化建议收集的方式进行沟通
（8）利用手势、面部、眼神、身姿语言之类的方式进行沟通，排除现场的沟通障碍，提高沟通的针对性、及时性和有效性。
14.信息传递造成的沟通障碍。P83 （1）噪音
（2）传达的工具不灵
（3）组织庞大层次多 （4）地位差异的障碍
15. 沟通参与者行为和心理上的问题造成的沟通障碍。P85 (1)知觉差异上的问题 （2）语言代表事实的问题 （3）核板印象
（4）通过语言表达个人经验的能力 （5）歪曲事实 （6）情绪
（7）过早下结论 （8）以推测当事实 （9）倾听能力欠佳
16. 员工关系管理中的沟通障碍的处理。P88
（1）信息传送方面。①沟通的环境气氛要宁静，不受外来干扰，以除去噪音干扰的因素。②组织庞大的机构应定期举行聚会，以达到上下沟通，互相理解的地步。③提供由下而上的沟通渠道，主管要主动地与员工沟通，打破彼此的地位障碍。④根据双向及单项沟通的优点，在组织内应有选择行地推广单向和双向沟通。⑤尽量提供反馈的渠道，给信息接收者以充分的表达机会。
（2）语言方面。①减少使用专门术语，尽量使用对方容易理解的简明语言，增加传播内容的可接纳性。②尽量多用具体化的语言。③沟通言语的选择要遵循正确、简洁、适当、经济的原则。
（3）行为与心理方面。①采取肯定明确的态度。②采取支持性而非防御性的态度。③突破自己有限的经验，放开心胸，以减少自己对别人的刻板印象。④妥善运用非语言信息 ⑤培养正确的倾听方式。 17. 身体语言的构成包括：动作语言、面部表情语言、服饰及仪态的语言。 18. 阅读的目的：学习性阅读、研究性阅读、生活性阅读。
19.谈判的构成要素：谈判的主体、谈判的客体、谈判的目的、谈判的结果。谈判的种类包括对抗型谈判、合作型谈判。
20. 与上级沟通的技巧。P90
（1）了解上级的内心，给予适度恭维 （2）与上级坦诚相待，学会主动沟通 （3）沟通注意场合，选择沟通时机 （4）对领导心怀仰慕，交往把握尺度 21.与同事沟通的技巧。P92 (1)乐于帮助别人 （2）坦诚相见 （3）赞美欣赏 （4）少争多让 （5）善于倾听 （6）容忍异已 （7）巧用语言 （8）理解宽容
（9）不要利用对方 （10）明确定位
22. 与下级沟通的技巧。P94 （1）尊重与信任
（2）表达清晰并及时确认表达的结果 （3）及时进行沟通 （4）多鼓励
23. 阅读的技巧。P97 （1）提高阅读速度 （2）提高阅读准确率 （3）提高阅读理解率 （4）制定合理的阅读计划 23. 写作的技巧。P99
写作过程分为准备阶段、成稿阶段和修改阶段。
（1） 要正确表达思想
（2） 逻辑清晰，有特定的主题，条理分明。 （3） 要充分完整地描述事实
（4） 注意文字简洁明了，生动活泼，用词得体，言之有物，不空泛。
（5） 写作是先选择合适的文稿类型，是通用公文还是专用文书。选择一个合适的标题，再研究
文章的布局，掌握主要顺序，合理安排段落，主义标点符号。
（6） 平时多读、多写、多想、多练习、收集足够的材料。选择一个良好的写作环境，参考一些
优秀的范文。
24．批评的技巧。P99
批评是表露个人内心对事物好坏的一种评论，一般人都厌恶别人的批评，因此批评时主要针对事情，不要针对人。
（1） 在批评时不要只是指责，可先称赞对方的成绩。以缓和紧张的气氛，主要对方会比较容易接受。 （2） 在批评时，不要把个人的恩怨、情绪牵扯进去。要控制个人的情绪，说话用词要恰当，不宜严
厉责备。
（3） 所批评的事情必须是可以改善的事情。无法改善的事情，应减少批评的次数。 （4） 批评的语句应尽可能明确，不要笼统，必须让对方明白所批评的要点及原因。
（5） 在批评后应表示体谅对方的处境、感受，这样可以消除对方的敌意，最大限度的接受批评。 25. 有效倾听的技巧。P96
倾听是接受信息者需要掌握的重要技巧。
（1） 要排除干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容。 （2） 多听少讲，不要随便打断对方的讲话。 （3） 设法改变环境，使讲者感到轻松、舒适。
（4） 表现出想倾听的兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦，必要时可使用肢体语言给予回应。 （5） 设身处地站在对方立场上，开放思想，消除成见，接纳意见。 （6） 注意倾听语句的含义和隐语，不要过早的下结论，妄加评论。 （7） 注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩。 （8） 把重要的事情记录下来，积极提出问题。 26. 演讲的技巧。P98
(1)演讲前，要充分考虑听众的目的何在，听众的数量多少，性别的因素，年龄的构成，知识水准等因素，然后确定论题，选取能带给听众兴趣的、普遍关心的问题来演讲。 （2）题目的拟定要有建设性，要新奇醒目，标题不要过长，深奥，空泛。 （3）开场白要巧妙，结尾要精彩。
（4）注意发声的技巧，巧用重音、停顿、把握节凑。
第四章 员工心理契约与满意度管理
1. 心理契约的内涵：心里契约是组织和个人双方彼此对对方应该付出什么同时又应该得到什么的一种主观心里约定。约定的核心部分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任，它即包括个体水平上的心里契约，也包括组织水平上的心里契约。P103 2. 心理契约的四种类型。P106 （1）交易型心里契约模式。 （2）变动型心里契约模式 （3）平衡型心里契约模式 （4）关系型心里契约模式
3. 心理契约在员工关系管理中的作用.P106
心理契约是维系组织和成员关系的心理纽带，是维持和发展员工组织关系的内在力量。充分发挥心理契约的作用，重视心理契约的构建，对于创建充满活力的企业组织具有重要的意义。
（1） 心理契约的构建有助于促进现代管理方式的实施。 （2） 心理契约能够留住优秀人才
（3） 心理契约的构建能够满足员工激励的需要 （4） 心理契约的构建有助于管理水平的提高 4. 心理契约的特点。P109 (1)可预测性 （2）主观性 （3）不确定性 （4）动态性 （5）双向性
5. 心理契约违背的行为反应方式。P111 (1)表达交流 （2）忠诚 （3）疏忽 （4）退出
6心理契约与员工满意度的关系。P112
心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态的三个基本概念是：工作满意度、工作参与和组织承诺。
（1） 工作满意度是指一个人对他多从事工作的态度。
（2） 工作参与是指员工在心理上对工作可程度，认为他的绩效水平对自我价值相当重要。 （3） 组织承诺是员工对于特定组织与目标的认同，并希望维持组织成员的一种状态。 7. 心理契约与劳动合同的关系。P104
劳动合同签订是心理契约产生的前提与基础，没有劳动合同，也就无所谓心理契约。但是心里契约与
劳动合同又有着区别，具体体现在以下几个方面； （1） 劳动合同是外显的，心理契约具有内隐性 （2） 劳动合同是客观的，心理契约是主观的 （3） 劳动合同简单枯燥，心理契约复杂而丰富
（4） 劳动合同带有交易性质，心理契约具有纯洁性 8. 心理契约对员工满意度的影响。P112 (1)工作本身 （2）进修与提升 （3）工作群体 （4）工作条件 （5）企业文化
9. 员工满意的概念：员工是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其被满足程度的感受。P113 10. 员工满意度的概念：员工接受企业的实际感受与期望值比较的程度。P114 11. 工作满意度的测量指标.P114
工作类型、同事关系、福利情况、受尊重与公平待遇、工作安全感、提出建议的机会、报酬、工作绩效的认可、晋升的机会。 13. 员工满意度调查的概念。P116
员工满意度调查是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过科学的数据统计和分析，适时的了解员工工作状态和企业管理上的成绩和不足，提供员工满意度和工作绩效，真是的反映公司经营管理现状，为企业的管理着决策提供客观的参考依据。
14. 员工满意度调查问卷设计。P119 (1) 确定调查的主体内容和对象。
(2) 合理设计问题，问卷必须与调查主体及目的相关。 (3) 确定问题形式，问题形式有开放式与封闭式两种。 (4) 进行问卷测试
15. 员工参与管理的概念：是指由管理者发起，鼓励员工参与和其工作有关的决策，以发挥员工的潜能，提供员工工作质量和效率而设计的一种参与制度。P134
16. 与工作有关的工作满意度的决定因素。P114 (1) 适度挑战性的工作 (2) 公平的报酬 (3) 支持性的工作环境 (4) 融洽的同事关系 (5) 人格与工作的匹配 (6) 工作管理水平
17. 影响员工满意度的因素。P115
(1) 工作环境。①工作空间的质量 ②工作作息制度 ③工作配备齐全度 ④福利待遇满意度 (2) 工作群体。①合作和谐度 ②信息开放度 (3) 工作内容。①兴趣相关度 ②工作强度
(4) 企业背景。①对企业的了解程度 ②组织参与感 ③企业前景 (5) 个人观念。①理想主义和完美主义 ②消极心态 ③狭隘主义 18.员工满意度调查的作用。P117 (1) 预防和监控的手段。 (2) 管理诊断和改进的工具。
(3) 广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式。 (4) 企业管理成效的扫描仪。 19.员工满意度调查的目的。P117 (1) 找出本公司存在的潜在问题。 (2) 找出本阶段出现的主要问题的原因。 (3) 评估组织变化和企业造成对员工的影响。 (4) 培养员工对企业认同感和归属感。 (5) 促进员工之间的沟通与交流。 20.员工满意度调查的内容。P118 (1) 工作本身满意度。 (2) 工作回报满意度。 (3) 工作环境满意度 (4) 工作群体满意度
(5) 企业满意度。
21.员工满意度调查的实施步骤。P128
(1)明确调查目的与任务，确定调查内容，制定调查计划。 （2）选择调查方法，试试调查方案。 （3）分析调查结果，提出改进措施。 （4）建立行动计划，实施改进措施。 （5）跟踪反馈效果。
22.影响员工满意度调查有效性的因素。P131 (1)信息的真实性 （2）调查内容的真实性。
（3）数据分析的科学性。（4）对调查的结果应进行科学的统计分析 23.员工满意度调查的误区。P131 (1)急于全面普查。
（2）只做调查，缺乏后续的改进。 （3）调查过于简单
24.员工参与管理的主要形式。P134 (1)分享决策权 （2）代表参与 （3）质量圈 （4）员工持股 （5）职工代表大会 （6）合理化方案建议活动。
25.员工满意度的提升方法。P131-132 (1)激励
（2）对员工共组再设计 （3）创造追求进步企业氛围 （4）创造公平竞争的企业环境 （5）创建自由开放的企业氛围 （6）创造关爱员工的企业氛围。
26.确保员工参与管理的有效性要求。P135
(1)调整组织结构
（2）选择适宜的参与方式 （3）注重对员工的引导 （4）重视对员工的培训
（5）重视管理层与员工的沟通。
第五章 冲突管理和危机管理
1. 冲突的定义：企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，该状态成为冲突。 2. 冲突的类型。P141
(1)按照冲突的功能可分为有效冲突和有害冲突
（2）按照冲突的主体可分为部门之间、上下级之间和员工之间的冲突 3. 引发建设性冲突的方法。P145
创新性思维、变革的意愿、畅所欲言地交换意见 4. 避免破坏性冲突发生应坚持的原则。P146 （1）理性适当原则 （2）充分了解原则 （3）公平原则 （4）以人为本原则
5. 避免破坏性冲突发生的对策。P146 (1)建立冲突预测机制 （2）积极沟通 （3）优化组织架构
6. 解决冲突时应注意的问题。P147
（1）要尽量弄清下属间矛盾冲突产生的原因是什么，矛盾发生的过程、程度以及影响范围有多大。 （2）无论处理什么样的矛盾，管理者对当事双方一定公正对待。偏袒指挥使矛盾激化，甚至产生冲突移位，是矛盾更加复杂。
（3）管理者要针对不同的冲突内容与程序选择相应的解决办法。 7. 冲突预防的具体措施
（1）制定完善的规章制度，以防止制度疏漏，职责不清等因素引起的消极性冲突。
（2）加强团队之间，个人之间以及个人与团队之间的信息和建议的沟通，以减少隔阂和分歧。 （3）增强企业员工的集体意识，合作意识和大局意识。 （4）完善企业内部沟通，信息系统和机制 8. 处理冲突的策略P147
（1）合作策略（2）分享策略（3）回避策略（4）竞争策略（5）第三者策略 9. 处理冲突的方法P148
（1）协商法（2）教育法（3）拖延法（4）和平共处法（5）转移目标法（6）上级仲裁法 10. 管理者解决员工冲突的沟通技巧P148~149 （1）倾听处在冲突中的员工的心声。 （2）要员工注意词汇的运用
（3）管理者带着尊敬和同理心倾听员工的看法，显示自己的理解。
（4）要求每个员工重述他们刚才听到的对方的观点，以确保每个人真正明白对方说的是什么。 11. 解决员工冲突的步骤P149~150
（1）界定冲突（2）分析冲突（3）鼓励双方看到积极的方面（4）整合期望值
（5）确定和解目标（6）建立解决冲突的框架（7）计算冲突成本（8）明确义务（9）沟通总结 12. 员工关系危机的概念P150
员工关系危机是指员工与员工之间，员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾冲突
13. 员工关系危机的类型P151
（1）不良团体（2）对立团体（3）不满情绪（4）群体不良事件（5）罢工 14. 员工关系危机产生的原因P151~152
（1）错误的行为（2）利益异议（3）不公平或不合理事件（4）关系的不协调（5）想通需求员工的组合（6）信息的障碍
15. 员工关系危机发生的阶段P152
（1）萌芽阶段（2）诉说阶段（3）集合阶段（4）组织阶段（5）爆发阶段（6）疯狂阶段（7）协调阶段（8）衰退阶段
16. 员工关系危机的处理技巧P153
（1）确认员工关系危机的阶段（2）找到团体中的核心人物（3）进行宣传（4）个别应对（5）争取支持（6）充分考虑员工利益（7）进行谈判，说服
第六章 员工纪律管理
1. 纪律的概念：广义上说，纪律就是秩序。纪律是企业员工的自我控制及有秩序的行为，它显示了组织内部真诚的合作。纪律并不意味着僵硬的规定和严格的信条，而是指正常而有序的活动。P159
2. 纪律管理的概念及分类。P159
（1）纪律管理，是指维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程，或者说是将组织成员的行为纳入法律的环境，对守法者给予保障，对违法者予以适当惩罚的过程。
(2)现在纪律管理强调“改变员工行为”的过程，根据其功能和作用，可以分为预防性纪律管理和矫正性纪律管理两类。
3. 热炉法则的内涵。P160
热炉法则是指该员工一旦犯错，最好能在30秒的速度内飞速给予反馈，也就是要趁着炉子没灭、立即燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。
4. 热炉法则的特性。P160
（1）即刻性 （2）预先示警醒 （3）彻底贯穿性 5. 热炉法则的具体原则。P161 (1)警告性原则 （2）验证性原则 （3）即刻性原则 （4）公平性原则
6. 纪律处分的程序。P165 (1)设置组织目标。 （2）建立规章制度 （3）沟通目标与规范
（4）观察员工的表现
（5）表现与规章制度相比较 （6）实施恰当的处分
7. 热炉法则的具体运用。P161 (1)尽可能迅速反应 （2）事先警告 （3）行使权利的一致性 （4）对事不对人
8. 纪律处分的主要方式。P160 (1)热炉法则
（2）渐进的纪律处分 （3）无惩罚的纪律处分
9. 奖惩的含义：奖惩是企业管理者根据员工行为发生的事实、情节，依奖惩制度所给予的处理，是对工作努力或严重违反劳动纪律的员工所采取的激励或惩罚措施，是纪律管理不可缺少的方法。P167
10. 奖惩的种类。P167
奖惩一般包括精神奖惩和物质奖惩。除了非正式的口头赞许与责备之外，正式的奖惩措施主要有以下几种。
（1）员工奖励 （2）奖金
（3）奖状、奖牌、奖章 （4）晋升加薪 （5）调升职务 （6）培训深造 （7）表扬
11. 奖惩事实的概念：奖惩事实，是指员工的哪种情形能够受到奖惩。通常可以从员工工作、品德、考勤等方面进行考量。P168
12. 奖励事实的确定。P169 (1)工作方面的奖励事实 （2）品德方面的奖励事实 （3）考勤方面的奖励事实 （4）其它方面的奖励事实 （5）提案奖励
13. 惩罚事实的确定。P170 (1)工作方面的惩罚事实 （2）品德方面的惩罚事实 （3）考勤方面的惩罚事实 （4）其它方面的惩罚事实
14. 实施奖惩的限制性条件。P171
(1)首先，规章制度的内容合法，即管理制度的内容不能与现行法律法规、社会公德等相背离。 （2）其次，规章制度要经过民主程序制定，即企业规章制度必须经过职工大会或职工代表大会，或至少是职工代表同意。
（3）最后，规章制度要向员工公示，即规章制度出台后要公开告知员工。 15. 实施奖惩应遵循的原则。P171
(1)奖惩有据原则。即奖惩依据是公司的各项规章制度、员工的岗位描述及工作目标。 （2）奖惩分明原则。即有功必奖、有过必罚，在制度面前企业所有员工人人平等。
（3）奖惩及时原则。即应当及时奖励员工对公司的贡献和正确行为，纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用。
（4）奖惩公开原则。为使奖惩公开、公平，达到应有的效果，奖惩结果须公开。 16. 四种不同类型的员工。P173 (1)既合格又合适的员工。 （2）既不合格又不合适的员工。 （3）合格但不合适的员工。 （4）合适但不合格的员工。 17. 问题员工的主要表现形式。P175
（1）推卸责任、爱找碴儿、光说不干、夸夸其谈、脾气暴躁。
（2）对领导阿谀奉承，阳奉阴违，对同事落井下石，并且蓄意破坏，传播小道消息。
18. 同理心的概念：同理心是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。P187
19. 倾听的技巧。P188
想要有效地交流与发挥领导力，第一步就得了解对方，取得信赖。领导并不是靠地位、职权、魅力。而是来自于“至诚”的沟通技巧，用这些来感动别人。沟通要用对方听得懂的语言，这“语言”不仅包括文字、语调，也包括肢体语言。
20. 员工成长过程的四个阶段和相应的领导模式。P190
（1）第一阶段为“没信心，没能力”的阶段。当员工在第一阶段时，领导者要采取“告知式”来引导并指示员工。
（2）第二阶段为“有信心，没能力”的阶段，当员工在第二阶段时，领导者要采取“推销式”来解释工作，从而劝服员工。
（3）第三阶段为“没信心，有能力”的阶段，当员工在第三阶段时，领导者要采取“参与式”来激励员工，并帮助员工解决问题。
（4）第四阶段为“有信心，有能力”的阶段，当员工在第四阶段时，领导者则要采取“授权式”，将工作交付给员工，管理者只做领导和监控的工作。
21. 员工产生推诿责任的原因。P180
很多情况下，员工推诿责任的原因在于管理者。
（1）过分严厉的处罚。过分严厉的处罚可能是推卸责任的直接原因。
（2）没有正确地分派职责。推卸责任也可能是管理者没有正确分派职责或者没有确切定义职责的结果。
（3）没有明确员工的责任。在分配工作的时候，管理者告诉员工怎么工作，怎么完成工作，但是没有明确员工的责任，没有明确告诉他们如果出了问题，他们要负什么责任。
22. 小人”员工的特点。P183
“小人”员工是公司中最不安定的因素，他们的存在会给公司的管理造成巨大的麻烦。特点： （1）搬弄是非，歪曲事实，把谣言重复成真理。 （2）狐假虎威，阿谀奉承。 （3）见风使舵，变色龙。
（4）过桥拆河。 （5）暗箭伤人。
23. 科学的淘汰机制对企业的作用。P186
科学的淘汰机制对于企业的发展非常重要，淘汰机制是有生机的人事制度的根本保证。 （1）营造组织气氛，保持企业活力 （2）刺激新的管理方法的引进 （3）有机会辞退不合适的人
（4）裁减富余人员，可以降低成本，提高竞争力。 （5）促进企业改善管理，提高工作效率。 24. 淘汰管理的原则。P186 (1)不能不教而诛
（2）尽量不伤害其自尊心 （3）不要全盘否定 （4）不要掺杂个人恩怨 （5）淘汰面不宜过大 （6）不要以罚代管 （7）不要理论细节。 （8）不要激化矛盾
（9）尽量弥补精神和物质损失
（10）加强宣传教育，认识淘汰的必要性和重要性 25. 树立同理心的方法。P187
(1)要站在对方的角度。站在对方的角度就是将心比心，把自己放在对方的位置，体验对方的处境。
（2）要专心听对方讲话。专心地倾听对方的谈话，可以让对方觉得被尊重，觉得找到了知音。 （3）要能正确辨识对方的情绪。管理者要善于观察问题员工的非语言性动作，从中解读员工心底深处的想法。
（4）要能正确解读对方说话的含义。从员工的话语和表情中理解员工真是的想法。
26. 倾听的五个层次。P188
(1)听而不闻，这是最低层次的听。这种听也就是平常所说的“耳边风”之类的听，虽然人在听，
但是完全没有听进去，对方的话语在他的脑海里根本没有任何印象。
（2）敷衍了事的听。敷衍了事的听是已经对听到的话语有所反应，但是对于对方话语的真正含义仍然没有太深刻的印象。
（3）有选择的听，是只听那些适合自己的意思和口味的，只同自己爱听的，把那些与自己意思相左的、自己不爱听的一律过滤掉。
（4）专注的听。某些沟通技巧的训练会强调“主动式”“回应式”的聆听，以复述对方的话来表示确实听到。
（5）同理心的倾听。同理心的倾听是听的最高层次。 27. 对完美主义员工的管理方法。 （1）放大完美主义员工的优点。 （2）关注完美主义员工的敏感性。 （3）采取周到的有条不紊的方法。 （4）列出任何计划的长处及短处。 （5）保持自身的良好形象。
28.对“闷葫芦型老黄牛”员工管理方法。P179 (1)尊重对方的性格特点。 （2）给予其适当的耐心和热情。 （3）寻找共同点。 （4）注意谈话的方式。 （5）以新鲜的活动感染员工。
（6）培训其掌握说出自己的感受的技巧。 29.对推诿责任员工管理的方法。P180
(1)树立敢于承认错误的榜样。作为管理者，如果自己在出了问题时不能承认错误，那么下属员工必定是推卸责任的问题员工。
（2）SMART目标管理。这是管理者在给员工明确工作目标时的要求，即特定、衡量、双方同意、现实。
（3）将主动性留给下属。许多管理者为了激发员工工作的积极性，经常采用“出了事我兜着”这种话语。
（4）培养下属积极主动的精神。在培养下属主动之前，经理必须确保他们有这种积极主动的精
神。
30.对“爱找茬”员工的管理方法。P181 (1)在工作上事先与其协商。 （2）语言中尽量用“咱们” （3）以称赞杜绝挑毛病。 （4）与其他同事结成联盟。 （5）抓住机会反将一军。
31.对脾气暴躁员工管理的方法。P182
(1)对于脾气暴躁的下属，管理者应善于采取回避的策略。首先平息自己的心情，然后再试图平息对方的情绪，解决问题。
（2）与脾气暴躁的下属建立良好的关系。可以采取以下步骤：①表示理解对方的情绪，让对方稍稍平静。②提出试探性的问题，了解是否是合适的时机。
③以支持性的语言让员工进一步平静 ④确认所发生的实际情况，调查清楚 ⑤共同讨论解决问题的方法 ⑥说明自己的立场和方法。 32.管理者对付“小人”员工的方法。P184
(1)杀鸡儆猴。对于那些搬弄是非的，一定要找到谣言的根源，从重处罚。 （2）以柔克刚。在小人表演的时候，如果马上对他反击，会使他们更加猖狂。 （3）分而制之。管理者要时刻注意公司里的小人们的动向，避免让他们结成联盟。
（4）调虎离山。利用巧妙的淘汰机制让员工自己辞职，同时并不破坏公司和员工之间的关系，永远排除这些定时炸弹。
（5）化敌为友。
33.功高盖主员工的管理方法。P176
(1)针对服从者的管理。对于功高盖主，但是服从管理的员工，管理者要摈弃传统的管理方法，采用符合现代企业员工心理特征的新的方法进行管理。①不要吝啬自己夸奖的言语。②管理者在赞扬时要注意方式。③管理者不要试图掠夺下属的功劳。④适当地加大对员工的表扬力度。
（2）针对不服从者的管理 ①对其交易实施领导权的部分实施管理。②经常与不服从者进行沟通。③分配给不服从者需要团队合作。④领导自我反省自己的缺点。 ⑤变更员工的业务范围
34.淘汰管理的技巧。P186
管理者应该掌握有效的辞退问题员工的方法。以下这些方法是管理者可以经常应用的； (1)合理利用合同期的规定。 （2）利用业绩考核的硬指标。
（3）自我“爆炸”法。管理者有意识的提高员工的工作级别，加大他的工作压力和责任。 （4）最高任职年龄。企业可以针对某些问题员工规定最高任职年龄，让这些员工觉得在公司里没有自己进一步发展的空间而主动辞职。
（5）让别人来“聘用”问题员工。
35.管理者应掌握的对员工的培训原则。P189 (1)以身作则。采取以身作则的态度。
（2）亲临现场。运动教练不在比赛现场，兼职是令人无法想象。 （3）倾听与观察。对部属的了解愈透彻，就愈能做好教练工作。
（4）传播成功信念。大家都非常关系能否获得成功，而信心就是成功的一半。 （5）让部属发挥所长。要使部属有优异表现，关键便是发掘与支持他们的长处。
（6）庆祝成功。教练训练的方法之一，是教部属门为自己喝彩，尽情享受每一次成功的喜悦。 （7）接收错误。在任何适当的时机，把错误当成是一种学习机会而非处罚的工具。
（8）沟通。不要事事保密。告知部属们组织运作的情形，可以让他们知道自己是整个团体的一分子。
（9）重视每个人个体。在与某位部属共事时，应以他为中心，尊重其个人特殊的要求，确实了解他的进步与表现，让他知道自己对团队而言是和重要的。
（10）给予一贯的支持和回馈。支持有很多种形式，而某个人需要的形式，对他人却未必适用。 36. 员工申诉的含义：所谓员工申诉，是指组织成员以口头或书面等正式方式，表示出来的对组织或企业有关事项的不满。P191
37.个人申诉和集体申诉。P193
(1)个人申诉是由于管理方对工作进行惩罚引起的纠纷，通常由于个人或工会的代表提出。其内容包括从管理方面的书面警告开始，到最终工人被解雇整个过程中可能引发任何争议。
（2）体系申诉是为了集体利益而提起的政策性申诉，通常是工会针对管理方违反协议条款的行为提出的质疑。集体申诉虽不直接涉及个人权利，但却影响真个谈判单位的团体利益，通常由工会委员的成员代表工会的利益提出。
38.建立员工申诉制度的意义。P192
(1)提供员工依照正式程序维护合法权益的管道。 （2）疏解员工情绪，改善工作气氛。 （3）审视人力资源管理制度与规章的合理性 （4）防止不同层次的管理权和不当使用
（5）申诉为集体协议的切实执行提供了唯一的法律保障 （6）减轻高层管理者处理员工不满事件的负荷
（7）提高企业内部自行解决问题的能力，避免歪理介入或干预问题扩大或恶化。 39.处理员工申诉的主要程序。P195
处理员工申诉，不管企业内部是否有工会组织，其主要程序可以归为4个阶段； （1）受理员工申诉 （2）查明事实 （3）解决问题 （4）申请仲裁
40.内部申诉制度建立应遵循的原则。P197
(1)申诉规则的制度化。申诉制度和程序必须要明确加以说明和明示，这对于保护员工及企业的合法权益具有重要作用。
（2）申诉机构的正式化。企业内部申诉机构力求正式化。
（3）申诉范围的明确化。明确界定申诉问题的范围，可以准确判断申诉事件是否成立，以及是否值得进一步加以调查。
（4）申诉程序的合理化。 （5）申诉处理的技巧化。
第七章 员工异动管理
1.职位晋升的概念：员工晋升就是依照员工的工作表现，结合员工具体学习、能力、工作经验
等要素，对满足工作条件需要之员工做出由低到高的职位调整，其中可能包括工资的调整。P202
2．职位晋升的依据。P203
资历和能力是领导做出晋升决策的基本依据。资历可以从员工服务年限、所在部门以及工作岗位
来衡量，能力可以从技能、知识、态度、行为、绩效表现、产出、才干等方面进行衡量。能力衡量是一个复杂的过程。不同类型的企业以及同一企业中不同的等级，所需的能力结构是不一样的。
3.职位阶梯的概念。P206
职位阶梯是指一个职务序列列出了职位渐进的顺序。序列包括每个职位的头衔、薪水、所需能力、经验、培训等能够区分各个职位不同的方面。
4.职位晋升对个人的作用。P202
(1)对个人来讲，职务晋升是员工个人职业生涯发展的重要途径。
（2）职务晋升讲会给员工经济地位与社会地位的提高，提供进一步晋升的机会以及更多的外部选择机会等。
5.职位晋升对企业的作用.P202
(1)相对于其他激励措施，晋升可以鼓励组织成员的长期行为。
(2)企业从内部晋升优秀员工，能使与企业同甘共苦，一直成长的员工受惠于企业发展的成果。 （3）内部晋升的员工已经认同企业的价值观，熟知企业的运作，比外部招聘的员工有更强的适应性与融合性。
（4）内部晋升不但让被晋升者得到更多的机会和在更大范围施展其才华，也给为晋升者或新来者提供了职业发展的期望。
6.职位晋升存在的问题。P203
(1)职务晋升的等级是有限的，企业只能晋升少数员工，而不能像货币激励那样，同事奖励大多数人。
（2）在员工的整个职业生涯中，即使最优秀的人才，其晋升的次数也不可能很多，而企业对员工则可经常进行货币奖励。
（3）由于晋升的机会不多，同事之间会因为争取晋升而产生竞争，从而可能影响团队合作精神。 （4）晋升具有激励与选拔管理人员两种功能，这两种功能会存在冲突。 7.职位晋升的模式。P204
(1)按工作表现晋升。在工作表现可以用若干标准衡量的企业中，人力资源经理可以依据员工工作表现是否合乎既定标准来决定是否升迁。
（2）按组织偏好晋升。组织偏好分为样板偏好和秘密偏好。 （3）按年资晋升。这是日本企业广泛采用的一条晋升通道。
（4）按参与性选择晋升。 8.职位晋升的原则。P205
(1)晋升决策程序公正性原则，其中包括; 公开性原则、观性原则、一致性原则、双向沟通原则、结果可辩驳行原则
（2）公平性原则 （3）机会均等原则
（4）阶梯晋升和破格提拔相结合原则 9.职位晋升的方法。P206
(1)职位阶梯法，职位阶梯指一个职位序列列出了职位渐进的顺序。
（2）职位调整法。职位调整法的目的在于晋升那些职位发展空间非常局限的一小部分员工。 （3）职位竞聘法。职位竞聘指允许当前所有的员工来申请晋升的机会。 （4）职业通道法。职位通道法指一个员工的职业发展计划。
10.职位晋升的步骤。P207
(1)制定晋升计划。包括挑选晋升对象、制定个人发展规划、具体规划工作细则及可能遇到的挑战因素、制定辅助计划。
（2）确定晋升方法。员工职位晋升的方法很多，包括职位阶梯、职位调整、职位竞聘及职业通道。
（3）明确并公开晋升的条件。每一个职位都有特定而明确的工作职责要求，具备什么样的条件与资格都应明列其中。
（4）评估候选人资格。对潜在的候选人进行资格评估。
（5）与候选人沟通。这个过程是评估潜在候选人对新职位的渴望程度及胜任力情况。 （6）公开晋升决定。
11.员工职位晋升的具体实施流程。P208
员工职位晋升可分为岗位晋职和职务晋职。岗位晋职是当企业内出现职位空缺时，通过内部竞聘方式产生，为职务晋职则依据职务晋升办法，晋职的同时可能还会有工资的调整。
(1)提出申请。如果岗位出现空缺，用人部门向人力资源部提出《人员增补申请表》、员工自认为符合晋职的条件，提出并填写《职务晋职申请表》、人力资源部根据人力资源规划和业绩考核结果提出晋职人员名单，并填写相应的表单。
（2）人力资源部与用人部门共同协商制定晋职的依据和办法
（3）人力资源部发布晋职通知 （4）候选人的产生
（5）收集候选人信息，进行初步评估 （6）与候选人沟通 12.降职的概念。P221
降职是依照员工的工作表现，结合员工的具体学识、能力、工作、经验等要素，对不适合岗位的工作人员做出由高到低的职位调整，其中可能包括工资的调整，简言之，降职就是员工由原来的职位降低到更低的职位。
13.A1型、A2型、B1型、Y1型、X1型、X2型和C1型员工的特点。P222
（1）A1型，孙悟空型，他们具有很强的判断力，凡事都有对应的招数，是解决问题的高手。 (2)A2型，孙中山型。他们是强理论型的人，凡事都得有个说法，自圆其说能力，表现欲都很强。 （3）B1型，项羽型。他们急于造势和取得收获，是非常容易出绩效的员工，绩效不好的原因往往是心态出了问题。
(4)Y1型，刘备型。他们善于积累资源和做出判断，往往在其很了解自己的能力范围或有绩效出来之后，才会对自己有信心，信心不足时对组织交给的工作常会采取逃避、自欺欺人的态度，导致绩效不佳。
（5）X1型，诸葛亮型。他们思考问题非常缜密，不喜欢做没有把握，事先没有准备，缺乏资源支持的事情，很难适应工作的变化。
（6）X2型，袁绍型。这类人细心，喜欢与人打交道。
（7）C1型，总理型。他们的思维特征是配合他人的被动思考型，属于辅助性人才。 14.降职的原因。P221
(1)由于组织机构调整而精减工作人员。
（2）不能胜任本职工作，调任其他工作有没有空缺，则需要降职。
(3)应员工的要求，因身体健康状况欠佳不能承担繁重工作等，对员工进行降职。 （4）依照奖惩条例，对员工进行降职。
15.降职处理的技巧。P228
(1)明升暗降，员工获得阶层上的提升，有时连薪资也没有增加，只是被冠上一个较高的新头衔，然后被调到偏远的角落去。
（2）长时间不晋升。对于一些能力不符合组织发展要求，但又不轻易解除劳动合同的员工，组
织可以很长时间都不对员工进行晋升，让其在原来的岗位上原地踏步，这样也起到了类似降职的效果。
（3）建立内部人才市场。内部人才市场是指在组织内部的部分岗位实行重新竞聘上岗，做到员工能上也能下。
（4）做好降职计划。如果公司希望降职处理的员工继续留下来工作，这时候就要仔细考虑，并投入相当多的时间和精力去制定一个让他们留下的计划。
16.员工内部流动的概念。P230
员工内部流动是员工在企业内部的工作调整和岗位交换，只是依照员工的工作绩效绩效，集合员工本身的工作能力、学识。经验等要素，结合企业各部门人员需求，优化人员管理，对从事某一岗位的员工调任至另一工作岗位的人事管理。
17.员工内部流动的方式。P231
(1)平等调动。平等调动是指企业内部人员在同级水平的职务之间调动。
（2）竞聘上岗。竞聘上岗是指在一个企业或组织内，按照确定的岗位职责及岗位说明书的任职资格条件和录用要求，公开选拔岗位人员的一种方式。
18.企业内部员工流动的优缺点。P231 优点：（1）有利于员工职业发展。 （2）能够培养多技能人才。 （3）实现员工和企业的双赢。 缺点：（1）容易导致短期行为 （2）容易滋生浮躁心理。 （3）容易诱发投机心理。
19.企业内部员工合理流动的必要性。P233
（1）实现高效人才组合的必要条件。拥有了人才并不等于拥有了一切。企业不但需要对这些不同的人才进行有效的组合，以适应企业发展的需要。
（2）防止人才外流的重要手段。面对人才外流，很多人力资源部门主管常常想到的办法就是加薪留人，但这往往只是一时的效果，想走的人还是要走。
（3）激励员工的有效形式。提起员工激励，人们想到的往往是高薪高福利。 20.建立企业内部员工流动机制的主要手段。P235
(1)建立企业内部人才市场。企业内部人才市场是设在企业内部的中介服务机构，它的功能是提供人才的供给与需求信心，为企业长期发展提供相关的人力资源服务。
（2）构造人才流动信息链。要实现人才在企业内部合理流动，构造完整的人才流动信息链是必
要的。
（3）建立企业跳槽制度。建立企业内部跳槽制度是破除内部人才流动堡垒的一项重要举措。 （4）要进行周期性的人才盘点。人才盘点已成为很多企业人力资源管理的一项重要工作内容，人力资源作为一种重要的资源和其它资源一样，也需要进行必要的盘点分析。
21.员工内部流动的一般流程。P236
内部调动的申请：(1)员工自助申请（2）部门申请 （3）人力资源部结合企业人力资源规划以及培训与开发政策，审核，调整各部门提出的内部调动申请。
一般流程：（1）人力资源部进行审核。 （2）人力资源部做出内部调动的报告及内部调动的计划。（3）上级主管部门领导审批。（4）员工参加新部门的面试和录用程序。（5）人力资源部将核准人员的基本资料，员工绩效考核表，直接上级对其所作的全面鉴定。（6）人力资源部填写《人员异动登记表》及相关人事档案并保存。（8）人力资源部信息中心更改员工个人信息。
第八章 员工离职管理
1. 员工离职的概念P243
员工离职是雇员和雇主之间结束雇佣关系，员工离开原公司的行为。 2.员工离职的类型。P244
(1)主动离职、被动离职和自然离职。 （2）显性离职和隐形离职。 （3）可避免离职与不可避免离职。 3.离职成本的概念及构成。P257
离职成本是指由于员工离职而发生的或将要发生的企业经济性利益的总流出，主要包括离职补偿金、违约赔偿金、解雇安置费、离职前的低效成本和职位空缺成本等。
4.离职面谈的概念.P260
离职面谈通常是指雇员主动提出离职或企业为通告雇员被解雇，企业与雇员进行的谈话。 5.脱密期的概念。P269
所谓脱密期，是指对负有保守企业商业秘密义务的员工，企业在劳动合同解除或终止前的一定期限内，使其脱离涉及商业秘密的岗位。
6.导致员工离职的企业外部因素。P251
(1)社会经济因素。企业和员工都存在于社会中，社会环境大背景的影响渗透在每个地方。 （2）被猎头公司挖墙角。 （3）个人创业。
（4）求职高峰期的影响。 （5）外来压力的影响。 7.离职成本项目的构成。P258
(1)离职补偿金。即企业用于补偿被辞退员工的经济损失发生或将要发生的现金支出或其他形式的成本。
（2）违约赔偿金。即企业员工因违反劳动合同或协议自行辞职而应赔付给企业的现金收入或其他形式的利益流入。
（3）解雇安置费。企业为妥善安置被辞退员工而发生的或将要发生的现金支出或其他形式的成本。
（4）离职前的低效成本。
（5）空职成本，也称岗位空缺成本，是由于员工离职而导致职位空缺。 8.有效控制员工主动离职成本的主要措施。P259 (1)分清人员类别，有的放矢，控制流动率。
（2）严把招聘关，将有明显跳槽倾向的候选人员尽早挡在企业之外。 （3）加强知识管理，通过制度来规避技术断层的风险。
（4）用好培训协议。对于培训上需要高投入的岗位，越来越多的企业除在招聘上进行严格把关外，还在劳动合同上增加一定的赔偿条款，或专门与员工签订培训协议。
9.离职面谈的目的. P261
(1)对员工离职的原因有更深入的了解，以减轻离职对其他员工带来的负面心理及对企业形象的不理影响。
（2）揭示出企业在员工管理中存在的问题，采取有针对性的措施加以纠正。 （3）对于有价值的离职员工做最后挽留。 10.离职面谈的作用。P261
(1)体现企业管理的人性化。离职面谈是人力资源管理人性化的表现，通过离职面谈给员工留下良好印象，使离职员工成为组织的义务宣传员。
（2）广泛听取员工意见，改善组织与员工的关系。
（3）通过双向沟通环节矛盾和冲突。 （4）给员工重新决策的机会。 （5）检验组织政策的有效性。 11.离职面谈的内容。P262
(1)人力资源部门与员工就辞职的相关问题进行交流。
（2）考察员工对公司发展信心，业界地位等的评价，对主管和同事的评价，对公司政策的评价，进一步确认员工离职的真实原因和可以挽留的余地。
（3）表达公司对员工离职意愿的反应，如同意离职或做进一步劝留努力，并表明希望员工予以配合，使员工了解公司的真诚态度，确定工作配合。
（4）对员工关注的问题进行耐心解答和提供咨询服务。 12.离职面谈的流程。P262
(1)面谈方案准备。离职面谈的基础环节是面谈方案，由人力资源部门负责准备工作。 （2）和员工面谈沟通。在面谈中要注意方式方法，进行平等交流和沟通。
（3）做出处理决定。根据了解的具体情况，判断离职的性质是辞职还是辞退，确定员工保留或准予离开。
（4）离职手续办理。按照相关法律和公司政策，为离职员工办理离职手续。 13.离职面谈信息的处理.P263
(1)进行书面总结。将离职面谈的要点及时记录下来。
（2）分析离职原因。根据谈话和调查，发下员工离职的真正原因。
（3）找出问题根源。离职原因往往是一些表面现象或诱发原因，还要挖掘出导致这些现象的根源。
（4）研究改进方法。根据问题的实质确定有针对性的解决办法，并得到企业高层管理者认可和支持。
（5）保存谈话资料并定期整理。
14.消除或降低员工主动离职对组织影响的措施。P272
(1)重视离职事件。为了避免关键员工的主动离职以及带来负面影响，要注意对相关细节的防范，其中重视每一项辞职和离职事件，积极采取预防性的管理措施是必须要选择的对策之一。
（2）重视离职面谈。对主动提出离职的员工进行离职面谈，尽量询问处离职的真正原因。特别是公司管理模式、管理程序、薪酬福利、开发激励等制度和政策相关的问题，这些信息都可对公司进
行改进管理提供依据。
（3）降低离职影响。通过离职面谈获知员工离职的真正原因之后，几时检查公司是否存在诱发员工离职的一些需要改进的问题，如果存在马上采取善后措施，以避免其他优秀员工再因为同样的原因离职。
（4）真诚挽留离职员工。对企业有价值的员工，要诚恳挽留，或者提出希望将来再次合作的承诺。
15.导致员工离职的个人因素。P245
（1）个人因素。年龄和任期与离职有很大的关联。
（2）性别与婚姻。一般情况下，女性员工比男性员工更容易由于家庭因素、升迁机会等方面的因素而离职。
（3）个人能力。一个人在工作中体现出的技能，经验与知识，可使员工感到自己能够胜任工作，这非常重要。
（4）价值观。从职业满意度的方面来讲，价值是指人们追求的汇报，比如金钱、地位、荣誉，舒适的生活方式。
（5）深层志趣。兴趣具有最持久的驱动力。 （6）对管理方式不满。 （7）缺乏个人成就感。 （8）对公司的目标缺乏认同。 （9）职业倦怠 （10）其他个人因素
16.导致员工离职的企业内部因素。P248
（1）公司效益和前景。公司的当前和未来的经营状况是影响员工去留的重要因素之一。 （2）人际关系。工作中的人际关系对离职的影响非常突出，很多学者已关注并致力于此方面的研究。
（3）缺乏培训和晋升。企业能否提供有利于员工发展的培训学习机会，也会对员工离职行为产生影响。
（4）管理者对员工态度不当。 （5）工作过于繁忙。 （6）薪酬不满或工作拖欠
（7）对企业的文化不适应
（8）企业改组，企业改组变更会带来很多连锁反应，这其中就包括员工的离职现象。 （9）工作条件和环境
17.员工主动离职的预兆。P253 （1）参与度减少 （2）工作效率变低 （3）对工作热情明显减少 （4）办公室恐惧证 （5）经常抱怨和争执 （6）比较各家公司 （7）仪容仪表问题
（8）开始整理文件和私人物品 （9）频繁请假
（10）和周围人的关系不再像以前那样 18.挽留优秀员工的方法。P267 (1)物质与事业共同留人 （2）晋升留人及工作扩大化 （3）工作丰富化及增强工作挑战性。 （4）制定具有竞争力的薪酬福利制度
（5）将员工的职业生涯规划与组织规划结合起来 19.员工主动离职的正面影响。P256 对社会：（1）促进人才流动
（2）增进知识，技能的交流与扩散
对组织：（1）有利于员工竞争
（2）促进入一职匹配 (3)提高员工素质和能力 （4）提高人力资源配置效率 对员工：（1）寻找新的发展机会
（2）实现个人只有我生涯目标
（3）满足员工个性化需要
20.员工主动离职的负面影响。P256 对社会：（1）影响劳动力市场秩序 （2）影响社会稳定 对组织：（1）造成人才短缺 （2）核心人力资源的流失
（3）人力成本的损失
（4）对未离职员工造成负面影响
对员工：（1）增加流动成本 （2）增加心理压力 （3）增加流动风险
21.主动离职员工的留用策略。P263 （1）.设计具有激励作用的薪酬与福利体系
（2）事业留人。企业人才对知识、个体和事业的成长的不懈追求，超过他们对组织目标实现的追求。
（3）感情留人。认识有感情的动物，需要别人的信任与尊重，所谓“士为知己这死”就是这个道理。
（4）制度留人。无规矩不成方圆，大到一个国家小到一个组织都有适合自己的规章制度，如果没有规章制度社会将混乱不堪。
（5）环境留人。良好的工作环境是企业吸引人才的关键。 22.辞退的概念。P273
辞退员工，以专业术语来讲，叫“用人单位单方解除劳动合同”。是指劳动合同订立后，尚未全部履行前，由于某种原因导致劳动合同一方或双方当事人提前消灭关系的一种法律行为。
23．员工辞退成本的构成。P274
员工的辞退成本主要包括遣散成本、替换成本、怠工成本及机会成本。 24.遣散成本的构成。P275
（1）准备与通知期。按照规定，辞退员工时要提前一个月通知准备辞退的员工。 （2）面谈成本与补偿费。面谈成本主要涉及到心理成本。最棘手的是补偿费的问题。 （3）安全风险。员工被辞退时，心理上总会发生或大或小的变化。
（4）心理风险。心理风险主要是指被辞员工会给公司其他员工带来负面影响。
（5）劳动争议风险。劳动争议是不可避免的，因为员工要去仲裁部门上诉，仲裁部门只要确认员工是该公司员工，就会接受申诉。
25.机会成本的概念及构成。P276
（1）机会成本是指为了得到某些东西而放弃另一些东西的最大价值。 （2）员工辞退中机会成本主要包括业绩成本、保密成本、竞争成本等。 26.预告解除劳动合同的概念。P278
预告解除劳动合同是指在劳动合同履行期内，发生了以下需要解除劳动合同的情况，企业须采用预先书面通知员工的方式，在经过30天之后方可解除劳动合同的行为。
27.试用期间员工辞退的法律依据及管理要点。P278
(1)法律依据。根据《劳动法》第二十五条规定：在试用期间被证明不符合录用条件的员工，用人单位可以解除劳动合同。《劳动合同法》规定，试用期内员工可以提出解除合同，无需理由，但必须提前3天提出书面申请，企业可以随时解除试用期的员工，但要证明员工不符合录用条件。
（2）辞退管理要点：①对录用条件进行明确规定，在招聘员工时严格按照岗位任职条件和胜任能力进行筛选和录用。②对使用期员工严格管理，任职考核，并有考核结果记录。③严格按照试用期合同规定的时间程序进行管理，对不符合标准的员工在试用期间作出相应的辞退决定。
28.预告解除劳动合同的员工管理要点。P278
(1)患病员工医疗期满之后的解除劳动合同，按照法律规定，员工在患病期间，企业是不能解除劳动合同的。
（2）对不能胜任员工的辞退。这类员工辞退比较复杂，难以操作。首先，企业对不能胜任工作要有科学的标准和可操作的明文规定。其次，辞退不胜任工作员工要经过培训和岗位调换之后，证明员工确实不适合在企业工作，方能做出辞退处理。最后，对不胜任员工的辞退要按照法律规定提前书面通知，并支付补偿金。
（3）因客观情况发生变化而解除劳动合同。所谓客观情况发生变化，是指在订立劳动合同时所依据的一些客观情况发生了变化，致使劳动合同无法继续履行。
29.辞退员工的原则。P280
组织在辞退员工时，应坚持有据、有理和有力的原则
（1）有据，以事实为依据。辞职的第一原则是以事实为依据，为法律为准绳。
（2）有理，考虑员工的体面。在辞退员工时，应充分考虑被辞退员工的面子，减少因被辞退而
给其带来的不快，同时也可以减少被辞退者对公司潜在的威胁。
（3）有力，态度坚决。对被辞退的员工明确表达公司立场，不要拐弯抹角。
30.辞退员工的程序。P281
(1)辞退决定前的正式警告。在做出辞退决定之前，要与员工进行正式沟通，让员工有心理准备，不要搞突击袭击。
（2）提交相关申请材料。由于解除决定人递交辞退申请书，并由于人事部门填写《解除劳动合同审批表》并报主管审批。
（3）准备离职核对单。以书面的离职核对单告知被辞退员工如何办理离职手续。 （4）辞退员工离职手续办理。为辞退员工办理离职手续，进行结算及其他相关事宜。 （5）员工辞退的善后工作。辞退员工后，应采取必要的安全措施，如马上更换其所属部门的密码锁、门卡、计算机安全系统等。
（6）公开员工的辞退消息。实现准备好并在适当的时机将辞退消息公开，并同时做好留任员工的工作，以防止不属实的小道消息的传播和引起其他人员的误解。
31.辞退面谈的内容。P282 (1)告知公司的辞退决定和辞退理由
（2）告知员工具体辞退方案，涉及合同认定情况、工资支付、福利享用、工作交接安排等关键条款。
（3）听取员工的辩解，观察员工的情绪和心理变化，适时引导。
（4）对员工关心的实质性问题进行政策解答和咨询，向员工提供相应的政策帮助，必要时请专家从第三方角度提供支持。
（5）遇有集体性裁员辞退时，可以引进法律专家和心理辅导专家共同作业，为员工提供面对突发的事业情况的政策和心理辅导，帮助他们度过抗拒，不可现实的心理期，防止出现意外事件，造成不良影响。
32.被辞退员工的需求及管理。P282 被辞退员工的需求：
（1）强烈的精神需要。包括发展的稳定性、自尊需要的迫切性和职业发展需要。 （2）物质需要。物质需要主要包括生活和工作等方面的物质需要。 被辞退员工的需求管理;
(1)满足情绪需要，对被辞退的员工来说，起初都有一个心里难过的过渡时间。
（2）满足精神需要。满足精神需要，主要是满足员工离职时的尊重和面子等方面的需要，使员工有被尊重的感觉，有自我的存在感，主要才能顺利地解决问题。
（3）注重满足其职业指导的需要。 33.被辞退员工的心理调节。P283
（1）帮助其以积极的态度来消除挫折。可以采取两种方法：①教导其用理智和意志控制情绪。②帮助其用有效的措施克服困难。
（2）员工自我调节的方法。员工要掌握自我调节的方法，对已被辞退的员工来说，自我调节是必须的。内因决定外因，无论公司如何帮助，如果自己始终无法调节情绪，那也很难从失业中解脱出来。
34.裁员的概念。P284
裁员是指企业基于自身的人力资源需求，以非员工意愿单方面解除聘用合同的方式，裁掉不合适应企业发展或相对富余的员工，与其终止雇佣关系的行为。
35.经济性裁员、结构性裁员、优化性裁员的概念。P285
（1）经济性裁员。经济型裁员是指由于市场因素或者企业经营不善，导致经营状况出现严重困难，盈利能力下降，企业生存和发展受到挑战，为降低运营成本而被迫采取的裁员行为。
（2）结构性裁员。结构性裁员是指由于企业的业务方向，提供的产品或服务发生变化，导致内部组织机构的重组，分立或撤销，进而引导起的集中裁员。
（3）优化性裁员。优化性裁员是企业为了保持人力资源的质量，根据业绩考核结果解聘不合格员工的行为。
36.经济性裁员的限制。P292
根据《劳动合同法》第四十二条规定，当劳动者属于下列人员之一的，用人单位在进行经济裁员时，不得解除劳动合同：
（1）从事接触职业病危害作业的劳动者未进行离岗前职业健康检查。或者似职业病病人在诊断或者医学观察期间的。
（2）患职业病或因工负伤并被确认丧失或者部分散失劳动能力的 （3）患病或者负伤，在规定的医疗期内的 （4）女职工在孕期，产期，哺乳期的。
（5）在本单位连续工作满15年，且距法定退休年龄不足5年的
（6）法律、行政法规规定的其他情形。 37.裁员的作用。P286
裁员及裁员管理是企业管理的重要组成部分，也是一种人力资源管理手段。对于企业来说，裁员具有以下几个方面的作用；
（1）适应市场竞争的需要。合理的裁员是企业精简机构，降低运营成本，增强自身竞争实力的有效措施。
（2）适应企业变革的工具。市场是不断变化的，企业也要在变化中寻求获取持续竞争优势，谋求更大的市场发展。
（3）保持企业生机和活力的手段。优胜劣汰是自然界和人类社会共有的客观规律，企业也是如此。
38.裁员的方法。P287
(1)自愿离职法，自愿离职法一般由企业制定离职补偿标准，员工自愿递交辞呈，离职补偿标准不得低于法律规定的要求。
（2）员工培训法。员工培训法是一种变相的通过第三方实施的裁员方法。
（3）提前退休法。提前退休是一种比较温和的企业裁员方式，它是指提前制定一些标准和条件，促使一些年龄较大或能力较差，但没有达到法定退休年龄的员工提前退出工作岗位。
（4）绩效淘汰法。绩效淘汰法是一种刚性的指标性裁员方法，比较常用的是末尾淘汰法。 （5）弹性裁员法。弹性裁员法是通过减薪，向下派遣员工等方式达到减员但不裁员的目的。 39.裁员的实施步骤。P288
(1)裁员方案设计阶段。该阶段的工作是评估裁员的必要性以及制定裁员的总体规划，通常需要的工作步骤有：①明确企业战略及目标，确定裁员的必要性和可行性。②设计、制定过程。③为确保平稳裁员，制定沟通策略。④建立裁员管理小组和制定裁员事件表
(2)选择、保留阶段。该阶段的主要工作是对裁员对象进行筛选确认，需要的工作步骤如下；①确定保留、裁减及评估过程。包括制定筛选标准和确定裁员对象。②确定被裁名单和保留名单。③对以上名单进行再评估。
（3）实施阶段。实施阶段包括解聘人员的遣散工作和保留人员的再聘任工作，需要确定裁员的费用计划以及再招聘计划，包括遣散费，补偿费，额外工资的发放以及员工的轮岗和再招聘等问题。
（4）沟通阶段。这个阶段的工作目的是尽量大可能做好留任员工和被裁减员工的沟通工作，预防各种意外事件发生。
40.经济性裁员的条件。P290
根据《劳动合同法》第一条第四十一款规定，用人单位可以进行经济性裁员的情形包括以下几种； （1）依照企业破产法规定进行重整的，重整，又称重组，恢复，司法康复或司法保护，是指不对无偿付能力债务人的财产立即进行清算，而是在法院主持下制定重整计划。
（2）生产经营发生严重困难的。何为生产经营发生严重困难，法律没有明确的规定。 （3）企业转产、技术革新、经营方式调整，经变更劳动合同后，仍需裁减人员的。
（4）其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行的
41.经济性裁员的程序。P292
(1)提前30日向工会或者全体职工说明情况，提供有关生产经营状况的资料，并提出裁减人员方案，内容包括：被裁减人员名单，裁减时间及实施步骤，符合法律、法规规定的被裁减人员经济补偿办法。
（2）将裁减人员方案征求工会或者全体职工的意见，并对方案进行修改和完善。
（3）向当地劳动行政部门报告裁减人员方案以及工会或者全体职工的意见，并听取劳动行政部门的意见。
（4）由用人单位正式公布裁减人员方案，与被裁减人员办理解除劳动合同手续，按照有关规定向被裁减人员本人支付经济补偿金，出具裁减人员证明书。
42.员工离职管理流程。P294 （1）辞职申请。 （2）挽留程序 （3）辞职审批 （4）工作交接。
（5）证件和办公用品收回。 （6）财务结算 （7）劳动关系解除 （8）离职员工的后续管理
43.辞退和裁员中的员工关系协调方法。P300
(1)设立专项员工关系主管。在必要的条件下，企业需要设立专门的离职，辞退和裁员的员工关系主管，专门负责该类人员的管理工作。
（2）利用第三方进行解雇处理。为了减少别动离职中的矛盾，较大规模的裁员行动，除了由组
织高层决策和多部门的参与之外，还可以聘请一些专业的咨询公司进行策划和组织实施。
（3）法律遵循从与合法解雇。随着我过相关劳动法规的不断完善，现行法律对解雇员工的程序处理和关系协调越来越规范，企业必须依法进行员工的辞退和裁员。
（4）妥善安置被辞退员工。除了在辞退和裁员中按照法律行事之外，企业也应该给员工更多的人文关怀。
第九章 压力与心理健康管理
1. 压力源。P310
压力源即压力的来源，又称激源或紧张性刺激，是指导压力的刺激时间或环境，可以是外界物质环境，个体的内在环境及心理社会环境，主要包括社会环境压力源，组织压力源以及个人因素压力源。
2.压力的类型。P310
压力分为过渡压力、适度压力、匮乏压力和潜在压力。 3.工作压力的内涵。P308
(1)工作压力是由人和环境的相互作用引起的。
（2）个人面对机会、约束或要求这三种情景时会产生压力。 （3）只有当个人所遇到的情境时会产生压力。
（4）压力并非来源于外界，而是源于内心所处环境的看法。 4.改变职业会产生的压力几种情况。P316
(1)员工改行去做自己不愿做的工作，比做想干的职业更可能有压力
（2）与那些变动不大的职业转换相比，引起广泛变化的职业转变会带来更大的压力，员工更需要适应这种转变
（3）突发性的职业转变比循序渐进的变换更容易使员工产生更大的压力
（4）如果职业本身在转变，再加上生活中的其他变化，就比较单纯的，没有其他生活变化的职业变换更有压力。
（5）强加于个人的职业转换比个人自己控制的转换更有压力。 5.环境压力的主要来源。P313
(1)社会环境。社会环境因素的变化是员工压力的来源之一，它包括经济、文化、思想和技术的变化。
（2）组织特征。集权化、缺乏交流、不公平的组织、工作内容单调重复，则更容易产生压力。
（3）工作要求。若工作要求超出雇员的能力范围，有时间期限，工作内容单调重复，则更容易
生产压力。
（4）雇员较色特征。如果组织对期望和业绩规定模糊，给雇主的任务过重或不足，会是雇员感到失望，产生压力感。
（5）人际关系。高度竞争，不公平管理的组织会使雇员感到混乱，由此引发紧张的人际关系。 （6）工作条件。拥挤、噪音严重等工作条件差的组织环境，很容易诱发压力。
（7）职业转换。当雇员初入组织、得到升迁、改换上级时，内部角色的转变就带来客观上角色特点的变化，如果不能迅速适应且期望和现实不一致时，雇员就会感到失望。
（8）非工作压力。面临家庭冲突和家庭变迁如离婚、家庭成员死亡的员工，更可能感受到压力。 6.改变压力环境的具体措施。P314
（1）重新设计更符合员工能力和兴趣的工作
（2）通过目标设定计划明确员工期望，防止员工目标过高或过低 （3）定期提供建设性的绩效反馈 （4）改善雇员的工作环境 （5）弹性工作安排。
（6）采取措施消除工作和家庭生活等方面的冲突 （7）合理配置人力资源
7.员工压力管理的组织对策。P311 组织诊断：
（1）对组织环境的评估
（2）对员工压力减缓因素的评估 （3）员工紧张程度评估 组织采取的应对措施： （1）职业规划和个性化培训 （2）加强企业文化建设 （3）职务丰富化
8.环境压力源及其管理方法。P314 （1）改变造成压力的环境
（2）帮助雇员改变看法，更有效地适应紧张的环境
（3）帮助雇员解决紧张症状 9.员工心理健康的概念.P317
员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的，持续的心理状态，主要体现在企业员工的职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感这5大心理状态都是积极均衡的。
10.员工心理援助计划。P319
员工心理援助计划是企业进行员工心理健康管理的有效措施，核心内容是通过向一个企业或组织机构内的员工提供关注个人心理和行为健康的各种服务，从而提升他们的个人生活质量和工作绩效，使员工个人和组织都能够获益。
11.员工心理危机的概念。P320
员工心理危机是指由于突然遭受难以预料的工作变动，重大生活事件或精神压力，使员工生活状况发生明显的变化，尤其是出现了用现有的生活条件和经验难以克服的困难，以致使员工陷于痛苦、不安状态，常伴有绝望、麻木不仁，焦虑以及自主神经症状和行为障碍。
12.自杀的概念。P321
自杀是指个人在意识清醒的情况下，故意损害或毁灭自己的生命的主动或被动的行为。 13.影响员工心理健康的因素。P318
(1)企业软硬环境的设置忽视了员工心理承受度 （2）企业不重视培训，员工心理压力增加
（3）来自社会环境和家庭应激源增加，企业提供的帮助缺乏 14.员工心理健康管理目的。P319
企业员工心理健康管理的目的是帮助员工心理问题、促进员工心理健康、降低管理成本、提升组织文化、提高企业绩效等。
（1）减少人才流失 （2）提高劳动生产率 （3）预防危机事件发生 （4）提高企业核心竞争力
15.企业在施行员工心理援助计划时要遵循的步骤。P320 （1）初级预防：消除诱发问题的来源
（2）二级预防：教育和培训 （3）三级预防：员工心理咨询和辅导 16.对员工心理危机进行干预要注意的问题。P321
(1)心理危机干预是适当的心理援助。
（2）企业需要建立专业的心理危机干预团队，进行有针对性、有成效的员工心理疏导，这就需要进行专门培训。
（3）干预人员要掌握和采用最适用的心理治疗方法。 （4）心理危机干预必须和员工援助计划结合起来。 17.企业预防员工自杀的措施。P322
（1）定期对员工开展心理健康教育，增加对自杀预防知识的宣传，对员工进行有针对性的定式行为训练，提供员工处理人际关系能力和自我控制、应激技巧。
（2）建立心理疏导室和热线电话之类的服务，随时为处于自杀危机状态的员工提供及时的心理服务。
（3）自杀危机的即时干预。前两个危机干预措施属于支持性、聆听、紧急心理治疗，是短程序心理治疗。
18.员工心理健康管理的途径。P319 (1)开展员工心理援助计划 （2）对员工心理危机进行干预 （3）自杀危机干预
19.员工援助计划的概念。P323
员工援助计划是宥企业组织为其成员设置的一项系统的、长期的服务项目。解决员工及其家人的心理和行为等问题，以促进员工个人成长，提高组织绩效，实现组织目标。
20.员工援助计划的特征。P323
（1）员工援助计划是为企业和个人提供的一种覆盖面很广的咨询服务。
（2）员工援助计划由企业负责提供，对于员工来说，享受员工援助计划中的服务是完全免费的。 （3）实施员工援助计划的根本目的是为了解决企业和和员工的问题，改善企业和个人的福利待遇，从而提高企业的绩效管理水平和生产效率。
（4）员工援助计划是一个系统工程，是由一系列方案组合而成的，包括最开始咨询，诊断到最后的问题解决。
21.员工援助计划的作用。P324
（1）员工援助计划是企业“人性化”管理的重要环节，它可以培养员工的忠诚感，是员工保持积极工作状态，以帮助企业减少因员工问题带来的损失，增强企业的凝聚力，促进企业的可持续发展。
（2）员工援助计划有利于改善企业的工作氛围，提高员工的工作士气，帮助员工更好的适应工
作环境，提高企业生产效率和工作绩效。
（3）员工援助计划可以帮助员工解决工作和生活上的各种难题，改善员工福利状况，提高员工工作热情，帮助员工自我成长，充分挖掘员工潜力。
（4）员工援助计划有助于提高组织的绩效，改善员工的生活质量。 22.员工援助计划的内容。P325
(1)提供咨询，培训和援助给那些处于困境的雇员，改善工作环境提高雇员工作绩效，是雇员和家人了解员工援助计划服务的工作组织的领导者。
（2）为雇员所关系你的个人问题提供保密和及时的甄别与评估服务，因为这些个人问题可能会影响工作绩效的问题
（3）运用建设性的面谈，激励和短期干预的方法，帮助员工处理可能影响工作绩效的问题 （4）为员工推荐诊治，治疗和援助服务，以及案例监控和跟踪服务
（5）与提供治疗和其他服务的供应商建立和保持有效关系，为其提供咨询。
（6）为工作组织提供咨询，鼓励适应医疗和行为问题的健康保障的实用性和可获取性。 （7）鉴定员工援助计划服务的效果 23.员工援助计划的设计模式。P326
员工援助计划的设计模式主要可分为内置模式、外设模式、联合模式、整合模式等。 24.员工援助计划的实施程序。P326 （1）组建专业团队 （2）加强宣传
（3）员工援助计划需求调查 （4）完善援助策略 （5）建立评估体系
25.员工援助计划的实施中应注意的问题。P328 (1)争取高层管理人员的支持和认可 （2）使员工接受员工援助计划 （3）将员工援助计划纳入企业管理体系 （4）员工援助计划要体现文化性
第十章 劳动争议处理
1.劳动争议的概念（广义和狭义）；P334
(1)从广义上，劳动争议又称劳动纠纷，是指以劳动关系为中心发生的一切争议，包括因劳动合同关系雇主与雇员间发生的争议，或关于劳动者保护及保险，雇主和国家间的纷争，雇员和雇主团体内部关系发生的纠纷，以及雇员团体与雇主或其团体间因团体交涉多产生的纠纷。
（2）而狭义的劳动争议仅指雇员个人和雇主间发生的争议及雇员团体和雇主团体发生的争议。 2．劳动争议的内容。P336
劳动争议的内容涉及劳动争议主体之间的权力和义务关系。 3.劳动争议的类型划分。P337
（1）按照劳动争议涉及的人数来划分，可分为个人劳动争议，集体劳动争议和团体争议。 （2）按照劳动争议的性质划分，劳动争议可分为权利争议和利益争议。
（3）按照劳动争议中是否具有涉外因素，即按照争议当事人的国籍所属不同，劳动争议可以分为国内劳动争议和涉外劳动争议。
（4）按照劳动争议内容的不同进行分类，可以分为劳动关系争议和劳动条件争议。
（5）按照劳动争议发生的地域范围划分，可以分为用人单位或企业劳动争议，区域和行业考得争议。
（6）按照用人单位的不同性质划分，可分为国有企业老师争议、城镇集体企业劳动争议、外商投资企业劳动争议、乡镇集体企业劳动争议，私营企业劳动争议，国家机关劳动争议，事业单位劳动争议以及社会团体劳动争议等。
4.劳动争议的特征。P335 （1）劳动争议的当事人是特定的 （2）劳动争议的范围是限定的 （3）劳动争议有特定的表现形式 （4）不同的劳动争议适用不同的程序处理
5.劳动争议处理的非司法方式。P345
（1）协商。协商是争议双方采取自治的方法解决纠纷，根据双方的合意或团体协议，相互蹉商，和平解决纷争。
（2）斡旋调节。是在争议双方自我协商失败的情况下，由第三者或中间人介入，互相传递信息，传达意思，促成其和解。
（3）信访。所以信访，是指公民、法人和其他组织采用书信、电话、走访等形式，向各级政府
行政部门反映情况，提出意见，建议，并要求有关部门处理争议的行为。
（4）行政救济。行政救济是指公民，法人和其他组织认为其合法权益受到侵害，请求有管辖的国家机关依法对违法行为实施纠正为采取的各种事后救济手段与措施。
6.协商、斡旋、调解、信访、行政救济的概念。P345
（1）协商是争议双方采取自治的方法解决纠纷。根据双方的合意或团体协议，相互磋商，和平解决纷争。
（2）斡旋是在争议双方自我协商失败的情况下，由第三方或中间人介入，互相传递信息，传达意思，促成其和解。
（3）调解是第三者或者中间人介入争议处理过程，并提出建议，促使双方达成协议。 （4）信访是指公民、法人和其他组织采用书信、电话、走访等形式，向各级政府行政部门反映情况，提出意见，建议，并要求有关部门处理争议的行为。
（5）行政救济，是指公民，法人和其他组织认为其合法权益受到伤害，请求有关管辖的国家机关依法对违法行为实施纠正而采取的各种事后救济手段与措施。
7.仲裁、诉讼的概念。P347
（1）仲裁是仲裁机构对争议事项做出的裁决决定，仲裁裁决具有约束力，并具有强制执行的效力。
（2）劳动争议诉讼是指劳动争议当事人在不服劳动争议仲裁委员会的裁决的情况下，在规定的期限内向法院提起诉讼，由人民法院依法对争议进行审理并作出判断，从而解决劳动争议。
8.劳动争议处理的原则。P341
（1）注重调解原则：①必须遵守资源原则 ②必须坚持合法、工作的原则。 ③必须与及时仲裁或及时判决结合起来 （2）及时处理原则：
①企业调解委员会对案件调解不成，应在规定的时效内及时结案，避免当事人丧失申请仲裁的权利。
②劳动争议仲裁委员会对案件先行调解不成，应及时裁决。 ③法院在调解不成时，应及时判决。 （3）以事实为依据，依法处理原则。
（4）当事人在适用法律上一律平等原则
9.劳动争议处理的非司法方式。P345
（1）协商。协商是争议双方采取自治的方法解决纠纷，根据双方的合意或团体协议，相互磋商，和平解决纷争。
（2）斡旋和协调。斡旋是在争议双方自我协商失败的情况下，由第三方或中间人介入，互相传递信息，传达意思，促成其和解。调解是第三者或者中间人介入争议处理过程，并提出建议，促使双方达成协议。
（3）信访是指公民、法人和其他组织采用书信、电话、走访等形式，向各级政府行政部门反映情况，提出意见，建议，并要求有关部门处理争议的行为。
（4）行政救济，是指公民，法人和其他组织认为其合法权益受到伤害，请求有关管辖的国家机关依法对违法行为实施纠正而采取的各种事后救济手段与措施。
10.劳动争议处理的司法方式。P346
（1）仲裁。是仲裁机构对争议事项做出的裁决决定，仲裁裁决具有约束力，并具有强制执行的效力。
（2）劳动争议诉讼。是指劳动争议当事人在不服劳动争议仲裁委员会的裁决的情况下，在规定的期限内向法院提起诉讼，由人民法院依法对争议进行审理并作出判断，从而解决劳动争议。
11.劳动争议预防的概念。P348
劳动争议预防，是指企业、劳动者以及相关组织事先采取各种有效措施，积极防范和制止企业与劳动者之间劳动争议的发生和矛盾的激化。
12.劳动争议预防的必要性。P348
在市场经济条件下，我国通过积极的方式预防劳动争议，其必要性是十分明显的。 （1）首先，目前中国还处于市场经济的初级阶段，社会与经济的发展水平还不是很高。 （2）其次，在市场经济条件下，中国劳动力市场逐渐完善与成熟，供求机制、价格机制与竞争机制对于劳动者就业行为与用人单位用人行为引导与规范功能的发挥日渐完善。
13.劳动争议预防的意义。P350
(1)有利于劳动关系和社会秩序，为经济发展提供良好的市场环境
（2）有利于保护劳动争议当事人的合法权益，实现各自利益目标，降低效率损失 （3）有利于企业劳动生产率的提高和生产的发展 （4）有利于降低争议解决的社会成本
（5）有利于劳动行政部门转变职能
（6）有利于提高企业人力资源管理水平，建立和谐的劳动关系 14.加强人力资源管理工作是预防劳动争议的关键环节。P357
（1）企业的人力资源管理部门应该制定出与国家法律、行业和部门规定相一致的，完备的企业规章制度。
（2）建立企业内部员工意见沟通渠道，以使劳动规章制度的制定做到民主化。 （3）加强对人力资源管理人员的培训，提高其理论素质和管理水平。 （4）建立违纪职工教育程序。
（5）加强与劳动争议有关的外部关系管理。 15.劳动争议预防的主要措施。P352
(1)加强和完善我国劳动立法。我国的劳动立法应不断地加强和完善，把一些过去存在的问题但没有相应立法调整的领域纳入劳动法律调整范围内。
（2）加强劳动法律、法规的宣传教育工作，提供员工与企业的法律意识。
（3）加强劳动合同管理，公平、公正签订劳动合同。劳动合同是规范企业劳动关系的重要手段，理顺劳动关系要注重加强劳动合同的管理。
（4）推行集体谈判，签订集体合同。
（5）充分发挥工会的积极作用。工会是员工自愿结合的群众组织，是员工利益的代表者和维护者。
（6）建立健全民主管理制度。建立健全企业的民主管理制度，使员工参与本企业计划、生产、财务等问题的决策和管理，监督企业各级管理人员的活动，对于减少劳动争议的发生具有积极的作用。
（7）完善劳动监督检查制度，加强对用人单位的管理
（8）健全企业人力资源管理制度，在企业，劳动争议处理工作属于企业人力资源管理的范畴，争议的预防也是以人力资源管理部门为主进行的。
16.劳动争议处理的主体范围。P359
（1）中国境内的企业，个体经济组织和与之形成劳动关系的劳动者。
（2）国家机关、事业单位、社会团体与本单位的工人以及与之建立劳动合同关系的劳动者 （3）实行企业化管理的事业单位与其工作人员，个体工商户与帮工、学徒、军队、武警部队的事业组织和企业与其无军籍的职工。
17．劳动争议处理的内容范围。P360
(1)因企业开除、出名、辞退职工和职工辞职、自动离职发生的争议
（2）因执行国家有关工作、保险、福利、培训、劳动保护的规定发生的争议 （3）因履行劳动合同发生的争议
（4）法律、法规规定的应当按照《企业劳动争议处理条例》处理的其他劳动争议。 （5）因职工流动发生的争议 （6）因用人单位裁减人员发生的争议 （7）因经济补偿和赔偿发生的争议 （8）因履行集体合同发生的争议
（9）因用人单位录用职工等情况下非法收费发生的争议 （10）法律、法规规定的当事人可以申诉的其他劳动争议
18.劳动争议调解的概念。P366
劳动争议调解是企业调解委员会对企业与其职工发生劳动争议，依据国家的劳动法律，法规，以民主协商的方式，使双方当事人达成协议，消除纷争。
19.劳动争议诉讼的概念。P369
劳动争议诉讼是劳动争议当事人不服劳动争议仲裁委员会的裁决，在规定的期限内向人民法院诉讼，人民法院依照民事诉讼程序，依法对劳动争议案件进行审理的活动。
20.劳动争议诉讼的时效。P370
根据《劳动法》和《企业劳动争议处理条例》的规定，当事人对仲裁裁决不服的，应在自收到裁决书之日起15日内，想人民法院诉讼。
21.劳动争议调解的受理案件范围。P366 （1）必须是劳动争议
（2）必须是企业范围内的劳动争议
（3）必须是我国法律规定的受案范围的劳动争议 （4）必须是争议双方自愿调解的劳动争议。 22.劳动争议调解的原则。P366
（1）资源原则。①是否向劳动争议调解委员会申请调解，由当事人自行决定，任何一方不得强迫。②在调节过程中，始终贯彻自愿协商的原则。③调解协议的执行是资源的。
（2）民主说服原则。企业劳动争议调解委员会在调解劳动纠纷时，主要依据法律、法规，运动
民主讨论，说服教育的方法，在双方认识一致的前提下，动员其自愿协商后达成协议。
23.劳动争议仲裁的规则。P368
（1）一次裁决原则。劳动争议仲裁实行一个裁级一个裁决制度，一次裁决即为终局裁决。 （2）合议原则。仲裁庭对劳动争议案件进行裁决时，实行少数服从多数的原则。 （3）强制原则。与劳动争议调解不同，劳动争议仲裁实行强制原则。
（4）回避原则。为了避免受到人为因素的负面影响，维持仲裁的公正性，在劳动争议仲裁过程中，可以要求仲裁委员会的特定组成人员回避。
（5）区分举证责任原则。劳动争议双方当事人在劳动关系中，既有横向的平等关系，又有纵向的隶属关系。
24.集体劳动争议处理的原则。P372
（1）及时原则。集体劳动争议涉及的人数多，矛盾比较突出，必须及时处理。
（2）调节原则。调节是劳动争议处理的基本原则，有利于化解矛盾，保持劳动关系的稳定与和谐。
（3）合法原则。劳动争议处理过程中的调节，仲裁和诉讼，都必须根本法律规定进行。 （4）工作原则。处理集体劳动争议时需要在一个相对独立的环境中，依法，公平地处理。 25.劳动争议处理的程序。P361
(1)协商。劳动争议的协商，是指双方当事人在劳动争议发生后，可以自行协商，也可以在第三者参与下，通过协商，分清责任，互相取得谅解，自愿达成和解协议，从而解决劳动争议的一种方式。
（2）调解。调解是第三者或者中间人介入争议处理过程，并提出建议，促使双方达成协议。 （3）仲裁。劳动争议的仲裁，是指劳动争议仲裁委员会对所规定受理范围内调节不成的劳动争议案件，依照仲裁程序，在事实上做出判断，对争议双方的劳动权利和义务做出仲裁决定。
（4）诉讼。劳动争议的诉讼是指劳动争议当事人不服劳动争议仲裁委员会的仲裁裁决时，可以向人民法院提起诉讼，由人民法院依照法律程序进行审理并做出判决，从而解决劳动争议。
26.集体劳动争议处理的方法。P372
（1）自行交涉。这是指劳动关系双方在集体争议发生后，不求助于政府或其他第三者，自行通过交涉解决争议的方法。
（2）调节。调节也称为调停。是由第三者包括私人或政府所设立的调解结构派出人员出面进行斡旋，以协助劳资双方解决争议的方法。
（3）仲裁。仲裁是解决集体劳资争议最有效的方法。 27.我国集体劳动争议处理制度存在的问题。P373
（1）我国的集体劳动争议处理制度对于集体劳动争议的性质没有明确的界定。 （2）在集体劳动争议处理过程中的法律约束力还不够。
（3）在集体劳动争议处理过程中，工会扔没有充分发挥应有的作用。
附录：题型举例
一、单项选择题（下列四个备选答案中只有一个是正确的，请选出正确的答案，并将其代码写在题干
后面的括号内。）
1．学者们根据研究意图的不同，对工作满意度下了不同的定义。其中，一种定义认为，工作满
意度是一个单一的概念，是对工作本身及有关环境所持有的一种态度或看法，是对其工作角色的整体情感反应，不涉及工作满意度的面向、形成的原因与过程。这一定义属于（ ） A．单一性的定义 B．综合性的定义 C．差距性的定义 D．参考构架性的定义 参考答案： B
2．通过增加某一工作的内容，使员工的工作内容增加，要求员工掌握更多的知识和技能，从而提高员工对工作的兴趣。这种工作再设计的方法是（ ）
A．工作轮换 B．工作丰富化 C．工作扩大化 D．职务专业化 参考答案： C
二、多项选择题（下列五个备选答案中有2至5个是正确的，请选出正确答案，并将其代码写在题干后面的括号内，多选、少选、错选均不得分。）
1．员工参与管理的形式主要有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）
A．分享决策权 B．代表参与 C．质量圈 D．员工持股 E．职工代表大会 参考答案：ABCDE
2．员工关系危机的类型主要包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）
A．不良团体 B．对立团体
C．群体不良事件 D．不满情绪 E．罢工
参考答案：ABCDE
三、填空题
1．现代纪律管理强调“改变员工行为”的过程。根据其功能和作用，可以把它分为预防性纪律
管理和_____________纪律管理两类。 参考答案：矫正性
2．按照员工离开组织的意愿，分为主动离职、被动离职和____________。 参考答案：自然离职 四、名词解释
内部晋升 参考答案：
内部晋升是指从企业内部提拔那些能够胜任的人员来填补高于其原来级别的职位空缺。 五、简答题
简述员工关系管理的意义。
参考答案：
（1）良好的员工管理管理是实现人与事最佳配合的重要手段。
（2）良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段。 （3）良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制。
（4）良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施。 （5）良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉。 六、论述题
试述与同事沟通技巧。
参考答案：
（1）乐于帮助别人。在沟通理念中，帮助别人是提高沟通效果的基础，也是人际关系中的关键因素。
（2）坦诚相见。以坦率和真诚对待自己的同事，能够不存疑虑，坦诚相见，是同事之间值得信
赖的法宝。
（3）赞美欣赏。能够看到同事身上的优点，并及时给予赞美、肯定，对一些不足给予积极的鼓励，这是良好沟通的基础。
（4）少争多让。虽然说同事之间有竞争，但是这种竞争毕竟是内部的，没有必要争得不可罢休。远离争论，否则只能是双方受到伤害，百害而无一利，这对沟通一点好处都没有。
（5）善于倾听。善于倾听是完美沟通的重要因素。
（6）容忍异己。每个人都有自己独立的思维和行为方式，不要妄图改变任何人，要认识到改变别人对于沟通来说是徒劳的，甚至是有害的。
（7）巧用语言。沟通中的语言至关重要，所以，在语言的选择上，应该以不伤害他人为原则，要用委婉的、鼓励的、幽默的语言等。
（8）理解宽容。如果在沟通时发生误解和争执，一定要换个角度，站在对方的立场为对方想想，理解对方的处境，千万不能情绪化，要知道这样做只会使沟通陷入困境，而不会有任何正面的帮助。
（9）不要利用对方。在和同事沟通中，千万不要想着去利用对方，否则，你不仅会沟通失败，甚至还会交际失败，工作失败。
（10）明确定位。同事之间更多是一种利益上的结合，与同事沟通的时候，一定要从多方面权衡，充分维护各自的利益。倘若沟通过程中，由于种种原因与同事发生了矛盾，就要冷静协调，以期化干戈为玉帛。
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