客户关系管理系统开题报告

毕业设计开题报告

题 目 企业客户资源管理系统 姓 名 黄佳伟 学 号 **********

专业年级 09级计算机网络技术专（一）班 指导教师 陈小常 职 称 副教授

2011年12月 21 日

1． 本课题的研究目的及意义

随着新世纪的到来，人类社会的信息化程度也越来越高，人们拥有和处理的信息也在日益膨胀。信息（information）已是现代社会中普遍使用的概念，是现今最流行的词汇之一。我们把事物之间的联系、相互作用状态的描述，称为信息。信息资源被称为可再生资源和非可再生资源之外的第三资源。它具有可传输性、可存储性、可加工性、共享性和时时性的特点。“信息爆炸”这一词汇虽然在二十世纪八九十年代就提出了，但是直到近几年，人们才渐渐认识到信息这一词汇不仅仅是科技界的专用词汇，在人们生活的各个方面，信息无处不在地体现出它的重要作用。

在这种情况下，传统的客户方式已不能满足处理纷繁的信息的要求。大量的信息处理工作还集中在纸面管理的阶段，人们需要手工编写大量的记录、报表、文件。在对信息进行阶段性处理的时候，人们又需要参阅大是的记录、报表和文件，使工作变得复杂、漫长，最后的处理结果也并不能正确地反映出客观事实。传统信息处理方式在当今信息社会高速发展的今天已经显示出它格格不入的一面：信息收集、存储、更新、处理需要占用大量的人力资源及物力资源，工作周期漫长，即使在花费大量时间和精力的情况下，工作成果的可信度和客观满意度也得不到保证。这种费时费力的工作方式 在现代企业管理模式的冲击下会很快失去它的生存空间。

人们对管理信息处理提出 了及时、准确、适用、经济的要求。计算机的出现及应用发展解决了这一问题。计算机作为现代信息的存储和处理设备，在社会生活的各个方面发挥着巨大的作。无论是科研、军事、文化、还是金融、教育、卫生，直至居家生活，计算机的应用已随处可见。现在，计算机不仅仅供专业人员使用，它已成为现代人工作、学习、生活的一种新兴的工具。人们越来越多地借助计算机管理大量的信息。

客户服务系统的概念也逐渐形成。客户服务系统不是简单地指某一应用领域的专用软件，而是许多功能各异的分离的软件的集成。生产管理、进度管理、企业管理、信息反馈管理、销售管理、物流管理等功能相对独产的客户服务构成了广义上的客户服务系统。客户服务系统在各个行业、各个领域的需求逐渐紧迫，这也在客观上促进着客户服务系统开发。随着社会的高速发展与交流的进一步频繁，许多社会的信息需求也在向多元化发展，信息的来源也是多种多样的。因此，对不同来源、不同用的信息来说，需要不同的客户服务系统来进行相应的处理。这就要求客户服务系统的开发将更多的功能集成在某一系统中，能够同时处理更多的事务，比如企业客户服务中加入金额管理模块，在生产客户服务中加入功能相对简单的物流控制模块等等。

计算机客户服务系统的发展大体经过了四个阶段：事务处理、系统处理、支持决策、综合服务。 客户服务系统是基于数据库客户服务的一类计算机应用系统。几乎所有的客户服务系统中的数据都被组织成数据库的形式。客户服务系统的开发实际上是数据库应用系统的开发实际上是数据库应用系统开发的实际应用。

2． 已了解的本课题国内外研究现状 CRM(Customer Relationship Management)——客户关系管理是20世纪90年代在美国出现的一种新的市场营销理念、思想、方法。它紧紧抓住市场营销客户关系管理这一关键环节，把传统市场营销模式转变为全新的市场营销模式。它经历了销售力量自动化系统（SFA）→客户服务系统（CSS）→呼叫中心（CALL CENTER）三次变迁，综合了现代市场营销（Marketing)和现场服务（Field Service）的理念，并结合了CTI（计算机电话记成技术）和Internet技术快速发展起来，国内外有很多厂商推行CRM管理取得了非常好的效果，显示出CRM强大的生命力。 目前，国内外有更多的资本和厂商进入了CRM领域，或者在这方面加大了动作。如创智完成了在证券、银行、房地场、医药等多个领域的行业布局，用友启动了“金种子计划”，联成互动加强了进入中小企业SFA市场的力度，国际厂商Onyx、PeopleSoft也正是进军中国，连鼎鼎大名的微软也发布了自己的CRM解决方案，这些都给中国的企业提供了选择适合自己需要的CRM产品的机会和可能。 可以说，国内很多企业推行客户关系管理已经基本具备条件。 3． 本课题的研究内容 本客服管理系统研究的基本内容以下几点：一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。 以及需要研究以下几种技术： 1） 客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。 2） 智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。 3） 信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。 4． 本课题研究的实施方案、进度安排 毕业设计课程安排 设计各阶段内容 选题、文献检索、撰写开题报告 开题答辩 业务流程分析、数据流程分析 系统平台设计、数据库设计、功能结构设计 系统实施、代码编写 撰写设计报告、毕业设计材料汇总与修改 毕业论文提交 毕业设计答辩 起止日期 2011-2012学年上学期16-18周 2011-2012学年下学期1-3周 2011-2012学年下学期4-6周 2011-2012学年下学期7-11周 2011-2012学年下学期12-13周 2011-2012学年下学期14-15周 2011-2012学年下学期第16周 2011-2012学年下学期第17周 5． 已查阅的主要参考文献 【1】 张小藩，田野.MICROSOFT VISUAL STUDIO2005经典范例50讲。北京：科学出版社，2004. 【2】 李宗民，李玉峰.MICROSOFT VISUAL STUDIO 2005设计师之路.北京：电子工业出版社.2006. 【3】 李万宝，MICROSOFT VISUAL STUDIO 2005 2.0技术详解与应用实例.北京：兵器工业出版社，北京希望电子出版社.2007. 【4】 Karli Watson,David Espinosa著，杨浩译，Visual C#入门经典，北京：清华大学出版社 【5】 Christian Nagel.Bill Evjen Jay Glynn著，李铭，黄静译，C#高级编程（第6版）.北京：清华大学出版社. 指导教师意见 签名： 年 月 日 系或专业审核意见 1．通过； 2．完善后通过； ３．不通过 负责人： 年 月 日