一、工作方针
树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。 二、工作目标
根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：
1、售后服务设立专职售后服务人员，暂时编制为3人，负责环卫类车辆
和消防车的售后服务。 2、保修期内客户回访率为100%。 3、服务满意率98%以上。 4、保修内服务及时率为98%以上。 5、新车交接后，培训达标率100%。 三、具体实施方案及工作重点
针对目标中的具体要求，售后服务在销售部部长直接领导下，设专人负责，具体安排如下：
（一）、建立出厂产品档案的要求
⑴、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立《产品出厂档案》（见表1）。
⑵、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于查找。并制成电子光盘存档。
⑶、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品出厂后，2日内要完成。
⑷、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况
等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。
⑸、销售部应合理利用出厂产品档案制定科学的备件计划和有效的开展售
后服务工作。 ⑹、出厂产品档案内容
A、产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、
名称、联系人、电话。
B、出厂产品的运行，质量和服务状况。 C、用户验收单。 D、产品发运装箱单。
E、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。 （二）、产品出厂客户回访要求
⑴、对于新出厂的产品，根据客户档案资料，在10日内必须进行回访，
并填写《产品使用情况征询意见表》（见表2）。
⑵、对于一些新产品在保养手册或使用说明书中有技术要求的，应按时间
和气候的变化提示客户对产品实施保养、维护、换油、检修等。 ⑶、对于大客户、持续购买力较强的客户，每年不少于2次的回访。 ⑷、对于在保修期内进行较大维修的产品，在维修后一周内必须进行回访。
⑸、回访内容
A、结构性能、外观质量、交货日期、产品价格、售后服务等的满意度。 B、对产品的改进建议和要求
（三）、产品保修规定要求
新产品出厂后，根据合同要求和国家相关规定，对产品实现三包服务。 1、产品三包服务报修规定
⑴、提供售后服务的产品必须符合三包服务规定的产品。
⑵、售后服务接到产品报修必须先填写《售后服务申请单》（见表3）。 ⑶、对产品出现的问题进行描述并进行分析，对销售部售后服务人员无法
独立解决，需生产部和技术部协助的，经过主要领导批准后，填写《售后维修通知单》（见表4）可进行维修。
⑷、如果三包服务费用超过1000元以上，需填写《售后服务费用预算审
批单》（见表5），经过公司各级领导审批后，再为用户提供售后服务， 相关的售后服务配件等。
⑸、售后服务人员到现场为客户提供售后服务，要在现场填写《售后服务
现场工作记录》（见表6），并在服务完成后，用户要签字盖章确认。 2、超过保修期产品维修规定
⑴、对于超过保修期的设备，原则上是有偿维修，维修收费包括：配件费、
维修工时费、旅差费等。
⑵、在接到用户保修期以外产品维修设备通知后，要填写《售后服务申请
单》（见表3），并进行维修费用核算，经公司领导批准后，开始为用户提供维修服务。
⑶、对于超过保修期特殊情况需要免费维修的客户，必须经公司总经理批
准后再开始为用户提供维修服务。
⑷、对产品存在质量问题并在国家法律、法规标准范围内的产品，经公司
技术部确认后，公司总经理批准后可为用户提供免费维修。 ⑸、对于保修外的车辆维修，维修量较大的要进行定价评估，然后同用户
签定维修合同，并要有维修项目表，列出维修和更换备件的数量和价格。
3、售后服务费用和回访客户分析表填写规定
⑴、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完
善产品和改进产品提供有效数据。每月需填写的报表为《＿月售后服务维修统计及费用月报表》（见表7）、《＿月质量统计分析报表》（见表8）。
（四）对顾客满意度调查的要求
公司每年第四季度应对客户进行满意度调查，填写《顾客满意度调查表》
（见表9）和《客户满意率统计分析》（见表10）。 （五）、售后服务配件管理规定 1、三包售后服务配件管理规定
⑴、在接到用户报修通知后，需要更换配件的车辆需认真填写《售后服务
申请单》(见表3)。
⑵、经过分析确认后，确属产品质量问题，并有相关主要负责领导签字批
准后，要填写《备件出库申请单》（见表11），经公司主管业务副经理和总经理批准后，备件出库发运给客户，运费由我公司承担，《备件出库申请单》要一式两联：一联留存库房，作为核销凭证；二联为存档备查，同时要填写《备件领料单》与《备件出库申请单》，同时存档。 ⑶、更换完的备件，单价超过50元的备件要返厂退库，便于做质量分析，
经质检部检查后，办理退库，并填写《退库单》，一式两联：一联留存库房；二联存档备查（见表9）。
⑷、配件出厂时，必须要填写《出门证》，出门证要有主要领导签字：500
元（含500元）以下由副总经理审批；500元以上由公司总经理审批，并由财务部确认、盖章，出门证要三联：一联门卫留存；二联销售部留存；三联财务部留存。
⑸、对于急需配件而公司又没有必须紧急采购的配件，需要填写《急需备
件申请表》经过相关领导批准后，方可进行采购（见表13）。 2、三包期外备件销售管理规定
⑴、保修期外备件销售，其价格包括：备件销售价格和运费（自提除外）。 ⑵、如果用户购买备件数量较大，要求签定购销合同，收取一定数额（20%）
的定金后，向采购部提交采购计划，计划经公司领导批准后，可实施采购。
⑶、备件销售原则上不准许欠款，没有总经理批准任何人无权赊销备件，
如果有业务员担保也必须经总经理批准后才能付货。 3、备件销售月报表规定
每月在25日前要对备件销售进行统计报表。包括销售额、欠款情况、欠款单位、数量、还款时间等，上报给总经理、主管副经理等。
产品出厂档案表 表1
产品型号 底盘型号 主要部件编号 出厂日期 用户单位 联系人 备注
产品使用情况征询意见表 表2
产品型号及名称 客户单位 联系人及电话 信息描述： 验收时间 出厂编号 初步分析及建议方案： 售后服务: 年 月 日 公司销售部 领导及相关部门意见 信息传递部门 总经理 生产部 采购部 技术部 [ ]技术部 [ ]生产部 [ ]采购部 编制：陶丹 审批：齐延宽
售后服务申请单 表3
购车单位 车辆名称 维修数量 联系方式 购车时间 车辆型号 维修地点 联系人 维修内容 价格预算 客服建议 申请时间 部门负责人意见 总经理 意见 拟订完成时间 编制：陶丹 审批：齐延宽
售后维修通知单 表4
单位名称 产品名称 联系方式 维修地点 数量 联系人 维修内容 维修部门/人员 完成日期 下达人 生产部 销售经理 下达时间 销售部长 总经理 编制：陶丹 审批：齐延宽
售后服务费用预算审批表 表5
产品名称及型号 客户单位 联系人及电话 费用产生原因： 出厂时间 出厂编号
备件及辅助材料费 备件运输费 费用项目吊装费 场地费 差旅费 合计 销售部意见： 副经理意见 总经理意见 备 注：
年 月 日
售后服务现场工作记录 表6
工作 项目 [ ]保内服务 [ ]保外服务 [ ]安装调试 [ ]操作培训 [ ]走访及其他 客 户 单 位 产品所 在地点 联系人 及电话 出发地点 月 日 时 通知时间 分 月 日 时 产 品 型 号 出 厂 到达时间 分 出厂 月 日 时 完成时间 分 编 号 现 场 处 理 记 录 日期 服务建工议程及师签字 服务工程师签字/日期 对本次工作意见：[ ]很满意 [ ]满意 [ ]一般 [ ]不满意 [ ]很不满意 客 户 意 见 安装调试或培训结果：[ ]合格 [ ]不合格 其它方面意见或建议： 单 位：（公章） 负责人：签字/日期 编制：陶丹 审批：齐延宽
＿＿月份客户服务部维修统计及费用月报表 表7
客户服务中心维修统计结果报表， ＿月份共处理售后服务业务＿次。其中，保修期内设备维修＿次，保修期外设备维修＿次。
一、售后服务人员对设备维修，分类情况见下表：
保内设备 序号 产品型类 维修次数 1 2 3 费用（元） 维修次数 费用（元） 保外设备 合计 额 保内换件金 合计 客户服务部部长： 责任单位签字： 制表人：
客户服务中心
年 月 日
（ ）月质量统计分析报表 表8
如下产品发生质量问题，具体情况如下：
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 客户单位 产品名称型号 数量 问题描述 原因及分析 费用统计（元） 备注 10 顾客满意度调查表
JL——01 单位名称 顾客代表 评定项目 填写日期 联系电话 评定结论 满意 顾 客 确 操作方便 认 意 见 产品标识 交货日期 产品价格 售后服务 结构性能 外观质量 不满意 顾客要求 责任部门 改进措施： 签字： 日期： 编制：陶丹 审批：齐延宽
客户满意率统计分析 表2
说明
1、回访时间 2、填写回访表数量 3、售后服务回访数量 4、新产品出厂回访数量 如下：
售后服务（客户） 新出厂产品（客户） 满意 不满意 满意率 分析：
一、售后维修设备问题：
二、新出厂设备问题：
销售部部长： 售后服务负责人： 制表人：
年 月 日
＿＿＿地区备件出库申请单 表11
类别：□保内维修 □出售 备件名称 规格代号 用户单位 产品名称 出厂编号 故障现象及处理方案 产品型号 出厂日期 申请人（签字）/日期： 主管意见： 签字/日期：
鞍 山 衡 业 专 用 汽 车 制 造 有 限 公 司
表12 退 库 单
物资名称 退库时间 退库原因 检验内容： 规格/图号 退库部门 数量 经办人 检查员： 年 月 日 保管员： 年 月 日 备 注 退 库 单
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鞍 山 衡 业 专 用 汽 车 制 造 有 限 公 司
表12 退 库 单
物资名称 退库时间 退库原因 规格/图号 退库部门 数量 经办人 检验内容： 检查员： 年 月 日 保管员： 年 月 日 备 注 客户服务部备件销售急需备件申请表 表13
联络部门 事由： 生产部 采购部 销售部： 年 月 日 生产 部 公 司 领 采购导 批 示 部 副经 理 总经理
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