度假村别墅区客户服务工作质量标准 - 制度大全

度假村别墅区客户服务工作质量标准之相关制度和职责，度假村别墅区客户服务工作质量标准一、客户接待1.站立式服务,工作时间内接待业主的前台必须保证至少有一名客服接待人员站立式工作,迎接业主。2.所有客服人员在工作时间内必须达到仪...

度假村别墅区客户服务工作质量标准 一、客户接待

1.站立式服务,工作时间内接待业主的前台必须保证至少有一名客服接待人员站立式工作,迎接业主。

2.所有客服人员在工作时间内必须达到仪容仪表的要求。(祥见员工仪容仪表的要求) 3.严格使用规范的接待用语微笑服务。(祥见礼貌用语和微笑服务的管理规定)

4.对所有业主的报修、咨询和投诉均要有详细的记录报修、咨询和投诉应分类别记录统计,每天必须有主管以上领导的审阅记录。

5.对业主的报修问题以派工单形式5分钟内转送工程人员,并负责处理结果的跟踪,向业主进行回复。

6.对业主咨询的问题,知道的要耐心向业主解释,有同一答案的必须按同一说法向业主解释(祥见答客问题汇编)不知道的要及时请示上级领导,如果上级领导也不能当时答复的,必须做好详细的记录,耐心向业主解释,“我们将认真研究您的问题,24小时之内给您答复。” 7.对于业主投诉的问题,当天必须报告给主管以上领导,48小时之后权向领导追询结果,答复业主。

8.业主的一般性求助,按照相关工作程序及时调配工程、保洁、秩序维护队员为业主解决问题。

二、业主档案的管理和保存

1.所有业户档案必须保证资料的完整性,业户的档案资料应包括以下内容 1)开发单位出具的入伙通知书(复印件) 2)业主身份确认单入伙流程确认单 3)房屋验收表

4)物业管理合同及附件(业主规约、物业服务承诺) 5)业主承诺书 6)业主及家属登记表 7)房屋租户登记表 8)庞物饲养登记表 9)车辆登记表

10)入住物品发放确认单 11)物业告知事项的文件签收单 12)特需服务的书面协商资料 13)业主报修登记表 14)业主意见调查表

15)房屋装修的全部资料(装修资料在装修期间由工程部保管,装修验收完毕后由客服部转收存入业主档案)

16)各种向业主发出的通知或协商函 17)所有业主的书面投诉材料

18)业主户内突发事件经过的详细记录和处理结果的记录 19)其它与业主和物业管理有关的资料

2.业户资料使用专业的文件夹存放在档案柜中,必须按顺序码放,便于查找。

3.业主的联系电话要汇编成单独的电话登记表,便于日常与业主的联系。(业主电话属于保密内容不得向其他业主和无关人员透露)

4.业主姓名、家属情况、是否出租房屋、联系电话等信息必须制作电子版档案,电子版档案由客服部和行政部分别保管。

5.业主档案的保存属于保密性文件,除因工作需要的物业有关人员外,任何人不能随意查看业主档案,有特殊情况需要了解业主信息的,必须报主管以上领导批准,由客服人员查看业主信息后转告。

6.业主档案的保存期限为长期保管文件,严禁丢失任何业户资料

7.所有派工单一式四联,业主一联,财务或相关人员一联,客服部和工程部各存一联,按月统计归类,按编号顺序装订保存。派工单的编号不许涂改,补填,装订时必须按序号收存,客服人员份负责派工单的日常管理,填写认真,记录清晰,不准丢失,丢失任何一张派工单算做重大工作失误。 三、客户回访

1.日常的客户回访以首问责任制为体现,对所有业主的报修、咨询和投诉,必须由首先接待业主的客服人员负责追踪到底,像业主进行答复和回访,并必须有回访记录。

2.疑难问题并须立即上报主管以上领导,24小时内必须由主管级以上领导亲自回访业主,但被首问的客服人员必须追踪领导的答复结果,认真做好记录工作。

3.每三个月做一次向业主征求意见的回访,有意见征询回访的专项记录,回访率必须保证98%以上。

4.每半年做一次业主满意度调查的回访,回访率必须保证98%以上,业主满意度调查的回访必须以书面形式进行,有业主的签字。

5.除业主满意度调查的回访,其它回访的形式可以采用书面方式,也可以采用电话方式,采用电话方式的必须有详细记录,并必须有两个人以上的签字证明。 四、管理制度

1.客户服务部必有的规章制度

1)岗位职责※(有一岗位就必须有一种岗位职责) 2)上岗人员任职资格的要求 3)礼貌用语和微笑服务的规范 4)首问负责制※

5)物业法规应知应会内容汇编 6)物业统一答客问题汇编 7)特需服务收费标准※

8)特需服务工作流程的管理规定※ 9)大件物品出门登记的管理规定※ 10)业主报修处理程序的管理规定※ 11)投诉事件处理程序的管理规定※

12)紧急突发事件处理程序的管理规定※ 13)日常巡视检查事项的管理规定※ 14)客服值班员交接班的管理规定※ 15)档案管理规定 16)夏季防讯的处理预案※ 17)冬季扫雪处理预案※ 18)对急性病人救助的处理预案※ 19)托管钥匙的管理规定※ 20)前台办公环境的管理规定※ 21)客户报失处理程序 22)培训管理的规定

2.以上带※号的为必须上墙的管理制度,其它制度必须在客服部工作手册中体现。 3.客服部工作手册中还需要有以下相关文件 1)客服部组织结构图 2)客服人员日常巡检线路图 3)业主报修处理程序流程图 4)突发事件处理程序流程图 5)业主投诉处理程序流程图 五、培训

1.有培训计划有培训教案

2.所有培训必须有考勤签到、有考核试题,有培训效果的总结性说明 3.培训体系分为三大类别 1)物业管理法律发规的培训

2)3个1培训(每周至少有3次1小时的日常培训,培训内容应包括安全教育、日常工作流程探讨、疑难问题的总结研讨、改进工作的议案等) 3)体系文件的

系统培训所有规章制度必须保证每人学习一遍

4.所有培训资料必须认真填写,不许涂改,各种培训资料将作为对员工考核定级,评选优秀员工,职务提升的重要依据,也是对主管级以上领导进行年度评审的重要依据 六、日常巡检与工作记录

1.每日必须有一名客服人员和房管员对园区的重点部位,主要道路,景观绿地等进行巡视检查,认真做好巡检记录,每天的巡检记录必须有主管级以上领导的审阅签字

2.巡检所发现的问题必须及时向相关的部门签发问题整改通知单,通知单必须送达相关部门主管以上领导手中

3.客服人员的日常巡检物业整体工作的质量检查(与行政部质检员共同巡检),对工程、保洁、秩序维护等所有部门工作范畴的问题均有权过问,签发整改通知单

4.工作记录是客服工作的重要依据,必须认真记录,避免涂改,按月收存并按文件保存年限的相关规定进行保存

5.工作记录必须按以下类别分别记录 1)业主日常报修的记录※ 2)各种专项问题报修的记录※

3)业主咨询与回复的记录

4)业主投诉的记录以及处理结果的记录※ 5)派工单统计的记录

6)与业主和相关单位预约维修事项的记录 7)与开发等相关单位电话联系的记录※ 8)与开发等相关单位口头协商事项的记录※ 9)与外单位书面材料收发文的记录※ 10)日常巡视检查的记录 11)向业主发出各种通知的记录※ 12)与业主电话联系的记录※

13)业主户内突发事件的记录及处理结果的记录※ 14)业主户内损失责任单位赔偿损失的记录※ 15)公共区域突发事件的记录和处理结果的记录※ 16)交接班工作记录 17)业主回访的记录※ 18)业主满意度调查的记录※

19)与工程、保洁、秩序维护等其它部门协调工作的记录 20)各种部门会议和培训的记录 21)业主物业费缴纳情况的统计记录 22)欠缴物业费原因的统计记录※ 23)大件物品出门登记的记录 24)向业主发放各种物品的记录 25)组织业主活动的记录※

26)与村委会、派出所等协作单位联络的记录※ 27)附属建筑出租资料的记录 28)外来人员身份登记的记录 29)其它与物业管理有关的事件记录。 6.所有工作记录必须按月统计装订保存

7.带※号的为重要资料保存年限10年以上,其它资料保存5年以上。党工委制度度 党校制度

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