本科毕业论文
题 目：CRM在电商企业中的运用
分析—以天猫商家为例
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5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档 5.装订顺序
1）设计（论文）
2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订
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目 录
摘 要 .....................................................................................................................................VI ABSTRACT ........................................................................................................................ VII 1前 言 .................................................................................................................................. - 1 -
1.1 CRM的产生及定义 ......................................................................................................... - 1 - 1.2 研究当前电商企业中CRM体系运用的意义 ............................................................... - 2 - 1.3 本文的研究内容 .............................................................................................................. - 4 -
2 CRM的功能体系结构及原理 ................................................................................... - 4 -
2.1 当代企业中运用到的CRM体系构成 ........................................................................... - 4 - 2.2 当前企业中运用的CRM类型 ....................................................................................... - 6 - 2.3 当前企业中CRM运用分析 ........................................................................................... - 7 -
3电商行业案例分析 ........................................................................................................ - 8 -
3.1 天猫商家中CRM体系的运用 ....................................................................................... - 8 - 3.2 CRM以客户为中心的营销活动项目及效果分析 ....................................................... - 13 - 3.3 该企业CRM体系存在的缺陷及改进方法 ................................................................. - 15 -
4总 结 ................................................................................................................................ - 18 -
4.1 研究内容的总结 ............................................................................................................ - 18 - 4.2 研究内容的局限性 ........................................................................................................ - 18 -
谢 辞 ................................................................................................................................... - 19 - 参考文献 ............................................................................................................................ - 20 -
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摘 要
在经济迅猛发展，新兴产业开始占据市场经济的主要份额的今天，CRM客户关系管理作为一种行之有效的管理机制及管理经营理念，对我国企业的商业经营模式管理有着十分重要的影响，而作为异军突起的电商行业，因其信息化，科技化的行业特点及网络销售的运营模式，使得CRM体系的实施更加的便利及必要。所以分析电商企业中CRM的实施运用，发现其缺陷并能研究出解决方案对电商行业及CRM的发展都十分有必要性。 本文前两章讲解CRM的发展历程，对其体系结构的介绍及企业中CRM的使用现状的分析，第三章是以天猫商家中CRM的运用为例来说明目前电商企业中CRM运用的现状及出现的问题，从而发现CRM客户关系管理体系在该行业中的缺陷不足，并能尽快找到有效的方法来理智进行CRM客户关系管理体系的实施及运用。 关键词：电商行业；CRM客户关系管理；运用分析
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The Application of CRM in Enterprises-a Case Study of Maomaoyu
ABSTRACT
In the rapid economic development, the emerging industry began to occupy a major share of the market economy today, CRM customer relationship management as an effective management mechanism and management philosophy, has a very important influence on the business model of the company's business management,CRM as the sudden emergence of the electricity supplier industry, because of information, technology and industry characteristics and network marketing business model, so that the implementation of CRM system is more convenient and necessary . So analyze the implementation of the use of electricity and commercial enterprises in the CRM, find defects and to work out solutions to the electricity supplier industry and the development of CRM are very necessity.
Development of the first two chapters explain CRM, and its using conditions described in CRM and enterprise architecture analysis, based on the third chapter in CRM drizzle textile use an example to illustrate the current status of commercial enterprises in the use of CRM and emerging issues, which found flaws CRM customer relationship management system in the industry, and that then can find effective methods for implementation as soon as possible to the intellect and the use of CRM customer relationship management system. Keywords:
e-commerce industry;
CRM
customer
relationship
management;
application and analysis of
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1前 言
1.1CRM的产生及定义
CRM，英文Customer Relationship Management（客户关系管理）的简写，它可以
用来作为一种企业管理的管理机制，又可以作为企业管理的管理理念，通过围绕客户为中心的方法来组织企业经营运作，培养和形成以客户为中心的商业经营模式，实施以客户为中心的管理理念，提高企业的获利能力及业务收入，增强客户满意度的一项商业策略。 其定义最早由美国的 Gartner Group于1999年正式提出，其中明确提出了CRM的核心内容：CRM并非一种单纯的IT技术，而是可以运用在企业中一种商业策略，注重培养客户的满意度，提高顾客的忠诚度，从而实现提高企业利润的目的。
这套起源于美国的市场营销管理理念的CRM(客户管理系统)1，与当今最先进的信息技术相结合，包含了Internet技术，电子商务理论、多媒体技术、数据挖掘与数据仓存、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件条件，同时还包括与CRM相关的专业知识内容，1997年起，客户管理系统在全球的受到广泛重视，整个CRM行业处于一种爆发性的快速增长阶段；1999年，CRM为全球市场收益带来约76亿美元的增幅，足以表现这套营销管理理念对市场经济发展的重要影响性，这种影响力不仅依靠当前信息技术的发展更重要的依赖理论的成熟。
在世界经济全球化快速发展的时期，在这种新的市场营销环境影响下，作为市场营销大环境的自然演变结果，客户关系管理在以客户为中心的基础上，由4p向4c理论演变，企业的营销方案也由以产品为中心逐渐发展为以客户为中心，提高客户满意度，进而培养客户忠诚度，来达到效益和关系利益的最大化。
CRM在促进企业与客户的沟通交流，合理利用客户资源，为客户提供最及时的服务和做出反应方面有自己独特的优势，是企业整合利用IT技术和Internet技术来实现对客户资源的营销策划，完成以客户为核心的企业营销运用中的技术实现和管理实现。CRM（客户关系管理）包括直接销售，间接销售和网络销售等渠道，在帮助企业包括营销计划，销售策略，客户服务和支持以及有关客户关系的整个生命周期的改进等方面，提高客户满意度和客户忠诚度在指导规划中的作用，更是企业在市场竞争中不断提高自身竞争力、塑
1
卢艳秋．电子商务环境下企业客户关系管理模式研究．吉林：吉林大学出版社，2014：901-990．
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造品牌力量的有效手段。
在经济迅速发展的今天，企业对市场和客户的依赖已经提高到足以影响企业生存发展的程度，企业能否建立并保持与客户之间的良好关系，能否第一时间掌握客户资源、赢得足够的客户信任，能否切实的分析客户价值及客户需求，并在分析结果的基础上制定出符合市场的发展战略和市场规划，是体验企业竞争力的关键。通过对客户关系管理系统的体系结构研究，建立一个在电子商务环境下客户关系管理系统的企业管理体系结构模型，电商企业就可以依据这样的结构体系模型来建立新的客户关系管理系统以用来改善客户与企业的关系，从而提升客户价值，提高企业的销售额和利润，最终达到客户与企业双赢的目标。因此电商企业有建立客户关系管理系统的必要性以，整合用户信息资源，实现企业内部信息和资源的共享，为客户提供更快捷、经济、周到的产品服务，保持和吸引更多的客户，从而最终达到企业利润最大化的目的。 1.2 研究当前电商企业中CRM体系运用的意义
随着CRM在全球企业中的广泛运用，从90年时代末期起，在中国CRM也同时迅
猛发展，在IT业和投资商、用户、应用行业及国内外软件提供商等行业中广泛传播并受到重视。
据IDC预测亚太区（日本除外）市场规模其有望增至1.452亿美元，未来五年的年复合增长率将达到8%；中国以2 580万美元的CRM应用市场收入居其次，且IDC预测，其市场收入将达1.086亿美元，未来五年的年复合增长率为33%。以下是IDC对CRM国际市场的数据统计（如图1.1示）：
图1.1 CRM市场数据分析
统计数据表明2，中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元。在今后五年中，这
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赛迪网 CCID, 中国 CRM 市场前景乐观, http://www.cciddata.com,2003-8-4.
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一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上，在这几年的发展中可以了解，我国CRM也表现出独有的特点：
在我国，目前CRM的运用整体处于萌芽和成长时期，未来有期望出现快速增长的局面，但由于国内CRM市场刚开发，从产品结构、应用行业、区域结构等方面，以及从销售渠道方面来看，整个CRM市场体系都有待健全。有关数据也已表明，中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元。在接下来的五年里，这个市场将迅速增长到18亿美元，在整个CRM市场占比超过30%。
而我国电商企业在市场经济中快速发展，交易额不断提高，电子商务应用与各个领域也在不断的拓展和深化，相关的行业也在蓬勃发展，其支撑体系同时也在不断的健全完善，创新的动力和能力更是在不断增强。电子商务与实体经济融合所形成的电商企业进入规模性发展阶段，对经济社会领域的影响不断增大，电商企业必将成为我国经济发展的新动力。
现代市场竞争的加剧和企业之间技术和营销手段差别的缩小，使得企业间的竞争从
价格与产品质量的竞争开始向服务层面演变成为必然。在市场以客户资源为中心转移时，客户服务成为企业间争夺客户资源的主要手段。而作为客户注重的产品“总体拥有成本”中包含的产品购买价格以及产品的附属服务就是企业竞争的中心。为了把握这一中心，要点就在于增加客户对企业的忠诚度。旨在改善企业与客户之间关系的CRM新型管理机制，贯穿整个企业的销售、市场营销、销售服务、技术支撑以及周边与客户有关的领域。其目的主要有两个：一是以快速、全面的客户服务来保持原有客户、发掘潜在客户，丰富客户资源;二是通过CRM体系对整个企业流程的管理，从而实现商业自动化，降低企业的经营成本。电商行业因其在行业，专业上的优势，在CRM的运用利益化上有着更大的市场份额。
从产品、营销、销售直到最终的售后服务，贯穿的整个销售流程来说，电商企业相较于其他的行业，自身的特点很明显，同时电子商务模块也是作为CRM客户关系管理中实现运用中最重要的一块，电商企业中CRM体系所面对的客户群体，包含销售用户、产品潜在用户群体、业务合作商以及竞争对手等。通过CRM客户关系管理来建立与客户对象相联系的树状或网状结构，使客户资源的使用达到最大化，加强各方面之间的信息沟通及资源交互，互动服务，从而缩短销售周期、增强客户满意度、塑造品牌形象、增加市场的占有率等，进而提高企业的发展实力和市场竞争力。
CRM体系大概包括客户交互子系统，业务功能子系统，数据库子系统，和企业运用集成子系统四个基础部分，每个部分分别对企业与客户之间的同有资源利益最大化本着对
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客户资源进行系统化研究分析的思想，完整的整和整个客户生命周期，管理和客户之间的交互关系，并提供企业与客户交流沟通的平台，提高响应能力及客户服务水平，更体现CRM体系在企业运用中的目标性。CRM体系的目标旨在提高效率，拓展市场，保留客户。通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化程度，促使企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，使企业内部更高效的运转从而提高企业内外的运作响应效率；通过新的业务模式(电话、网络等平台)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额，扩展市场；以客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可以帮助企业保留更多的老客户，培养客户对企业的忠诚度，并更好地吸引新客户来留住客户。
现如今，CRM体系作为电商企业营销管理重要的部分，在电商企业发展中的重要作用是不容忽视的。只有深度研究当前CRM体系在电商企业中的重要意义，引起企业中的重视，发现问题并解决问题。 1.3本文的研究内容
本文研究CRM在电商企业中的运用分析。前两章讲解CRM的发展历程，其中不仅介绍了CRM的定义，发展运用历程，还对其体系结构的有系统的介绍，对目前企业中CRM的使用的类型、结构及运用过程中出现的问题缺陷进行分析，第三章主要是以某个电商企业为例具体分析在这个企业中CRM的运用现状，进而来说明目前电商企业中CRM运用的情况及出现的问题，从而发现CRM客户关系管理体系在该行业中的缺陷不足，并能尽快找到有效的方法来理智进行CRM客户关系管理体系的实施及运用。研究电商行业中CRM的运用现状，分析其现状及缺陷，以便更好的运用及发展。
2 CRM的功能体系结构及原理
2.1 当代企业中运用到的CRM体系构成
客户关系管理系统是本着对客户进行全面化深入研究的思想，对客户的生命周期有个整体全面的了解，科学地管理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平和服务质量，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，为企业争取到更大的发展空间和利润空间，CRM应用系统由接触活动（客户交互）子系统、业务功能子系统、数据库子系统和企业应用集成子系统4个部分组成(图2.1示)：
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图2.1 CRM基本框架
（1）客户交互子系统
客户交互子系统使企业能够与客户进行信息的交流，通过QQ、E-mail、旺旺、电话、Web、销售代理、现场等多种方式与客户进行沟通交流，各个渠道平台来发展与客户的接触范围，客户交互子系统中的重要特点是收集多方渠道接触的信息，保证与客户的沟通，无论从哪种渠道都能达到目的并获得界面一致的服务。 （2）业务功能子系统
企业的每个部门都需要与客户沟通，哪些与客户的接触和交流最为频繁呢？应当是市场营销、销售和服务部。CRM的业务功能主要有销售自动化、营销自动化、客户服务与支持。
（3）数据库子系统
一个具备了丰富的逻辑客户的客户信息数据库系统是CRM应用系统的重要组成部分，是企业前台中各部门进行业务活动的奠基石，从某些程度上讲，它应该比其他业务更显重要，重要的部分主要体现在这些方面：根据客户生命周期价值帮助企业为现有客户分
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类，找到准确的目标客户群；为企业在最合适的时机选择最合适的产品来满足市场需求，来提高企业工作效率，降低企业成本，从而提高客户忠诚度。在数据库子系统模块中，企业能够利用数据库的强大功能，和客户进行高效的、双向的、可衡量的相互沟通，从而体现以客户为中心的管理理念；帮助企业与客户保持长期的关系来维护和提升企业的利益，可以表现出，CRM信息技术和管理思想的有机结合形成了数据库。 （4）企业应用集成子系统
企业应用集成是企业中对不同业务功能的应用系统的集成，在系统中建立一个中枢系统，来进行数据的交流和应用的沟通，针对CRM系统中企业的功能集成来讲，系统的应用就表明企业的CRM系统必须尽快适应实时的变化，并能够通过业务整合的具体要求进行系统和应用方面的重新组合，这样多种软件技术的总和是为达到程序正常、系统间互操作和信息共享目的，这种整合方法避免了对原系统大规模改造，从而形成企业应用集成子系统的作用。
2.2当前企业中运用的CRM类型
根据目前CRM市场运用情况及美国调研机构Meta Group提供的研究结果，CRM客户关系管理体系可以分为操作型、分析型、协作性等三种类型： （1）操作型
操作型系统的目的主要是提供自动化的业务流程，为各个单位提供客户资源共享又被成为营运型系统，在功能应用时与ERP相似。主要有销售自动化、市场销售、服务支持、现场服务、移动销售的等模块组成 （2）分析型
分析型CRM系统主要面向客户数据分析，针对不同企业的业务主题，设计相应的数据仓库和数据集市，进行数据预测及数据挖掘分析，作为企业决策的支持工具。指导企业的的生产经营活动。数据仓库作为CRM中进行客户分析的基本条件，目前拥有数据仓库技术的厂商也很提倡CRM的运用，例如Sybase、NCR等。 （3）协作型
协作性CRM是指参与者由两种不同类型的人共同完成的，有企业客户服务人员和客户共同完成参与完成某项工作。协作型应用模块主要包括呼叫中心，客户多渠道交互中心，帮助台及自动服务导航等模块，是具有多渠道多媒体整合功能的客户交互中心的功能。
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2.3当前企业中CRM运用分析
在目前的CRM系统的市场中，多元化的发展成为一种趋势，科技的发展不断带来社会信息的更新，使得电商企业不能全面理解CRM的管理理念和营销理念盲目的跟从社会风气，不了解自己企业的需求，就不能合理的利用。 （1）现状一：系统缺失或闲置、使用不当
多家CRM系统己经闲置，对客户资源有较大需求，却不能充分利用集成软件来合理利用，对CRM整体体系不了解，更对相关软件不能做到合理的利用，更有些企业运用CRM体系只是针对销售及对客户的维护，对于CRM体系中利用对客户数据资源的分析及销售方面的分析结果做出全局性的营销规划，进而改变完善整个企业的营销理念等方面还是不全面的。一些企业短期内看不到利润回收，于是便寻找新的优化方案，更有些企业被打击了信心和积极性而暂缓所有IT投资。 （2）现状二：信息不能共享
电商行业的特点，使得每个电商店铺都有自己特有的客户资源，客户人群定位不同，使得客户信息不能整合，在整个企业级CRM项目并没有形成CRM所倡导的营销、销售、服务的闭环流程，还是各个部门或店铺各自在自有的一个平台独享自有客户资源信息，闭环回路成为一个破裂的、断层的小循环，无法形成信息的共享。 （3）现状三：简单的信息资源收集，不能有效利用
少数电商企业，统一整合了客户资源信息，但没有基于客户需求和业务需求进行数据结构建模分析，针对不同客户群体进行人物画像，没有形成有效而且有价值的客户统一视图，更不能针对不同的客户群体进行有效的营销策划活动。 （4）现状四：缺少评估体系，投入产出不能估量
目前，电商企业采用的CRM体系软件并没有在回收利益方面有任何的评估体系，使得营销策划人员只能根据自身或同行业经验来估计预算投入产出比，给企业提供营销效果评估结果和指导都无从谈起。
（5）现状五：不能积极使用，更多为鸡肋式辅助工具。
电商行业的CRM体系，多为直接面向客户资源整合的体系，投资时间长，收益时间不确定，维护客户作为一项高投入的项目，大部分员工着眼于目前的利益情况，对其不受重视，作为一种辅助的工具来用，用起来效果不大，不能调动员工使用的积极性。 （6）现状六：CRM成了企业信息化的代名词
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以客户为中心作为CRM体系的核心思想，有些企业为了强调自身以客户为中心的观念，表现对整合客户资源的重要性，来使用CRM软件。 （7）现状七：成为信息化工具、业务处理软件
目前，CRM客户关系管理理念在企业中运用不够充分，客户关系管理理念所提倡的“个性化服务”、“一站式服务”、“客户全程跟踪”、“链式销售”、“主动营销”等理念，多数CRM系统沦落为业务处理软件，而无法达到战略层面的客户导向价值，成为企业销售和客服的业务系统，成为日常工作的信息化处理工具，体现的是运作层面的营销和服务价值。
3电商行业案例分析
3.1天猫商家中CRM体系的运用
作为电商企业，因其与CRM的密切关系及网络销售的特点，该企业CRM体系的应用在四个子系统中更多的运用到客户交互子系统，数据库子系统，业务交互等模块。 3.1.1企业内功能模块的介绍 （1）数据库子系统模块
在数据库子系统模块方面，数据库对客户资源及自由资源的整合使得其成为CRM信息技术和管理思想的有机结合。天猫商家利用电商的销售平台天猫提供的软件来辅助收集客户的订单及客户信息（如图3.1示），对客户的信息进行汇总分析，按不同的消费水平及消费特点，画出人物画像，更细致的分析客户的需求，并帮助店铺根据客户生命周期价值对客户分类；准确的找到目标客户人群，在最合适的时机给不同的客户推荐最合适的产品以满足需求，提高工作效率，降低工作及服务成本，培养客户忠诚度。运用数据库这一强大工具，使店铺能够和客户进行高效响应的、及时满足客户需求；能够和客户保持了较长时间甚至终身的关系来保持与提升企业短期及长期的利润。
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图3.1 客户订单信息
（2）客户交互子系统模块
在客户交互子系统模块是借助小型的CRM服务软件来使店铺能与客户及时的互动、信息的交流，通过短息消息、E-mail、电话、销售活动、旺旺、QQ等多种方式实现与客户沟通互动，客户交互子系统具有的多方渠道接触信息的交汇的重要特点，使客户通过各种渠道顺利地达到接受到店铺的服务及营销活动的信息（如图3.2示）。
图3.2 CRM软件中营销活动
（3）业务功能子模块
业务功能子模块主要面向销售营销及服务方面。业务功能主要有销售自动化、营销自动化、客户支持与服务。对客户从下单到售后服务流程及
企业内商品的信息进行管理及销售全部流程的管理服务，全面管理企业内部的销售策划、市场商机、客户挖掘等各方面。 3.1.2CRM体系模型的介绍
目前天猫商家的CRM体系模型如图所示：
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图3.3天猫商家CRM体系架构
虽然公司内设计了比较复杂的CRM体系，但是其中运用了客户中心及销售的模块，主要分析下客户中心及销售模块的功能运用。 3.1.2.1客户中心
（1）交易客户的管理：客户分层管理，迅速提升复购率
以等级规则和积分规则分层管理客户为四个等级：银卡、金卡、白金卡、钻石卡（如图3.4示），不同的等级有各自的等级条件，有各自不同的会员权益，只有满足相应的条件才能成为相应的会员，来享受该会员等级中设置的会员权益，以此来提升商家对消费者的辨识度，在购物过程中提供客户购物获取等级和购物积分，维护企业与客户关系，促进客户再次消费。
表3.4 示客户等级条件及权益
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（2）客户全貌：客户自定义标签
图3.5 客户细分标签
对客户的不同特征进行标签定义，最大程度便利了店铺对客户进行精细化管理。店铺可以根据自己的营销策略对客户进行细分定位，如家纺店铺中可与客户沟通后将客户分为“喜欢棉质”、“喜爱竹纤维”、“喜欢套装”等(如图3.5示) （3）联系人：客户自定义分组，同一客户自动识别
通过多种途径联系客户：手机、邮箱、QQ、微信、微博等，并能根据手机号码、邮箱地址、QQ、微信、微博账号等特定条件，系统可以自动提示合并客户信息。在同家电商企业不同店铺购物的客户，都可以被全方位识别出消费者在不同平台的消费特征，进行下一步分析，及营销策划。
店铺使用CRM系统中提供的客户资源，用系统中特定的客户条件或自定义标签来对客户按照不同维度分组，定位客户、组织客户营销方式。 （4）客户分析：多种客户筛选条件
图3.6 客户筛选
根据客户所在地区、职业特点、购买特征、消费金额等级或消费次数进行有机的筛选，从而进行营销活动。
（5）潜在客户：发掘、营销、拓展
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通过客户的浏览路径及需求意愿来发掘潜在客户，通过列表来统一管理分析，对有意向的潜在客户进行后期的营销活动，销售活动。 3.1.2.2 销售计划 精准营销
（1）订单中心：关怀全程护航，以提升店铺好评
图3.7客户关怀
系统中提供多种自动营销的插件，来实现对新客户的关怀、对未付款订单的催付、已发货订单的客户提醒提醒、物流到达地提醒、客户好评签收提醒。通过营销模型和自定义营销活动进行优惠券派发等各种类型的客户互动营销，提升客户服务品质。 （2）内置成熟营销规则，定时自动营销
CRM的销售模块软件内置客户营销定时功能，所有互动营销功能定时定制，比如：每年可以报的大型的网络活动，平时的活动报名时可以用到的销售策略，满减赠，折扣等方法，以便最大能力的把自己的产品和店铺曝光在客户的眼前，抓住客户的眼球，进一步吸引客户引导下单消费。
系统汇集许多往年的成熟规则，都是来源于相关行业商业经验，使运用者能够快速掌握营销方式，紧随市场脚步，快速把握商机。 （3）营销效果分析
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图3.9 营销活动的客户分析图
通过图标直观呈现订单催付的效果和整个营销活动的后期效果，通过A/B对照营销活
动的评比，从而发现不断完善营销策划活动，形成全新方案思路和改进线索 （4）商机开发
进一步分析销售数据，发掘商机，根据对本店铺销售情况分析，并结合同行业销售情况分析，了解客户需求，进一步发掘市场，研发产品，发掘商机。 3.2CRM以客户为中心的营销活动项目及效果分析
以该企业某次活动来看CRM体系的运用CRM系统过程：
图3.10 CRM营销体系
先根据这次活动主题确定这次活动的客户群体：去年5.11号母亲节，要做一期有关母亲节的活动，活动的面向对象是母亲，年龄段在35-65之间的妇女，还有一部分想在节日的时候享受优惠的部分人群，对于30-65这段年龄段的面向人群，我们的实际消费者只有这个年龄区间的部分网购人群，根据消费人群的数据分析年龄段进一步细分到：25岁-49岁这部分人群；确定活动人群会就要进一步利用客户资源来扩大活动的影响范围，来提高活动的传播和来店铺咨询的人群。
根据老客户的数据来分析具体的客户关系。根据老客户资源来有针对性的进行营销活动是十分有效的。调用CRM客户资源数据库，通过数据分析老客户的消费习惯及购买能
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力，对老客户资源进行客户画像，进一步确定客户群体，可以了解到，这部分客户的主要特点是：有一定的经济基础，但工作繁忙，对毛巾之类的家居日用品，购买能力强，并且喜欢有优惠。作为家纺店铺，针对这部分母亲节的活动主要是设置相对吸引人的优惠价格，对客户群体做出的吸引策略主要是多条状，多买多送，并且有返现活动。
在活动的前期，对选定的这部分客户有目的的发放代金券及提醒短息，CRM中客户呼叫中心的模块就可以做到针对客户有目的性的发放信息，主要通过短信，QQ，旺旺，邮件，电话等交流平台，发放代金券及提醒信息。
更重要的是客户在消费过程中收到的服务，即店铺的客户维护。 客户关怀是对客户进行维护的一项重要内容。互动活动后，客户下订单后，因为种种原因，商家不能时时刻刻都与客户保持联系，这就容易造成客户的流失。通过客户关怀，商家可以指定客户负责人对客户进行细节上的关怀。例如：在客户即将生日时，提前向客户发送祝福，或者提前准备礼物。又如在逢年过节时，可以向客户发送祝福短信等。通过这些小细节，让客户感受到企业的以人为本，关注客户的理念，进而使客户更加信任商家，保持长久合作关系。
图3.11客户关怀具体流程
营销效果分析：活动过后，对活动做一个数据分析，从不同的方面来考虑这次活动对店铺的影响。 销售额情况：
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图3.12 销售额分析
通过图表可以看出；14年5月份活动的推广，有效地利用的这部分老客户，并且对销售额的影响很大，老客户的销售占比超过50%，后期进行有效地客户关怀后，老客户的销售额占比占总销售额比重不断增加。 3.3该企业CRM体系存在的缺陷及改进方法 3.3.1该企业内CRM体系存在的缺陷
在短期看来，该电商企业在CRM体系的运用上，得到了一定的利益点，也根据电商行业的市场经济环境条件及自身的特点，在CRM的体系上选择时做一定的取舍，扬长避短，但是从大的方面讲，还是有缺陷的。
（1）只把CRM作为一种销售、服务软件来使用，缺少战略性规划
CRM在企业中的贯彻和实施应该是一个系统化的过程，事先制定一个好的规划是CRM成功贯彻和实施的前提，而不应该是辅助日常销售和服务的一种软件，企业应从理念、组织、业务、流程、IT技术支撑、实施计划、资金评估等多方面来作一个全面的、系统地规划，集成软硬件来实施进行到企业的变革管理(包括沟通、培训、绩效、流程改进等)来达到管理理念上的CRM,天猫商家中实施的CRM仅仅应用与销售和客户服务环节，只是作为日常销售提升的工具和维护客户、服务客户的工具，简单而又错误的认为虽然在短时间内提高了服务的态度，提高了客户满意度，但不能运用于整个企业的项目规划和创新产品研发上，更不能从客户满意的源头来挖掘客户价值，实现整个CRM体系的价值。目前CRM的实施普遍存在规划不够系统和全面，目标设定简单，缺少CRM实施战略，出现实施走样、理念贯彻不到位、前后对接补偿、实施抵触等问题。 （2）CRM体系只面向客户，没有面向企业内部
对CRM的简单片面的认识，使得企业中CRM的应用只针对于销售和客户服务方面，CRM只针对销售和售后及策划等部门的工作人员有关系，对于企业内部其他部门的员工
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的忽视，使得整个CRM体系中缺少懂得的人才。而该企业中CRM体系的片面的实施使用，使得使得对产品的研发，投入产出比的评估等的方面都造成了一定的缺失，CRM体系更不能全面系统的实施。 （3）忽视了移动CRM的应用
就目前电商行业的发展情况，移动端已经成为新的消费平台，各个电商平台也在培养消费者的移动端消费习惯，各种数据表明：现在，移动电商的销售交易是pc端电商销售交易的2倍以上，随着移动电商时代的到来，对于移动端电商的客户在消费习惯，消费范围，消费行为上和PC端客户都有着一定的差别，现在利用的CRM体系，忽视了对这部分客户的单独的一个行为分析及后期的客户维护。 3.3.2作为电商企业该如何选择CRM体系
近年来，中国CRM客户关系管理系统的应用已经积累了丰富的经验，为CRM系统的发展提供了非常有价值的借鉴和发展基础，从我国的经济市场与CRM系统应用特征分析，针对电商企业的行业特点总结下中国CRM系统的发展趋势及电商企业选择怎样的CRM体系来适应社会的发展获得双赢性的收益： （1）面向全方位客户管理
电商企业不仅要只注重销售和客户模块的运用，CRM系统未来需要逐步建立并完善方位的客户交互中心，通过多种沟通方式、移动信息技术的使用，比如：电话、短信、自动语音、电子邮件、web，让企业、供应商、客户、合作伙伴之间可以通过CRM客户关系管理系统实现全方位交流沟通。 （2）加强信息整合趋势
CRM系统在关注客户数据采集、整理、分类以及简单的分析、挖掘的基础上，加强数据的多维分析和挖掘，加强CRM系统前台、后台业务数据有效协调统一，实现资金流、物流和信息流的整合；同时客户关系管理系统具有协同管理和异地同步、跨地域的同步应用的功能，从而有效解决企业中不同部门，不同地域的异地信息整合，来达到协同管理的需要。
（3）CRM商业模式全面发展，有发展的眼光
CRM客户关系管理系统的市场、应用和供应商都存在差异，同时这种差异直接影响了CRM系统的业务流程、商业模式，随着新需求的不断出现，CRM系统的商业模式呈现出“咨询—应用一实施一服务”、“产品销售一实施一服务”、“产品销售一服务”和
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单—产品销售等多样化趋势，其中越来越多的厂商认可并采用“咨询一应用一实施一服务”这种业务流程，并在与CRM客户关系管理系统中广泛运用。随着大数据、云计算、SAAS等信息科技的发展，CRM系统的云化成为未来CRM系统发展的主流趋势，云CRM系统能够主导未来CRM系统的发展，是因为它有以下诸多优势，能够帮助企业实现更高效益的客户关系管理。
（4）选择适合自己企业模式的CRM体系重点
作为电商企业，对产品的销售以及对客户的维护，对相关的数据分析，相关的营销活动的销售策略的分析有很高的要求，CRM客户管理系统内置有客户营销的定时功能，其中的互动营销功能能够做到定时定制，合理的安排活动的时间，使任务前置，有效利用最佳商机机。对销售有活动一定的数据分析来提供支持，对客户进行有效维护，对企业内部员工的活动内容有共享的功能，一面重复劳动。
虽然企业选择了适合自己企业的CRM体系，但是在运用实践中也要重点注意以下几各方面才能使其更好的发挥效用：CRM客户关系管理系统是为增进赢利、收入，提升客户满意度而设计研发的。CRM系统不仅是一套软件系统，更是一种企业战略。CRM系统实施是持续性的，实现整个企业管理体制、组织结构、管理模式的变革的过程。CRM系统实施应当具有充分的计划性和整体性。据分析可知，CRM客户关系管理系统实施按照如下四阶段开展：
实施阶段一：CRM客户关系管理系统中所需的市场、销售、服务业务数据的积累，客户/伙伴信息整合，满足CRM系统常规查询统计需要，初步发现客户或伙伴的价值，能够对业务过程进行很好控制，来初步形成部门级的协同作战；
实施阶段二：在CRM系统中专门建立企业、部门、员工各等级业绩的量化评估体系，建立以客户/伙伴/员工价值为标准的评测金字塔，提高客户/伙伴/ 员工的满意度，准确的对市场销售进行市场预测，为企业在产品的选择、选择物流的依据，形成区域级协同作战。 实施阶段三：通过CRM系统的相关功能，来进行市场营销、销售策划方面的决策管理，为整个企业提供满足市场需求的产品及功能，按需求开发产品、按组织选择物流，建立以客户为中心导向的管理理念的管理模式，形成企业级协同作战。
实施阶段四：CRM系统在运用中企业电子商务平台全面的整合，在企业前端电子商务门户中进行网上销售、网上服务，CRM客户关系管理系统作为企业管理平台的管理理念，整合客户信息、客户资源，建立一套扩展型的企业价值链，以求形成更加强大灵活的管理平台模式来在市场中进行销售营销。
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4 总 结
4.1研究内容的总结
CRM客户关系管理从90年代传入中国市场后，一直作为一种新的，有效地管理理念，在理论界及各大行业中不断传播，但是很少有系统性的分析来得出中国的企业该如何选择并实施这一新兴理念，导致很多企业接触了这一理念，却不能很好地利用或片面的利用，使CRM客户关系管理在中市场的发展十分有限的情况，而电子商务作为CRM客户关系管理中很重的一环，使电商行业能过迅速的接受这一理念，但目前为止，电商企业对CRM客户关系管理的运用实施仅限于把它当做一种软件工具，不能全面系统地运用和规划，这样CRM客户关系管理不能完全发挥它的特色，对电商企业发展作为重大的改变。 本文通过以天猫商家这一电商企业为案例研究了CRM客户关系管理在电商企业中的运用，先后阐述了CRM客户关系管理在中国的发展情况及在企业中运用的必要性，及CRM客户关系管理的功能结构；详细描述了天猫商家中CRM客户关系管理中的运用实施情况，通过分析得出该企业中CRM客户关系管理存在的不足及缺陷，并总结出现代电商该如何选择适合自己企业的CRM体系及如何更好的实施这一过程。 4.2研究内容的局限性
本文的研究内容是在自己的实习经历中感触颇深的，虽然在工作中运用了很多，接触的方面主要是销售和客户维护方面，对CRM整个体系结构的了解和认识都有一定的局限性，更是对CRM体系在企业中的运用了解不全面。这篇课题的选择和研究过程中查看众多资料，但由于这类信息更新较快而且信息不易获取，许多资料也属于企业内部不易泄露的资料，导致研究数据的不足，自己在行业中的时间较短，对企业中运用的了解比较局限所以导致研究课题的创新性不够，造成的影响对于整个课题、对CRM体系的研究的深度不够。希望通过以后的研究和学习，更加透彻的研究这个课题。
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谢 辞
忙忙碌碌了一个月，我的毕业设计论文也终于完成。虽然没有预想中毕业论文内容研究的那样深刻，也基本完成了确定命题时的论文框架，但由于能力和时间的关系，总是觉得有很多需要改进的地方。四年大学生活，所收获的愈加丰厚的知识，在阅读、实践中所培养的思维方式、表达能力和广阔视野都是这一生的财富。也很庆幸在这四年来我遇到了如此多的良师益友，无论在学习上、生活上，还是工作上，都给予了我无私的帮助和热心的照顾，让我在一个充满温馨的环境中度过四年的大学生活。感恩之情难以用言语量度，谨以最朴实的话语致以最崇高的敬意。毕业论文，作为我大学生涯中交上的最后一份作业，想要尽心尽力的完成，也想借这次机会感谢四年以来给我帮助的所有老师、同学，你们的友谊和我们共度的四年是我人生的财富，是我生命中不可或缺的一部分。本次论文是在秦峰华导师的悉心指导下完成的，从命题选择，框架结构的组织直到完成，每一步都受到导师的悉心指导的，导师也耗费了大量的心力和时间。在整个的过程中，不仅使我树立了远大的学习目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多为人处事的道理。同时，在写论文的过程中，遇到了很多的问题，老师的耐心指导，使得这些问题都得以解决。很感谢老师的帮助和指导，以后的生活和工作，都会记得这段时间的学习和经历。
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参考文献
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