产品质量问题反馈及处理流程管理制度
文件标题 文件编码 制定人： 制定日期： 分发部门 品质管理部
市场质量信息反馈处理流程管理制度 SMP-QMP04800 审核人： 审核日期： 颁发部门 批准人： 页码 1 of 1 品质管理部 批准日期： 生效日期： 目 的：为了统一和规范市场产品质量问题反馈渠道及处理方式，保证产品质量问题得到
及时、合理、有效的处理。
适用范围：适用于来自市场（客户投诉）产品质量问题的处理。 责 任 者：营销中心（销售部、市场部、营销管理部）、质量部 内 容： 1.职责 1.1 营销中心
1）负责收集、反馈产品质量问题，由于物流发货造成的质量问题需要24小时内报告公司或拒收。
2）市场发生产品质量投诉问题，填写《质量信息反馈表》报公司质量部门。 3）质量问题责任区必须在24小时内向公司质量部门报告，不得因迟报延误质量处理。 4）负责质量问题的初步分析、确认。
5）负责跟踪、关注质量问题的持续改进结果。
1.2 质量部
1）负责对市场反馈的《质量信息反馈表》会同生产部门及问题相关部门进行分析、确认，并在收到质量信息反馈表的48小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理方法或措施；
2）跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 2 内容 2.1 问题反馈
市场出现质量问题后，质量问题需要在24小时内填写《质量信息反馈表》，以传真、OA的形式速报公司质量部门。
2.2 问题处理
1）质量部接到质量问题的反馈后，应及时根据反馈信息组织相关人员在48小时内对质量问题进行分析、确认，特殊问题延迟须经主管副总批准； 2）对质量问题进行分析、确认：
A、 如果非我公司产品问题，立即通知营销中心自行处理；
B、 如果是我公司产品问题，质量部接到通知后应根据情况及时处理；如有必要
需到该市场对质量问题进行处理，经批准后立即前往；
3）经相关部门共同确认、协商、沟通提出解决办法或措施，并填写《质量问题处理表》。
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3.3 问题跟进
1）质量部门根据提出的解决办法或措施，加以落实，并推动相关部门进行改进； 2）对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决； 4 作业流程
产品质量问题反馈及处理流程 营销中心 质量部 总经办 1 开 始 1 通知质量部 不属实 问题分析、确定 属实 问题处理 接到质量反馈信 问题初步 分析、确认 是 公司产品 问题 否 客户自行处理 交总经办审核 给出问题处理措施 处理措施的实施、改进 交总经办审核 结 束 存 档
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质量反馈信息表
客户 产品批号 产品名称 数 量 反馈日期 发生地点 质量问题问题描述： 质量问题区域签名： 原因初步分析、确认： 质量大区负责人签名： 质量问题属性： 客户责任□ 产品质量问题□ 其他 市场部负责人意见： 签名： 营销中心负责人意见： 签名： 质量部意见： 总经理意见： 审核人签名： 备注：1、问题描述请对产品质量问题以及出现不良反应的情况详细描述； 2、根据分析结果在相应的问题属性前打勾； 3、如确定产品质量问题，请妥善保管好，必要时返回公司。
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质量问题处理表
客户 产品批号 产品名称 数 量 反馈日期 发生地点 问题描述： 签名： 营销中心意见： 签名： 质量部处理意见： 质量部负责人签名： 生产或物流负责人审核意见： 总经理审核意见：
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