“别提了,真是不幸哦！”这个妇人叹息道:“他实在够可 怜,娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带 孩子,整天就是睡觉,我儿子还要端早餐到她的床上呢！” “那女儿呢？”ﻫ “那她可就好命了。”妇人满脸笑容:“他嫁了一个不错的 丈夫，不让他做家事,全部都由先生一手包办,煮饭、洗衣 、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！” ﻫ 同样的状况,但是当我们从自身角度去看时,就会产生 不同的心态。站在别人的立场看一看，或换个角度想一 想,很多事就不一样了,你可以有更大的包容，也会有 更多的爱。 作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者,这个消费者 有这样的爱好,那个消费者有那样的需求。我们是为客户提 供服务的,满足客户需求的,这就要求我们〈a name=baidｕsnaｐ０>〈B stylｅ＝＇color:blacｋ;bacｋgrｏunｄ—ｃolor：＃fffｆ6６'〉学会〈/Ｂ〉包容， 包容他人的不同喜好,包容别人的挑剔。你的同事也许与你 也有不同的喜好,有不同的做事风格,你也应该去包容. 水至清则无鱼,海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情 心，我们需要去接纳差异,我们需要包容差异。 6、自信的心态 一个女孩喜欢上同院里的一个男孩,而男孩难以忘 怀女孩小时的狼狈样,难以抱以爱心。一日，两人同去 看演唱会，男孩深为台上女歌星的美貌倾倒,女孩问： “你看什么
看得如此入迷？”男孩答:“那位歌星的发夹真 漂亮！”后来，女孩在商场里看到了同样的发夹,但是 价格不菲。女孩忧郁再三,想起男孩看女歌手时的痴迷 样还是狠下心决定买一个.但是钱没带够,于是交了定 金，下回补齐钱才取货。 女孩后来又去了商场交钱,补齐了发夹的钱.就很 神气的回家了，边走边想:我带了美丽的发夹，该多好 看那！，象那日演唱会的歌星一样!那男孩该喜欢我了 ……女孩越想越美,很高兴的回家了，一路上有很高的 回头率.进了大院,见到男孩也在与人聊天,抬头见了 女孩，很惊艳的样子.女孩更得意了。后来，女孩发现 自己头上的发夹没了,女孩很焦急,沿途找回去，一直 找到商场里，原来,发夹女孩忘了拿走。自信的力量能 吸引人、征服人． 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。 我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自 信,对自己的能力充满自信,对同事充满自信,对未来充满 自信。自己是将优良的菜品推荐给我们的消费者去满足他们 的需求，我们的一切活动都是有价值的.很多服务队人员自 己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢． 如果你充满了自信,你也就会充满了干劲，你开始感觉 到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。 ７、行动的心态 有个落魄不得志的人，天天做白日梦――沉浸在“运 气好、中彩票、发大财\"的幻想中。于是，他每隔两三天 就去教堂祈祷,而且他的祷告词几乎每次都一样。 第一次到教堂，他虔诚的低语:上帝啊,请念在我
多年来敬畏您的份上，让我中一次彩票吧！阿门！ 几天后,他又垂头丧气地来到教堂，同样跪着祈祷:上 帝啊，我愿意更谦卑地服从您,让我中一次彩票吧!阿门！ 又过了几天，他再次出现在教堂,同样重复他的祈祷。 如此周而复始,不间断的祈祷。 直到有一天，他跪着:我的上帝啊,为何您不曾聆听我 的祈祷呢?就让我中彩票吧，只要一次，仅此一次，让我解 决所有的苦难,我愿终身侍奉您. 就在这时,圣坛上空发出一阵庄严的声音:我一直在聆 听你的祷告，可是――最起码,你也该先去买张彩票吧！他 说:我买过可是从来都没中过奖。 “那你还为什么祈祷?” “因为我要等上帝回答我。”行动不一定有结果，但不行 动一定不会有结果。 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真 实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在,证明自 己的价值;我们需要用行动去真正的为酒店服务;我们 需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目 标、一切愿望都是停留在纸上,不去付诸行动,那计划 就不能执行,目标就不能实现,愿望就是肥皂泡。这种 心态叫《心动不如行动》 8、给予的心态 有个老木匠准备退休,他告诉老板,说要离开建筑 行业,回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的 好工人走,问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可 以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上， 他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候,老板把 大门的钥匙递给他.
“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。\"ﻫ 他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容.如果他早知 道是在给自己建房
子,他怎么会这样呢？现在他得住在 一幢粗制滥造的房子里！ 我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己 的生活，不是积极行动，而是消极应付,凡事不肯精益 求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的 处境,早已深困在自己建造的“房子＂里了。 把你当成那个木匠吧，想想你的房子,每天你敲进 去一颗钉,加上去一块板,或者竖起一面墙,用你的智 慧好好建造吧!你的生活是你一生唯一的创造，不能抹 平重建，即使只有一天可活,那一天也要活得优美、高 贵，墙上的铭牌上写着:“生活是自己创造的。” 要索取，首先〈B styｌe='coｌor:black；baｃkgｒound-color：＃fｆｆｆ66＇>学会〈/Ｂ>给予。没有给予,你就不可能索取。 我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服 务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予,给予,还是 给予．唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝， 反而会得到别人的感激. 9、学习的心态 有位老师进了教室,在白板上点了一个黑点.他问 班上的学生说:“这是什么？”大家都异口同声说：“一个 黑点.”老师故作惊讶的说:“只有一个黑点吗?这么大的 白板大家都没有看见？”你看到的是什么?每个人身上都 有一些缺点，但是你看到的是那些呢?是否只有看到别人 身上的黑点；却忽略了他拥有了一大片的白板(优点）?其 实每个
人必定有很多的优点，换一个角度去看吧!你会有 更多新的发现。 干到老,学到老。竞争在加剧,实力 和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习, 谁就不能提高，谁就不会去创新,谁的武 器就会落后。同事是老师;上级是老师; 客户是老师;竞争对手是老师。学习不但 是一种心态,更应该是我们的一种生活方 式.二十一世纪，谁会学习,谁就会成功, 学习成为了自己的竞争力,也成为了企业 的竞争力。 在海尔集团刚刚生产出滚筒洗衣机时,潮州有位用户给张瑞敏写了封信，说在广州看到有这种洗衣机但潮州没有,希望张瑞敏能帮助弄一台。海尔集团的文化服务目标是：把用户的烦恼减少到零。于是张瑞敏派广州的一名员工把洗衣机通过出租车送到潮州去．当出租车行驶到离潮州两公里处因手续不全被检查站扣住了。这名员工在路上截车不成功后，毅然背着这台75公斤重的洗衣机走了３小时送到了用户家，这用户还埋怨他来得太晚。这名员工没有吭气，立即给这个用户安装好了洗衣机。后来,这名用户得知事件真相后，非常感动，给《潮州日报》写了一篇稿。稿件刊登出来后,海尔集团由此获得了巨大的社会声誉。 案 例 谢谢大家！ 开拓创新 19９5年5月，江泽民同志在全国科学技术大会上的讲话中指出:“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。如果自主创新能力上不去,一味靠技术引进就永远难以摆脱技术落后的局面。一个没有创新能力的民族，难以屹立一世界先进民族之林”。 八、开拓创新 A、创新的涵义 创
新是指人们为了发展的需要,运用已知的信息,不知突破常规,发展或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。 创新的本质是突破。 创新活动的核心 “新\"。 B、如何开拓创新 开拓创新要有创造意识和科学思维 开拓创新要有坚定的信心和意志 热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到“干一行,爱一行”认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。并做到以下五点：
1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。
2、乐业。从事此项工作，做好本职工作,作为自己的最大乐事. ３、勤业.刻苦学习,钻研技术、精通业务，在平凡的服务工作中能够兢兢业业,尽心尽责,在做好本职工作的同时，养成忠于职守,克勤克俭的良好习惯。
4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭店的经营和管理献计献策,为企业的发展出力。 5ﻫ、护业。要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一针一线。
九、热爱本职工作 1、培养服务之心。真诚热心地为客人服务是饭店业的基本精 神，是优质服务之本.具体做到：“主动、热情、耐心、周到。＂ ２、强化责任感.首先,要认识到本行业在整个社会中的地位，性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确。同时要以主人翁的态度对待本职工作，并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系,互
相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人． 3、提高服务质量。做到文明礼貌、优质服务。要做到优质服务，内容要求很多，也很细,简单地说,但首先要做到以下几点: ﻫ（1)有端庄、文雅的仪表. ﻫ(2)使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。 （3)尊老爱幼,关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。 ﻫ（4)遵
守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则 进行。 （5）在接待中讲究礼节礼貌。
十、提供令宾客满意的服务 导读 第一部分:什么是酒店职业道德 第二部分:酒店职业道德的作用 第三部分:职业道德的内容 第四部分:酒店职业道德的主要规范 第五部分:职业道德修养 1、敬业乐业 热爱本职工作,遵守酒店规章制度和劳 动纪律,遵守员工守则,维护酒店的对 外形象和声誉,做到不说有损于酒店利 益的话,不做有损于酒店利益的事． 2、树立“宾客至上”的服务观念 主动：全心全意,自觉把服务工作做在客人提 出要求之前。 热情：如亲人一样，微笑,态度和蔼，言语亲 切,动作认真，助人为乐; 耐心:做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁, 发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让. 周到:处处关心，帮助客人排忧解难,使宾客 满意。 使宾客有宾至如归感觉的体现在以下四个方面 3、认真钻研技术 提高服务技巧和技术水平，虚心学习, 干一行,爱一行,专一行,并运用到工 作实践中,不断改进操作技能，提高服 务质量。 4、树立主人翁的责任感 以主人翁的态度对待本职工作，关心 酒店的前途和发
展,并为酒店兴旺发 达出主意、作贡献。工作中处理好个 人与集体、上司、同事之间的关系, 互相尊重,互相协作，宽以待人。 ５、树立文明礼貌的职业风尚 1、有端庄、文雅的仪表; 2、使用文明礼貌、准确生动、简练亲切 的服务语言; 3、尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈 体弱的客人； 4、严格遵守服务纪律,各项服务按操作 程序和操作细则进行; ５、在接待中讲究礼节礼貌。 导读 第一部分：什么是酒店职业道德 第二部分：酒店职业道德的作用 第三部分:职业道德的内容 第四部分:酒店职业道德的主要规范 第五部分：职业道德修养 修养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等 方面,经过长期锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度。“修身、齐家、治国、平天下\"、（礼记心正而后身修,身修而后家齐,家齐而后国治,国治而后天下平）。 “苦其心志、劳其筋骨”。 修养的定义 职业道德修养：是指从事各种职业活动 的人员，按照职业道德基本原则和规范, 在职业活动中所进行的自我教育、自我 锻炼、自我改造和自我完善，使自己形 成良好的职业道德品质和达到一定的职 业道德境界. 职业道德修养的定义 职业道德修养的途径 确立正确的人生观是职业道德修养的前提; 职业道德修养要从培养自己良好的行为习 惯着手； 学习先进人物的优秀品质，不断激励自己; 不断地同旧思想、旧意识以及社会上的不 良现象作斗争. 职业道德修养的方案 学习职业道德规范、掌握职业道德知识；
努力学习现代科学文化知识和专业技能， 提高文化素养； 经常进行自我反思，增强自律性; 提高精神境界,努力做到“慎独\" 有才有德坚决重用 有才无德选择使用 无才有德培养使用 无才无德坚决不用 酒店员〈diｖ id=”ｌｏａｄinｇAD”><ｄiv ｃｌａsｓ=”ａd＿box\">〈div claｓs＝”waitiｎg”>〈sｔrong〉文档加载中。。．〈/strong>广告还剩〈em iｄ=”ａｄｔime\"〉〈/em〉秒
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