质检管理制度
为进一步有效防范催收作业端风险，规范催收员催收话术言辞，避免重大投诉事件发生，根据监管相关业务要求，特制定催收禁止性话术如下：
1、严禁冒充“公、检、法”工作人员催收或伪造“公、检、法”文件催收；
2、合作机构应当对债务人本人进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收；
3、催收过程中合作机构人员不得冒称为中信银行、卡中心或政府部门等任意机构的工作人员；
4、催收或接听来电过程中，未表明身份（已形成身份认同的除外），错误称呼客户姓名或性别(及时发现错误并改正的除外)。
5、催收施压过度，话术无根据、偏离事实、夸大账户逾期情况、法律及经济后果，在说明将采取的催收措施时未使用“可能性”用语承，诺持卡人/第三方回电等未及时跟进；
6、拒绝、推脱解答持卡人/第三方提出的业务范围内问题或合理要求；
7、已诉讼账户，委托期内，催收员未向有意还款的持卡人/代偿人说明需持卡人承担的诉讼相关费用（包括但不
仅限于诉讼费、执行费、公告费等）。
8、接听来电未按要求核实资料的（双方已确认身份的无需再核）；
9、首次沟通中持卡人/第三方明确表示卡片转借他人使用时，未提醒领用合约相关规定、责任鉴定及建议收回卡片；
10、在持卡人/第三方询问催收员身份时，拒绝提供或故意提供错误身份信息(包括工号、工作证明等)；
11、对持卡人/第三方进行不当引导（二级）；引导持卡人/第三方投诉或通过非法渠道融资还款（四级）；
12、催收过程使用禁止性话术，或施压过度，话术无根据、偏离事实、夸大账户逾期情况、法律及经济后果，在说明将采取的催收措施时未使用“可能性”用语；
13、讽刺、挖苦、嘲笑持卡人/第三方或催收言辞、语气具有刺激性、挑衅性或攻击性；
14、第三方已明确表示拒绝配合或第三方已向客服、升级投诉渠道反馈表示不要再联系，仍进行联系的；
15、向第三方透露、泄露、曝光持卡人信息； 16、遇特殊情况（如持卡人或其亲属患有重大疾病、怀有身孕、持卡人被捕或服刑等）时，采用不恰当的催收方式进行催收。（持卡人或第三方未告知的除外）
17、承诺未履行或超权限承诺冻结卡片、开卡、购汇、调账、延缓偿还、减免息费、删除征信记录等；
18、对卡中心要求暂停联系的持卡人或第三方未停止联系（二级）；若因此引发升级投诉或在投诉处理过程中发生此行为的。（四级）；
19、采用胁迫、恐吓，或暴力、辱骂等不当催收行为； 20、编造、伪造“公、检、法”开庭、传票、法律文书、网上追捕、拘留、逮捕等虚假信息；
21、提供错误信息，包括账户信息、业务知识及法律常识等；
22、未按业务规定完成息费减免、个性化分期等业务，包括但不限于跟进时效、跟进质量等，如：提供材料/信息不完整、不准确。（提供书面材料证明客户原因的除外）
23、未按催收频次要求进行催收。例如：未按最低频率催收账户；对于客户本人，每小时超过2次，单日联系累计超过5次；对于第三方联系人，每小时超过2次，单日联系累计超过3次。（有约定情况的除外）
24、未按要求记录催收行动代码，或使用“APPO”、“CWOC”、“CALL”等代码但在催收历史备注中未记录相关情况；
25、使用PAD移动终端，未在催收历史备注PAD手机号码（部分脱敏），或未在PAD系统录入卡号或身份证号，或录入有误（持卡人或第三方来电不愿意提供信息的除外）；
26、外访录音中未自述外访要素，如：外访起止时间、
地点、对象等；
27、未记录催收行为（包括呼出或接听来电，当天补录除外。外访结束后回到工作地应第一时间录入相应催收记录，注明外访时间，最晚不得超过三个工作日）。催收记录不完整（包括内容及催收方式等）；与录音内容不一致（下错备注、写与催收无关的话语，或在备注中对持卡人或第三方进行恶意评价）；
28、未记录或未如实记录催收中获取的重要信息（包括但不限于持卡人已死亡或正在服刑、账户涉嫌欺诈，持卡人新的有效联系方式、来电情况、第三方反馈重要信息、寄送相关材料、账户减免协商情况等）；
29、未记录或未如实记录催收中获取的重要信息（包括但不限于持卡人已死亡或正在服刑、账户涉嫌欺诈，持卡人新的有效联系方式、来电情况、第三方反馈重要信息、寄送相关材料、账户减免协商情况等）；
30、利用QQ、微信等网络方式催收时，操作方式不符合相关业务制度规定或指引；
31、向第三方个人/单位发送持卡人催收函件； 32、私自编发非合规模板信息给持卡人/第三方(持卡人还款所需的卡号、欠款金额、还款方式、银行网点及联系方式，已立案或已诉讼信息除外）；
33、使用非卡中心提供的催收函件，或未经卡中心授权，
为持卡人或第三方出具证明文件；
34、使用未报备的电话号码、微信/QQ等媒体账户进行催收
35、使用未经卡中心批准的催收方式、工具进行催收； 36、将我司催收材料在公众场合或大众媒体渠道予以公示；
37、外访过程中，留宿持卡人或第三方家中；或客户来访，留宿客户,强行进入持卡人/第三方住所或工作场所；
38、未按要求跟进协商还款、投诉类个案；
39、未按流程及时记录、反馈、跟进特殊账户或提报申请，如：客户死亡、第三方明确要求停止骚扰、欺诈、有明确升级投诉意向，或故意拖延、隐瞒、谎报、拒绝反馈相关信息；
40、擅自向持卡人/第三方透露银行工作人员的私人信息；
41、擅自对非本渠道/机构处理的账户进行催收（共债账户、持卡人主动致电联系、公检法要求机构配合查询、协催等特殊情况除外）；
42、未按中国人民银行及卡中心的相关规定,查询业务范围外的持卡人/第三方人行征信；
43、冒用客户名义致电银行办理查询、卡转卡、溢缴、修改资料等业务；
44、恶意向与债务无关的第三方泄露持卡人信息，如为了私下报复持卡人将其信息提供给第三方，或具有商业性质的出卖持卡人信息；或泄露卡中心敏感信息；
45、提供虚假材料，包括但不限于隐瞒、截取或伪造催收录音、催收记录、视频、息费减免/个性化分期材料等；
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容