酒店营销部工作总结及工作计划

在匆匆忙忙中，一年又结束了。我们满腔信心地迎来 20xx

年。过去的一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为差强人意的 一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总过去一年的工作、成绩、经 验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一，以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店将销售部人员进行调整，不断扩充销售队

伍，增强了在岗人员竞争上岗意识和主动销售的工作责任心。销售部 领导班子分析，提升销售业绩主要是管理好销售人员，下达科学、合 理的销售指标，激励大家的工作责任心和主动性。

2、客源构扩展。酒店在原有协议单位、上门散客、国际卡等

自然销售渠道的基础上，拓展增加了团队房、网络订房等渠道，并按 各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样， 下达给销售员的指标才有据可依，分解指标合理，能促进销售业绩的 提升，进而能使酒店下达的经营指标如期完成。

3、餐、房提成奖励。根据本酒店市场定位的特色，以接待协

议单位商务客人、上门散客和国际卡客人为主，以网络订房、团队房 等为辅的营销策略，制定了对销售部人员按高出每月销售指标后给予 以一定比例提成的奖励。这一奖励政策，极大地调动了销售人员的工

作热情和增强了服务意识。

4、投诉处理。销售部直接服务客人，也是客人咨询问题、反

映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着 \"宾客至上、服 务第一 \"的宗旨，销售部接待并妥善处理宾客的大大小小的投诉，为酒 店减少了经济损失，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店 领导的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作， 直接赢得了销售业绩的显著回升。

二，根据客户反馈，酒店仍存三类问题

一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是明显的。但

不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意 见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。

1、设施设备不尽完善。尤其是客房的桌椅棱角破损、墙纸发

霉、浴帘发霉、地毯污浊、地砖裂缝等情况较为严重。

2、服务技能有待提升。一表现在服务技能人员文化修养、专

业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐 ;二表现 在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的 \"激励模式 \";三服务技 能随意性等个体行为较严重。

3、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店

各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有 劣。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整 洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清 洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。

通过对酒店全年工作进行回顾总，激励鞭策着全店上下增强

自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的治理目 标、经营指标和工作计划，以指导 20xx 年酒店及部门各项工作的全面 开展和具体实施。根据目前酒店情况，首先树立 \"以市场为先导，以销 售为龙头 \"的思想;为了更好的开展销售工作，我们销售部制定了 20xx 年的工作计划，并在工作中逐步实施。

针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部 20xx 年工作

计划，现在向大家作一个汇报：

一、建立酒店营销客户通讯联络网。

今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点

客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录 客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折 扣等，定期拜访新老客户，维护好客户关系。

二、开拓市场，建立灵活的激励营销机制。

营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客

户，三户老客户，四个联络电话，以月度营销任务完成情况及工作日 记志综合考核营销代表。

三、热情接待，服务周到。

接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，注意服务形

象和仪表，热情周到。制作宾客意见反馈调查表，向客户征求意见， 了解客户的需求，及时调整营销方案。

四、做好市场调查及促销活动策划

经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，酒店及其相应行

业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全 面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

五、密切合作，主动协调

与酒店其他部门接好业务合工作，密切配合，根据宾客的需

求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营 销活力，创造最佳效益。

市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部

门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，制订营销 方案起起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场， 提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。在新的一年里，希望各 部门在工作中合作愉快，携手为酒店创造佳绩