市场退车管理办法

1.目的:

为规范公司对市场上因产品质量问题造成市场退车的接收、解析、维修、责任判定、责任追究相关流程的处理，特制订本办法。 2.适用范围:

本办法适用于公司产品因质量缺陷造成的市场客户强烈抱怨且拒绝接收使用而造成退车的相关处理事宜。 3.定义:

市场退车：因产品质量缺陷而引起的市场客户强烈抱怨且拒绝接收使用的市场退车。 4.职责:

4.1股份公司质量管理部是是《市场退车管理办法》的归口管理部门。

4.1营销公司客诉受理科负责监控客户响应系统（CRM系统）{客户响应中心负责接收经销商反馈的退车申请}，并根据退车{经销商提报}信息初步归口到{分配至}对应处理部门，是《市场退车管理办法》的归口管理部门。

4.2新阳光服务公司技术服务部负责因产品质量问题市场退车信息沟通确认、接收、维修、车辆报废申请工作

4.3股份公司质量管理部负责组织市场退车原因分析、责任判定以及最后仲裁。 4.4工厂质量管理科负责因产品质量问题退车的原因分析，改善对策的提出和确认。 4.5营销公司财务部负责市场退车经销商冲账及报废车辆的索赔做账工作。 4.6京顺物流负责退回故障车以及维修后车辆返回经销商的运输工作。 5.工作程序: 5.1市场退车的接收

5.1.1营销公司客诉受理科是市场退车信息的接收窗口。经销商把退车的相关信息通过新日客户响应系统平台进行反馈，系统自动生成客诉业务“受理编号”，营销公司客诉受理科根据不同的退车原因，在系统里归口到对应的处理{转至相关承办}部门（因产品质量问题造成的退车归口到新阳光技术服务部处理；因运输问题造成的退车归口到京顺物流处理；因整车时间过长造成的退车归口到订单调度中心处理）。 5.1.2新阳光技术服务部在系统里接收到退车信息后，由市场质量组在1个工作日内与经销商进行电话沟通，了解具体信息，确认是否需要现场核实。

5.1.2.1经确认不需要现场核实的由市场质量组在系统里签退车核实意见，依受权审批同意退车后，由新阳光市场质量组填写《市场产品质量问题投诉处理涵》，经销商把此故障车的业务受理编号粘贴在所退故障车上办理退车。

5.1.2.2经确认需现场核实则应通知区域销售经理或者驻点维修技师在2个工作日内到现场核实，并反馈相关信息给市场质量组，如现场能解决好的问题，则不同意退车；如现场难以解决需退回处理的则按5.1.2.1条款执行办理退车。

5.1.3新阳光技术支持科依据《市场产品质量问题投诉处理涵》相关处理意见办理退车手续。 5.2对市场退车财务冲账

5.2.1市场质量三包组在接受退回故障车时，确认退回故障车的零部件、附件是否齐全，做好接受登记工作。

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并对缺少的零部件或附件由新阳光财务部在经销商销后配件款项中扣除。

5.2.2新阳技术支持科依据《市场产品质量问题投诉处理涵》在2个工作日内办理《退车单》，注明客诉业务“受理编号”，提交营销公司财务部。

5.2.3营销公司财务部在接收到《退车单》后，应在1个工作日内办理经销商冲账工作。 5.3市场退车解析

5.3.1.新阳光市场质量组填写《市场故障车、件解析整改联系函》（见附表8.3），详细反馈相关信息，注明客诉“受理编号”提报股份公司质量管理部。 5.3.2由股公司质量管理部质量经理判定是否解析：

5.3.2.1根据信息判断无解析价值的需在《市场故障车、件解析整改联系函》注明无需解析，产生的相关费用由质量分管副直接判定给责任部门。

5.3.2.2根据信息判断具有解析价值的，股份公司质量管委托相关部门对退回故障车进行原因分析，应在7个工作日内完成解析出具“解析报告”（见附表8.4），并提交给股份公司质量管理部批准。如由于故障再现或型式试验而造成解析报告延期的，应由分析部门提出《延期申请》，由股份公司质量副总批准后方可延期。

附加：故障解析时间回复：

1、由于烧毁严重、部件缺失、无解析价值的车辆按照要求时间给予回复； 2、对于重复出现的故障现象，不再重复解析，按照要求时间给予回复；

3、针对异常质量问题、新产生的质量问题需要故障再现、型式试验以及现场问题的再确认，此类问题按照具体解析时间为准，市场优先处理，费用挂股份公司质量管理部，待出具解析报告后再判定责任部门。 4、对于部件或一般性质量问题需要解析整改的，需新阳光服务公司对不见得使用情况做普遍性调查，反馈问题的调查明细不少于30家，个例问题由新阳光服务公司按照正常业务处理。 5.4市场退车的责任判定及费用承担

5.4.1股份公司质量管理部根据《解析报告》内容出具《市场质量事故处理报告单》进行责任判定，故障车处理总结以及相关责任索赔金额判定。

5.4.1.1判定由零部件供应商造成的质量问题导致退车，按照豪华款4000元/辆、简易款3000元/辆进行索赔，详见《采购合同》中售后服务协议，故障车直接卖给供应商。因故障车造成其它费用产生由新阳光质量组开立《市场产品质量事故费用赔偿联系函》（见附表8.5）按费用受权进行报准，最终费用由供应商承担。营销公司财务部扣除故障成车所属供应商款项后，将扣款凭证送至股份公司供应商管理部。

5.4.1.2判定因工厂未完全按照技术、质量及工艺控制要求而造成的市场退车，相关费用由工厂承担。 5.1.1.3判定因研发设计造成的质量问题导致退车，相关费用由工程技术中心承担。 5.1.1.4判定因运输过程中造成的质量问题导致退车，相关费用由京顺物流承担。 5.1.1.5判定是经销商责任的相关费用由经销商承担。 5.1.1.6对于无法界定责任时，相关费用归股份公司承担。 附加：

1、5.4.1.1中所提到得扣款不应出现金额，应该是供应商管理部与供应商签订的质量协议执行（质量协议中有体现，不再重复体现）。

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2、经解析判定后报废的车，（包含公司承担、各工厂承担、工程技术中心承担、供应商承担等）拆解下来可按三包处理的零部件费用及报废车体、零部件处理所产生的费用；退回可维修的整车，维修产生的费用及维修后出售产生的费用，新阳光服务公司应统计费用账单及相关明细，由新阳光服务公司财务部按照账单明细通过股份公司财务划分到各承担单位进行核销费用，同时将账单明细上报新日股份公司质量管理部备档（月度提报）。

3、市场处理费用有新阳光服务公司先行垫付，营销总公司财务分部给予经销商冲账，市场处理结束费用转质量管理部，由质量管理部负责解析判定责任单位；有质量管理部承担的费用新阳光服务公司应每月与质量管理部对接确认费用，若没有质量管理部确认，业务部门直接报财务挂质量管理费用的，质量管理部不予认可。

4、判定因新阳光服务不到位、配件发放不及时导致的退车，相关费用由新阳光承担。

5、质量事故处理造成退车的，新阳光服务应在7个工作日内要求终端退回车辆，业务流转至股份公司质量管理部解析、判定。 5.5退车的处理

5.5.1新阳光技术科根据股份公司提供的《解析报告》和《市场质量事故处理报告单》进行处理。 5.5.2由供应商造成的质量缺陷导致退车，供应商需在一周内到股份公司供应商管理部领取扣款凭证，到新阳光财务部办理成车出库手续，如没按照规定时间办理退车手续，则新阳光服务公司按照简易款30元/天，豪华款40元/天，电摩50元/天对供应商收取成车保管费用，延期退车的供应商需先缴纳保管费用后才能退车，如应收取的保管费用与故障车所扣除供应商的货款金额抵消后，供应商仍未办理退车，新阳光技术部肢解拆分，作为三包件使用或申请报废处理。 附加：

1、根据解析报告判定的结果，新阳光服务公司通知判定单位限期提取故障车辆。 2、

5.5.3被认定工厂责任的退车，判定能返修的，则工厂委托新阳光技术服务部进行维修返工，并填写《退车维修单》（见附表8.6），返工后由新阳光技术服务部进行拍卖，折价拍卖后算给责任单位。 5.5.3.1判定无法返修的，由新阳光技术服务部负责进行肢解拆分，作为三包件使用或申请报废处理 5.5.4被认定为是经销商的责任的，经销商坚持要求厂家给予维修的，由新阳光技术支持科给予维修，相关费用在经销商配件款项中扣除，维修好后成车在经销商下次提货时发出。

5.5.5对于无法界定责任的退车，新阳光服务部对故障车进行肢解拆分，部件可作为三包件使用或申请废品处理。

附加：拆解报废、三包件使用的费用根据判定的单位，费用由新阳光服务公司财务划分到各判定单位，新阳光服务公司无权将此费用自行处理，应上报公司。 5.6责任追究

5.6.1因工厂未完全按照技术、质量及工艺控制要求而造成的市场退车，对工厂生产部长、质量部长承担主要责任，工艺部长承担次要责任，以及该故障车的生产线长及检验人员按照《处罚规定》进行处罚。 5.6.2因设计开发问题造成的市场退车，以该故障车项目组负责人承担主要责任，参与项目的其他设计人员以及分管副总承担次要责任，并按照《处罚规定》进行处罚。

注: 有没有支撑的处罚规定文件，处罚额度有没有规定，此处应明确（是按市场赔偿费用的百分比承担还是按照处罚规定承担，额度有没有规定）

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5.6.3对于无法界定责任的不作追究。 6. 流程图: 7. 引用文件:

《采购合同》中售后协议 {应该是采购合同中的质量协议} 8. 记录:

8.1《市场产品质量问题投诉处理涵》 8.2《退车单》

8.3《市场故障车、件解析整改联系函》 8.4《解析报告》

8.5《市场产品质量事故费用赔偿联系函》

8.6《退车维修单》

编 制 发布日期

审 核 实施日期 批 准 年 月 日发布 年 月 日实施 修 订 履 历

修订版本号 修订原因 修订的条款 生效日期 页脚内容

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