国内酒店人力资源管理现状分析及对策研究

国内酒店人力资源管理现状分析及对策研究

作者：金淼

来源：《旅游纵览·行业版》2014年第12期

随着经济快速发展，在酒店本身的硬件设施不断提升的同时，我国酒店业也进入了发展的新时期，服务质量方面的滞后性也得到了广泛关注。而人才作为国内酒店发展的基石和服务质量的直接体现，其管理与发展相对较弱。由此来说，人才的发展是当前酒店业发展的关键因素，做好酒店的人力资源管理，吸引高水平人才则是酒店发展的新的机会。 引言

随着改革开放之后外资的大量进入与对国外酒店人力管理经验的借鉴，我国的酒店业得到了较为快的发展，其人力资源战略得到完善，管理技术不断更新，酒店本身已然由尝试性发展进入到了运作成熟、快速扩张的新时期。然而酒店在这过程中也面临着一些问题，比如员工的综合素质难以提高，流失率居高不下，酒店本身的人才队伍无法稳定等，这使得酒店的发展受到人力资源管理的局限，服务质量难以提升。本文着眼于国内酒店人力资源管理的现状，深入的分析了现今酒店管理中存在的一般问题，并在此基础上提出合理的对策与 建议。

一、酒店人力资源管理的基本内涵

对于酒店来说，人力资源管理的过程就是通过细致的调查与计划，提前预知组织人力资源的需求，并通过招聘、引进等方式为组织吸引人才，之后进行有效的组织与管理，考核与激励，对其进行有效开发，以实现最佳组织绩效的全过程。另一种说法是人力资源管理就是运用现代的科学技术方法，有计划、有目的的为组织整合各方面的资源，进行合理有效的组织与调配，使得人力与物力达到最佳水平与状态，同时时刻关注员工心理状态，及时对员工实行激励体制，更快更好的实现组织目标。

根据定义，可以从两个方面来了解人力资源管理： （一）人力资源管理即是对组织量的管理

一般意义上，对酒店人力资源进行量的管理，则需要对酒店的实际情况有较为深刻且清醒的了解，并通过一系列行之有效的培训体系与活动架构，使二者处于最佳的状态，在其结合的过程中发挥出最佳的效应。

（二）人力资源管理即是对组织质的管理

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主要是通过对于现代科学技术方法的运用，对人们的思想意识、行为举止进行有效的管理，通过物质保障与精神激励，使成员与公司形成利益共存体，使其能发挥主观能动性，以更快的实现组织目标。

二、我国酒店人力资源管理现状分析和主要问题 （一）战略层面缺乏创新意识

国内酒店在发展的过程中，较多的吸收与借鉴了国外的管理经验，在战略方面也是延续了国外八十年代的酒店管理经验，管理方式也停留在了既往经验上，缺乏联系国内行业规律与实际情况，只有一味的生搬硬套。我国酒店与国外的相比，所面临的社会环境、行业情况、人员结构都不尽相同。在借鉴与学习国外知名企业的宝贵经验的同时，我们也应当融入属于我们自己国家的思维方式与表达技巧，要学会创新与改变，这样才会有适合中国的、适合大众的酒店管理方式。

（二）酒店管理者缺乏理论素养，思维局限

职业经理人通常很难成为酒店的人力资源管理者，一般来说经理人已经与干部混为一谈，即人事经理所从事的工作很少是单纯的技术性工作，其管理层次仅仅是作业性、辅助性。我国酒店的人力部门比起外国却有着明显的滞后性，很少能提前预知危机并作出及时的处理，很难发挥人力资源部门的真正 效用。

按照现阶段我国的酒店行业惯例，酒店的管理人员通常有较为丰富的一线工作经历，是从底层员工逐级往上提升的。这也间接的造成了酒店行业一个较为普遍的认识，就是重视实践经验与资历积累，比较看轻理论方面的学习，这造成了酒店业在用人方面的封闭与狭隘，不能很好的兼容人力资源 配置。

（三）酒店文化缺乏独特性与创造性

酒店要想得到长足的发展，必须要形成与众不同的企业文化氛围，不仅可以让前来的客人得到非同寻常的感受，产生心理依赖感，也可以让酒店的员工对酒店的文化氛围有较为深刻的认识，并在为之努力的过程中为酒店文化的建设注入新的内涵。但由于现阶段酒店员工较高的流动率，使得酒店人员的变动较快，无法形成有效的文化积累，而缺乏一定的文化氛围又难以留住人才，这就形成了一个恶性循环，使得酒店人力资源管理人员每天疲于招聘。 （四）酒店员工缺乏正确的服务意识

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虽然酒店发展所接受的国外酒店业的观念较多，但是一线服务员工受到国内传统文化的影响，普遍认为从事酒店服务工作就是低人一等的工作，是家务事的劳动，缺少技术含量，只是机械的流水线工作，简单重复，员工容易感到厌倦与麻木，缺乏新鲜感。所以员工对服务工作缺乏最基本的认识，就更不用说做好本职工作，满足客人的合理要求了。 三、酒店人力资源管理的对策研究

（一）宏观把握酒店业发展趋势，制定科学的发展战略

国内的酒店要想在新时期内得到较快发展，人员综合素质的提高往往意味着酒店整体水平的上升，所以建立人力资源管理的规划是十分迫切且必要的。一方面酒店应当制定符合自身发展需要的全面规划，建立一个完善的人力资源管理系统，强化管理水平；另一方面，酒店应当与高校建立合作机制，形成自己的人才供给系统、培训系统，从根本上提高员工的综合素质。利用酒店的激励机制与个性化建设吸引并留住人才，充分发挥人力资源的效用，提高酒店的服务质量与行业竞争力，增加酒店盈利。 （二）建立内部培训，注重员工素质的提升

人事部门是酒店人力资源管理职能的承担部门，是资源配置与策略开发的执行者，是员工的激励者与管理者，对于酒店的未来走向有着至关重要的作用。公司建立培训机制是保证员工服务质量与增强企业管理水平的直接手段，持续有效的人才输入也能为企业的发展不断的注入新的活力，是酒店提升竞争力的重中之重。因此，酒店应当及时的分析自身状况，依据实际情况制定培养方案，培养符合酒店发展趋势的管理者。这样一来酒店就有了自身的“造血”功能，更是赋予了酒店应对风险、解决问题的能力。

（三）完善激励机制，营造健康向上的企业文化氛围

丰厚的薪酬福利、员工的合理规划和科学的晋升制度是卓越的激励机制的核心所在。首先，丰厚的薪酬能吸引和留住人才，让员工甘心留在酒店并配合管理者的日常管理，并能够很容易的调动起员工的积极性与创造性，发挥人力资源的最大效益。其次，科学的绩效考评机制不仅能够将个人利益与集体利益很好的结合起来，让每个员工融入公司这个大环境中，为集体着想，也能够监督员工的言谈举止，从日常的表现中判断员工的素质高低，从而决定其去留。最后，酒店也应当展现人文关怀，为每个员工争取社会保障，解决其后顾之忧，使得员工与公司结为利益共同体，实现真正的一体。 （四）以人为本，以柔性化管理对待员工

除了在物质条件上保障员工的切身利益，运用科学合理的柔性化管理手段也是控制人员流失、提升人员综合素质的重要方式。管理者在思想上应该做到“以人为本”，为员工着想，根据

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酒店本身的文化理念与人文氛围进行人性化的科学管理，理解并尊重员工，实现员工的个人价值，以提高酒店的凝聚力为核心，设身处地的为员工考虑，这样才能让员工也为酒店着想，用心为客人服务，改善酒店的经营状况，让员工以主人翁的身份参与到酒店管理中。 四、结语

酒店员工是消费者的直接接触者，其言谈举止直接关系着客人在消费过程中的消费体验，所以人力资源的有效配置，企业员工的综合素质往往对酒店经营有着较大的影响。酒店业是服务性的行业，经营管理水平直接决定了服务质量，也就是决定了酒店的经营状况。对于人力资源管理来说，除了科学的手段，合理的方法，更要能调动起员工本身的主体性与创造性。 （作者单位：渤海大学旅游学院）