质 量 手 册 石油大学成人教育学院 石油大学网络教育学院 质 量 手 册 （依据：GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000） 控制状态： 受控编号：DCEPU/SC—01X 文件编号：DCEPU/SC 编 制：张清学 审 核：傅传亮 批 准：齐高岱 批准日期：2003.09.28 生效日期：2003.10.13 版 号： 1 版号：1 修改版号：0 1/41 －1－ 质 量 手 册 目 录 录 0．1 发布令…………………………………………………………………… 01 1 0．2 授权书…………………………………………………………………… 02 0．3 质量方针………………………………………………………………… 03 0．4 学院概况………………………………………………………………… 04 0．5 组织机构图……………………………………………………………… 06 0．6 教育质量管理体系过程职能分配表…………………………………… 07 1 2 范围和适用领域………………………………………………………… 08 引用标准………………………………………………………………… 10 3 术语 定义和缩写…………………………………………………………11 4 质量管理体系描述……………………………………………………… 13 4．1 总要求…………………………………………………………………… 13 4．2 教育质量管理体系文件的要求………………………………………… 13 5 管理职责………………………………………………………………… 16 5．1 管理承诺………………………………………………………………… 16 5．2 以学生、用人单位和社会为关注焦点………………………………… 16 5．3 质量方针………………………………………………………………… 16 5．4 策划……………………………………………………………………… 16 5．5 职责权限与沟通………………………………………………………… 17 5．6 管理评审………………………………………………………………… 23 6 资源管理………………………………………………………………… 25 6．1 资源提供………………………………………………………………… 25 6．2 人力资源………………………………………………………………… 25 6．3 基础设施………………………………………………………………… 25 6．4 工作环境………………………………………………………………… 25 版号：1 修改版号：0 2/41 －2－ 质 量 手 册 7 教育教学服务实现……………………………………………………… 25 7．1 教育教学服务实现的策划……………………………………………… 26 7．2 与学生、用人单位和社会有关过程…………………………………… 26 7．3 教育教学服务的设计与开发…………………………………………… 27 7．4 教材、图书资料的采购和外协单位与人员的管理…………………… 29 7．5 教育和教学服务提供…………………………………………………… 31 7．6 教育和教学服务监视和测量装置的控制……………………………… 32 8 教育和教学服务测量、分析和改进…………………………………… 33 8．1 总则……………………………………………………………………… 33 8．2 教育和教学服务的监视和测量………………………………………… 33 8．3 不合格教育和教学服务的控制………………………………………… 34 8．4 数据分析………………………………………………………………… 35 8．5 教育和教学服务质量改进……………………………………………… 35 9 质量手册的管理………………………………………………………… 37 10 质量手册修改记录……………………………………………………… 38 11 附录……………………………………………………………………… 39 11.1 教学组织过程基本流程图……………………………………………… 39 11.2 程序文件与标准要素对照表…………………………………………… 40 版号：1 修改版号：0 3/41 －3－ 质 量 手 册 0.1 发布令 石油大学成人（网络）教育学院所推行的教育质量管理体系是依据GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系 要求》而建立。为保证学院对整个教育教学服务过程得到有效控制，特制定本《质量手册》并予以发布。 本手册是结合学院具体情况和需要，经过反复讨论、研究而制定出来的。它明确了学院的质量方针和质量目标，确定了组织结构和管理职责，规定了学院教育质量管理体系所应用的《ISO9001：2000质量管理体系要求》的具体要求。 本质量手册是学院全体教职员工所必须长期遵循的纲领性文件，是最基本的教育质量管理体系文件，是制定学院程序文件、业务指导书、质量计划、质量记录、岗位工作职责等其他教育质量管理体系文件的依据。 本质量手册对内用于实施质量管理，对外用于证实学院的质量管理和质量保证能力。 本质量手册由学院管理者代表傅传亮审核。 本质量手册自2003年10月13日起生效。 此令。 院长： 2003年 10月13日 版号：1 修改版号：0 4/41 －4－ 质 量 手 册 0.2 授权书 为保证本院质量管理体系正常运行并不断寻求改进，现任命傅传亮为管理者代表，在其负责的其他工作之外，授予如下职责和权限： 1．确保学院教育质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 2．负责向院长汇报教育质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 3．确保在整个学院内提高满足学生、用人单位和社会要求的意识； 4．负责与教育质量管理体系有关事宜的外部联络。 院长： 2003年10月13日 版号：1 修改版号：0 5/41 －5－ 质 量 手 册 0.3 质量方针 石油大学成人（网络）教育学院向学生、用人单位、社会和全体员工等郑重宣布，我院的质量方针是： 适应我国石油、石化工业及社会和经济发展的需要，提供满足企业、社会和学生需求的优质教育资源和学习支持服务，提供学生、用人单位和社会需求的优质教学服务；不断进行教学改革，使石油大学的成人教育处在国内领先水平。 院长： 2003年10月13日 版号：1 修改版号：0 6/41 －6－ 质 量 手 册 0.4 学院概况 石油大学于1955年在原北京石油学院开办夜大学教育，1956年开办函授教育，1981年由联合国开发计划署和原石油工业部合作在我校建立石油工业部钻井技术培训中心，开展继续教育；1984年恢复函授教育，1985年开始招生；1997年，恢复夜大学；2001年1月，经教育部批准，开始试办现代远程教育。经过近50年的发展，石油大学的成人教育已形成了立足山东、面向石油、石化企业，以东（胜利、江苏、中原、华北、大港、辽河、大庆）西（新疆、塔里木、吐哈、青海、长庆、玉门）部油田和黄河三角洲地区为重点发展空间的办学思路，和多形式（函授、夜大学、继续教育、岗位培训、网络教育）、多层次（本科、专科、第二专科、第二学士学位、继续教育与在职硕士或学士学位培养相结合），两院（成人教育学院、网络教育学院）、三校区（网络教育南、北、西三校区）、50个校外远程（函授）教学站的办学格局；累计毕业本、专科函授生18000多人，培训石油、石化企业专业技术人员和管理干部3万多人；目前，函授夜大学在校生10000多人，全日制和业余网络教育本、专科生13000多人，继续教育年培训1500多人次。 石油大学成人教育学院与网络教育学院实行合署办公，负责石油大学的成人学历教育（包括函授夜大学、网络教育）、网络全日制教育和继续教育。函授夜大学先后开设的专业共58个，其中高中起点本科专业13个、专升本专业14个、专科专业31个；网络教育（业余形式）开设高中起点本科专业9个、专升本专业10个；网络教育（全日制）开设高中起点本科专业4个、专升本专业4个、专科专业6个；继续教育以高层次复合型人才培养和对外合作人员外语培训为主。 成人教育学院和网络教育学院拥有良好的办学条件。现有管理人员50人。其中博士1人、硕士5人，本科以上31人，副高以上职称15人。从学校1000多名教师中聘请主讲教师、从各教学站聘请辅导教师，组成了一支相对稳定的成人教育教师队伍。除了与全日制学生共享学校的教学资源外，学院专用办公用房3000平方米，有2个多媒体语音室、6个网络主播教室、3个卫星主播教室、1个课件制作室、2个可同时容纳100人上机学习的计算机机房，建立了24个卫星接收站。 版号：1 修改版号：0 7/41 －7－ 质 量 手 册 石油大学成人教育以科学规范的管理、良好的教学质量赢得了社会的广泛赞誉。1992年我校被国家教委授予“全国普通高校成人高等教育先进单位”荣誉称号， 1997年被国家教委评为“全国成人高等教育评估优秀学校”，2000年被山东省人事厅、山东省教委授予“全省成人教育先进单位”荣誉称号。 根据教育部关于现代远程教育试点有关文件精神，我校现代远程教育将以教育观念转变为先导，以构建终身教育体系为目标，以天网、地网相结合为平台，以学生自主学习为中心，以教学改革为核心，以管理队伍、教师队伍、资源建设为重点，建立新的教学模式、管理模式和学习支持服务系统，不断提高管理水平和教育质量；以一流的条件、一流的服务、一流的队伍、一流的质量，打造石油大学现代远程教育的品牌，成为在国内具有领先水平、在国外有一定影响的现代远程开放教育系统。 院长：齐高岱 地址：山东省东营市北二路271号 邮编：257061 联系电话/传真：0546-8392471 网址：http://net-edu.hdpu.edu.cn 电子信箱：cjxy@mail.hdpu.edu.cn 版号：1 修改版号：0 8/41 －8－ 质 量 手 册 版号：1 修改版号：0 9/41 －9－ 质 量 手 册 0．6 质量管理体系过程职能分配表 科 室 条 款 4.1 EQMS总要求 4.2.1 总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 质量记录控制 5.1 管理承诺 5.2 以SPCS为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.1 ET服务实现的策划 7.2 与SPCS有关的过程 7.3 ET服务的设计和开发 7.4 EMBACAP的管理 7.5.1 ETS提供的控制 7.5.2 ETS提供过程的确认 7.5.3 ETS的标识和可追溯性 7.5.4 SPCS的财产保护 7.5.5 ETS的防护 7.6 ETS监视和测量装置的控制 8.1 ETS测量、分析和改进 8.2.1 SPCS的满意度测量 8.2.2 内部审核 8.2.3 ETS过程的测量和监控 8.2.4 ETS效果的监视和测量 8.3 不合格ETS的控制 8.4 数据分析 8.5 ETS质量改进 ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ ▲ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ ▲ △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ 管 理 层 办 公 室 招 生 办 远 程 教 育 中 心 △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ △ 考 务 中 心 继 续 教 育 中 心 △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ ▲ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 职 业 教 育 中 心 △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ ▲ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 资 源 建 设 部 △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ ▲ ▲ △ △ △ ▲ ▲ △ ▲ 技 术 服 务 中 心 △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ ▲ ▲ △ ▲ 教 学 研 究 科 △ ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ ▲ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ ▲ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ ▲ △ ▲ △ △ △ △ △ △ ▲ ▲ △ △ ▲ 本院不涉及此条款 备注：▲表示主负责，△表示相关 EQMS：教育质量管理体系；SPCS：学生、家长、用人单位和社会；ETS：教育和教学服务； EMBACAP：教材、图书资料的采购和外协单位与人员。 版号：1 修改版号：0 10/41 －10－ 质 量 手 册 1 范围和适用领域 1．1 范围 1．1．1 本手册阐明学院质量方针，规定了学院进行质量管理的基本宗旨、原则和方法，是指导学院进行教育质量管理体系建立、运行和改进的纲领性文件。 1．1．2 本手册对学院学历教育和培训质量有重大影响的教学和管理活动的全过程进行控制，从根本上保证质量方针和质量目标的实现。 1．1．3 目前学院开设的主要教育层次： ⅠⅠ 学历教育： 业余形式学历教育： 业余形式学历教育（业余形式学历教育（函授夜大学、函授夜大学、网络教育）网络教育） 高中起点本科（修业年限4-7年） 专科起点本科（修业年限2-5年） 专科（修业年限2-5年） 全日制学历教育 全日制学历教育（全日制学历教育（成人高考脱产班、成人高考脱产班、对口高职等）对口高职等） 高中起点本科（修业年限4年） 专科起点本科（修业年限2年） 专科（修业年限3年） Ⅱ 培训 高层次复合型人才培训 对外合作人员外语培训 岗位培训 新技术、新方法培训 1．2 适用领域与范围 本手册描述的质量管理体系范围，包括1.1.3所述各学历教育和培训在石油大学校内发生的教学和管理的各项目质量活动。由于为学生、用人单位提供的产品是教育和教学服务，在教育和教学服务产品的形成过程中，对产品的监视和测量采用工作检查与测评的方式，不需要配备监视和测量装置，因此，不需要监视 版号：1 修改版号：0 11/41 －11－ 质 量 手 册 和测量装置的控制（7.6）。 综上所述，本体系覆盖GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000除上述个别条款外的全部内容。 本手册用于学院的内部质量管理，同时也用于向学生、用人单位、社会或独立的认证机构提供质量保证信任。 版号：1 修改版号：0 12/41 －12－ 质 量 手 册 2 引用标准 2．1 学院的教育质量管理体系采用了下列标准中的全部适用条款： GB/T19000—2000 idt ISO9000：2000 《质量管理体系 基础和术语》 GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000 《质量管理体系 要求》 GB/T19004—2000 idt ISO9004：2000 《质量管理体系 业绩改进指南》 2．2 本手册的内容按照GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000的格式编排。本2000标准条款要求与程序文件对照表》进行互相对照。手册通过《ISO9001：(见附录) 2．3 本手册遵守国家学历教育和培训方面的强制性法律、法规的现行有效版 本，其中包括： ·《中华人民共和国教育法》 (1995．3．18) ·《中华人民共和国高等教育法》 (1999．1．1) ·《中华人民共和国教师法》 (1993．10．30) ·《普通高等学校函授教育暂行工作条例》(1987．2．7) ·《函授教学过程实施要点（试行）》(1993．3．12) ·《普通高等学校函授教育辅导站暂行规程》(1993．7．16) ·《普通高等学校函授教育评估基本内容和准则》(1994．10．17) ·《关于开展大学后继续教育的暂行规定》(1987．12．15) ·《关于进一步改革和发展成人高等教育的意见》(1992．10．7) ·《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》 (1999．06) ·《关于支持若干所高等学校建设网络教育学院开展现代远程教育试点工作 的几点意见》(2000．7．28) ·《关于加强高校网络教育学院管理提高教学质量的若干意见》 (2002．7． 8) ·《现代远程教育校外学习中心（点）暂行管理办法》(2003．3．10) 版号：1 修改版号：0 13/41 －13－ 质 量 手 册 3 术语 定义和缩写 3．1 定义 ·顾客：学生是学院的直接顾客；用人单位和社会是学院的间接顾客；教职员工是学院的内部顾客。 ·产品：学院的产品是教育和教学服务。 ·学历教育：对参加国家统一招生考试或自主招生考试合格被学院录取的学生，按照专业教学计划进行系统的教育，使其获得国家规定颁发的毕业文凭的教育类型。 ·培训：学院按照企事业单位需求对企事业单位人员进行的继续教育。 3．2 缩写： ·石油大学成人（网络）教育学院……………………………………学院 ·招生办公室…………………………………………………………招生办 ·质量管理部…………………………………………………………质管部 ·国际标准化组织………………………………………………………ISO 3．3 本院质量管理体系的建立及管理 3．3．1 本院质量管理体系遵循的八项质量管理原则 1．以顾客为关注焦点 2．领导作用 3．全员参与 4．过程方法 5．管理的系统方法 6．持续改进 7．基于事实的决策方法 8．与供方互利的关系 3．3．2 采用系统方法对质量管理体系进行建立和管理 建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： 1．确定学生、用人单位和其他相关方的需求和期望； 2．建立学院的质量方针和质量目标； 3．确定实现质量目标必须的过程和职责； 4．确定和提供实现质量目标必需的资源； 版号：1 修改版号：0 14/41 －14－ 质 量 手 册 5．规定测量每个过程的有效性和效率的方法； 6．应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； 7．确定防止不合格并消除产生原因的措施； 8．建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 3．3．3 质量管理体系强调最高管理者（院长）在质量管理体系中的作用 院长应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据： 1．向员工传达满足学生、用人单位要求和法律法规要求的重要性； 2．制定并保持学院的质量方针和质量目标； 3．通过增强员工的意识、积极性，促进质量方针和质量目标的实现； 4．确保员工关注学生、用人单位要求； 5．确保实施适宜的过程以满足学生、用人单位要求并实现质量目标； 6．确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现质量目标； 7．确保获得必要资源； 8．定期评审质量管理体系； 9．决定改进质量管理体系的措施。 版号：1 修改版号：0 15/41 －15－ 质 量 手 册 4 质量管理体系描述 4．1 总要求 学院为实现办学宗旨、质量方针和质量目标，建立教育质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进体系的有效性。为建立教育质量管理体系并有效实施，学院采取以下措施，并有效管理以下过程： 1．识别教育质量管理体系所需的过程及其在学院中的应用。所需的过程包括与管理活动、资源提供、教育和教学服务提供和测量分析改进有关的过程； 2．确定这些过程的顺序和相互作用； 3．确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法； 4．确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视； 5．监视、测量和分析这些过程； 6．实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。 针对学院所选择的任何影响教育和教学服务符合要求的外包过程，对其实施有效控制，如教材的采购，教师的聘任、考核与管理，校外学习中心（教学站）的管理、网络平台的建设等。供方作为独立的外部体系，对此类外包过程的控制已在教育质量管理体系中加以识别和明确规定。 4．2 教育质量管理体系文件的要求 4．2．1 总则 学院的教育质量管理体系的所有要求均以文件进行描述和界定，构成了质量体系的文件系统，包括： ·形成文件的质量方针和质量目标 ·质量手册 ·程序文件 ·作业指导书、岗位工作职责、规章制度、质量计划和质量记录 4．2．2 教育质量管理体系文件 4．2．2．1 质量手册 质量手册是第一层质量管理体系文件，是教育质量管理体系的纲领性文件，用于阐明学院的质量方针、质量目标，描述其文件化的质量管理体系，并可用于对外宣传和介绍其质量管理体系。 版号：1 修改版号：0 16/41 －16－ 质 量 手 册 4．2．2．2 程序文件 程序文件是第二层质量管理体系文件，用于概括性描述教育质量管理体系过程所涉及的活动程序或流程，规定实施这些活动的途径，明确职责与科室间工作的接口，是教育质量管理体系的核心文件。 4．2．2．3 作业指导书、岗位工作职责、质量计划和质量记录 作业指导书、岗位工作职责、质量计划和质量记录可以作为第三层教育质量管理体系文件。 作业指导书是指用于工作现场或岗位，为完成某项工作、任务和指令的文件。 岗位工作职责对各个工作岗位应完成的职责进行界定。 质量计划是针对学院新开的专业、新设的课程、新开发的培训项目或学院的重大开创性的改革或举措，进行质量策划，形成的书面材料。质量计划应与质量手册的规定相符。质量计划应规定专门的质量措施、资源和活动的顺序。 质量记录是教育质量管理体系有效运行的证据和实现质量管理可追溯性的依据。学院将各种质量记录的形式、内容、保存期限和归档要求在程序文件中详细规定，并对教育质量管理体系运行过程中产生的质量记录进行适当的标识、保存、防护、管理和处置。 4．2．3 文件控制 学院编制《文件和资料控制》程序文件，对教育质量管理体系所要求的文件的形成和使用进行控制。 4．2．3．1 内部受控文件资料的控制 学院对内部受控文件的起草、标识、审批、发布、修改、保存和作废做出明 确的规定，同时确保使用人员可获得适用的有关版本。 4．2．3．2 外部受控文件资料的控制 学院随时跟踪和确定外部受控文件的有效性，由办公室识别其适用性并控制分发到相关使用科室，确保使用人员可获得适用的有关版本。 4．2．3．3 文件和资料的批准和发布 质量方针和总的质量目标由院长组织制订和批准。各科室的年度质量目标由各科室制订，各科室分管院领导审核，院长批准。 质量手册、程序文件、业务指导书由教研科（质管部）组织各科室制订，有关职能科室会签，管理者代表审核，院长批准；岗位工作职责由教研科（质 版号：1 修改版号：0 17/41 －17－ 质 量 手 册 管部）组织各科室制订，管理者代表批准。 其他各种以学院名义发布的管理规定等内部文件由职能科室制订，经各相关科室会签后报办公室，报分管院领导审核，院长批准。院长签发后，由办公室组织排版、打印。 4．2．3．4 文件和资料的更改 文件和资料的修改按原制订和批准的程序进行。 4．2．4 质量记录控制 学院编制《质量记录控制》程序文件，规定质量记录的标识、储存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制，以提供教育教学服务符合要求和教育质量管理体系有效运行的证据。 版号：1 修改版号：0 18/41 －18－ 质 量 手 册 管理职责 5．1 管理承诺 院长通过以下活动，以保证建立和实施教育质量管理体系，并持续改进： ·向教职员工传达满足学生、用人单位和社会要求以及相关法律法规要求的重要性； ·制定学院质量方针和质量目标； ·定期进行管理评审： ·配备充足的教育和教学服务资源； 5．2 以学生、用人单位和社会为关注焦点 学院编制《招生与录取》、《学历教育学生管理》、《培训学员管理》等程序文件为保证以学生、用人单位和社会为关注焦点目标的实现和具体实施。 院长以增强学生、用人单位和社会满意为目的，确保学生、用人单位和社会的要求得到确定并予以满足。 院长同时采取相应方式，处理好与员工的关系，调动员工实践学院的质量方针、质量目标和要求的积极性。 5．3 质量方针 院长组织制定学院的质量方针。学院的质量方针为：适应我国石油、石化工业及社会和经济发展的需要，提供满足企业、社会和学生需求的优质教育资源和学习支持服务；提供学生、用人单位和社会需求的优质教学服务；不断进行教学改革，使石油大学的成人教育处在国内领先水平。 质量方针是学院从事成人学历教育、继续教育和岗位培训的质量宗旨和方向。 院长批准发布质量方针后，采取措施在学院内与师生员工进行沟通并得到理解、贯彻执行。质量方针在执行过程中得到持续适宜性方面的评审和调整。 5．4 策划 5．4．1 质量目标 院长依据质量方针和学生、用人单位、社会和法律法规要求，组织制定学院总的质量目标和各职能科室甚至岗位的年度质量目标。质量目标以定性和定量指标相结合，并与质量方针保持一致。 学院总的质量目标为： 一流的条件，一流的队伍，一流的服务，一流的质量。 版号：1 修改版号：0 19/41 －19－ 质 量 手 册 提供优质的教育教学服务，传授并指导学生掌握必需够用的理论，培养学生的自学能力，提高学生的实践应用能力，提高学生的综合素质和职业素质； 教材课前到手率100%，学生（学员）对教材的满意率高于80%； 主讲教师中级以上职称高于90%，高级职称高于50%； 学生（学员）对教育教学服务的满意率高于80%； 用人单位对教育质量的满意率高于80%； 学生（学员）答疑、意见处理率100%。 5．4．2 教育质量管理体系策划 a．策划时机 下列情况需进行质量策划： ·按照质量管理体系标准须建立、改进质量管理体系； ·我院的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化； ·我院的资源配置、质量管理体系情况发生重大变化； 在上述三项情况下，将对我院的质量管理体系进行策划，确保其适宜性、充分性、有效性。 b．策划内容 院长应策划并决定需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出活动，并做出相应规定； 识别为实现质量目标所需的资源配置； 对质量目标实际情况进行检查、评审，找出与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率； 策划的结果（包括变更）应形成文件并与其他质量管理体系文件内容协调一致，已有的文件内容可被引用，并根据特殊要求增加新的内容，应保持质量管理体系的完整性。 c．策划输出 质量策划输出文件的编制、审批和发放按《文件和资料控制》程序执行。 5．5 职责、权限与沟通 5．5．1 职责和权限 院长 院长 ·主持学院工作； 版号：1 修改版号：0 20/41 －20－ 质 量 手 册 ·对质量管理工作和质量管理体系持续有效运行全面负责； ·根据质量管理需要，合理设置组织机构； ·负责质量方针、质量目标、规章制度、专业教学计划、资源建设规划和方案的审批； ·负责组织学院质量策划活动，保证资源的投入与配置； ·主持管理评审； ·负责教育教学服务满足学生、用人单位要求，满足相关法律法规及上级机关对教育方面的决定的要求； ·负责建立内外部沟通过程。 书记 书记 ·负责学生思想品德修养教育； ·组织学生管理的质量策划活动； ·审核学生管理文件和规章制度。 副院长 副院长 根据院长分工，行使院长赋予的职权，协助院长贯彻我院的质量方针，实现质量目标，完善质量管理体系。 教学副院长 教学副院长 ·分管教学改革、实训(实验)室建设等方面的工作； ·组织教学质量策划活动； ·分管教学活动的组织和教学检查与监控； ·审核教学管理文件和规章制度。 技术副院长 技术副院长 ·分管网络技术资源建设工作； ·组织技术资源质量策划活动； ·组织技术资源服务检查； ·审核技术资源管理文件和规章制度。 招生副院长 招生副院长 ·分管招生工作； ·审核招生计划； ·组织招生录取； 版号：1 修改版号：0 21/41 －21－ 质 量 手 册 ·审核招生管理文件、规章制度和招生简章、广告。 行政副院长 行政副院长·负责本院设备设施的管理； ·分管安全保卫和消防管理工作； ·分管后勤服务工作； ·组织后勤服务的质量策划活动； ·审核治安保卫和后勤服务等方面的管理文件和规章制度。 办公室 办公室 ·负责接待上级和外单位的来访； ·负责与教育教学相关的上级和外单位来文的管理； ·负责学院公文的处理，负责学院文书档案的归档及组织教学档案归档工作； ·负责学院标识的管理； ·负责学院内外部投诉的接待、信息传递及有关协调工作； ·负责学院重大会议的组织安排； ·负责组织学院员工与科室的考核工作； ·负责制定员工年度培训计划，并对计划实施情况进行检查、总结； ·负责学院固定资产的管理； ·负责学员信件等收发工作； ·负责学院安全保卫、消防、卫生管理工作； ·负责学院教室的管理和调度； ·负责学院的后勤保障。 招生办公室 招生办公室 ·负责组织拟定并申报各类学历教育招生计划； ·负责统一组织招生宣传； ·负责招生咨询； ·负责招生录取工作； ·负责组织函授夜大学专升本自主选拔考试； ·负责组织网络教育招生报名、入学考试工作； ·负责调查学员对招生工作的意见、总结分析招生情况并形成报告； ·负责向上级主管部门呈报招生年度报表； 版号：1 修改版号：0 22/41 －22－ 质 量 手 册 ·负责相关记录的保存归档。 远程教育中心（远程教育中心（函授夜大学部）函授夜大学部） ·协助分管副院长组织函授夜大学、网络教育的教学质量策划活动； ·负责拟定函授夜大学、网络教育招生计划，参与招生宣传； ·组织制定函授夜大学、网络教育专业教学计划、课程教学大纲； ·负责拟定网络课程课件建设计划和方案； ·负责函授夜大学、网络教育教师的管理； ·负责教材版本选定和组织验收； ·组织实施函授夜大学、网络教育的教学与管理工作； ·负责日常教学检查工作，组织全院性教学检查与评估工作； ·负责学员满意度调查； ·负责学籍管理和学员管理工作； ·负责验审专升本学员的专科毕业证书； ·负责教学管理平台的建设、维护和管理； ·负责校外教学站的建设、管理和评估； ·负责教学站管理人员和技术人员的业务培训和考核； ·负责相关记录的保存归档； ·负责收集处理有关函授夜大学、网络教育工作的投诉及信息反馈。 考务中心 考务中心·负责成人学历教育考试组织工作； ·负责组织课程考试命题和试题库的建设工作； ·负责直属学员课程考试的组织工作； ·负责组织对教学站自命题的审核和备案； ·负责教学站考试的巡视检查工作； ·负责课程考试成绩的汇总、统计和分析； ·负责对考试作弊违纪的提出处理意见； ·负责相关记录的保存归档。 继续教育中心（继续教育中心（继续教育部）继续教育部） ·协助分管副院长组织学员培训策划工作； ·负责培训需求调查和生源组织； 版号：1 修改版号：0 23/41 －23－ 质 量 手 册 ·组织开发培训项目和制定年度培训计划； ·负责签定培训合同； ·负责组织制定培训教学计划和教学大纲； ·负责制定网上培训、研究生课程课件建设计划和方案； ·负责教材版本选定、组织编写教学辅导资料和组织验收； ·负责组织实施培训教学和管理工作； ·负责组织培训教学检查工作； ·负责培训学员的学籍管理和日常管理工作； ·负责培训学员满意度调查； ·负责收集处理有关培训工作的投诉及信息反馈。 ·负责相关记录的保存归档； 职业教育中心（职业教育中心（网络教学部）网络教学部） ·协助分管副院长组织成人脱产班和对口高职的教学质量策划活动； ·负责拟定成人脱产和对口高职招生计划，参与招生宣传； ·组织制定成人脱产班和对口高职专业教学计划、课程教学大纲； ·负责拟定成人脱产班和对口高职网络课程建设计划和方案； ·组织实施成人脱产班和对口高职的教学与管理工作； ·负责成人脱产班和对口高职教师的管理； ·负责教材版本选定、组织编写教学辅导资料和组织验收； ·负责日常教学检查工作，组织全院性教学检查与评估工作； ·负责学员满意度调查； ·负责成人脱产班和对口高职学生的学籍管理与学业资格审核； ·负责成人脱产班和对口高职学生的日常管理和各种奖励的评定组织工作； ·负责组织学生参加学院或学校组织的各种活动； ·负责学生组织发展工作和违纪学生的处理； ·负责毕业生就业指导； ·负责教学管理平台的建设、维护和管理； ·负责各校区和教学站管理、协调及评估； ·负责相关记录的保存归档； ·负责收集处理有关投诉及信息反馈。 版号：1 修改版号：0 24/41 －24－ 质 量 手 册 资源建设部 资源建设部·负责制定学院自主开发和引进课件的计划； ·负责制定课件录制计划； ·负责组织选聘课件开发教师； ·负责组织课件脚本的审定； ·负责网络课程素材收集； ·负责组织课件制作并对录制过程进行检查； ·负责组织课件验收、评审； ·负责课件保存、防护； ·负责课件发行与推广； ·负责相关记录的保存归档； 技术服务中心（技术服务中心（网络技术部）网络技术部） ·协助分管副院长组织网络技术资源建设策划工作； ·负责学院网络技术工作； ·负责学院网络的建设、管理与维护； ·负责学院网站建设与各教学管理平台的系统维护； ·负责网络教学信道维护，为校区教学站提供技术指导； ·负责学院办公自动化设备的采购规划、管理与维修； ·负责课件制作； ·负责卫星教学站建设； ·负责日常教学运行； ·负责相关记录的保存归档。 成人教学研究科（成人教学研究科（质量管理部）质量管理部） ·负责教学改革、教材建设和优秀教学成果奖励等基金的管理及组织实施； ·组织研究课题立项、检查、验收等； ·组织有关奖项的评选； ·组织对毕业生追踪调查； ·组织质量管理体系文件的编制、修订； ·负责质量管理体系文件的管理和发放工作； ·负责学院质量体系的推行、完善和正常运行工作； 版号：1 修改版号：0 25/41 －25－ 质 量 手 册 ·组织实施内部质量审核； ·准备管理评审会议材料； ·负责相关记录的保存归档。 院长对所有从事管理、执行和验证影响教育和教学服务质量的工作人员的职责和权限进行界定，明确人员之间的接口和相互关系，并形成书面的文件。学院编制《员工管理》程序，确保科室和人员的职责权限和相互关系在学院内得到有效沟通。 5．5．2 管理者代表 院长指定并授权一名管理层人员为学院的管理者代表，代表院长全面负责学院的质量管理工作。该人员可同时具有在其他方面的职责。 ·根据院长授权，负责质量管理工作的组织、协调与监督，确保学院质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； ·确保在整个学院内提高满足学生、用人单位和社会要求的意识； ·负责向院长汇报质量管理体系的业绩和任何改进的需求，筹备管理评审会议； ·负责质量管理工作的对外联络。 5．5．3 内部沟通 院长在学院内通过院长办公会、全体职工大会、信息反馈表、院务公开、文件会签、培训教育、信息简报及计算机联网等方式进行内部沟通，达到相互了解，相互信任，实现全员参与。 沟通的方向包括最高管理层与下属之间的纵向沟通、科室与科室之间、员工与员工之间的横向沟通。 5．6 管理评审 5．6．1 总则 学院编制《管理评审》程序文件，对管理评审会议的召开频次、会议内容、管理评审报告的跟踪和验证等内容进行规定，以确保质量方针的贯彻，使质量体系具有持续的适宜性、充分性和有效性。 5．6．1 评审输入 管理评审的输入包括以下内容： 版号：1 修改版号：0 26/41 －26－ 质 量 手 册 a．质量方针、质量目标的实现情况； b．内外质量管理体系审核的结果； c．学员、用人单位信息反馈； d．过程的业绩和教育、教学服务的符合性； e．预防和纠正措施情况及改进的建议； f．以往管理评审的跟踪措施； g．可能影响质量管理体系运作的各种变化等。 5．6．3 评审输出 管理评审的输出包括： a．质量管理体系及其过程有效性的改进； b．与学员、用人单位要求有关的教育和教学服务改进； c．资源的配置和优化。 版号：1 修改版号：0 27/41 －27－ 质 量 手 册 6 资源管理 6．1 资源提供 学院确定并提供以下方面所需的资源： ·实施、保持教育质量管理体系并持续改进其有效性； ·通过满足学生、用人单位和社会的要求,增强学生、用人单位和社会的满意。 6．2 人力资源 6．2．1 总则 学院编制《员工管理》程序文件，通过组织招聘和适当的教育、培训，使全体员工熟悉和掌握岗位工作所需的服务意识、专业知识，使从事影响教育和教学服务的工作人员应是能够胜任工作的。 6．2．2 能力、意识和培训 学院确定从事影响教育和教学服务质量的所有工作人员所必要的上岗条件，严格依据文件规定和学院需求计划实施招聘。 学院对员工进行质量管理知识和质量意识教育。 学院组织制定年度员工培训计划，并对培训计划的落实情况进行督促和检查，以保证学院对新聘或调至新岗位人员进行岗位培训和对老员工进行继续教育培训，使其了解和掌握先进知识、设备，提高适岗能力。 学院对培训效果及人员的能力进行考核与评价。 6．2．3 员工管理 学院本着“一切为教学服务”的原则制定教师管理、员工管理等方面的规定，建立激励机制，以保证人力资源的合理配置和充分利用，提高工作效率和效力。 学院保持相关人员教育、培训的适当记录。 6．3 基础设施 学院编制《固定资产与教学设备、设施管理》程序文件，确定、提供并维护为达到教育和教学服务提供符合要求所需的基础设施，并编制相关的管理规定，分别对基础设施进行管理、维护、更新、改造。 6．4 工作环境 学院编制《对后勤服务的评价与监控》程序文件，确定并管理为达到教育和教学服务提供符合要求所需的物和人的工作环境，包括：配置必要的通暖、降温、消防、照明等设施，保持适宜的温度、卫生及安全的环境。 版号：1 修改版号：0 28/41 －28－ 质 量 手 册 7 教育和教学服务实现 7．1 教育和教学服务实现的策划 7．1．1 学院编制《质量策划控制》程序，对学院与教育教学服务实现有关的重大事项进行策划控制，以保证策划结果实现目标的可靠性。 7．1．2 远程教育中心（函授夜大学部）、职业教育中心（网络教学部）、继续教育中心（继续教育部）分别负责成人学历教育、全日制教育、培训等教育教学服务实现的总体策划。 7．1．3 教育教学服务实现的总体策划内容： (1) 明确教育和教学服务的质量目标和要求； (2) 依据教育的特性，策划和开发教育和教学服务所需的过程； (3) 针对教育和教学服务确定文件和资源的需求； (4) 教育和教学服务所要求的验证、确认、监测、检验活动，以及教育和教学服务的接收准则； (5) 为实现过程及其教育和教学服务满足要求提供证据所需的记录。 7．1．4 学院对新设专业、新开培训班、新设课程等特定的教育和教学服务进行专门的质量策划，制定专门的质量计划。质量计划可引用质量手册或程序文件的内容。 7．1．5 教育和教学服务实现的总体策划输出形成文件，包括本手册、有关程序文件、规范以及相应的作业指导书和相应记录。 7．2 与学生、用人单位和社会有关的过程 学院编制《招生与录取》、《教学计划与大纲的编制与控制》、《培训项目开发》等程序文件，以管理好与顾客之间的关系。包括：确定与提供教育和教学服务有关的要求，评审与提供教育和教学服务有关的要求，做到与学生、用人单位和社会的及时沟通。 7．2．1 与教育和教学服务有关的要求的确定 学院应识别并确定教育和教学服务的要求，其要求包括： (1) 学生、用人单位规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； (2) 教育和教学规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； (3) 法律法规的规定要求； (4) 学院公开的服务承诺。 版号：1 修改版号：0 29/41 －29－ 质 量 手 册 7．2．2 与教育和教学服务有关的要求的评审 学院应评审与教育和教学服务有关的要求。评审在学院向学生、用人单位作出提供教育和教学服务的承诺之前进行。分管招生的副院长组织评审招生简章和招生广告，分管教学的副院长组织评审教学计划、教学大纲和培训合同等，确保： (1) 教育和教学要求得到规定； (2) 与以前表述不一致的合同的要求已予解决； (3) 学院有能力满足规定的要求。 评审结果及评审所引起的措施应保持记录。 当教育和教学服务要求发生变更，学院应确保相关文件得到相应更改，并通知相应的科室和人员。 7.2.3 与学生、用人单位沟通 (1) 把教育和教学服务的有关信息通过网络等媒体向学生、用人单位公布； (2) 招生办和各教学管理部门答复招生、教学过程中的问询，对提出的问题及时给予解决。 (3) 在教学过程中，相关业务部门与学生、用人单位沟通的信件、电话（传真）、电子邮件、互访联络应作记录，并应根据与学生、用人单位沟通的情况及时进行内部协调，以满足学生、用人单位要求。 (4) 由各教学管理部门向学生、用人单位提交《学生对教学意见问卷调查表》、《石油大学成人（网络）教育学院教育教学服务反馈意见表》，征求意见。 7．3 教育和教学服务的设计和开发 学院编制《教学计划与大纲的编制》、《教学实施计划与课程表的编制》程序文件，具体通过编制专业教学计划、课程教学大纲、教学实施计划等教学文件，对教育和教学服务的类型、提供过程、方式和要求进行规范和确定来对教育教学服务进行充分的策划和控制。 学院对教学文件的编制人员资格、编制的输入、评审、批准和修改的过程进行严格控制，以保证教育教学服务质量满足和达到既定的目标。 7.3.1 设计和开发策划 各教学管理部门对教育和教学服务设计和开发进行策划和控制。 在进行专业教学计划、课程教学大纲和教学实施计划编制的策划时，学院应制定专门的编制计划，在其中确定： 版号：1 修改版号：0 30/41 －30－ 质 量 手 册 (1) 教学计划、教学大纲和教学实施计划编制的阶段及各阶段目标要求； (2) 适合于每个编制阶段的评审、验证和确认活动并确定接收准则； (3) 参与编制科室、人员的资格资力要求及职责和权限。 学院应对参与专业教学计划、课程教学大纲和教学实施计划等编制的不同小组之间进行协调管理，以确保有效的信息沟通，并明确职责分工。 设计和开发策划的结果应形成文件或记录并予以留存。 7．3．2 资料信息搜集 学院应确定与教育和教学服务有关的资料和信息，包括： (1) 学生、用人单位对教育和教学服务内容、范围及培养目标要求； (2) 适用的法律、法规和上级主管机关要求； (3) 以前本校或其他院校类似教学计划、教学大纲和教学实施计划编制提供的信息； (4) 学校目前教育手段、师资力量、教学设备与设施的条件等相关资源； (5) 教学计划、教学大纲和教学实施计划编制所必需的其他要求。 各教学管理部门应对这些资料信息进行评审，以确保是充分与适宜的，并且应完整、清楚，不能自相矛盾。 7．3．3 教学计划、教学大纲和教学实施计划的形成 教学计划、教学大纲和教学实施计划，应能够针对编制依据的资料信息进行验证，并应在发布实施前得到院长批准。 教学计划、教学大纲和教学实施计划应： (1) 满足教学计划、教学大纲和教学实施计划编制依据资料信息的要求； (2) 给出教学设备、教材资料采购、教育和教学服务培养目标、内容和程度的适当信息； (3) 包含或引用教育和教学服务提供的接收准则。 7．3．4 教学计划、课程教学大纲和教学实施计划编制的评审 在适宜的阶段，院校应依据编制计划的安排对编制活动进行系统的评审，以便： (1) 评价教学计划、教学大纲和教学实施计划编制的结果满足要求的能力； (2) 识别任何问题并提出必要的措施。 评审的参加者应包括与所评审的编制阶段有关职能科室的代表。可以通过专 版号：1 修改版号：0 31/41 －31－ 质 量 手 册 业指导委员会或专家组来完成。评审的结果及实施任何必要的措施的记录应予以保持。 7．3．5 教学计划、教学大纲和教学实施计划编制的验证 为确保所编制的教学计划、教学大纲和教学实施计划，满足编制所依据资料信息的要求，应依据编制计划的安排对编制活动进行验证。验证结果及实施任何必要措施的记录应予以保持。 7．3．6 教学计划、教学大纲和教学实施计划编制的确认 为确保教育和教学服务能够满足保证学生得到必需够用的理论知识和较强实践技能，提高学生的素质、意识，以及适应社会发展需求的能力，应依据编制计划的安排对编制活动进行确认。确认结果及实施任何必要措施的记录应予以保持。 7．3．7 教学计划、教学大纲和教学实施计划的更改 学院应对专业教学计划、教学大纲和教学实施计划的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到原来审批权限的院长批准。教学计划、教学大纲和教学实施计划更改的评审，应包括更改对教育和教学服务内容和已实施教育和教学服务 的影响。更改的评审应由原来编制人员参与进行。 应保持更改的评审结果及实施任何必要措施的记录。 7．4 教材的采购和外协单位与人员的管理 7．4．1 教材的采购 学院编制《教材与课件建设管理》程序文件，对教材采购过程中的采购信息需求确定、采购后的验证、对供方的选择和定期评价进行规定，以保证合格的教育和教学服务所需的适宜的教材。 7．4．1．1 教材的采购过程 学院应依据教学计划、教学大纲确定提供合格的教育和教学服务所需的适宜的教材。根据职责权限，经批准后实施采购。为确保采购的教材符合规定的采购要求，应对供方及采购的教材进行控制。对供方及采购的教材控制的类型和程度，应取决于采购的教材对教育和教学服务提供或最终教育和教学服务效果的影响。 学院对采购的教材的供方应制定选择、评价和重新评价的准则，根据供方按规定的要求提供的教材的能力进行评价后，选择供方。应保持评价结果及评价所引起的实施任何必要措施的记录，应保持教材的合格的供方名单。 7．4．1．2 教材的采购信息(即采购计划、清单或合同) 版号：1 修改版号：0 32/41 －32－ 质 量 手 册 采购信息应表述拟采购的教材，适当时包括： (1) 教材的出版社、主编、内容等，以及教材的采购程序、采购过程的批准要求； (2) 质量管理体系的要求，如要求提供质量管理体系认证证书、进行第二方审核或提供目前的管理质量证据等。 在与供方沟通前，学院应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。 7．4．1．3 采购教材的验证 学院应确定并实施检验验收或试用等其他必要的活动，以确保采购的教材满足规定的采购要求。 7．4．2 教学站（校区）和聘用教师、外请专家的管理 学院编制《对外合作与联合办学》程序文件，对供方教学站（校区）的选择、评价和合作关系管理进行规定，以保证其教育教学服务满足规定的要求。 学院编制《教师管理》程序文件，对教师和外请专家的选聘、评价和重新评价进行管理，以确保聘用的教师和外请专家满足教学规定的要求。 7．4．2．1 供方教学站（校区）和聘用教师、外请专家的选择和评价过程 学院应确定供方教学站（校区）的条件要求，制定选择、评价和重新评价供方教学站（校区）的准则，对其教学进行控制，以确保满足规定的要求。 学院应确定聘用教师和专家的条件要求，制定选择、评价和重新评价聘用教师和专家的准则，对其进行管理，以确保教师和专家的聘用满足教学规定的要求。 应保持对聘用教师和专家、供方教学站（校区）评价结果及评价所引起的实施任何必要措施的记录。 7．4．2．2 供方教学站（校区）和聘用教师、外请专家的选择和评价所需信息 (1) 供方教学站（校区）的要求，如现有组织机构情况，教室、实验室和技术设备等资源配置情况，管理人员和教师队伍情况，生活设施(如需食宿)等； (2) 对聘用教师和专家人员资格的要求，如学历、专业、职称、职务，主要专业特长，主要教学业绩等。 在与供方教学站（校区）和聘用教师、专家沟通前，应确保所规定的资格条件等要求是充分与适宜的。 7．4．2．3 供方教学站（校区）和聘用教师、外请专家的管理与效果验证 学院应确定并实施对供方教学站（校区）教学效果的监督检查，具体可通过： (1) 到现场进行检查； 版号：1 修改版号：0 33/41 －33－ 质 量 手 册 (2) 对教师和学生进行问卷调查； (3) 与供方教学站（校区）进行交流座谈等。 学院应确定并实施对聘用教师教学效果的监督和检查，具体可通过： (1) 讲课期间按照规定定期听课； (2) 收集学生对其教学效果的意见等。 应通过收集师生员工对外请专家讲座的效果评价的方式进行效果验证。 7．5 教育和教学服务提供 7．5．1 教育和教学服务提供的控制 学院编制《教学准备与实施》、《教育教学服务检查与测评》程序文件，策划并在受控条件下提供教育和教学服务，受控条件应包括： (1) 配备合格的主讲教师和辅导教师； (2) 获得表述教育和教学服务提供特性的信息，如教学计划、教学大纲； (3) 必要时，教学作业指导书，如教学实施计划、教学日历及课程表等； (4) 使用适宜的教学设备（包括对教学设备的采购、使用、定期维护保养和 及时维修以及使用和维修维护人员的资格要求）和教材； (5) 对教育和教学服务提供过程实施监视和测量； (6) 对教育和教学服务放行、授课和授课后作业批改、辅导、答疑、考核考试等活动实施监控等。 7．5．2 教育和教学服务提供过程的确认 学院应对任何不能由后续的监视或测量加以验证，或不易或无法经济地进行验证的教育和教学服务提供过程的效果实施确认，包括仅在教育和教学服务已交付之后问题才显现的过程，如课堂教学：教师在实施教学过程的每个环节中，应通过教案与授课效果的自我评价、学生测评成绩的统计分析、教师知识更新的记录、教学检查、教学督导、学生座谈会和学生评价等相关记录，确认并证实这些过程的实现是符合教学策划和满足教学要求结果的能力。 学院应对以下教学过程做出安排： (1) 为教育和教学服务过程的评审和批准实施的准则； (2) 对教学设备在各种情况下的正常性进行认可，对教育和教学服务人员资格进行鉴定； (3) 对教育和教学服务在正常状态、异常状态和紧急状态三种情况下规定和使用特定的方法和程序； 版号：1 修改版号：0 34/41 －34－ 质 量 手 册 (4) 对教育和教学服务提供记录并证明实施过程符合要求； (5) 教育和教学服务的再确认。 7．5．3 教育和教学服务的标识和可追溯性 学院应在教育和教学服务提供的全过程中，使用适宜的方法识别教育和教学服务及其服务状态，进行惟一性标识，并控制和保持相关记录，以实现可追溯性的要求。 7．5．3．1 教育和教学服务对象标识 学院应通过对学生专业、班级和学号等的标识，对教学计划和教学大纲、教学实施计划、教学日历、课程表等教学文件及教育和教学服务过程中形成的记录进行标识。 7．5．3．2 教育和教学服务状态标识 学院应针对教育和教学服务的监视和测量要求，识别教育和教学服务的状态。应通过平时、期中、期末教学检查的总结报告，督导员的督导报告，学生考试成绩分析，内外审发现的不合格项等形式进行教育和教学服务状态的标识。 7．5．4 学生、用人单位财产的保护 学院应制定相关的管理规定，以有效保护和维护在学院控制下或使用的学生的档案、证书、信件邮包和学生入学后带入院校的其他财物；保护和维护供学院使用的国有财产、用人单位提供和捐助用于教学的软件、资料、硬件设备等物品(包括知识产权)。若学生、用人单位的财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，学院应及时报告学生、用人单位，并保持相关记录。同时在上述情况发生时，学院应有足够的依据证明管理责任与实施情况，并根据确认的责任进行相关的处理。 7．5．5 教育和教学服务的防护 学院编制《教学准备与实施》、《教师管理》、《员工管理》程序文件及相关的管理规定，在进行教育和教学服务提供期间，针对教育和教学服务的符合性，提供隔离和防护，以防止提供不合格教育和教学服务。 7．6 教育和教学服务监视和测量装置的控制 对教育和教学服务的监视和测量采用工作检查与测评的方式，不需要配备监视和测量装置，因此，不需要监视和测量装置的控制。本条款删减。 版号：1 修改版号：0 35/41 －35－ 质 量 手 册 8 教育和教学服务测量、分析和改进 8．1 总则 学院策划并实施为证实教育和教学服务的符合性、确保教育质量管理体系的符合性、持续改进教育质量管理体系的有效性，所进行的监视、测量、分析和改进。 规定统计技术等适用方法，包括使用场所和过程、使用对象、使用程度、使用的时机和频次。能够不断对质量管理体系所需过程充分识别、分析和改进，并应作为管理评审的输入。 8．2 教育和教学服务的监视和测量 8．2．1 学生、用人单位和社会的满意度测量 学院编制《教育教学服务检查与测评》、《对技术、后勤服务的评价与监控》程序文件，按规定时间定时测量学生、用人单位和社会对教育和教学服务是否已满足其要求的感受信息，并确定获取和利用这种信息的方法，如可采取收集学生、用人单位和社会意见反馈与投诉、问卷调查、座谈、走访、从行业主管科室获取信息、关注各种媒体等多种方式进行。对学生、用人单位和社会的满意情况进行统计分析，并由各相关科室制定相应措施，以满足学生和用人单位需求。 学院同时定期和不定期组织对员工的满意度调查，了解和关注内部员工的需求和期望，以增加凝聚力，提高工作效率和效力。 8．2．2 内部审核 为保持质量管理体系的长期有效性，为质量改进提供依据，学院编制《内部质量审核》程序文件，对内部质量审核的年度内部审核计划的制定、内部审核的准备、实施及跟踪验证进行规定。通过内部审核，以验证质量活动是否符合质量管理体系文件的规定要求。内部质量审核结果作为管理评审会议的一种输入。 (1) 每年策划并编制《年度内部质量审核计划》，一般每年审核一次，特殊情况可适当增加审核频次。 (2) 审核组长由管理者代表任命，审核员均经过培训并与审核对象无直接责任关系。 (3) 对审核中发现的不合格项，以书面形式提交相关科室，并由相关科室制定纠正措施并负责纠正。由内审组负责组织监督、验证纠正措施的执行情况和有效性，并记录结果。 (4) 内部质量审核结束后，由审核组长编写内审报告，提交管理者代表。 版号：1 修改版号：0 36/41 －36－ 质 量 手 册 8．2．3 教育和教学服务过程的测量和监控 学院编制《员工管理》、《教师管理》、《教学准备与实施》、《教育教学服务检查与测评》、《对技术、后勤服务的评价与监控》程序文件，按照教育质量管理体系的要求，对人员、设备、资源、制度方法、环境、测量方面的诸过程进行监视，并在适用时进行测量，以证实过程实现所策划结果的能力。 学院应实施开学前、期中、期末和平时的教学检查，并进行督导评估和交流听课，对教学过程进行监视。 各科室制定学期工作实施计划，各科室负责人对本科室服务过程进行检查、监督。 当未能达到所策划的结果时，采取适当的纠正和预防措施，以确保教育和教学服务的符合性。 8．2．4 教育和教学服务效果的监视和测量 学院编制《员工管理》、《教师管理》、《教育教学服务检查与测评》、《对技术、后勤服务的评价与监控》程序文件，并制定相关的管理规定，对学生定期进行考试考核、对科室和员工进行考核和总结，对教师进行评价，以测量教育和教学服务效果，验证教育和教学服务要求是否已得到满足。同时保持教育和教学服务符合接收准则的证据。 除非得到有关授权人员的批准，适用时得到学生、用人单位和社会的同意，否则在教育质量策划安排未圆满完成之前，不能放行和提供教育、教学服务。 8．3 不合格教育和教学服务的控制 学院编制《不合格教育教学服务控制》程序文件，确保不符合要求的教育和教学服务得到识别和控制，以防止其非预期的提供。一旦发生不合格的教育和教学服务，如：教学事故、学生普遍对任课教师的上课效果有强烈的意见和管理上的失职等，应当采取措施，纠正不合格或弥补不合格产生的不良影响。不合格的教育和教学服务控制以及不合格的教育和教学服务处置的有关职责和权限应在程序文件中作出规定。 应通过下列一种或几种途径，处置不合格教育和教学服务： (1) 采取措施，消除已发现的不合格教育和教学服务。如：学生普遍对任课教师上课反映意见强烈，可经过教学督导等听课的方式，查找原因，确定帮助改进的方式，使其尽快改进教学方法和技巧，提高自身业务水平；由于管理上的失职， 版号：1 修改版号：0 37/41 －37－ 质 量 手 册 对学生、用人单位产生不良影响或造成损失，根据责任的界定，按相应管理规定进行处罚的同时，对受损方应通过相关方式致歉，使产生的不良影响减少到最低限度。 (2) 经有关授权人员批准，必要时需经学生、用人单位批准，让步接受、放行或接收不合格的或有缺陷的教育教学服务。如：由于企业培训任务的急需，在教学任务如教材未完全准备就绪的情况下，边培训边补发材料的方式实施培训；再如除非在紧急情况下，由有关授权人员批准，让有教学经验的教师可在未编制教案的情况下上课等等。 (3) 采取措施，防止不合格教育和教学服务的非预期提供。如在教学实施中，出现学生普遍对任课教师上课反映意见强烈，经过帮助，还不能满足教学的要求，可采取更换教师的方式。 保持不合格教育和教学服务的性质以及随后所采取的任何措施的记录。 在不合格教育和教学服务得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。当在教育和教学服务过程中或之后发现教育和教学服务不合格时，学院应采取相适应的措施减少不合格教育和教学服务的影响或潜在影响的程度。 8．4 数据分析 学院应在教育质量管理体系运行的过程中，确定、收集和分析对提高教育和教学服务质量、提高办学水平的有关数据，以证实教育质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处、如何可以持续改进教育质量管理体系的有效性。应包括来自监视和测量的结果以及其他有关积累的、有价值的数据。 数据分析应提供以下有关方面的信息： (1) 学生、用人单位及员工的满意度测量结果； (2) 与教育和教学服务要求的符合性数据； (3) 管理过程以及教育和教学服务的特性及趋势(如学生考试成绩分析、教学检查与督导总结、内外部审核不合格)，包括采取预防措施的机会等统计信息； (4) 供方教学站（校区）、所聘用教师和专家的教育和教学效果评价。 学院通常采用调查表、排列图、因果图等统计方法找出不合格项，分析原因，采取相应的纠正或预防措施，持续改进质量管理体系的有效性。 8．5 教育教学服务质量改进 8．5．1 持续改进 版号：1 修改版号：0 38/41 －38－ 质 量 手 册 学院应利用质量方针和质量目标的实施评议、内外审核结果、各种监视与测量的数据分析、纠正和预防措施效果分析以及管理评审等活动，持续改进教育质量管理体系的有效性。 学院实施教育质量管理的特色应反映在“事前管理、防患于未然”，要将预防与测量、控制结合起来，把教育质量问题解决在形成过程之中，要实现在线的、动态的、螺旋上升的管理。 8．5．2 纠正措施 学院制定《预防与纠正措施》程序文件，采取措施，以消除在教育和教学服务过程中发现不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。主要步骤为： (1) 评审不合格（包括学生、用人单位投诉）； (2) 确定不合格的原因； (3) 评价确保不合格不再发生的措施的需求(有的不合格不需采取纠正措施)； (4) 确定和实施所需的措施； (5) 记录所采取措施的结果； (6) 评审所采取纠正措施的效果。 8．5．3 预防措施 学院制定《预防与纠正措施》程序文件，确定措施，以消除在教育和教学服务过程中所发现的潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。主要步骤为： (1) 确定潜在不合格及其原因； (3) 评价防止不合格发生的措施的需求； (4) 确定和实施所需的措施； (5) 记录所采取措施的结果； (6) 评审所采取的预防措施。 版号：1 修改版号：0 39/41 －39－ 质 量 手 册 9 质量手册的管理 9．1 质量手册的编制、审核、批准、发放与修改均按照《文件与资料控制》程序进行。 9．2 质量手册分受控版本和非受控版本。受控版本均编有受控编号，供学院内部使用；非受控版本未编制受控编号，用于提供给上级主管科室、顾客或其它需要，学院将不再对手册及其后版本的更新负责。书面质量手册的发放由教研科（质管部）进行登记。 9．3 学院对质量手册进行学习，使所有员工都能熟悉质量体系的相关内容和要求，并依此开展工作，确保体系的有效性。 9．4 在学院机构变动、采用标准变化、管理评审要求、法规或社会需求变化等情况下，学院将对质量手册进行修改。 9．5 质量手册的修改，分换页和改版两种。换页修改时，修改后的内容用下划线标识，并注明修改版号和生效日期。新版质量手册标明其版本号和生效日期。 版号：1 修改版号：0 40/41 －40－ 质 量 手 册 质量手册修改记录 章节号 修改条款 修改标记 修改人 修改日期 审核 批准 版号：1 修改版号：0 41/41 －41－ 11 附录 11．1 教育教学服务组织过程基本流程图 输入 （法律和规章要求） 专业教学计划 课程教学大纲 学习、实训大纲 教学实施计划 教 材 教学日历 管 理 教 案 理论教学 实践教学 考核、评估、过程检查与总结 反馈 实训设备管理 质 量 手 册 11．2 《ISO 9001:2000质量管理体系要求》质量管理体系要求》 与程序文件对照表 ISO9001:2000 条款号 4.1 总要求 4 4.2 文件的要求 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5 条款内容 DCEPU/CX4-02 DCEPU/CX4-03 DCEPU/CX7-11 DCEPU/CX7-17 DCEPU/CX7-17 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.1 产品实现的策划 DCEPU/CX7-01 DCEPU/CX6-05 DCEPU/CX7-06 DCEPU/CX5-04 DCEPU/CX6-05 DCEPU/CX7-06 DCEPU/CX6-07 DCEPU/CX6-08 DCEPU/CX6-10 DCEPU/CX7-11 7.2 与顾客有关的过程 DCEPU/CX7-16 DCEPU/CX7-12 DCEPU/CX8-18 7 7.3 设计和开发 DCEPU/CX7-12 DCEPU/CX7-13 DCEPU/CX7-06 7.4 采购 DCEPU/CX6-07 DCEPU/CX7-09 DCEPU/CX7-15 程序文件编号 文件资料控制 质量记录控制 招生与录取 学历教育学生管理 培训学员管理 质量策划控制 员工管理 教师管理 管理评审 员工管理 教师管理 固定资产与教学设备、设施管理 网络技术资源保障 安全保卫与消防管理 招生与录取 培训项目开发 教学计划与大纲的编制与控制 教育教学服务的检查与测评 教学计划与大纲的编制与控制 教学实施计划与课程表的编制与控制 教师管理 固定资产与教学设备、设施管理 教材与课件建设管理 对外合作与联合办学 程序文件 版号： 修改版号：0 43/2 －43－ 质 量 手 册 ISO9001:2000 条款号 条款内容 程序文件编号 DCEPU/CX7-14 DCEPU/CX6-07 DCEPU/CX6-08 7 7.5 生产和服务提供 DCEPU/CX7-17 DCEPU/CX7-17 DCEPU/CX7-16 DCEPU/CX8-18 8.1 总则 DCEPU/CX7-06 8.2 监视和测量 8 8.3 不合格品的控制 8.4 数据分析 8.5 改进 DCEPU/CX8-18 DCEPU/CX8-19 DCEPU/CX8-21 DCEPU/CX8-20 DCEPU/CX8-22 程序文件 教学准备与实施 固定资产与教学设备、设施管理 技术资源保障 学历教育学生管理 培训学员管理 培训项目开发 教育教学服务的检查与测评 教师管理 教育教学服务的检查与测评 对技术后勤服务的检查与测评 内部质量审核 不合格教育教学服务控制 纠正与预防措施 版号： 修改版号：0 44/2 －44－