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如何处理客户服务中的难题

课程描述：

在客户服务工作中，不同客户对企业的产品或服务会产生不同的感受和评价，因此客服人员在与客户沟通协商中，就衍生出了不同的难题。及时处理客户服务工作中衍生的难题，能让企业及时了解客户感受，掌握市场动向的同时，也是维护和提高客户满意度、忠诚度的有效方式。

本课程将从实务角度出发，透过客户体验分析的案例，为您一一阐述如何处理客户服务中的难题，并为您提供有效的方法与技巧。

解决方案：

他山之石，可以攻玉！

只有正确处理客户服务中的难题，才能更好地调解客户与企业之间的矛盾。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路，直达成功！

在客户服务工作中，常见的难题基本可分为：

1.如何调解客户与制度的纠纷；

2.如何消除客户对服务的质疑；

3.如何化解与客户之间的僵持。

如何调解客户与制度的纠纷，我们不妨在处理这个难题前。

首先了解一下处理纠纷的原则。争取共赢，在保证客户需求合理的前提下，寻找“满足客户需求”和“不违反企业制度”的平衡点，创造共赢效果；避免损失，客服人员在处理客户与制度间的纠纷时，要合理保护企业利益不受损害；留有余地，在处理客户与制度矛盾时，不要让处理行为变得绝对化、两极化。处理矛盾技巧大致可分为：限制影响，不要与客户在现场发生冲突并处理纠纷，尽量做到后场处理；合理调解，分析客户需求的合理性，充分考虑到企业付出的服务成本，尽量减少“让步”的损失，或采取礼貌拒绝的手段；维护关系，要礼貌委婉的处理好客户与制度的纠纷，避免以生硬无礼的语言调解问题或拒绝客户；调整制度，在处理好服务纠纷的难题后，客服人员要及时向上级反馈客户对企业服务制度的意见，这样才算是终结难题和避免难题的关键一步。

如何消除客户对服务的质疑。

首先要安抚客户情绪，使客户对你的服务产生信任。明确处理时间，向客户明确告知处理和答复问题所需的时间是非常重要的；提出服务预案，在客户对服务提出质疑时，客服人员可通过对服务规划和服务补救的流程详细描述，稳定客户的信心；及时处理解决，针对客户提出的问题，及时提出解决办法，采取处理手段，树立客户服务工作的行动力。

处理客户对服务工作存在的质疑，解决客户问题，还涉及到一些基本话术的使用，包括：避重就轻回答，即只谈处理的过程和进度，对结果采取模糊处理，避免让客户产生对赔偿的联想。切忌推脱推诿，客服人员在为客户解答问题时，切忌推脱责任，推诿问题。避免敏感回答，客服人员在解答客户问题时，切忌使用极易激起客户情绪反弹的敏感语，以免造成问题扩大化。感同身受回答，客服人员也可以通过使用感同身受的语气，使服务工作事半功倍。

如何化解与客户之间的僵持，打破沟通僵局，作为客服人员应主动打破僵局，避免在与客户僵持中，消耗客户的耐心和信心，继而最终失去客户。分析客户问题，客服人员不能被僵持的表面吓倒，要细心解读客户的实际需求，有条不紊地做好服务沟通中的协调处理工作。阐述处理步骤，耐心向客户们说明针对当前情况公司制定的处理制度和流程，向客户证明客服团队和个人服务的专业性和责任感，从而赢得客户信任。相关部门协助，学会与其他相关部门合作也是解决僵局的好方法，在遇到沟通协调的僵局时，请求相关的部门给予协助。读懂客户暗示，在沟通调解的过程中，客户心中真实的想法会不自觉表现出来，而这些能反映客户真实想法的细节就是打破僵局的最好武器。具体可通过观察客户表情的细微变化、分析客户语气和分析谈话内容，把握客户的真实需求。

最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“处理客户服务中的难题”完整的方法技巧。

或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何处理客户服务中的难题。