为深入了解丰e店主客服体系，分别以店主和客户两下为体验报告： 一、优点： 1、服务渠道多：不仅有传统的热线、在线，更是增加了店主微信群和丰声群，为店主提供了更方便的服 2、客服响应速度快：无论是从哪个渠道询问，客服均能快速的响应，即使是晚上非工作时间，微信群里 3、客服服务态度佳：通过热线体验，客服服务语气柔和，耐心度高，整体态度良好。 4、客服业务掌握度高：关注微信群客服解答的众多内容与体验的10个明细里，业务解答正确率高达95% 5、公众号常见问题自助回复：丰e店主公众号首页增加了常见问题的自助选项回复，更方便更快速。 二、建议：通过自助端和客服端两个模块共输出优化建议16个，其中业务&流程8个，系统支援5个，其它3模块类型专业术语内容简述公众号自助回复内容增加小标题业务&流程公众号业务更新不及时自助端公众号业务过于简洁，无法较好的做出指引。公众号中的服务指引由回复数字获取改为点击链接系统支撑系统支撑丰e能量站公众号未提示客服服务时间与常见问题指引。规范客服业务知识文本的更新制度设立专人统筹整理与培训业务&流程为丰e客服申请无人货架，增加客服的实操经验增加理赔/退款的时效热线软电话增加服务轨迹功能客服端系统支撑在线客服系统加大容量，导入常见业务问题，提高人效。增加热线忙线后的二次等待选择增加店主微信群/丰声群的客服质量监控其它及时清理微信群的离职人员薪资发放与明细一同发放，减少客服查询量丰e客服体验报告客户两个身份对现有客服服务端口（热线、在线、微信群、丰声群）进行了客服服务体验，以在线，更是增加了店主微信群和丰声群，为店主提供了更方便的服务。道询问，客服均能快速的响应，即使是晚上非工作时间，微信群里有问题均能响应。客服服务语气柔和，耐心度高，整体态度良好。服解答的众多内容与体验的10个明细里，业务解答正确率高达95%以上。主公众号首页增加了常见问题的自助选项回复，更方便更快速。共输出优化建议16个，其中业务&流程8个，系统支援5个，其它3个。详见以下内容：问题与意见描述1、智能回复内容与常见问题中出现部份专业术语，不便于一线小哥和客户理解。如：BD、竞对、上新等。2、丰e店主公众号智能回复的部份答案中没有标题，如客户查看内容多了，容易混淆。 建议：标题+答案，清晰又明了。3、丰e店主公众号业务更新不及时：奖金发放形式已改为顺手付。 建议：及时更新业务。4、丰e店主公众号智能回复的内容较简洁，无法较清晰的为客户详细指引。例：提成奖金/补货费仅提及发放日期与条件，无店主们重点想了解的计算规则…... 建议：a、补充回复内容，重点描述店主们常问的问题；b、增加例文，便于理解；c、增加例图，如过期商品提报的拍照要求。便于店主能更清晰的理解（需同步于在线客服、微信群、丰声群的解答）5、丰e店主公众号智能回复没有“返回上级目录”选项，客户看完子界面，想再查询首目录的其他问题时，不知该如何是好，且在子界面中超过2分钟，再回复数字系统会返回最初首界面。 建议：公众号中的服务指引由原来的回复数字获取改为点击链接，由客户自主点击选择，提高客户自助体验兴趣。6、丰e能量站公众号未提示在线客服服务时间，如在周日点击“在线客服”，界面空白且无任何提示，且货架上也无此类提示。不利于加班客户的问题处理。 建议：1、公众号首页增加客服服务时间；2、客服不在线的时间里，客户点击“在线客服”后界面增加客服服务时间及客户常见问题的指引提示。1、业务无知识库系统支撑、目前使用的是多个Excel文本登记，搜索不方便且业务更新无法及时同步，容易造成客服业务回答错误。 建议：统一知识汇总文本，并进行责任制，可由质检员或组长每周检查并更新，确保信息的准备性。2、业务没有专人统筹整理，目前遇到店主或客户询问的不同新问题，客服需针对问题的类型寻找不同的总部专员解答。也未将连贯性的业务进行整理。 建议：设立专人统筹整理与培训，可加大客服业务的专业度。3、客服无丰e店主货架管理的实操体验，目前只有按文本和系统截图进行培训，如遇店主询问实际的操作时，客服无法较灵活的指导，只能按文本生硬的回答。 建议：申请一个货架为丰e客服管理，必要时可让每一位丰e客服管理一周，从而深入了解并掌握相关业务。4、没有规范理赔或退款的时效，容易造成客户二次投诉。 建议：优化理赔或退款流程，增加退款时效。5、目前接线的软电话暂无来电的服务轨迹，仅通过客服手工线下登记客户来电信息与内容，待晚上下班前再统一汇总。影响客户当日二次来电的感知，也容易重复来电重复跟进的问题。 建议：a、优化软电话系统，增加服务轨迹功能。 b、或根据客户声音判断属于重复来电的，客服需通过来电号查询上一客服工号，并将问题流转。6、在线客服系统目前只能导入问候语和其它的一些基本礼貌回应语，因容量问题，无法增加常见业务问题的导入。 建议：加大在线客服系统的容量，将常见业务问题导入系统，减少客户查找、复制、粘贴业务的时长，加快处理速度，提升客户感知。7、9533882热线接通等待客服接听后，如遇忙线暂无客服接听，语言系统告知繁忙后直接挂断电话，影响客户感知。 建议：增加热线忙线后的二次等待选择，由客户自主选择是继续等待或挂机。8、客服对于客户/店主的业务咨询响应速度是否及时，问题回答是否正确，是否会因同一时间的咨询量大导致的漏跟？目前丰e质检员仅对热线录音和在线的服务进行抽检，但微信群与丰声群的则无监控。 建议：增加微信群与丰声群的业务回答进行随机抽查。9、微信群有已离职的员工，容易造成信息安全的泄露。 建议：制定责任人，每月清理微信群的离职人员或调岗人员，确保信息安全。10、补货提成与明细未同步发放，导致同一时间咨询量加大，客服需一个个查询回复。 建议：薪资与明细一同发放，另群主在通知薪资发放时，建议附上查询薪资会常问的一些FAQ，段落需清晰，问答需简单明了，从而减少客服沟通成本。