花园体育文化中心VIP登记划分及接待流程
一、定义
VIP - Very Important Person 非常重要人物，即：贵宾（这种客人必须得到特殊的关注和接待）。
二、划分等级
分为３个等级，即VIP – A；VIP – B；VIP – C；
三、具体划分
1.VIP-A 即A级贵宾（或称A级重要客人）
1.1政府高级官员（一般指政府部长级以上的官员）、国际知名人士。
1.2跨国公司的执行总裁（首席执行官），副总裁。
1.3经体育中心总经理批准给予A级贵宾待遇的客人。
1.4酒店VA级会员，由体育中心负责接待的。
1.5体育文化中心VA级会员（例如至尊卡），在体育中心年消费水平达到25万元以上的会员个人。
2.VIP-B 即B级贵宾（或称B级重要客人）
2.1 省市级政府高级官员。
2.2旅行社（指国家A类社）组团人或主要负责人、大型公司、知名企业的总经理。
2.3集团公司及股份公司副总经理级以上人员。
2.4酒店董事会成员，如：董事长、副董事长、董事。
2.5经中心总经理、当值行政值班经理批准给予B级贵宾待遇的客人。
2.6体育中心VB级会员，年消费达到15万元的会员
3.VIP–C 即C级贵宾（或称C级重要客人）
3.1本地区知名企业、文化、艺术、体育等各界人士。
3.2在体育文化中心年消费在3万元以上的个人。
3.3已卸任的高级政府官员。
3.4经体育中心总经理、副总经理、总经理助理批准给予C级贵宾待遇的客人。
3.5经酒店销售总监、餐饮总监、房务总监、大堂副理批准给予C级贵宾待遇的客人。
四、具体接待流程
（一）顾客到馆前的所有准备工作
1、由市场销售部提前两天下达书面接待通知单，必须标记等级（书面接待通知单内容含：顾客姓名、联系人姓名、电话、准确抵达时间、接待等级、使用项目（场地号）、特殊要求以及离馆时间）并由场馆总经理签字认可，下发各部门
2、由总经理组织会议，安排各部门接待要求
3、在客人抵达前，应随时与对方保持联系，以了解有无变动情况，并及时通知各相关部门。注意客人在中心期间直至离开时间临时变更。（FC）
4、顾客抵达前20分钟，主入口两侧分别列队欢迎（由FC负责），并清晰礼貌高声对进入的顾客问候。（贵宾离开中心之前，主入口门口始终保持列队问好。）
5、长期关注VIP，完善VIP客史档案，利用短信平台在重大节日、特殊日期（如生日）等问候客人。（客服部）
6、市场营销部负责接待贵宾拍摄照片工作，保证照片的清晰及角度选取的合理性。（相关归档工作由办公室保存）
7、VIP服务部在接到接待通知单后，提前4小时对VIP客房进行清洁整理，房间物品配置齐全完好；客人抵达前房间灯客厅灯、床头灯、卫生间灯等灯具要求处于开启状态，以示对客人的欢迎；提前1小时插上取电牌，并调节室内温度在20℃——24℃之间，风速中；检查VIP顾客休息区域的桌椅稳固性及清洁度，如有问题，及时上报更换；对VIP
顾客可能使用的杯具，食品及茶叶检查卫生及新鲜度，如有破损的杯具，食品有不符合标准的情况，及时更换；（VIP服务部）
8、当贵宾抵达主入口处时，前台需电话通知各楼层服务台贵宾已抵达。（前台）
9、办公室主任按照VIP等级要求，在贵宾抵达前15分钟通知并检点相关人员与主入口处集合并等候迎接。（办公室）
（二）贵宾接待标准
VA
1.1由体育中心总经理、副总经理、总经理助理、办公室主任、市场销售部经理、VIP主管在门口迎接并陪同参观介绍；
1.2参观路线需有红毯铺地，标记明显，红毯全部用新，不得有任何污渍；所有电梯门口需有FC等候（控制好电梯，为贵宾服务）；
1.3总台需放置鲜花，烘托气氛
1.4VIP房间放置艺术插花一盆，卫生间放置单只康乃馨，热水壶里保持有水，桌面放置饮品（四种，每种两瓶）、小点两种（开心果、杏仁），中心的欢迎卡、总经理的致意卡以及顾客建议卡；
1.5VIP房间提前四小时整理好待用，床单、被罩、枕套以及一次性用品全部换新，卫生由VIP主管负责，总经理检查；
1.6贵宾抵达后，由总经理或其指定代理人向贵宾介绍中心设施，总经理、副总经理、总经理助理、办公室主任陪同并将顾客送至VIP休息室或活动场地；
1.7贵宾抵达前10分钟，楼层主管在扶梯口迎接，并规范引领其至VIP房间；
1.8冲好茶水，楼层主管托送茶水、香巾至房间；按敲门程序进房，先送香巾，后上茶水；敬茶顺序：VIP客人——上级领导——外单位领导——本单位领导——陪同人员；敬茶完毕后，及时礼貌退出，（待客人出房后，进房间将香巾、茶水撤出）；
1.9贵宾在参观和活动的过程中，全程热毛巾服务（主管），在二层、五层设置贵宾休息点，备好茶水及其它饮品（六种）；
1.10游泳馆经理组织游泳馆所有迎接贵宾的活动；
1.11运动专业部经理组织所有活动场地的贵宾的活动
1.12在贵宾离开前，总经理要主动询问其活动感受，并请贵宾留下宝贵意见；
1.13在贵宾离开时，总经理要送上中心为其准备的礼品（礼品含有）并附总经理名片；
1.14在贵宾离开时，FC及总台人员要礼貌道“欢迎下次光临”并行低首礼；
1.15总经理、副总经理、总经理助理、办公室主任、市场营销部经理将贵宾送至车上，并目送离开之后返回中心安排收尾工作；
VB
2.1由体育中心总经理、副总经理、总经理助理、办公室主任、市场销售部经理、VIP主管在门口迎接并陪同参观介绍；
2.2参观路线需提前制定并有专人负责引领，所有电梯门口需有FC等候（控制好电梯，为贵宾服务）；
2.3总台需放置鲜花，烘托气氛
2.4VIP房间放置艺术插花一盆，卫生间放置单只康乃馨，热水壶里保持有水，床头放置饮品（两种，每种两瓶）、小点一种（开心果），中心的欢迎卡、总经理的致意卡以及顾客建议卡；
2.5VIP房间提前四小时整理好待用，床单、被罩、枕套以及一次性用品全部换新，卫生由VIP主管负责，副总经理检查；
2.6贵宾抵达后，由副总经理或其指定代理人向贵宾介绍中心设施，总经理、副总经理、总经理助理、办公室主任陪同并将顾客送至VIP休息室或活动场地；
2.7贵宾抵达前10分钟，楼层主管在扶梯口迎接，并规范引领其至VIP房间；
2.8冲好茶水，楼层领班托送茶水、香巾至房间；按敲门程序进房，先送香巾，后上茶水；敬茶顺序：VIP客人——上级领导——外单位领导——本单位领导——陪同人员；敬茶完毕后，及时礼貌退出，（待客人出房后，进房间将香巾、茶水撤出）；
2.9贵宾在参观和活动的过程中，全程热毛巾服务（领班），在二层、五层设置贵宾休息点，备好茶水及其它饮品（四种）；
2.10游泳馆经理组织游泳馆所有迎接贵宾的活动；
2.11运动专业部经理组织所有活动场地的贵宾的活动
2.12在贵宾离开前，总经理要主动询问其活动感受，并请贵宾留下宝贵意见；
2.13在贵宾离开时，总经理要送上中心为其准备的礼品（礼品含有）并附总经理名片；
2.14在贵宾离开时，FC及总台人员要礼貌道“欢迎下次光临”并行低首礼；
2.15总经理、副总经理、总经理助理、办公室主任、市场营销部经理将贵宾送至车上，并目送离开之后返回中心安排收尾工作；
VC
3.1由总经理助理、市场销售部经理、VIP主管在门口迎接并陪同参观介绍；
3.2参观路线需提前制定并有专人负责引领，所有电梯门口需有FC等候（控制好电梯，为贵宾服务）；
3.3总台保持干净，放置装饰品
3.4VIP房间放置单只康乃馨，热水壶里保持有水，床头放置矿泉水两瓶、小点一种（瓜子），中心的欢迎卡以及顾客建议卡；
3.5VIP房间提前1小时整理好待用，床单、被罩、枕套保持干净卫生，一次性用品全
部换新，卫生由优秀VIP服务人员负责，总经理助理检查；
3.6贵宾抵达后，由总经理助理或其指定代理人向贵宾介绍中心设施，总经理助理、办公室主任、市场销售部经理陪同并将顾客送至VIP休息室或活动场地；
3.7贵宾抵达前10分钟，楼层主管在扶梯口迎接，并规范引领其至VIP房间；
3.8冲好茶水，VIP服务人员托送茶水、香巾至房间；按敲门程序进房，先送香巾，后上茶水；敬茶顺序：VIP客人——上级领导——外单位领导——本单位领导——陪同人员；敬茶完毕后，及时礼貌退出，（待客人出房后，进房间将香巾、茶水撤出）；
3.9贵宾在参观和活动的过程中，在贵宾所活动区域设置贵宾休息点，备好茶水及矿泉水；
3.10游泳馆经理组织游泳馆所有迎接贵宾的活动；
3.11运动专业部经理组织所有活动场地的贵宾的活动
3.12在贵宾离开前，总经理助理要主动询问其活动感受，并请贵宾留下宝贵意见；
3.13在贵宾离开时，总经理助理要送上中心为其准备的礼品（礼品含有）并附总经理助理名片；
3.14在贵宾离开时，FC及总台人员要礼貌道“欢迎下次光临”并行低首礼；
3.15总经理助理、办公室主任、市场营销部经理将贵宾送至车上，并目送离开之后返
回中心安排收尾工作；
五、VIP离店后的工作小结
1、市场营销部对VIP客人的接待过程做出小结，将客人的喜好、特殊要求、饮食禁忌等及时录入客史档案系统。
2、市场营销部经理需征求各方面意见留意并处理客人离店后的遗留问题，并将VIP客人接待活动完整记录下来，相关内容补充至VIP客史档案。
3、市场营销部经理并将各部门VIP小结汇总分析后, 根据接待中的不足，提出改进的建议和措施，交总经理审阅，将审阅结果下发至各部门。
4、办公室负责对VIP客人的接待活动资料、相片、汇总分析结果存档。
5、所有部门负责摆放的物品，待贵宾离开之后需恢复原位。
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