客户分类及应对技巧

一、 客户的分类

推销工作的一项基本原则是因人制宜，灵活应变，根据不同的推销对象采取不同的对策。

据统计，在购买广告装饰产品的消费者中

事先未确定品牌的约90%

不懂得正确评估产品质量的约70%

需要对产品装饰效果做出引导或展示的约80%

消费者在购买过程中临时改变购买倾向的约40%

从这一组数据中不难看出，对不同消费者心理的正确把握，并针对不同消费者运用不同的推销手法，在销售过程中具有极其重要的作用。

销售人员做的是与人打交道的工作，因此，除了要了解客户的实际需求和心理需求之外，还要善于观察对方（身体语言），并对其性格做出适当的分析，要懂得针对客户的性格特点，来调整自己的沟通方式，在对客户类型分析(类型判断)的基础上制定相应的应对技巧，做到知己知彼百战百胜。

在心理学上，人的性格被划分为四大类，即：活泼型，完美型，力量型及平和型。一个人可能同时具备四种类型中的某些特质，但通常偏重其中一至两类。了解客户的性格特征，能帮助我们找出与之相适应的沟通方式，与客户建立良好的关系，并最终达成交易。

性格特征分析及相应的沟通方式

1、 活泼型------善于表现的“社会活动家”====讲术故事的人

特质：引经据典，喜好表现；乐观开朗，豪爽豁达；活泼多变，缺乏耐心。

沟通方式：当活泼型的人引经据典，侃侃而谈时，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。你需要对他们所讲的故事表现出兴趣，令对方有一种受重视和认同的感觉。‖由于活泼型的客户乐观、豪爽、豁达，又非常乐于接受新事物，因此，你可以将自己的产品与时尚联系起来，帮助他们认识到产品所带来的附加值。‖针对他们性格中缺乏耐心和活泼多变的特点，你在介绍产品时简明扼要，说话要干净利落，不必绕圈子。要善于把握销售时机，当看到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子，如主动用手触摸产品，身体前倾或点头表示附和时，便要赶快拿出订单来，（水到渠成，既成事实，临门一脚）促成交易。

活泼型的客户最需要别人的注意和认同。

2、 完美型------周密细致的“分析者”====编写故事的人

特质：周密矜持，柔韧拘谨；重视逻辑，精益求精；聪明敏感，缺乏决断。

沟通方式：具有周密思维、柔韧拘谨的人，难免会吹毛求疵、瞻前顾后。鉴于此，你必须熟悉产品的特点及功效，让客户详细、全面的了解该产品会给他们带来的利益。‖由于他们重视逻辑，凡事都喜欢精益求精，因此，你在解说产品功效时，要多出示证据和图表来分析和证明产品的科学性和合理性，以此来满足他们追求完美的心态。‖针对他们性格中

的聪明敏感及缺乏决断，你要多给他们一些关怀和体贴，在解说时，可适当的用名人及专家的话来强调产品的安全性等，令他们消除疑虑（打消顾虑）。如果你不能体会到他们的心理，又拿不出有力的事实依据，交易就很难成功。

完美型的客户最需要的就是逻辑和体贴。

3、 力量型------咄咄逼人的“控制者”====制造故事的人

特质：直言好斗，咄咄逼人；争强好胜，自主决断；重视效率，缺乏耐心。（完美与效率 效率与公平 效率优先 兼顾公平或完美）

沟通方式：针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，避免与他们发生正面冲突。你既要耐心聆听令其有受重视感，同时又要保持自己的尊严，不受其胁迫。‖当力量型的人表现出强烈的争强好胜之心时，你不妨承认他们是天生的领导者以满足他们的控制欲，同时，又要坚持友善的态度与他们进行双向交流，并感谢他们提出的问题。（以柔克刚，避免正面交锋，进而合理软化）。由于力量型的人有较强的自主性，你应该特别注意自己的语气和措辞，切记急于求成，而应（步步深入聆听感谢—适时转入—令其主动提出要求）设法引导他们主动提出购买要求，当他们感到自己受到了足够的尊重，自尊心得到充分满足时，你可以适时转入（引导、导向）销售话题，抓住时机令其在成就感中主动提出购买要求。‖针对他们重视效率，缺乏耐心的性格特质（特点、特征），销售时亦要简明扼要，不必绕圈子。

力量型的客户最需要的就是尊重和自主。

4、 和平型------耐心随和的“好好先生”====聆听故事的人

特质：悲观冷静，谦虚优雅；沉稳随和，耐心聆听；不喜变革，怯懦无刚。

沟通方式：他们天生不易兴奋，与世无争，性格较为沉静悲观。他们一般不主动去表现自我（谦虚），但其内心深处则渴望得到别人的认同，因此，在销售的过程中，你要善于发掘其优雅的一面，让对方产生一种价值感，并由此振奋起来（设法调动他们麻木的神经，进而进行感性销售）。‖虽然和平型的客户性格低调，常以旁观者的出现在公众场合，但其随和易处既善于聆听的性格特点给了你销售的机会（好人缘）。‖针对他们怯懦无刚，不喜变革的特质，你要给他们创造一个轻松地环境，不要一次塞给他们太多的信息，不要下令其产生压力。由于和平型的人常常犹豫不决，并安于现状，同时又是慢性子，销售中你要适当地给他们一点推动，并借助于从众的心理来引导及协助他们做出购买决定。

和平型的客户表面平和而内心深处却需要尊重和价值感。

二、 客户的基本类型分析及应对技巧

1、 从容不迫型（力量型 完美型）

客户类型分析：这种客户严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响（力量型），他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的想法，但不会轻易做出购买决定。

应对技巧：对这类客户，销售人员必须从熟悉产品特点入手，谨慎的用层层推进引导的方法，多分析、比较、举证（完美型）、提示，使客户全面了解利益所在，以期获得对方的理性支持。

2、 优柔寡断型（和平型 完美型 活泼型）

客户类型分析：这类客户一般表现出对是否购买某种产品犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种、规格、样式、销售价格等有反复比较（完美型），难于取舍（和平型），且极易改变注意（活泼型）。

应对技巧：对于这类客户，销售人员首先做到不受其影响，推介时切忌急于成交，要冷静地诱导客户（类力量型）表达出所疑虑的问题（诱导疑虑—解说有的放矢），然后针对（根据）问题做出说明，以消除客户的犹豫心理（打消疑虑—完美型）。等对方确已产生购买欲望后，采用直接请求成交法。促使(和平型--既成事实，预设前提)对方作出决定。

例如：那您看，我们什么时间过来安装，您比较方便呢？

3、 自我吹嘘型（力量型男 活泼型女）

客户类型分析：这类客户喜欢自吹自擂，（活泼型 力量型---吹牛），虚荣心较强，总以为见多识广，不愿听取别人的推介建议（力量型---自以为是 控制欲的前提）；一般说来，他们都对广告、喷绘、装饰、建材行业有一定的相关经历和经验（了解---一知半解），但他们的认识未必深入和全面（和我们的销售人员比较而言）。

应对技巧：对于这类客户，在销售过程中，应认真聆听，并适当采取请求语气（请求 劝说 商量 建议 命令 胁迫），彻底满足其虚荣心（活泼型女）和控制欲（力量型男）。在适当提出一些建议，由于客户对广告装饰行业有一定的了解，这就要求我们的销售人员平时不断积累广告装饰的相关知识，不断加深对本行业的理解和认识（同行拜访 供应商拜访 网络搜索等），以此来不断充实自己，以应对各类客户。

4、 豪爽干脆型（力量型）

客户类型分析：这类客户乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈、拖泥带水的做法。办事干脆果断、决断力强；但缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。

应对技巧：与这类客户交谈时，要把握火候（满足其欲望的铺垫----转入销售建议的转折阈值）。推销语言干净利落，简明扼要的给出你的建议，对于他们关心的话题，应尽量一次性解决。如价格在可接受的范围内大胆的卖，成交率极高，如果反反复复，则容易招致对方的不满，（挑战力量型客户的耐心很危险），甚至拂袖而去。

5、喋喋不休型（活泼型---表现欲）（权力控制欲 物质表现虚荣心 归属感 安全感 成就价值感）

客户类型分析：这类客户喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。

应对技巧：应对这些客户时，销售人员要有足够的耐心和控制能力（聆听的耐心和适时转移话题的能力），利用其叙述评论兴致正高时（控制欲 表现欲 虚荣心得到一定程度的满足时），适时引入销售话题，使之围绕（转移话题能力—把握转移时机能力、 控制话题能力---控场能力）推销建议而展开讨论。当然也要给客户合理的时间，切不可在客户谈兴高潮时贸然制止，使对方产生怨恨，出现不必要的沟通障碍。

6、沉默寡言型（和平型）

客户类型分析：这种客户老成持重，从容不迫（完美型）。对销售人员的宣传劝说之词

虽然认真倾听，但反应冷淡（和平型---性冷淡，不轻易兴奋），不轻易谈出自己的想法（自我冻结---装死消极的主动），其内心感受和评价如何，外人难以揣测。

应对技巧：在遇到这类客户时，不能喋喋不休，应多创造（停顿）对方讲话的机会和体验的时间（不能怕冷场而喋喋不休，大胆提问和使用停顿），要循循善诱，着重提供逻辑性强、说服力强的权威资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较（注意套出对方装死的真实原因或性格使然或另有隐情），增强客户的购买信心，培养客户的购买欲望，特别要注意谈话的态度、方式和表情，给对方留下一个好印象（注重潜在客户的培养）。

7、吹毛求疵型（完美型）

客户类型分析：这类客户疑心重，不相信销售人员，喜欢唱反调、抬杠、争强好胜（力量型）。

应对技巧：与这类客户打交道，要采取迂回战术，先与他交锋几次，佯装败阵，心服口服，对方高见，并赞赏对方体察入微（感谢建议 赞赏细心），在满足其吹毛求疵的心态（较真心态、类严谨心态 权力控制欲 物质表现虚荣心 归属感 安全感 成就价值感）后，再转入销售话题。

8、虚情假意型（各类型）

客户类型分析：这类客户一般暂时没有购买的强烈要求，只是为了以后购买的方便，只是随便了解一下相关的产品。

应对技巧：这类客户一般是有问有答，表现的非常诚恳（我们的销售人员常常误认为

是有效客户而沾沾自喜，结果往往是因自己对客户的错误评估而徒增失望之情绪，进而会影响自己的工作积极性），若我们提出购买建议（要求），则装聋作哑，不作具体表示。这时，应拿出有力证据，如公司的样板展示、宣传资料、顾客反馈等，重点强调，加深印象，以取得客户的信赖，在他们需要时，首先想到的我们。

9、冷淡傲慢型（和平完美型）

客户类型分析：此类客户高傲自视，不通情理，轻视别人，凡事自以为是（和平完美型）。自尊心强，不善于他人交往（自以为是高傲自视---至清则无鱼 至善则无友）。

应对技巧：一般情况下，在确认客户属于这种类型后，可采用激将法，引起对方辩解，刺激对方的购买兴趣和欲望（购买心理活动 注意 兴趣 联想 欲望 比较 行动 满意）。

10、情感冲动型（力量型 活泼型）

客户类型分析：这类客户善于感情用事（力量型），反复无常，捉摸不定（活泼型），（犹豫不定---完美型，捉摸不定---活泼型）

应对技巧：面对这类客户，应采取果断措施，强调给对方带来的利益和方便，（客户关注的核心点a利益和附加值b便利和售后c理念和心理需求）支持销售建议（买点支持建议），不断敦促对方尽快做出购买决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

11、心怀怨恨型（和平型 完美型）

客户类型分析：这类客户由于上过当，对推销人员怀有敌意（相应类型的原因分析和

对策）。

应对技巧：面对这类客户，在商谈时，销售人员最好不与之开一些不必要的玩笑，应诚恳承认个别推销过程中存在的欺骗现象，同时阐明买卖双方互信的重要性，同时对合同中关与诚信条款作出必要的解释和修改，以此来改变或加强客户的信任立场。态度热情诚恳，晓之以理，给之以利，动之以情，切忌急躁，不要轻许诺言，但对许下的诺言要认真执行。

12、狡辩难缠型（完美型 和平型）

客户类型分析：这类客户狡猾且顽固，专找缺点，实际上他只是想在价格方面占一点便宜，（客户心理需求占便宜心态 较真心态、类严谨心态 权力控制欲 物质表现虚荣心 归属感 安全感 成就价值感）（客户关注的核心点a利益和附加值b便利和售后c理念和心理需求）

应对技巧：面对这类客户，一定要牢牢把握价格的调控权，在降价或打折的过程中，一步步缩小空间，必要时采取宁不成交的态度，以强制强。

三、 迅速拉近与顾客距离的一些方法

1、 目光接近法

即用友善的目光去迎接客户。俗话说，眼睛是心灵的窗口。目光是人际间进行交流信息的一种途形式，用友善的目光迎接客户，是对客户的一种尊重，是对客户的一种期待，开以使客户获得一种自尊的满足和产生受欢迎的感觉。

这种接近的方式适合各类客户。

2、 问题接近法

这种方法主要是通过销售人员直接提供有关的问题，通过提问的形式激发客户的注意力和兴趣，进而过渡到正式洽谈。

如遇见老客户，可以问：您上次做的+++效果怎么样？从而拉近与客户的距离，更好的促进推销的效果。

3、 介绍接近法

产品介绍法是推销员直接把产品样板、样板工程、宣传资料等摆在客户面前，使对方引起足够的兴趣，最终接受购买建议。

这种方法适用于那种慕名而来的客户，，这类客户以来到展厅，表现的非常轻松（表现轻松和紧张的原因分析），饶有兴趣的环视各种产品，这时，可以抓住机会（趁热打铁—夜长梦多 加热或预热或破冰阶段 满足各种心理需求—转向即机会---敲打阶段），适时的做一些介绍，以尽快进入正式洽谈（请求 劝说 商量 介绍 建议 正式洽谈 命令 胁迫）。

4、 演示接近法

一般客户的购买心理过程（活动）可以分为：a引起注意 b产生兴趣 c发生联想 d勾起欲望 e进行比较 f采取行动 g评价满意等七个阶段。用商品演示的方法迎合客户的购买欲望，附和客户购买的心理过程，销售人员向客户演示商品，可以引起客户的注意，生动形象的向客户传递信息，让客户了解商品的使用情形，制造一种有利于购买的情景，

有效地吸引客户购买，

特别是对于我们产品区别于他人的突出性能的演示特别有效。

5、 求教接近法

顾名思义，即通过向客户请教问题来达到接近客户的目的的方法。

这种方法适用于与我们公司有业务往来的设计人员，装饰工程项目经理等。如：您看电子数码管用在升降楼梯间效果会怎样？这样既尊重了客户又直接切入主题。

6、 赞美接近法

每个人的天性（植物的向阳向水型 人的趋利避害性）都是喜欢别人的赞美，这用方法就是利用人们希望赞美自己的愿望来达到接近客户的目的。但是，赞美对方并不是美言相送，随便夸上几句就能奏效的（赞美的有效性元素：a针对性要小，尽量不要泛泛而谈，b出其不意，制造赞美的突然性—惊喜，c情理之中，言近其实，自圆其说，d时机、场合的选取---赞美效果的影响力），如果方法不当，不仅达不到接近客户的目的，反而会惹恼客户（泛泛而谈，明显的言过其实、夸夸其谈，溜须拍马，词不达意，触及对方敏感区域）。

因而，采取这种方法必须看准对象，选准时机，不要信口开河，胡吹乱捧（胡说八道，胡言乱语，胡诌八扯，东拉西扯），要恰如其分，适可而止，有感而发。

7、 送礼接近法

顾名思义，即通过向客户送赠品等来达到接近客户的目的的方法。

这种方法适用于各种促销活动中，如送折价券、购物券、消费券、广告赠品等，从而达到拉近与客户关系的目的。

8、 利益接近法

即把产品给客户带来的利益放在第一位，首先把好处告诉客户，把客户在购买产品时能获得什么利益，一五一十的讲出来，从而使客户引发兴趣，增强购买信心（a引起注意 b产生兴趣 c发生联想 d勾起欲望 e进行比较---增强购买信心---f采取行动 g评价满意），迎合大多数客户的求利心态（客户心理需求占便宜心态即求利心态 较真心态、类严谨心态 权力控制欲 物质表现虚荣心 归属感 安全感 成就价值感）。

例如： 买二送一（条件交换意识的培养）

四、 化解异议的一些方法

1、 直接否定处理法

这是推销员依据有关事实和理由，直接反驳客户异议的一种处理方法。

在处理异议时，应该态度和蔼，平易近人。当客户在不了解市场行情，产品知识的情况下，通常会提出各种异议（无理或不合理要求）来刺探虚实（意图分析---诈他一下），这时，销售人员应当耐心解释，向客户做充分的说明，另一方面，对客户提出的无理的价格要求，也应直接予以否定（不给对方留有幻想或误解的余地）。

2、 间接否定处理法（但是处理法）

这是推销员根据事实理由间接否定客户异议的一种方法，也称为但是处理法。

这种方法可以暂时表示同意，以避免对方失望的情绪（喜怒哀乐 满意 失望 不满 恐惧）和抵触心理，（世界观—分类意识---态度---心态---心情---情绪---行为）然后巧妙的转移话题，阐明己方所持的观点。如客户提出异议说价格太高，答：是啊，不少客户也都是这样认为的，但是由于我们采用了新技术、新工艺、新材料，成本增加了不少。这个价格绝对是物超所值的。目前市场上凡是采用这种工艺和材料的，都不会低于这个价格。

3、 装聋作哑处理法（暂时有谓搁置或无谓跳过争议---冻结---转移话题）

这是指对于那些容易产生激烈争执的话题，与主题无关的异议等（避免无谓的争执，适当利用无谓的契合），销售人员可以不用理睬（跳过去，不睬他），继续自己的话题发挥。一般情况下，可以采取以下策略：微笑着保持沉默，打断话题，用别的项目来转移视线，巧妙地接过话题，转移到另一个话题；道歉，做别的事，缓和气氛。

4、 使用证据处理法

顾名思义，销售人员通过使用大量实际事例和证明材料来使客户消除疑虑的处理方法。

为消除客户的疑虑和担心（价格异议 质量异议 其他异议），销售人员可以使用大量的实际事例和证明材料来向对方一一展示。例如：通过样板直观展示价格差别的原因（喷绘布）。

5汇报补偿处理法

这是利用客户异议以外产品的其他方面的优点来抵消（条件交换）客户异议的一种处

理方法。

在客户提出的异议中，有不少观点是正确的（有道理的），这是应大胆承认事实。

6、举证劝诱处理法

通过大工程的样板展示（树立行业高度，增强公司可信度和说服力），说服中小客户，以化解质量和价格方面的异议。

这种方法比较适合中小工程的客户。

7、有效类比处理法（化解异议的过程---有效说服客户的过程）

把客户的异议（因事制宜，变废为宝）变为说服客户的理由，一方面是与同行的类比（含蓄有力），另一方面是与本公司的历史对比（诚恳），同时也可以利用客户异议中的自相矛盾，用其内在的逻辑错误来否定其表面的正确。否定的他无话可说。

8、旁敲侧击处理法（反证法和归谬法）

对客户提出的某些异议，从正面辩解效果不佳，容易造成买卖之间的紧张和对立。这时就可以采用旁敲侧击的方法。如客户抱怨交货不够及时，可以这样说：客观原因，自身损失，并非主观故意（以往合作举证）。

五、 促进成交的一些方法

1、 直接请求法（语气分类：请求 要求 劝说 商量 提示 提醒 建议 命令 胁迫），

销售人员单刀直入要求客户做出购买决定的敦促手段，称之为直接请求法。

使用直接请求法必须看准时机，且要十分注意自己的言辞和态度。（事实成交法）

2、 假设成交法（既成事实成交）

指销售人员假设客户肯定销售建议，而直接要求客户决定购买的一种成交方法。

采用这种成交方法有三种形式：语言假设（既然这样，那我们明天就），行动假设（拿出合同直接填写或直接安排施工），言行混合假设（边说边拿合同）。

3、 小点成交法（化整为零思想：成交时为小点成交，议价时为分解报价）

一般针对工程项目较为复杂，工程款额度较大的工程，客户做出购买决定时，心理压力较大，可采取化整为零（化整为零思想注重效率---反完美主义---反绝对公平主义----绝对静止 形而上学），使用小点成交法来促使其下定决心（先易后难思想的延伸---化整为零），成功做成一桩大买卖。

4、 从众成交法（帮和平型客户增强购买信心）

利用（研究和利用购买心理学）大多数人的购买行为来促成交易，从众行为是一种普遍存在的社会现象，应用这种方法时，要注意列举的人物大家熟悉（举例的知名度的选取 点为大家所熟识和公认，重点突出，面为取势。举例论证作用：a通过树立行业高度、专业形象拉近与客户的距离，b化解质量价格异议，c同类例证从中成交），且使用我们的产品，最好能出示各种证明文件，如用户感谢信等。

5、 激将成交法

利用客户自尊心强的心理敦促客户立即购买产品。例如：吸塑字是比较贵的呀！

6、 惜失成交法（机会-时间-工地成本价格，难得，机不可失 和平型客户 完美型客户）

犹豫不决的客户总怕买了不划算，总怕买亏了，不买又怕失去机会，这时销售人员可以故意提醒客户（语气分类：请求 要求 劝说 商量 提示 提醒 建议 命令 胁迫），如果还下不了决心购买的话，则可能失去一次好机会。

7、团体成交法

利用对客户有重要影响的群体（或个人—迂回战术）促成交易。当客户就价格问题僵持不下时[应对方法：1条件交换法(让步补偿法)：a介绍生意，b连锁加项,c他项不变2权力上移，金蝉脱壳（双簧），3第三者调和或折中法4先紧后松]也可以先做一点让步，换去客户的某种妥协，进而成交。

8、让步成交法（答应但是成交法）

一般来说，采用这样的步骤：先紧后松（先易后难思想的反向延伸，不怕丢失，不轻易露出底牌核武器，牢牢控制主动权），再追加补偿。避实就虚，情愿承诺。如答应你+++降点价，但是===就不能再降了。

9、观点求同法

说服客户接受购买建议是，要以共同点为开端。好的开端成功的一半。

（先易后难 先同后异 先紧后松）

10、 连续肯定法（条件反射 惯性定律）

所提的问题便于客户用赞同的口吻来回答。

11、得寸进尺法

首先向客户提小小的要求，待其接受以后，再提出较大的要求。

12、以退为进法

在一些细节的问题上作必要的让步，以求对方接受最主要的要求。

13、转移注意法

把客户的注意力从敏感的问题上引开，从侧面进行劝说。

14、逻辑注意法

利用逻辑推理，逐步引导客户购买所推销的产品。尤其是向专业人员进行推销时。

15、情感诱导法（感性消费---感性销售）

通过调动客户积极性和情感进行购买诱导。

16、委托代言法

把客户作为代言人，让其说服并影响其他购买的人。

17、损益对比法

在客户拒绝购买有明显的理由时，不要回避这些问题（转移敏感易争论的话题而不回避关键决定成败问题），可将这些问题心平气和的列出，然后重点阐述产品的优点，以及给客户带来的好处，让客户自己衡量之后，认识购买之后能获得更大的利益，自然会考虑购买。过分的促销反而会起到反作用，我们在很多场合都发现，销售人员不停地辩解，客户的反感更加强烈，促成销售的可能性更小。

18、二项选一法（预设前提 假设成交）

向客户提供两种选择，无论哪一种选择，都会促成销售。