一、组织简介
“格子店”源自日本，是在城市繁华地带的商铺内，放置标准尺寸的“格子柜”，任何人只需每月支付很少的费用，就可以租用格子寄卖自己的物品，相当于拥有了自己的一个“格子店”， 同时会有专职人员代你经营管理。在内地格子店大部分集中在高校附近，目标顾客是以大学生为主的年轻群体。梦之格格子店位于商学院的校园街，主要是为商学院的在校大学生提供自我“创业”的机会。学生可以支付一定的租金在店里寄卖自己的商品。 二、调查设计 （一）调查内容
1.了解目标顾客消费行为的特点
2.了解目标顾客及格主对服务的期望
3.了解目标顾客及格主对梦之格服务标准的定义 4.了解梦之格在服务方面存在哪些问题 5.了解梦之格服务质量的情况 （二）调查方法 1.焦点小组座谈会 2.问卷调查
（三）应该注意的问题
1.调查设计应该评价和比较调查的成本以及能够带来的价值。 2.调查的内容不同有相应的调查方法，例如梦之格服务质量的 情况调查采用的是问卷调查。
3.调查方案的实施会存在一定的局限。 三、调查结果分析
（一）目标顾客消费行为特点及应注意的问题 目标顾客的消费行为主要表现在四个方面：搜寻信息、评价替代品、购买和消费、购后评价。
1.搜寻信息：由于梦之格格子店的目标顾客是以大学生为主的年轻人群体，大多数人对于所要购买的商品及相关服务的信息通常来源于个人即他们都是去逛格子店了解的，少部分人是通过询问朋友了解到所需商品和服务的相关信息。
2.评价替代品：由于梦之格与精品店的商品大多数相同，许多
逛过格子店及精品店的顾客评价精品店的日常用品种类较为齐全；商品的价格相对梦之格而言，比较实惠；商品发生缺货现象的次数较少。
3.购买与消费：到梦之格的顾客其大多数人的购买动机不明确，经常是随意性购买；尽管梦之格里有许多新颖奇特的小商品，但是顾客大多数只是好奇的观赏，只有少部分顾客选择购买；DIY商品更容易受顾客的青睐，但是由于有些商品需要一定的制作时间，因此怕麻烦的顾客都放弃购买。
4.购后评价：顾客对于梦之格的评价表现在两方面。优点为梦之格这种新型的零售模式容易吸引顾客的注意；店里不同格子的商品种类较多，款式也较为奇特，可以让顾客进行一定的视觉享受。缺点为梦之格的商品价格普遍较高；很多顾客记不住梦之格的店名；大部分DIY商品需要顾客自己联系格主并且等待时间较长；大多数商品的质量缺乏保证并且不同格子的商品陈列不一，有的整齐有序，有的乱七八糟。 针对梦之格目标顾客的消费行为，该店应该注意一下几个方面的问题。 首先，梦之格的管理人员应该认真管理各个格主的格子，记录好每个格子的销售情况及时向格主反映。例如有些商品缺货或者数量较少，管理人员应该及时提醒格主。 其次，管理人员应该及时与各格主进行沟通，提醒格主合理地规范格子中商品的陈列并且认真地听取和记录顾客的意见。例如某一商品的价格偏高，管理人员应该向格主反映情况，提醒格主进行适当的降价或者促销活动。 最后，为了提高梦之格的知名度，管理人员应该在每个商品的价格标签上标有“梦之格”，并且在店里的适当位置张贴店铺的相关介绍。
（二）目标顾客的期望
梦之格的目标顾客对服务的期望表现在梦之格的环境、商品陈列、商品种类、商品价格、商品质量以及服务人员的服务态度这六个方面。
1.梦之格的环境：灯光明亮，光线充足；空气清新，感觉舒适；店内的格子设计协调，店里的整个布局规范合理。
2.商品陈列：单个格子的商品陈列应该整齐有序，分类明确，各个格子的商品陈列应该协调自然。
3.商品种类：种类多样并且款式新颖独特。 4.商品价格：实惠并且经常会有折扣。
5.商品质量：各个商品的质量应该要有保证。
6.服务态度：服务人员应该耐心地听取顾客的建议，认真地回答顾客的疑问，发生矛盾时，应该真诚地进行沟通解决。 （三）目标顾客与格主定义的服务标准 1.顾客定义的服务标准 （1）硬性标准：
①顾客进入梦之格，营业人员应该在30秒内问候顾客。 ②顾客如果有问题询问营业人员，营业人员应该在20秒内作出回应。
③顾客购买的商品如果需要包装，营业人员须在5分钟内完成。
④夏天和冬天，梦之格的空调开启时间应该与店子的营业时间相同。
⑤营业人员在登记顾客购买的商品时，登记的时间不得超过5分钟。
⑥顾客有正当理由要求退货时，营业人员必须在当日内完成退货。
⑦顾客进行投诉时，营业人员应该在1周内进行处理。 ⑧进行结账时，营业人员必须在1分钟内完成。 （2）软性标准：
①顾客进入格子店，营业人员应该微笑地问好。
②顾客进行询问时，营业人员应该礼貌并且耐心地回答。 ③营业人员包装商品时，应该事先征询顾客的意见。 ④进行商品登记时，营业人员必须小心轻拿轻放商品，不能造成商品损坏。 ⑤进行结账时，营业人员应该给出合理的解释并表示歉意，同时无条件退货。
⑥处理投诉时，营业人员应该给出合理的解释并表示歉意。 ⑦顾客结账离开时，营业人员应该感谢顾客的光临。
2.格主定义的服务标准 （1）硬性标准：
①格主进入格子店，营业人员应该在30秒内问候。
②格主挑选货柜，询问营业人员时，营业人员应该在20秒内作出回应。
③格主缴纳租金时，营业人员应该在1分钟内进行办理。 ④格主询问商品的销售情况时，营业人员应该在5分钟内作出回应。
⑤格主到期进行续租或者结账时，营业人员应该当日内完成办理。
（2）软性标准：
①格主进入格子店，营业人员应该热情地接待，礼貌地问候。 ②格主询问时，营业人员应该耐心详细地解答。
③营业人员向格主收取租金后，应该要提供相应的收据证明。 ④格主办理续租或者结账时，营业人员应该耐心认真地进行办理。
（四）服务场景存在的问题
1.周边条件：梦之格的灯光太过强烈，颜色太过刺眼；播放的音乐没有与场景“协调”；空气不流通，呆久了之后容易让人感觉头晕；格子的颜色太过绚烂，比较刺激眼球，容易让人造成视觉疲劳和不适。
2.空间布局与功能：梦之格的门面设计缺乏个性，雷同化严重，识别度不高；店里格子的规格、形状及布局比较单调死板；梦之格的收银台靠近门口，来往顾客进进出出，容易发生拥挤。 3.标志、象征和制品：梦之格的名称标志不明显；店子里没有告知行为规范的标志例如禁止吸烟；店里没有为顾客设置意见箱；营业人员的着装风格与其从事的工作不相符；店子里提供的包装纸过于局限。
四、服务设计及服务标准的统一 （一）服务流程
梦之格服务流程图
（二）服务标准的设计 1.如何建立服务的标准
梦之格的管理人员应该根据顾客定义的服务标准，格主定义的服务标准，一方面通过识别已有的或者期望的服务接触环节开发出顾客及格主最希望与格子店的服务人员进行交流的方式；令一方面考虑服务人员的能力限度，为服务人员能够改进的行为设立能够令他们接受的行为标准。 2.服务标准的规范化 (1)硬性标准：
①顾客、格主进入格子店后，营业员在30秒内问候他们。 ②顾客、格主咨询时，营业人员应该在20秒内作出回应。 ③格主缴纳租金时，营业人员应该在1分钟内进行办理。
④顾客要求包装商品时，营业人员应该在10分钟内完成包装。 ⑤登记顾客所买的商品时，营业人员应该在5分钟内完成登记。⑥顾客有正当理由要求退货时，营业人员应在当日内完成退货。 ⑦贵客进行投诉时，管理人员应该在2周内作出处理。 ⑧顾客要结账时，营业人员应该在2分钟内完成结账。 ⑨格主办理结账或续租时，管理人员应该在当日内办理。 (2)软性标准：
①顾客和格主进入格子店时，营业人员应热情礼貌的问候他们。 ②顾客和格主进行咨询时，营业人员应该耐心有好的进行回答。③包装商品时，营业人员应该征询一下顾客的意见。
④登记顾客的商品时营业人员要轻拿轻放，不要损坏商品。 ⑤处理退货时，营业人员应该表示歉意并无条件退货。
⑥处理投诉时，营业人员应该做出合理的解释并表示歉意。 ⑦收取格主的租金时，营业人员应提供给格主相应的收款收据。 ⑧格主办理续租或者结账时，营业人员应该耐心认真的完成。 ⑨顾客离开时，营业人员应该对顾客的光临表示感谢。 (三)服务场景的整改
服务场景布置的关键在于根据大多数顾客的需求，确定梦之格的风格类型，按照确定的风格类型设计店铺，具体表现为周边条件、空间布局与功能、店内标志、象征和制品三个方面。
1.周边条件：照明灯的灯光应该明亮但又不刺眼；音乐可以播
放好听柔和的歌曲；保持空气流通适当的使用清新剂或清香剂，保持空气清新；格子的颜色选择例如浅绿、浅黄等浅色调，不会刺激眼球造成视觉疲劳。
2.空间布局与功能：梦之格门面设计应该突出个性，并让顾客容易识别；店内格子的规格、形状及布局可以结和实际情况进行适当的改善；收银台、空调等设备不应该靠近门口避免造成拥挤。 3.店内标志、象征和制品：梦之格内应该有明确的告知行为规范的标志，例如禁止吸烟；在店铺的适当位置设置顾客意见箱，方便顾客提出意见；管理人员应该对营业人员的着装进行规范或者同一营业人员的工作制服；尽量提供更为多样的包装纸，如果由于成本问题可以适当收取一定的服务费。 五、提供服务质量与服务补救的措施 （一）如何提供服务质量
通过结合梦之格的服务质量情况和服务质量维度，从5个服务质量维度提高梦之格的服务质量。 1.可靠性:
①管理人员应该与格主进行协商，要求格主的商品质量必须要达到相应的质量标准，提供给顾客质量有保证的商品。②管理人员应该与格主进行协商若顾客有正当理由要求退货格主必须同意退货，提供给顾客退货的保证。 2.响应性：
①顾客光临时，营业人员应该热情进行问候，顾客离开时，营业人员应该感谢顾客的光临。②顾客咨询时营业人员应该耐心认真的回答顾客的问题。③顾客有相关的要求时，例如结账，营业人员应该立刻做出反应。 3.安全性：
①管理人员应该知道和熟悉整个店子的运用情况、商品的销售情况、格主的相关信息。②管理人员、营业人员应该有相关的工作经验并能够胜任改工作。 4.移情性：
①梦之格可以进行会员制，记住顾客的姓名，了解顾客的购买情况。②提供意见簿，了解顾客的需求及建议。 5.有形性：
①对一定范围的商品，可以为顾客免费提供包装。②合理地规范店内布局，体现“格子店”这种新型的经营模式，以此吸引顾客。③在店内适当位置张贴梦之格商品的相关介绍。④店内的服务人员同一着装提供相关行为规范的提示标志。 （二）如何采取有效的补救措施 1.顾客要求退货的服务补救 如果顾客无理的要求退货时，营业人员应该礼貌与顾客进行有效的沟通，使顾客最终放弃退货；如果顾客有正当理由要求退货时，营业人员首先应该了解情况是否属实时，确定是商品存在问题时，营业人员应该立即向顾客表示歉意，并给予合理的解释，再者，营业人员应该与顾客进行协商，征求顾客的意见或想法，最后营业人员应该与顾客的意见达成一致并及时作出处理。 2.顾客与营业人员发生冲突的服务补救
管理人员即店长，首先应该使双方冷静下来，其次，通过询问双方，了解发生冲突的前因后果，再者根据事情发生的前因后果了解双方各自的责任，如果责任在于营业人员，则店长应该向顾客表示歉意，并与营业人员进行沟通，让营业人员向顾客道歉；如果责任在于顾客，则店长应该态度温和的与顾客进行沟通，最终使双方达成和解。
3.顾客进行投诉的服务补救
营业人员对顾客提出的意见与和投诉的问题应该及时的进行处理。营业人员应该了解顾客投诉的问题，并分析问题产生的原因，采取解决问题的措施。同时，营业人员应该对投诉的顾客表示歉意，并作出合理的解释，以及向顾客表明我们解决问题的态度。
4.格主与营业人员发生冲突的服务补救 管理人员即店长应该首先缓和双方的情绪，耐心认真的了解发生冲突的原因。如果是由于营业人员的过错，则店长应该向格主表示歉意并与格主进行协商，最终达成协议；如果过错在于格主，则店长应该态度温和的明确对方的责任，并进行有效的沟通，最终解决矛盾。
六、管理需求与能力
（一）梦之格的能力如何受限制
格主的商品在梦之格寄卖，管理人员即店长强2名营业人员，一名人员负责收银工作，一名人员负责介绍商品，回答顾客和格主的问题，以及提供向关的服务条例如包装、手工制作等。在需求高峰时期，营业人员的数量即劳动力成为了限制因素。由于顾客过多，营业人员的能力已经达到极限，因此不能满足特定时期里顾客的需求。
（二）梦之格的需求模式
梦之格的需求模式为可预计的循环变化，梦之格格子店作为一种新型的零售经营模式，目前分布在高校的校园街。所以，梦之格的需求变化与学生的在校时间存在很大的联系，其主要表现在一下两个方面：
1.每学期开学是学生购置物品的高峰期，每学期放假即暑假和寒假，由于大部分学生不留校，所以顾客数量骤减，此时梦之格的销售处于需求低谷。
2.学校对节假日的安排也会对格子店得销售产生一定的影响，例如“五一”节假日、“十一”黄金周这些节假日，学生一般会选择外出旅游或者外出逛街，格子店的销售也会相应的下降。 （三）平衡需求与能力的策略
通过对梦之格能力的限制因素和需求模式的分析，我们制定了匹配需求与能力的策略。 1.在需求的高峰期。
梦之格可以通过使用标志来提示繁忙时间，例如告诉顾客一天中哪几个时间段是客流高峰期，让顾客自己能够合理的安排时间，避免造成拥挤；在很多顾客要求服务时，营业人员首先应该注重忠诚度较高的顾客；不实行折扣优惠活动，避免顾客过多而造成更大的拥挤；通过分析了解顾客的消费时间，合理地修改店子的运营时间。
2.在需求的低谷期。
梦之格应该了解学校的节假日安排的情况，特别是在“五一”和“十一”节假日时，梦之格可以通过采取促销活动的措施来吸引顾客；在节假日之前，梦之格应该做好宣传工作，例如派发宣传单、赞助学校的主题活动来提高知名度和美誉度，以吸引更多的顾客。
七、附件
（一）焦点小组座谈会提纲
（二）梦之格服务质量情况的调查问卷
关于梦之格的焦点小组座谈会提纲
一、调查背景：
“格子店”源自日本，是在城市繁华地带的商铺内，放置标准尺寸的“格子柜”，任何人只需每月支付很少的费用，就可以租用格子寄卖自己的物品，相当于拥有了自己的一个“格子店”， 同时会有专职人员代你经营管理。在内地格子店大部分集中在高校附近，目标顾客是以大学生为主的年轻群体。梦之格格子店位于商学院的校园街，主要是为商学院的在校大学生提供自我“创业”的机会。学生可以支付一定的租金在店里寄卖自己的商品。
二、调查目的：
1.了解目标顾客消费行为的特点
2.了解目标顾客及格主对服务的期望
3.了解目标顾客及格主对梦之格服务标准的定义 4.了解梦之格在服务方面存在哪些问题
5.了解喜欢光顾格子店的主要消费群体 三、座谈会会前准备：
确定此次焦点小组访谈会的主题后，对团队人员进行分工并对相关问题做出了讨论和分析，从而制定了完整的焦点小组访谈会的提纲。
四、开展焦点小组座谈会
1. 参加座谈会人员：王颖 黄明珠 屠思敏 黄文佩 邹丽君 蒋程国 彭涛 谭智强 戴文俊 李露 周婵君 主持人：刘娜 2. 座谈会开始：主持人介绍本次座谈会的主题、参加人员、主题背景，参加人员各自相互认识交谈。（时间约10分钟） 3. 座谈会过程：主持人对座谈会涉及的问题进行提问，参加人员尽情各抒己见。（时间约30分钟） 座谈会讨论的问题：
①大家对格子店了解吗？了解程度如何？ ②你有逛过梦之格吗？频率如何？
③你有在梦之格店选购过商品吗？喜欢在梦之格购买商品吗？
④你希望梦之格提供怎样的服务？
⑤你觉得梦之格的服务在哪些方面有待改善？ ⑥你觉得营业人员应该有哪些行为规范？
4.座谈会结束：主持人进行此次座谈会的总结，感谢各位参加此次座谈会的人员。（时间约5分钟）
五、会后总结
男生对格子店的看法 女生对格子店的看法
梦之格服务质量情况调查问卷
您好！我们是湖南商学院的学生，现在正在做关于梦之格服务质量情况的问卷调查，耽误您几分钟的时间，协助我们完成这份调查问卷。谢谢！
1.您对所购买的商品质量是否满意？ ①是 ②否
2.发生退货时，您对营业人员的处理是否满意？ ①是 ②否
3.您进入格子店时，营业人员是否热情地向您问好？ ①是 ②否
4.您走进收银台时，营业人员是否做好了为您结账的准备？ ①是 ②否
5.营业人员是否能够回答您所询问的有关服务问题？ ①是 ②否
6.收银台的营业人员是否能够很好地完成该工作？ ①是 ②否
7.店内是否有为您提供意见簿？ ①是 ②否
8.梦之格是否有实行会员制？ ①是 ②否
9.您购买的商品若需要包装，该店是否有为您提供包装服务？ ①是 ②否
10.梦之格店内是否有相关的行为告知规范？（例如禁止吸烟） ①是 ②否
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容