山西科技ＳＨＡＮＸＩ ＳＣＩＥＮＣＥ ＡＮＤ ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ ２０１２年第２７卷第５期 ●问题探讨 基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型的饭店服务质量研究 张欣 ，安栋２，王冠孝 （１．运城学院经济管理系，山西运城，０４４０００；２．东北财经大学，辽宁大连，１１６０２５） 摘要：以新大都饭店为研究对象，以通过问卷调查所获取的一手资料为基础数据．￣－服务质量的对策及建议。 关键词：服务质量；ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型；对策 中图分类号：ＴＵ９８４．１１ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００４—６４２９（２０１２）０５—００２０—０４ ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型深入分析了新大都饭店的服务质量，探索其中存在的问题，并在此基础上提出改善其 酒店服务质量的研究大体始于２Ｏ世纪７Ｏ年代，最初主要 是对一些基本概念进行界定，对感知服务质量与其他要素的相 关关系的研究很少。８０年代中后期至９０年代初，国外学者开始 对构成服务质量的要素及如何评价服务质量进行研究。１９８２年， 芬兰学者Ｇｒｏｎｒｏｏｓ根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感 知服务质量，他认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服 很方便，距离阜成门金融街５ ｍｉｎ车程，到北京展览馆需要５ ｍｉｎ， 到动物园７ ｍｉｎ，到北京天安门８ ｍｉｎ，到紫竹院公园１０ ｍｉｎ，到 市中心２０ ｍｉｎ、北京站２０ ｍｉｎ、北京西站１０ ｍｉｎ、机场３０ ｍｉｎ。由 此可见，新大都饭店的交通极为便利。交通便利可以为新大都饭 店带来很多的潜在顾客，若能成功挖掘潜在顾客将会给新大都 饭店带来相当可观的收益。 １．２新大都饭店的服务项目 务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比。Ａ．Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ、 Ｚｅｉｔｈａｍｌ和Ｂｅｒｒｙ三位学者于１９８８年提出了服务质量差距模 新大都饭店于１９９０年开业，为了迎接奥运，２００７年重新装 修，连续多年接待两会，是标准的四星级酒店，楼高总共１５层， 主楼客房３４３间，配楼客房３２０间。新大都饭店总共有五类服 务，分别是： （１）前厅服务：礼宾服务、前台接待退房、商务中心、外币兑换。 （２）客房服务：早晚房、卫生打扫、个性服务、丢失物品存放。 （３）餐饮眼务：绿阳春餐厅、大堂咖啡厅、潮州城、阳光巴蜀庄。 型，发展和完善了Ｇｒｏｎｒｏｏｓ的顾客感知服务质量，认为服务质量 就是顾客期望与顾客体验的差距。近年来，国外对酒店服务质量 的研究已呈现出明显的深入性和系统性，提出了不少有利于了 解顾客满意度和服务质量水平的理论与方法，如宾客忠诚、关系 质量等。 随着我国酒店业的发展，酒店服务质量研究也日益成为国 内学者关注的焦点。但是，国内学者对酒店服务质量的研究大都 是在国外学者研究的基础上进行的。具有代表性的有：南开大学 （４）康体娱乐：卡拉ＯＫ厅、棋牌室、桌球室、乒乓球室、壁球 室、健身房、网球场、室内游泳池、ＳＰＡ。 （５）商务会议：多功能厅、国际会议中心、松胜厅、ＶＩＰ厅、报 告厅、大会议室。 ２问卷设计与调查 ２．１ 问卷设计 知名服务营销学者范秀成教授（１９９９）提出了交互质量概念，指 出服务质量包含技术质量和交互质量；张润钢（１９９９）论述了现 代酒店服务质量管理与控制问题；秦远好（２００５）对饭店服务质 量期望差距管理进行了研究；刘艳华（２００７）对酒店服务质量检 查进行了分析；陈瑞霞（２０１０）对提升服务质量的方法和策略做 了归纳等。目前，国内在这一方面的研究多属于定性的、说理性 的分析和探讨，而定量的研究还较为少见。 １新大都饭店概况 １．１新大都饭店的区住 结合新大都饭店的实际状况，设计了酒店服务质量调查问 卷。调查问卷是一个修正过的ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型，该模型是由美 国帕拉休拉曼（Ａ．Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ）、塞随莫尔（Ｚｅｉｔｈａｍ１）和贝瑞 （Ｂｅｒｒｙ）￣位学者于１９８８年提出的，专门用于测量服务行业服务 质量的一种模型。ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型依据顾客对服务质量的期望 和感知的差距来评判服务质量的好坏，ＳＥＲＶＱＵＡＬ分值：实际 感受分值一期望分值，故而又被称为“期望—感知”模型。 ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型由２２项指标组成，共分为５个维度，分别是有 形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。笔者根据ＳＥＲＶＱＵＡＬ模 型的２２项指标设计了调查问卷，并对新大都饭店的顾客进行问 新大都饭店位于北京西二环和西三环之间，具体位置是西 城区车公庄大街２１号（车公庄桥往西１．５ ｋｍ），邻近建设部、卫 生部、国家环保总局等国家部委，地理位置优越，交通便利。酒店 附近有地铁４号线动物园站，地铁２号线车公庄站，各路公交也 收稿日期：２０１２－０７－１５ 卷调查，让顾客对每个问题的期望值（ＥＳ）、实际感受值（Ｐｓ）进行 意，其他分值介于两者之间表示不同程度。 作者简介：１）张分数设计分为５个等级，１表示完全不同意，５表示完全同 欣，女，１９８９年出生，运城学院旅游管理专 评分，业在读本科生，０４４０００，山西省运城学院经济管理系办公室 ・２０・ 张欣，等：基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型的饭店服务质量研究 ２＿２问卷调查 ． ２０１２年５月１日至２０１２年５月１０日期间，在新大都饭店 向顾客发放了１００份调查问卷，回收９８份，其中８份为无效问 卷，有效问卷９０份，有效问卷回收率为９０％。问卷调查结束后， 应用ＥＸＣＥＬ、ＳＰＳＳ１９等数据处理软件对数据进行分类、汇总、统 计和分析，得出研究结论。 ３新大都饭店服务质量评价 ３．１评价方法和计算结果 笔者在前人研究的基础上引入ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型对饭店服 务质量评价结果进行计算，具体计算方法如下： （１）酒店服务质量及其评价指标： ，＿ ￣ＥＳｚ （１） ＝＝ ￣ＰＳＩ （２） ＝ＳＱ＝ＰＳ－ＥＳ （３） ＳＱ ＝ＰＳｉ—Ｅｓｉ ０４） 其中，ｉ表示第ｉ项评价指标（ｉ＝１，２，３…．．，２２），ｔ表示第ｔ份 问卷（拄１，２，３……９０）。ｓｐ为服务质量差距，Ｐ５为顾客感知分 值， 为顾客期望分值。ＪＳＱ 示第ｉ项指标的服务质量差距均 值， 表示第ｉ项指标的感知均值， 表示第ｉ项指标的期望均值。 根据以上公式，将问卷调查的原始数据输入ＥＸＣＥＬ数据处 理软件，整理汇总得到结果，见表１。 表１各指标ＳＯ得分 ， Ｊ ，Ｊ 序号 只Ｓ． ＥＳｌ ＳＱ 序号 ＥＳ ＳＱ １ ３．５３ ４．９２ —１．３９ １２ ４．４３ ４．９８ －０．５５ ２ ４．７７ ４．９８ 一Ｏ．２１ １３ ４－２５ ５ 一Ｏ，７５ ３ ４．７３ ４．９４ －０．２１ １４ ３．７４ ５ —１．２６ ４ ４．５３ ５ —０．４７ ｌ５ ３．７３ ４．９８ —１．２５ ５ ３．７２ ５ —１．２８ １６ ３．８３ ４．９５ —１．１２ ６ ３．６ ４．９５ —１－３５ １７ ３．６３ ５ —１．３７ ７ ３．４２ ５ —１．５８ １８ ４．４２ ４．９６ —０．５４ ８ ３．６８ ４．９６ 一１．２８ １９ ４．４ ４．９１ 一Ｏ．５１ ９ ４．５７ ５ －０．４３ ２０ ４．１７ ４．９７ 一Ｏ．８ １０ ４．４８ ４．９５ －０．４７ ２１ ４．５８ ５ －０ ４２ １１ ３．６３ ４．９６ 一ｌ＿３３ ２２ ４＿３ｌ ４．９７ 一Ｏ．６６ Ｌ２，瑁Ｊ占服务质量５个维发明 价： ｓＱ…＝ １ ｜ＳＱ （５） ｜ｓＱ日靠 ＝—１ 一Ｘ ｓＱ （６） Ｊ ｉ＝５ ， ， ｓ‰性＝｝ ｓＱ （７） ， ， Ｊｓ‰性＝｝ （８） ２０１２年第２７卷第５期 ｓＱ移情性＝—１ｉ一Ｚ ｓＱ （９） 一 １ 其中，ｉ表示第ｉ项评价指标（ｉ＝１，２，３…．．，２２），ｓ 表示第ｉ 项指标的期望均值。 根据表１的调查结果，运用公式（６）至（９），借助ＥＸＣＥＬ数 据处理软件，可以得到新大都饭店服务质量５个维度的评价结 果，见表２。 表２ ５个维度ＳＱ得分 序号 维度属性 最小值 最大值 平均值 １ 有形性 －３ ２ －０．５７ ２ 可靠性 一４ ２ －１．１８ ３ 响应性 －４ ２ －０．７７５ ４ 保证性 －４ １ —１．２３ ５ 移情性 －４ ２ －０．５９ （３）２２项指标Ｓ９总得分公式： ２２ １’—ＳＱ＝— （牛最） ＿厶ｔ＝１ 根据表１调查结果所得的数据，借助ＥＸＣＥＬ数据处理软 件，可以得到如下结果： ＳＱ＝六（二 ．ｓＱＩ Ｑ Ｑ …’．ｓＱ ）＝— Ｊ （－１．３９—ｎ２１＋．．－ｏ．６６）＝￣．９ ３＿２结果分析 根据ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型的计算公式，可以得到ＳＱ得分，ｓＱ 为正，说明酒店所提供的服务顾客很满意，超出了顾客的预期； ｓＯ为负，说明酒店所提供的服务没有达到顾客的要求；ＳＱ为零， 说明酒店所提供的服务恰好满足了顾客的需求。以下是对表１ 部分所得数据的结果分析： （１）由表１的计算结果可以看列，２２项指标的期望均值普 遍较高。在２２项指标中，期望值均值在４．９１—４．９５之间的有６ 项，期望值均值在４．９６ ４．９８之间的有８项，期望值均值在４．９９— ５之间的有８项，２２项指标的期望均值为４．９７，接近最高值５，说 明顾客对新大都饭店的服务质量期望比较高，希望在新大都饭 店消费期间能够度过一个满意度较高的时光。 ２２项指标的感知均值参差不齐，有高有低。在２２项指标中， 感知值均值在３．４ ４．０之间的有ｌ０项，感知值均值在４．１—４．４９ 之间的有７项，感知值均值在４．５ ５之间的有５项，２２项指标的 ， ， 感知均值为４．ｏ９，由此可见ＰＳ．＜ＥＳ 。说明新大都饭店所提供的 服务并没有达到顾客所期望的一个水平，和期望的水平还有一 定的差距，而差距大的指标就是新大都饭店服务质量所存在的 问题，酒店管理者需要高度重视。 （２）根据２２项指标．ｓｐ计算公式所得到的结果，可以看到 新大都饭店的总体评价较好，所存在的偏差不是很大，但ＳＱ＜Ｏ， 说明存在问题。 （３）根据表２的计算结果，可以得到如下结论：从５个维度 的Ｊｓ９得分来看，排名从高到低依次是有形性、移情性、响应性、 ・２１・ 山西科技ＳＨＡＮＸＩ ＳＣＩＥＮＣＥ ＡＮＤ ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ 可靠性、保证性，排名后３位的是响应性、可靠性、保证性，说明 顾客对无形的服务质量更加重视。由此看来，酒店管理者要更加 注重无形服务质量的管理。 （４）纵观２２项指标的ｓ９均值，发现指标１“酒店拥有一流、 现代的服务设施”、５“酒店承诺的事情能够高效率完成”、６“酒店 在顾客过多时能加派服务员”、７“酒店提供标准化服务令顾客满 意”、８“酒店能准时地提供所承诺的服务”、１ １“酒店能提供的服 务都很及时到位”、１４“酒店员工提供的服务总能令客满意”、１６ “酒店员工使用的敬语服务令人满意”、１７“酒店各部门通力合作 为顾客服务”、１５“酒店各项收费指标总能令顾客满意”的５ｐ均 值较低，说明新大都饭店服务质量在这几项指标上存在问题，使 得顾客产生不满情绪。 ４新大都饭店服务质量问题分析 根据以上结果分析，可以总结出新大都饭店服务质量所存 在的问题如下： （１）服务设施陈旧，亟待更新。问卷调查结果显示，顾客对新 大都酒店的服务设施不满意，主要表现在：①酒店客房的设施陈 旧，虽在２００７年重新装修过一次，但是房间内大部分的设施并 没有全部更新，大部分还是之前的设备。②康乐部门的接待设备 老旧，接待速度慢，且容易出错，大多数到新大都饭店康乐部健 身娱乐的客人都对酒店康乐部的接待不满意。这个问题很可能 造成现有顾客的流失。 （２）各部门间的协调性。新大都饭店是由前厅、客房、餐饮、 宴会、康乐等各个不同的部门所组成的，而酒店想要为顾客提供 最好的服务，各个部门间的紧密合作是必不可少的。据住店客人 反映，在住店期间遇到过因为部门问协调不到位而给自己带来 过不必要的麻烦。 （３）服务效率低。问卷调查结果显示新大都饭店的服务效率 不高，原因主要在于：一方面是正式工比重低，实习生比重偏高。 新大都饭店常年与各个院校签订实习协议，半年一批或者３个 月一批实习学员。每批实习学员进入酒店后都会有一段时间的 学习期，导致的结果是在学习期间内酒店总体的服务质量大幅 下降。另一方面是软件系统更新不及时。虽然２００７年对软硬件 设备进行了部分更新，但由于电子行业的迅速发展，新大都饭店 的软件系统已经显得老旧了。 （４）收费项目过多。根据问卷中的调查结果以及网络评价查 询，发现新大都饭店有很多收费项目令顾客不满。现在国内的经 济连锁酒店层出不穷，而且市场占有额在逐步上升，也就是说， 如果快捷酒店能够免去这部分收费的话，则价格敏感性顾客就 会倾向于选择经济型酒店。此外，据中国统计年鉴关于２０１０年 住宿业情况的记载表明，国有企业的所有者权益为６７２．９亿元， 私营企业的所有者权益为４４８．８亿元，国有企业主营业务利润为 ３１９．１亿元，私营企业主营业务利润为３９３．１亿元，可见２０１０年 私营酒店的营业利润就高于国营企业，说明像北京新大都饭店 这样的国营控股企业需要注重顾客的感受，并在顾客感知的基 础上加以改进。 （５）服务质量参差不齐。新大都饭店的服务人员在为顾客服 －２２・ ２０１２年第２７卷第５期 务的过程中，所体现出的专业素养不一，有高有低，导致新大都 饭店的服务质量参差不一。而导致服务质量参差不齐的主要原 因是没有制定统一的服务标准。服务标准是指规定服务应满足 的需求以确保其适用性的标准。服务是指为满足顾客的需要，酒 店和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。新 大都饭店的管理人员对星级标准学习不够，服务标准管理意识 不够强烈，对下级员工服务标准的要求不够明确，结果导致饭店 服务人员没有形成严格的标准意识，服务人员在为顾客服务的 过程中显现不足，与四星级酒店的标准不匹配，从而引起顾客期 望与感知的落差。 ５结论及建议 针对通过问卷调查及数据分析发现的问题，提出改善新大 都饭店服务质量，提升竞争力的具体对策： （１）及时更新老旧设备，引进高效的服务设备。针对服务设 备老化的问题，可以采取三种方法来以最少的消耗获得最大的 收益：①对于老化陈旧严重的服务设施，管理人员应该考虑更 换，参考各家星级酒店以及市场上酒店器材，对比性价比，再选 择采购物美价廉的商品；②对于老化陈旧不严重的服务设施，服 务人员要注意清洁问题；③如果某些服务设施更换需要耗费大量 资金的话，酒店管理层应该转而注重提高服务人员的服务水平。 （２）提高各部门间的协调性。为了提高新大都饭店各部门间 的协调性，可通过以下几种方式来协调：①加强饭店内部信息的 透明度，使员工了解酒店的总体战略方针及部门的工作计划，以 增强部门之间、员工之间相互协作的能力；②员工可以进行交叉 培训，轮岗体验，从而增进对各个部门的了解，出现问题时容易 换位思考，有利于提高工作的协调性；③定期举办各种集体活 动，管理人员与服务人员之间一起共同用餐，使得各部门的员丁 以及领导能够及时沟通；④设立以部门命名的不记名意见箱，鼓 励员工畅所欲言，提出有效缓解部门协调性差的建议。总而言 之，要在向酒店服务人员灌输企业文化的基础上培养员工的部 门合作精神，使酒店员工与员工、部门与部门之间能够形成一个 团结的整体。 （３）提高服务效率。新大都饭店服务效率低下，有两方面的 原因，针对这两个原因提出如下建议：一是适度使用实习生，并 注重岗前培训，重视正式员工的工作与贡献，合理对待正式员工 的工资；二是及时更新软件系统。在这个信息爆炸的时代，如果 不能紧跟时代的步伐，会很容易被淘汰。新大都饭店软件系统落 后的问题已经显现出来了，管理者应该重视这个问题，及时引进 先进的酒店管理系统，如前台身份认证系统，住房接待系统等 等，从而在同行业中取得竞争优势。 （４）适当减少收费项目或降低收费标准。针对顾客对新大都 饭店收费项目不满意的现状，管理人员应该考虑适当减少收费 项目。例如客房没有免费的矿泉水，管理人员可以参考快捷酒店 的方式，给每个客房都配一台小型饮水机和一桶矿泉水；再如关 于停车费的问题，因为北京的车位都是收费的，考虑到酒店的 成本问题，管理者可以考虑降低收费标准，或者跟住宿挂钩奖 励停车时间；至于酒店大堂的消费问题，酒店的（下转第２４页） 山西科技ＳＨＡＮＸＩ ＳＣＩＥＮＣＥ ＡＮＤ ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ ２０１２年第２７卷第５期 业的安全性。煤矿的岩石断层，在水力联系的作用下形成导水 层，成为含水层的突水通道。同时，水环境的破坏造成了岩石结 作非常重要。因此，需要在采掘工作的进程中，对地下水系进行 监测，尤其是对水位的监测，是防治矿井突水问题的重要方面。 （２）增大矿井空旷区的排水。随着采掘工作的不断深入，各 煤层之间形成一定程度的含水层。尤其要对空旷区的积水进行 有效排出，防止矿层结构在水力联系下，出现不同程度的坍塌。 （３）强化断层的治理工作。断层对于整个防水工作而言，具 有重要的影响。在采掘工作中，要对断层的导水性能进行有效的 评估，并针对其导水性能，做出相应的应对措施，避免任何可能 引发突水事故的因素出现。 参考文献 构的岩溶问题，加剧了矿区结构的不稳定性，使得矿井的水文地 质更加脆弱和复杂。 （２）矿区地面的下陷和开裂。随着煤矿采掘量的增大，形成 了地下结构的空当，造成地下结构失去稳定性。尤其是采掘施 工，造成了岩层结构的移动，采空岩层的支撑力降低，进而造成 矿区地面的下陷。同时，局部的地面下陷，造成矿区地面受力不 平衡，进而出现大面积的裂缝。矿区地面的下陷和开裂，对建筑 结构造成严重的影响。随着采掘工程的进行，开裂程度加剧，造 成地表水系枯竭，使得矿区的植被退化，生态环境十分恶劣。 （３） 水土流失严重。煤矿的采掘对于环境具有极大的破坏。 ［１］霍永盛．红岭煤矿水文地质特征及充水原因分析［Ｊ］．中国煤 炭地质，２０１０（２６）：２４７—２４８． 在采掘工作中，大量的地表植被破坏，同时，生产作业的废渣和 废石大量堆积。堆积的废石对地表的植被和水资源造成严重的 污染，废石中的重金属元素流人地表土壤中，污染了水资源。植 被的破坏，造成矿区水土流失严重，土地出现严重的沙化。 ３预防措施 ［２］ 苏凤芝．新兴矿井水文地质条件和防治水措施的研究［Ｊ］．江 西煤炭科技，２０１０（１）：１０２—１０４． ［３］张民，张继龄．采掘工程对矿井水文地质的影响［Ｊ］．山东 煤炭科技，２０１０（３）：２６５—２６７． ［４］ 张黎，霍永盛．浅析大众煤矿水文地质特征及充水因素［Ｊ］． 陕西煤炭，２０１０（３６）：１１２—１１６． 随着采掘工程的不断深入，矿井的水文地质更加复杂。因 此，强化水文地质问题的预防，是确保安全作业的有效举措。 （１）做好地下水系的监测工作。采掘工程中，矿井的防水工 ［５］王佟．榆神府区矿井水文地质条件分类研究［Ｊ］．中国煤炭 地质。２０１１（１）：２６８—２７３． Ｒｅｌａｔｉｏｎｓ ｂｅｔｗｅｅｎ ｔｈｅ Ｈｙｄｒｏｇｅｏｌｏｇｉｃａｌ Ｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓ ｏｆ Ｃｏａｌ Ｍｉｎｅｓ ａｎｄ Ｍｉｎｉｎｇ ａｎｄ ｔｈｅ Ｅｆｆｅｃｔｓ ＷＡＮＧ Ｑｉｎｇｌｏｎｇ ＡＢＳＴＲＡＣＴ：Ａｆｔｅｒ ａｎａｌｙｚｉｎｇ ｔｈｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓ ｂｅｔｗｅｅｎ ｔｈｅ ｈｙｄｒｏｇｅｏｌｏｇｉｃａｌ ｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓ ｏｆ ｃｏａｌ ｍｉｎｅｓ ａｎｄ ｍｉｎｉｎｇ，ｔｈｅ ｐａｐｅｒ，ｃｏｎｃｅｒｎ— ｉｎｇ ｔｈｅ ｃｏｍｐｌｅｘｉｔｙ ｏｆ ｃｏａｌ ｍｉｎｅｓ，ｅｘｐｌａｉｎｓ ｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔｓ ｏｆ ｍｉｎｉｎｇ ｏｎ ｔｈｅ ｈｙｄｒｏｇｅｏｌｏｇｉｃａｌ ｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓ ａｎｄ ｓｏｍｅ ｐｒｅｖｅｎｔｉｖｅ ｍｅａｓｕｒｅｓ． ＫＥＹＷＯＲＤＳ：ｈｙｄｒｏｇｅｏｌｏｇｉｃａｌ ｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓ ｏｆ ｃｏａｌ ｍｉｎｅｓ；ｍｉｎｉｎｇ；ｒｅｌａｔｉｏｎ；ｅｆｆｅｃｔ ） （上接第２２页）管理者可以考虑增加大堂的休息区，这样就不 会有将客人“请”出消费区的尴尬局面了。 参考文献 ［１］蒋丽娟．酒店服务质量的重要性［Ｍ］．北京：高等教育出版 社，２００８：２１０—２１６． ［２］刘 杰．酒店服务质量评价与控制体系研究～以大连市五 星级酒店为例［Ｊ］．河南商业高等专科学校学报，２０１０（６）： ７－１３． ［３］刘艳华．对饭店服务质量问题的再认识［Ｊ］．旅游学－ｙ１，２００７ （６）． ［４］陈瑞霞．我国酒店业服务质量改进策略研究［Ｍ］．北京：高等 教育出版社，２０１０：１０３—１１６． ［５］周三多．管理学［Ｍ］．北京：高等教育出版社，２００５：２７８—２７９． ［６］綦恩周．论酒店产品和服务的标准化与个性化［Ｊ］．科技创业 月刊。２００８（１）：１－５． Ｓｔｕｄｙ ｏｎ ｔｈｅ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ Ｈｏｔｅｌｓ Ｂａｓｅｄ ｏｎ ＳＥＲＶＱＵＡＬ Ｍｏｄｅｌ ＺＨＡＮＧ Ｘｉｎ，ＡＮ Ｄｏｎｇ，ＷＡＮＧ Ｇｕａｎｘｉａｏ ＡＢＳＴＲＡＣＴ：Ｔａｋｉｎｇ Ｘｉｎｄａｄｕ Ｈｏｔｅｌ ａｓ ａｎ ｅｘａｍｐｌｅ，ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｂａｓｉｃ ｄａｔａ ｏｆ ｔｈｅ ｆｉｒｓｔｈａｎｄ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｆｒｏｍ ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓ ａｎｄ ｏｎ ＳＥＲＶＱＵＡＬ ｍｏｄｅｌ，ｔｈｅ ｐａｐｅｒ ａｎａｌｙｚｅｓ ｉｎ ｄｅｐｔｈ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｈｅ ｔｈｏｔｅｌ，ｅｘｐｌｏｒｅｓ ｈｅ ｔｐｒｏｂｌｅｍｓ ａｎｄ ｇｉｖｅｓ ｓｏｍｅ ｍｅ￣ｕｒｅｓ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ． ＫＥＹＷＯＲＤＳ：ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉＩｙ；ＳＥＲＶＱＵＡＬ Ｍｏｄｅｌ；ｍｅａｓｕｒｅ ・２４・