汽车维修服务质量标准

拉萨公交企业汽车维修企业服务质量标准

（议论稿）

一、范围

本标准规定了汽车维修企业业务招待、车辆维修、价钱结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。

本标准合用于浙江省汽车维修企业的维修服务质量管理活动，能用于汽车维修企业和行业管理部门评定汽车维修企业知足客户、法律法例和企业自己要求的能力。

二、规范性引用文件

以下文件中的条款经过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的改正单（不包含勘误的内容）或订正版均不合用于本标准，但是，鼓舞依据本标准达成协议的各方研究能否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本标准。

《中华人民共和国道路运输条例》 （国务院令第 406号）

《灵活车维修管理规定》（ 2005年交通部 7命令）

GB/T 5624 《汽车维修术语》

三、术语和定义

GB/T 5624 确立的以及以下术语和定义合用于本标准。

1 、汽车维修服务

汽车维修企业向客户供给车辆保护和维修及有关活动的

总称。

2、汽车维修服务质量

汽车维修企业在车辆保护和维修及有关活动中知足规定

要求的能力。

四、业务招待

（一）服务公示

1 、企业应在经营场所悬挂全国一致的《灵活车维修标记牌》。

2 、企业应在经营场所悬挂营业执照和灵活车维修经营允许证。

3 、企业应在经营场所公示以下内容：

1) 业务受理程序；

2) 服务质量承诺；

3) 客户诉苦受理制度；

4) 维修工时定额、收费标准及结算方法；

5) 质量保证期；

6) 企业负责人及业务招待、维修 ( 机修、电器、钣金、油漆 ) 、检验、价钱结算人员照片、工号。

4、企业应设置配件展现区，展现原厂配件、副厂配件

和修复件样品，做好表记，明码标价。

（二）招待服务

1 、业务招待员应一致着装，佩证上岗，仪容正直。

2 、业务招待员应恪守礼仪规范，招待客户时做到态度

热忱，语言文明。

3 、业务招待员负责接车交验，辅助故障诊疗，拟订诊修方案，见告估价、结算方法及维修工期，与客户签署维修合

同。业务招待员应熟习各种汽车维修检测作业内容，能实时为客户供给咨询服务。

4 统。

、业务招待室服务设备配套齐备，具备优秀的客户歇息环境，包含茶水、报刊杂志供给，装备冷暖空调、播放系

5、业务招待室应实时清理和打扫，不乱堆乱放物件，

保持整齐洁净。

（三）接车诊疗

1、企业应拟订接车规范文件，规定人员职责、告之事

项以及接车诊疗流程。

2、企业应装备必需的检测诊疗仪器设备，设置检测工

位（地区）。

3、接车诊疗时应详尽记录客户陈说，填写诊疗记录，

并交客户署名确认。

4、业务招待员应向客户详尽说明车辆技术状况、故障

诊疗建议、建议维修项目、作业内容、配件价钱、维修时间

和维修花费。

5、业务招待员应提示客户对车内物件进行清理，对外

观、内饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行确

认、记录，并交客户署名。

（四）合同签署

1 、企业应依据检测诊疗结果所确立的维修项目，与客

户签署维修合同 ( 或协议 ) 。维修合同 ( 或协议 ) 的各项要件应填写完好。

2、维修过程中有高出合同范围的， 应充分与客户交流，

签署增补合同 ( 或协议 ) 。

五、车辆维修

（一）维修派工

1 、企业应依据检测诊疗结果确立的维修项目填写维修单，做好车辆交接工作。

2 、维修单应详尽注明维修项目、作业部位、达成时间和注意事项。

3 、维修过程中发现需要追加的项目，企业应与客户交流，获取客户确认，并在维修单补项方可进行维修作业。

（二）维修作业及过程检验

1 、待修车辆视状况洁净冲刷， 搁置座椅套、 方向盘套、脚垫后进入维修区。

2 、车辆维修各过程的状态应表记清楚，维修单随工序流转。

3 、业务招待员应实时追踪车辆维修状况，向客户反应维修进度，假如工期延伸，应向客户作好解说和说明。

4 、企业应拟订或采集车辆维修的规范和标准，严格按规范和标准的要务实行车辆维修和过程检验，按规定填写并保

持检验记录。

（三）完工检验

1、企业应拟订或采集车辆完工检验的规范和标准，严

格按规范和标准的要务实行完工检验。

2、专职质量 ( 总) 检验员对承修车辆进行完工检验，填

写完工检验记录，签发《灵活车维修完工出厂合格证》 签发灵活车维修完工出厂合格证的车辆，不得交托使用。

3、无资质实行完工检验的企业应拜托灵活车维修质量

检验机构进行完工检验，签署拜托检验合同。

（四）修复交车

1、企业应指定专人依据规范和规定线路试车，并做好

记录。

2、企业应做好交车准备（包含清理车辆内部，查察外

观，盘点随车物件），价钱结算员汇总所有单据。

3、通知客户查收接车，查收前企业应做好车辆洁净。

4、企业应配合客户对修竣车辆查收，填写汽车修竣出

厂验交表，客户署名确认。

5、企业应见告车辆故障原由、此后行车注意事项和质

量保证期的有关内容。质量保证期承诺不得低于国家规定。

（五）车辆返修

；未

1、质量保证期内，因维修质量原由造成车辆故障、损

坏、没法正常使用或许造成人身、财富损失的，企业应无偿

返修，不得拒绝或许成心迟延，并依法肩负补偿责任。

2、质量保证期内，车辆因同一故障或许维修项目经两

次维修仍不可以正常使用的，企业应该负责联系其余车辆维修

企业维修，并肩负相应花费。

2、企业应拟订车辆返修制度，保持返修记录。

六、价钱结算

1

、企业应按公示的维修工时定额、收费标准及结算方法结算维修花费，所有结算项目及花费须经客户确认。

2、企业应向客户出具规定的结算单据，并供给维修工

时、资料等花费清单。

七、质量管理

（一）质量管理职责

1、企业应成立维修服务质量管理系统，形成文件，并

连续改良其有效性。

2、企业应联合实质拟订质量目标，质量目标应与企业

的服务主旨和理念相适应。

3、企业应在有关职能和层次上成立质量目标，质量目

标可丈量，并与质量目标保持一致。

4、企业应成立并保持目标实行方案， 明确举措、 方法、

职责、时间进度和检查查核的内容，以保证目标的实现。方

案应包含对经营目标的管理。

5、企业应联合实质成立组织机构，明确职能部门、岗

位职责、权限。

6、企业领导中应有专人负责企业的质量工作并能履行

以下职责和权限：

1) 负责成立、 实行和保持维修服务质量系统， 协调部门工作，保证系统有效运转；

2) 总结报告质量管理工作状况，提出改良建议；

3) 经过培训、交流提升全体职工的质量意识和服务意识。（二）人员管理

1 、岗位设置及要求

（ 件按

1）企业管理负责人、 技术负责人及检验、 业务招待、价钱结算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等人员条

《浙江省灵活车维修业开业条件》履行。

（ 2）企业应规定各级人员的岗位职责和任职要求，明确以下内容：

1) 岗位职责；

2) 任职条件；

3) 工作要求；

4) 查核指标。

2 、人员培训

（ 1）企业应针对维修服务活动、 岗位需乞降人员能力，

拟订年度和长久的培训计划 ( 包含上岗培训、技术培训、学历教育 ) ，并保持培训记录。

（ 2）企业应付培训成效实行查核评估，以确立培训的有效性。

（ 3）对业务招待、检验、维修人员和特别工种进行要点培训，组织资格查核，并按期考证资格的有效性。

3 、绩效查核和激励体制

（ 1）企业应拟订绩效考查方法，绩效查核内容应包含以下内容 ( 不限于 ) ：

1) 个人素质 ( 包含仪容仪表、道德涵养、个人态度等) ；

2) 工作态度 ( 包含热忱度、信誉度、责任感、纪律性、合作精神等 ) ；

3) 专业知识 ( 包含专业业务知识、有关专业知识、获取新知识等 ) ；

4) 工作能力 ( 包含文字表达能力、逻辑思想能力、指导

指导能力、人际交往能力、组织、管理与协调能力等 ) ；

5) 工作成就 ( 包含工作目标的达成、工作效率、工作质量、工作创新效能等 ) 。

（ 2）经过绩效查核测评职工的工作和成绩，权衡其行为能否切合规定，达到企业发展的要求。

（ 3）企业应成立激励职工实现质量目标并连续改良的体制，包含对职工工作绩效的认同、表彰或处罚、荣膺时机

等。可行时，使职工的贡献与其获取的权益相对应。

（三）设备管理

1、企业的设备条件 ( 招待室、泊车场、生产厂房 ) 应符

合《浙江省灵活车维修业开业条件》的规定，且保护完满。

2、厂区环境保持洁净 , 裸露地面有绿化，各种指示标记

和划线清楚，重要地区和特别设备有警告标记。切合安全、

消防和环境保护要求。

3、业务招待室的要求拜见本标准 4、洗手间应整齐光亮， 装备洗手、有专人负责洁净打扫。

5、泊车场所面平坦，泊车表记和地面划线清楚。

6、生产车间应按功能设置独立的作业地区，应有充分

的自然采光或人工照明，知足生产的要求。

（四）设备管理

1、设备、工装规格和数目应与维修车型、生产规模和

生产工艺相适应；设备条件按《浙江省灵活车维修业开业条

件》履行，且保护完满。

2、设备表记清楚， 技术性能知足生产要求， 3、企业应成立设备的购买、查收、操作、维修养护、

报废办理管理制度，成立设备档案，保持设备购买、查收、

操作、维修养护、报废办理的记录。

4、企业应拟订和履行计量检测设备的控制、检定与维

4.2.4 和4.2.5 。干手设备、 清洗剂，

布局合理。

修程序，计量检测设备在使用前应经检定校准，其正确度、精细度知足生产要求，并有表示检定结果的标记或辨别记录。

（五）配件管理

1 、配件采买

（ 1）依据配件的重要程度进行分类，并按分类采纳不一样的控制方式。

（ 伪

2）企业应付配件供给方进行选择、 评论和从头评论，采集、保留配件供方的评定或认定资料，不得采买三无、

劣配件。

（ 3）企业应履行配件登记，记录购买日期、供给商名称、地点、产品名称及规格型号等。

2 、配件查收

企业应依据有关标准和汽车制造厂商的标准规定配件的

查收（检验要求） ，并保持配件查收的记录，配件查收时应

检验产品合格证等有关证明。

3 、配件保留和使用

（ 1）配置的储存场所、储存环境应知足配件的储存保留要求。

（ 2）配件寄存货位编号定位，表记清楚，依据先入先出的原则。

（ 3）企业应成立详尽的配件进出库明细账。

（ 4）原厂配件按制造厂“三包”索赔期规定履行配件

质保，并归入汽车维修质量保证期，其余配件的质量保证期

不得低于法例规定的最低质量保证限期。

4 、旧配件管理

（ 1）企业应拟订旧配件管理制度， 保持旧配件的改换、使用、报废办理的记录。

（ 2）企业应付修复配件作好表记、标价，并与原厂配件、副厂配件明确区分，供客户选择。

（六）现场管理

1、作业场所应洁净卫生，工位区分清楚。特别作业场

所 ( 钣金、油漆 ) 应独自设置。

2、作业场所应张贴岗位安全操作规程及安全注意事项。

3、企业应拟订现场管理规范， 作业场所推行定置管理，

工具、物料摆放齐整，表记清楚。

4、企业应推行作业看板 ( 可视化 ) 管理。

5、维修作业“三不落地” （工具不落地、配件不落地、

废料 6、生产过程中使用的化学危险品或产生的各样荒弃物

应该合理搁置与处理。

（七）资料管理

1、企业应采集汽车维修有关技术标准，应拟订维修过

程中所需的各样工艺、作业指导文件。

2、企业应拟订文件管理制度和对电子文档的管理方法，

对文件的编制、审批、发放、使用、保留和作废作出规定。

3、企业应成立信息管理系统， 对客户信息、 维修档案、

配件等推行电子化管理。 应付信息资料的表记、 储存、保护、

检索和保留限期作出规定。

4、企业应成立车辆维修档案。车辆维修档案应包含维

修合同，进厂检验记录、过程检验记录、完工检验记录、出

厂合格证副页、结算凭据和工时、资料清单等。

5、企业应辨别和采集与维修服务有关的法律法例、规

范和要求。应按期评审法律法例的有效性，法律法例更改时

应实时采集最新版本。

（八）客户服务

1、企业应推行承诺服务，公示服务内容和服务流程，

拟订服务规范，保证服务承诺的有效实行。

2、企业应供给车辆维修营救服务、预定服务及提示服

务，公示 24小时服务电话，保持服务记录。

3、企业应明示客户投诉办理流程，公示投诉电话，及

时办理客户投诉，保持有关记录。

4、企业应按期对客户进行回访，征采客户建议，踊跃

创新服务项目，改良服务质量，知足客户需求。

八、安全生产

1、企业应拟订安全生产责任制度，明确各级人员安全

职责。

2、企业应展开安全生产教育， 提升职工安全生产意识。

3、生产设备、设备的危险部位应有安全防备装置，操

作人员按安全操作规程操作，企业按期组织安全生产检查，

保证安全生产。

4、企业应依据国家有关规定配置消防设备和器械，设

置消防安全标记、安全通道，按期检查、保护，保持消防设

施完满。

5、企业应设置危险化学品库房， 消防的要求，设置显然标记和防备举措。

6、企业应拟订潜伏紧迫状况和事故的应急方案，并确

保各级人员熟习紧迫状况的应急办理。企业应按期进行应急

方案的演习。

九、环境保护

1、企业应辨别车辆维修过程中产生的荒弃物，推行分

类采集办理。

2、荒弃物储存场所和容器应能防备二次污染，必需时

应有隔绝、防备举措，危险荒弃物应拜托专业回收部门按期

回收。

3、应保持荒弃物处理、采集的记录。

4、环保设备应切合国家有关规定的要求， 十、其余要求

1、企业应恪守国家、行业法律法例，诚实守信，合法

经营。

切合国家标准对安全、

并保护优秀。

2、企业名称、地点、法人代表（负责人） 、经济种类、

生产条件等发生变化时应实时到行业管理部门办理有关变

更手续。

3、企业应按要求参加行业管理部门组织的各项活动，

按规定实时向行业管理机构报送统计资料。

4、企业应成立汽车维修技术促使体制，包含：与汽车

院校展开技术交流、人材培育活动，供给维修旧件、总成、

技术资料等支持教课。技术促使举措应归入企业年度经营计

划。