星河国际物业服务程序
1、用户投诉
1.1用户投诉处理原则当用户来电或上门投诉时,须坚持"五清楚,一报告"的处理原则。
a.听清楚:在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清用户投诉的内容。
不得打断用户说话,更不能急于表态。
b.问清楚:待用户讲完后,要进一步问清有关情况。
切忌与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
c.跟清楚:受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。
对不能解决的投诉,应婉转地向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。
d.复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
e.记清楚:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《用户意见受理表》内,由用户加盖意见后收回存档。
f.报告:重大投诉,必须马上报告主管或管理处经理。
1.2用户投诉处理程序
1.2.1 一般性投诉a.大楼内装修噪音滋扰他人;
b.公共设施使用出现故障和问题;
c.用户室内电器故障及各类设施需要维修;
d.用户邮件报纸遗失或欠收;
e.公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题;
f.鼠虫害防治问题;
g.涉及管理公司所提供各类服务的问题。
1.2.2 重大投诉:遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交管理处经理处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。
1.2.3 书面投诉:对用户的书面投诉,要做好登记后呈管理处经理,按投诉性质一般以书面回复用户。
1.2.4 投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,并根据用户投诉情况,进行用户回访。
2、维修单处理程序2.1设立维修电话在维修服务中心,随时准备为住户服务。
2. 2建立电脑维修单管理程序:客户服务中心接到维修要求后,马上将信息输入电脑,由维修服务中心打印出维修单,维修人员持维修单进行维修。
2. 3用户室内维修:a.根据维修内容准备必要的工具和材料,按相应的维修服务承诺时间到达维修现场。
b.到达用户单元后应先轻敲门或按门铃,用户许可后方能进入室内。
c.当判定维修项目属有偿维修时,根据《用户手册》上的收费标准向用户报维修价格。
d.用户同意维修,则将收费金额填在维修单对应位置上。
用户不同意该价格,维修人员在维修单上注明原因,交用户签名。
e.因材料不足暂不能维修的,应向用户解释清楚,预计下次维修时间,并将有关情况记录在维修单上。
f.根据故障情况采取相应的维修措施,注意做好现场周围物品的防护/遮盖。
g.故障修复后,用户验收合格,维修人员在维修单上填写维修结果,请用户签名确认。
维修人员清理现场后才可离开。
3、临时借用会议室向用户提供租借会议室服务,用户可以到服务中心提前办理申请手续。
3. 1用户资格审核:会议室提供给大厦用户作内部员工培训、开会用,不允许作传销、产品买卖等。
3. 2借用会议室注意事项a.如临时借用时间为非办公时间,出席人员须按规定做好出入登记,或由使用会议室的公司派员做出席人员确认及指引工作。
b.租借会议室的用户如使用空调,须支付空调费。
c.如改变场地内原有摆设和布置需经同意;
不得在场内墙壁和玻璃上张贴。
d.离场前 所有室内电源。
e.出席人员遵守管理规定,不大声喧哗、嬉戏、影响他人。
f.不损坏、拿走场内的公共设施及音响设备。
g.不作传销等违法事项。
4、代派用户资料工作程序服务中心办理为用户有偿派发资料的申请手续。
4.1派发资料种类:报纸、小册子、单张、杂志、书籍、简章、彩图等。
4.2资料内容:仅限于有利于用户业务发展或适合于白领阶层阅读的非娱乐性、家居性、言论过激的资料。
4.3资料摆放位置:大堂服务台、用户信箱、服务中心前台。
4.4收费标准:a.放入信箱的报纸、资料, /期/次。
b.放入电梯厅前台、服务中心前台的报纸、资料,元/月。
4.5服务中心:负责申请人的资格审批及定价、收费等。
4.6有关要求:a.管理处只负责资料的摆放、补充,不负其他责任。
b.若因资料内容引发的误解或纠纷,由资料所有单位负责处理。
5、办理业主/租户场地证明业主或租户需要管理出具办公场地证明时,须到服务中心办理申请手续。
5.1业主办理场地证明a.核实申请人身份是否业主或业主代理人(最好能出示产权证)。
b.申请人须行文(业主/代理人签名)给管理说明出证明给何单位、为何要出证明。
c.服务中心填写业主证明并附上申请呈总经理盖公章。
d.业主证明复印一份,原件业主签收,复印件连申请文存用户档案。
5.2租户办理场地证明a.核对用户资料,租户未交齐用户资料前不予受理。
b.租户须行文(公司盖章)给管理处说明出证明给何单位、为何要出证明。
c.服务中心填写租户证明后附上租户申请呈经理盖公章。
原件交租户签收复印件连租户申请文存用户档案。
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