各类突发事件处理规定
一、灭火和应急疏散预案
1、适用范围
初起及重、特大火灾事故。
2、灭火和应急疏散工作实行门店店长负责制。
（1）各门店成立灭火和应急疏散领导小组，店长任组长，店长助理、班长为成员。领导小组负责整个门店灭火和应急疏散工作的领导组织和指挥。
（2）各门店成立灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组和救护组，按规定要求进行操作。
（3）职责分工
A、电工维修部门要做好灭火的用水供给工作，确保灭火水泵的正常运转；切断火灾部位的非消防用电，保障排风烟机的正常运转和中央空调防火阀的正常关闭，以及其它灭火设备的正常运行。
B、各门店要根据营业员的班次情况，分为灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组和救护组，做到分工明确，责任到人。当发生火灾时，各组要根据领导的指示，负责做好灭火、救灾物资、车辆、通讯等各项工作，并到火灾现场抢救伤员和现场警卫工作。
3、灭火和应急疏散的程序
当门店某部位发生初起火灾时，按照下列程序实施灭火和应急疏散。
（1）做到三个同时：
A、灭火行动组：立即取用身边的灭火器或跑向距离起火部位的灭火器设置点，提取灭火器后，迅速跑向起火部位进行灭火；使用消火栓的义务消防队员迅速跑向距离起火部位最近的室内消火栓处，接好水带、水枪，铺开水带对准起火部位，并打开消火栓出水阀门进行灭火。
B、疏散引导组：立即跑向各疏散出口处，做出手势，呼叫，引导顾客通过最近的疏散通道，安全出口疏散；做到每个安全出口都有人引导，人员疏散完毕后，疏散行动组撤离火灾地点。
C、通讯联络组：迅速启动起火部位区域或本楼层设置的火灾报警按钮，利用电话、手机等向“119”和消防控制室报警，向店长和防损部门报告。向“119”报警请讲：“ XX发生火灾，请速来灭火。”，并向公司营运部报告。
（2）消防控制室值班人员接到从现场发生的火灾报警信息后（或领导指令），按下列程序进行有序操作：
A、向“119”报警：“ XX发生火灾，请速来灭火。”
B、对顾客进行疏散广播：“顾客同志请注意，现在XX部位发生火灾，请大家不要慌，
有序的从安全出口疏散。”
C、打开排风烟机和静压送风，关闭中央空调防火阀。
D、启动消防水泵增压。
E、接到疏散完毕的通知后，回答：“明白”，然后启动防火卷帘按钮，放下防火卷帘，阻止火灾蔓延。
（3）灭火要求：
各灭火小组应在30秒内完成灭火和应急疏散预案确定的扑救初起火灾、报警、引导人员疏散的任务。
（4） 应急疏散的原则：先顾客后营业员。引导顾客先疏散是《消防法》确定的每个员工必须遵循的原则。
4、公司营运部接到报警后，迅速组织各部室人员快速赶到现场，按照分工做好灭火、疏导、救护等工作。
5、其它注意事项
（1）各部门要提高警惕，严防不法分子趁火打劫，确保人员生命和公司财产的安全。
（2）信息人员要保护重要软件、设备，迅速撤离到安全区域。
（3）火灾扑灭后，起火部位要保护好现场，接受事故调查，如实提供火灾事故的情况，配合有关部门调查火灾原因，核定火灾损失，查明火灾原因。
（4）火灾事故发生后，门店要按照“四不放过”的原则认真进行处理。
（5）公司营运部根据调查结果提出处理意见，报公司领导。
二、人身意外事故发生
指顾客或员工在超市内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以
及因个人健康问题导致的突发性昏厥、休克等事件。
1、当发生意外时，首先要在第一时间进行报告，顾客或员工意外都要报告店长、防损班长。
2、如顾客有晕倒、突发病发生应立刻通知相关人员进行必要的急救处理，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童，并迅速拨打急救电话120，并及时通知顾客家属，将顾客送到医院就医。
3、如属意外伤害、重大伤害时，顾客或员工应在店长或班长的陪同下立即到医院就医，将情况及时上报公司营运部，以便更好处理善后赔偿事宜。
4、一般工作人员不得随意答复顾客有关赔偿事宜，必须经公司营运部调查确认并请示公司领导后再予以答复。
三、营业时间内突然停电
1、 停电
1）如果因内部设施或线路出现故障而暂时停电的，立即通知电工查找原因，尽快修复。若属于供电部门检修线路或限电使用，门店电工应提前通知卖场，采取应急措施。
2）卖场内只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火。
3）如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位。防损人员重点看好收银区。
4）收货部停止收货。
5）现金室停止工作，现金全部入金库锁好。
6）防损员立即对超市的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入超市。
7）启动广播，安抚顾客，管理人员协助防损部门维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作。
8）生鲜部限量加工商品，所有电力设备做关闭电源处理，所有冷库立即封门，如时间过长，陈列冷柜中的商品要移入冷库中保存。
9）所有人员坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处理。
2、来电后
1）全店恢复营业，营业员先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。
2）生鲜部门检查商品品质，将变质商品立即从销售区域撤出，并对损失进行登记、拍照等。
3）电工维修人员应查看设备是否正常运行。
四、骚乱应对措施
1、如发现超市内有人捣乱，立即通知防损员到现场制止。
2、阻止员工和顾客围观，维持现场秩序。
3、若有必要，经店长批准再拨打110报警，将捣乱人员带离现场，必要时送交公安机关处理。
4、对捣乱人员造成的损失进行清点，由处理事故人员签字确认，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔的依据。
5、发现任何顾客在超市内打架，立即通知防损员、店长到现场劝解、制止。
6、任何工作人员不得对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开超市。
五、发生偷盗时的应对措施
1、若顾客在购物过程中物品被盗，顾客找到店长，应做好以下工作：
（1） 店长要耐心听取顾客商品被盗过程；
（2）通知防损班长到现场；
（3）要将解决方法及解决结果向顾客说明，并做好记录；
（4）若顾客对解决方案不满意，可拨打110协助解决。
2、 顾客在使用商品或交款，让营业员帮助照看被盗时：
（1） 严禁营业员替顾客看管物品；
（2） 尽量提醒顾客注意自己的物品；
（3）若顾客物品被盗，立即通知防损部门，并报告店长请公安部门介入，再给顾客答复，以求得圆满解决。
六、发现可疑物或可疑爆炸物应对措施
1、发现可疑物后，立即向店长和公司营运部报告。
2、经公司总经理批准后，立即打110报警。
3、防损人员不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近。
4、疏散店内人员和顾客，并停止营业。
5、待警方处理直至危险解除，再恢复营业。
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