梅奥对于病患满意度的理解

现今医疗市场正逐步由供方市场转向需方市场，病患的评价是对医疗服务质量的最终衡量，因此，我们建立“以病患为核心、以质量为关键、以服务为重点、以营销为目的”的病患满意度体系，从而提高医疗质量和医疗服务水平，扩大病患收容量，不断培养病患的忠诚度，实现医院的持续健康发展。

1）为医院的市场营销起到关键性的作用

病患是医院生存和发展的基础。据梅奥专家估计,顾客满意度每增加5% ,利润可以相应增加25% ～85%。在目前我国医疗市场大环境下,医院的竞争日益激烈，是否拥有一批固定的病患,是医院保持其竞争优势的有效手段之一。医院应通过对病患满意度调查，以了解病患情况以及病患对医院在医疗技术、服务质量方面的需要，从而有针对性地开展市场营销活动，培养医院的忠诚病患群体。因此,进行病患满意度调查不仅是医院为提高医疗质量、改善医疗服务，而且为医院开展市场营销起到关键性的作用。

2）有利于医患和谐

梅奥满意度体系将医生收入与患者满意度挂钩，病人投诉查证属实的、态度不好语气生硬的、医疗操作不规范的等，在考核中均将给予扣分，病人表扬则给予加分，加、扣分情况和医生每个月收入密切相关。这无疑是一种制度的创新，如果这一举措能够得到较好的执行，其“疗效”将值得我们的期待。

以前一些医院看病只重医疗质量、数量，却忽视了病人的满意度。医德教育或多或少停留在口头上，缺乏与医生利益挂钩的制度措施，对患者的服务质量“好坏一个样”，使医生难以重视服务质量的提高。而今，将医生的收入和病人的满意度直接挂钩后，病人的意见可以左右甚至决定医生收入，使得医生真正感到了压力，可以引导医生在诊疗过程中更好地体贴病人，为患者提供满意的服务。

3）为医院管理提供依据

梅奥满意度调查实际是向病患征求意见，请他们对每位医务人员的服务态度、服务质量和职业道德等56个因子进行评价并予以记录。当前,医疗水平的高低、医疗质量的好坏、服务态度的优劣及医疗收费水平均成为病人选择医疗单位时所要考虑的因素。因此,医院管理者必须经常将调查反馈回来的信息进行逐条、逐项分析,及时并准确的解决医疗工作中存在的问题,为病人提供优质、高效、低价的医疗服务。

4）培养忠诚病患

如今，医院的医疗市场相对固定，培养忠诚病患对医院的发展就显得越来越重要。导入梅奥满意度体系，医院的医疗服务水平得到全面提高。病患再次患病时，更加愿意回到本院来治疗，还经常把医院的服务介绍给身边的病患，让他们也来医院就诊和治疗。同时，满意度体系的建立使医院的的医疗服务更加人性化，更贴近病人的需要，实现良性发展的效果。

当然，病患对医疗服务的不满是各方面矛盾的综合反映，满意度的提升也是一个长期的

过程。梅奥国际（http：//www.mayoch.com）在研究病患满意度和医疗质量及医疗服务方面不断总结自己多年的先进实践经验，建立了梅奥满意度体系。导入梅奥最新的六级满意度测评标准（下图），以“病患满意”为核心，建立病患沟通渠道，有效避免医疗纠纷的发生，从而合理增加病患来诊量，带来医院和病人的双赢局面，同时为医院管理提供考评数据及改善建议。

梅奥六级满意度测评标准