重点1选择和判断
一、 选择题 ！！1.（ ）是指顾客希望服务提供者为解决某类问题但不清楚怎样解决 A.显性期望 B.模糊期望 C.隐性期望 D.假性期望 ！！2.在平衡企业能力与顾客需求的战略中（ ）属于改变需求与适应服务能力 A.价格差异 B.雇佣临时工 C.资源外取 D租赁设备 3. （ ）是顾客与服务员互动过程中的最小单元 A.情景 B.活动 C.片段 D.关系 ！！4.（ ）是服务营销战略中的核心战略 A.服务品牌战略 B.服务价格战略 C.服务营销战略 D.服务形象战略 5.服务过程中顾客看得见的部分是（ ） A.前台员工行为 B.后台员工行为
C.服务的支持过程 D.服务企业调度中心
6.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（ ） A.智力投入 B.情感投入 C.体力投入 D.有型物投入
7. 服务的（ ）决定了实施价格歧视的程度 A.定制化程度 B.重要程度 C.需求波动 D.竞争程度
8..在实施关系营销的关键流程中（ ）是营销的核心 A.价值过程.B.交互过程C.对话过程D.交易过程 9. （ ）代表了顾客和服务企业之间的直接的相互作用 A.外部协调线 B.外部作用线 C.可见性服务线 D.不可见服务线
10.在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ） A.无形性 B.不可储存性 C.差异性 D.顾客分离性
11.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ） A.无形性 B.易逝性 C.差异性 D.不可分割性
12.服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ） A.服务质量控制的难度较大 B.服务不容易向顾客展示或沟通 C.供求矛盾大 D.顾客参与服务过程 13.服务市场细分的第一个步骤是（ ）
A.选择细分市场 B.选择细分标准 C.明确细分变量 D.对市场的界定
14.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担两个班的英语课的教学，但两个班的学生的反应却大不相同，这是由于（ ）引起的 A.无形性 B.差异性C.不可储存性D.不可分性
15.服务营销人员对顾客进行教育与管理的主要原因是由服务的（ ）引起的 A.无形性 B.不可储存性 C.差异性 D.不可分性
16.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ） A.服务过程 B.服务的有形提示 C.服务的分销渠道 D.服务沟通 17.以下活动中不属于服务业的是（ ） A.餐饮 B.科学研究 C.钢铁冶炼 D.金融业 18.理想的服务是指（ ）
A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
19.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁忙，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。此时，服务质量评价中的（ ）就降低了 A.可靠性 B.保证性 C.反应性 D.关怀性
20.在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用
A.可靠性 B.反应性 C.保证性 D.移情性
21.美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组，一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（ ） A.保证性 B.反应性 C.可靠性 D.关怀性
22.服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（ ）
①企业的高层管理部门 ②企业的中层管路部门 ③企业的其他职能部门 ④企业的底层管理部门
A.②④ B.①④ C.①③ D.②③ 23.服务的特征不包括（ ）
A.无形性 B.不可分性 C.一致性 D.不可储存性.
24. 有效的市场细分的条件不包括（ ） A、可测量性 B、可细分性 C、可进入性 D、可盈利性
25..在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ） 之间的差距。 A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
二、判断
1. 服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。 在服务企业担任生产或操作性角
色的人，在顾客看来其实就是服务产品的一部分，其贡献也和其他销售人员相同。大多数服务企业的特点是操作人员可能担任服务表现和服务销售的双重工作。
2. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
3. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。（不可储存性） 4. 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。
5. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。合格的服务
6. 服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。 反应性
7. 服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。
8. 在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。
9. 在服务质量差距模型中，差距指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。预期服务和感知服务
10．服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。 11．服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。
12．关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。 顾客忠诚，针对老顾客 13．市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的基础。
14．服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。财务性关系营销策略
15. 社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。 结构性关系营
销
16．顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。公司导向的服务标准
17．在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。 18. 在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。拓展型服务创新 19．区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。 可视分界线 20. 在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。 20. 服务蓝图是进行服务改进和服务创新的工具。
21. 服务机构招聘服务人员时，不仅要考察应聘者的服务技能，而且要考察应聘者的服务兴趣。√
22．提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。 特许方
23．如果服务企业把特许加盟者看作是自己的延伸部分，则可能选择授权策略。 服务中间商(特许服务商、服务代理商、服务经纪人)
24．一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。 25. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。√
26. 在服务承诺中，预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。 不完全承诺 27．在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。 28. 服务承诺营销的核心内容就是服务承诺的设计。市场和顾客需求
29. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。√ 30．服务环境具有服务包装作用。
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