点
ⅩⅩ年，全行个人金融业务的总体思路是：“以客户为中心、以市场为导向〞，全力实施“经营客户〞战略。坚持“一个中心，六个根本点〞的根本策略，即以“经营客户〞为“中心〞，以客户、产品、渠道、效劳、经营品质、执行力“六个根本点〞作为“经营客户〞战略的重要支点，继续强化“狠抓三条主线不动摇〞为具体抓手。通过实施渠道管理精细化、客户经营精细化、效劳管理精细化、操作风险管理精细化、产品销售精细化五个方面入手，全面提升个人金融精细化管理水平，推进经营管理上台阶、上水平。
一、ⅩⅩ年个人金融业务经营管理策略
〔一〕产品策略：继续坚持狠抓产品销售不动摇，以做全和做强产品为目标，在稳固传统强项产品优势地位的根底上，进一步加强弱项产品的销售能力；优化产品销售构造，注重现有网点产能的挖掘，重点抓好点均线下网点的产能提升，力争通过现有网点产能的整体提升，最大限度的缩小与同业在规模上的差距；以穿插营销和联动营销为抓手，提高客户对产品的认知度和依赖性，通过产品的穿插覆盖和效劳的完善改良，稳定和拓展客户根底，提升单一客户对建行的奉献度和忠诚度。
〔二〕客户策略：要充分依托理财中心，深化二代转型，围绕“一个中心，六个根本点〞，坚决不移的落实“经营客
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户〞战略；ⅩⅩ年经营客户的重点要在精细和固化上下功夫，要坚持客户拓展和产品销售互促共进，扩大规模和优化构造并举并重的经营原那么，在竞争中要确保有足够大的群众客户，有足够多的好客户，强化客户营销维护能力，挖掘存量客户潜能。通过提高产品覆盖度来留住客户，培育客户向上迁移成长，促进客户格局和渠道格局的相互匹配和全面融合。
〔三〕渠道策略：ⅩⅩ年渠道建立重点要在解决渠道总量扩大、覆盖面提升、区域构造优化、功能扩大等紧迫性问题上下功夫。一是要稳步、快速扩大物理网点数量，要重点布放在中心城市行和“第二梯队〞，以及经济快速开展的县域地区，形成和同业抗衡的主阵地；二是继续大力开展自助渠道建立，力争在三年之内使自助银行与物理网点数量到达3：1比例，延伸效劳半径；三是着力建立客户经理和理财中心软渠道，按照专职、专业、专注要求，带出一支新队伍，开拓一片新天地，打造一个新阵地，形成物理网点、自助设备、理财中心和客户经理相互协同、相互照应、相互补充的全新渠道格局。
〔四〕区域策略：持续推进中心城市地区、重点开展地区和开展地区三大区域开展策略，着重打造“第二个***〞。ⅩⅩ年“三大梯队〞的经营目标是：中心城市行个人存款新增和中间业务收入还要保持同业第一，坚守主阵地，作出更大奉献；继续打造“第二个***〞，使其在同业形成绝对竞争力，提高奉献水平，瞄准第一梯队，实现突破跨越；“第
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三梯队〞要实现快速崛起，通过加速开展，赶超同业，缩短差距，尽快向第二梯队跟进靠拢，提高对全行业务的奉献度。
二、ⅩⅩ年个人金融业务工作要点 〔一〕加强业务创新，做全、做强产品
1.狠抓一季度个人业务旺季营销工作，以“个人存款，实物金、个人客户〞为核心，以基金、保险、借记卡，产品覆盖度和临界区间客户提升，自助设备开机率、账务性业务替代率及网点替代率为重点，做实旺季营销。
2.完善自上而下到网点的产品销售垂直作业模式，加大通报考核力度，营造良好的竞争气氛。
“扫零、达标、越级〞 和“保险、基金、黄金攻坚战〞，做全产品，弥补“短板〞，提升网点均衡销售能力。
4.持续加大对理财产品的销售力度，加强总行“利得盈〞、“大丰收〞、“日新月异〞等常规理财产品特别是开放型产品的销售工作，进一步稳固提升我行自行设计发起的“乾元〞系列理财产品当地品牌优势；加大对信托公司信托方案产品的代理销售力度，逐步搭建我行理财产品和信托公司产品相互补充的销售模式。
5.进一步做大做强个人黄金业务，扩大品牌影响力，加强实物金业务本钱控制，提升实物金经营管理水平；加强对账户金的销售力度，与电子银行渠道联动，提高账户金产品覆盖度；加强账户金交易标准管理。
6.试点推出移动保管箱业务，建立从业务布局、申请开办到日常管理等一整套保管箱业务管理方法和操作规程，稳
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步推进保管箱业务的开展。
7.建立完善自上而下的基金产品销售信息传递链条，提高股票型基金、主代销基金、基金定投营销能力；充分发挥个人客户经理队伍作用，提升各级销售人员的系统工具使用能力、数据挖掘能力、客户效劳能力和精准营销水平，努力提高新老基金代销市场份额；加强与基金公司合作，做好基金从业资格考试；加强与电子银行渠道联动，进一步标准货币基金交易。
凭证国债、储蓄国债、记账式国债产品的销售工作，稳固提升地区同业优势地位；加强记账式国债的风险管控，利用技术手段建立频繁、大额交易日常监控机制。
9.提高对代理保险产品的销售管理能力，建立完善代理寿险产品网点资源配置考核方案；建立保险公司销售支持人员标准管理制度；加强与保险公司合作，加大对网点一线销售人员保险专业知识培训力度，做好保险从业资格考试工作，提高我行自身保险销售能力；做好客户风险评估，提高客效劳水平。
10.加强理财卡、龙卡通借记卡、支付宝联名卡等发卡的工作力度，扩大借记卡存量市场份额，提高新发卡的质量；持续开展折转卡及提升借记卡的动户率，加强对准贷记卡业务资产质量的管理，控制不良透支的攀升，降低不良率；按照总行部署，积极拓展推广借贷合一卡、陆港通、预付卡等新产品。
11.加大个人外汇业务宣传力度，加强队伍建立，加大
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制度梳理和对下培训力度；试点开办并逐步推广外币代兑业务；选择重点地区、重点网点加大对个人国际速汇、个人外币汇款、个人结售汇等外汇产品的推广工作力度，打造全区个人外汇业务标杆网点，并发挥其带头作用。
12.稳步推出 支付业务，建立 支付业务管理制度和操作流程；加强与中粮可乐公司合作，积极拓展中粮支付业务。
13.强化产品穿插销售，推广个人金融产品套餐效劳，提升产品覆盖度。
14.调度内外部媒体资源，做好重点产品营销宣传和品牌推广，做好客户体验活动宣传，把好宣传材料关。
〔三〕完善队伍建立 强化客户效劳
15.继续强化个人客户经理队伍建立，提高专职个人客户经理的覆盖度和充足率。
16.以理财中心为考核单元进一步加强对个人客户经理的考评管理，在二级分行层面推广典型考评方法。
17.量化个人客户经理考核指标，完善客户经理产品销售、客户新增等关键业绩的考核量化，突出个人客户经理销售主渠道的作用。
18.以产品销售为纽带，以参谋式客户关系管理为依托，建立并完善全新的客户关系管理体系。
19.通过多种手段持续稳固二代转型成果，全力做好ⅩⅩ年网点二代转型工作。
20.抓住客户增长、产品覆盖度、理财卡配卡、存量客
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户保有率、效劳VIP客户时间占比、客户联系方案覆盖率等关键业绩指标，提升客户经理产品销售和效劳能力。
21.固化100家理财中心VIP窗口柜员配置标准的根底上，向全辖网点理财中心覆盖推广，进一步解决理财中心空心化问题。
22.强化客户分层效劳，加强理财中心客户引导分流，进一步提升理财中心客户效劳成效。
23.在二级分行层面抓好经营客户系列提升措施、规定动作和个性动作的实施落实；创新内容和形式，持续执行个人客户例会制度。
24.在持续开展标准化理财中心创立的根底上，着力实施创立精品理财中心活动，以点带面，形成理财中心成长开展的良好梯队。
25.持续做好客户经理三大工具的运用推广，优化客户经理营销作业考评系统，与产品推广严密结合，提高系统工具的使用效能。设计“理财规划与客户资产配置分析工具〞，为客户经理进展产品销售和客户维护提供强有力的支持。
26.持续常态推进临界区间客户拓展上移活动和客户四个必备金融工具的营销推广，提升产品覆盖度和联动营销能力，强化客户联系和产品推荐。
27.将客户信息质量维护作为一项根底性工作，持续抓好分阶段客户信息质量提升。
28.全力实施客户经理营销能力素质提升打造工程。 29.开发系统平台，对个人客户经理根底信息和日常维
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护实施系统化、工具化管理；在客户经理营销作业考评系统中搭建客户积分管理系统，按客户忠诚度和产品覆盖情况对客户进展分层和差异化效劳。
30.组织全行个人客户经理专业技能考试，强化个人客户经理经营和管理水平
31.举办个人客户经理销售PK赛，增强个人客户经理实战能力
32.举办各类专题培训班，全面做好一线员工培训工作 33.抓好基金销售从业人员培训及考试工作。 34.加大个人黄金业务从业人员培训力度，研究通过外部权威机构考试认证方式。
35.做好保险从业资格考试工作，提高保险从业资格持证人员数量。
〔三〕加强渠道建立 提升效劳水平
构造，在ⅩⅩ-2021 年布局规划指导下，结合西部大开发与十二五规划开展战略，适当增设我行在兴旺地区〔包括县域〕的营业网点。
37.持续推进网点购置、装修建立，加强中心城市行和重点区域的资源配置，切实提高中心城市行的网点自有率水平，使中心城市行网点自有率提高5-10个百分点；重点调整低产网点和5年以上未标准化装修网点；继续优化营业网点视觉形象标准，符合总行VI标准网点比例到达98%以上；结合我行二代转型及打造100家标准化理财中心战略继续支持个人理财中心的优化改造工作；在赤峰建立1家保管箱业
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务工程；继续加大离行自助银行选址规划建立，使离行自助银行成为物理网点的有效补充。
38.全面提升渠道建立管理水平，落实集约化管理，制定全行网点建立工作流程和考核机制，进一步强化和完善网点建立责任机制。
39.试点推广网点建立后续跟踪评价工作，完善网点后评价体系，建立网点配置模型、网点选址模型，完善两大渠道建立管理模式，加大网点建立情况检查督导力度；总结分析资本性支出对网点销售的支持提高程度。
40.进一步完善自助业务运营管理体制，深入推进自助设备集中专业化管理步伐，力争年底实现全行自助设备的集中管理工作，打造一支专业化和高效化的自助设备管理队伍。
41.进一步强化自助业务根底管理，继续加大自助设备“剁尾巴〞考核力度；加大宣传，提高设备分流率；积极拓展自助渠道的交易功能；进一步精细对设备效劳厂商的管理和考核，切实提高设备运行和效劳质量。
42.继续加大自助设备的经营管理考评力度。要突出对重点行、重点地区的政策倾斜。打造****的第一梯队，提高上述行的经营管理水平，使其在设备规模、运营指标、设备收入奉献、柜面替代率水平上切实起到引领全区的作用。在此根底上，带动以呼伦贝尔、赤峰、通辽、锡盟、乌海为代表的第二梯队加快开展，有效提高设备交易量和收入奉献度。帐务性替代率要到达60%以上，同时要重点提高附行式
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设备的替代业务能力。
43.突出抓好离行式自助银行的建立。将自助渠道的建立放在与网点同等重要的程度来建立。力争在未来三年内实现自助银行与网点数量比到达3：1。
44.调整设备布局构造，力争实现全行每个网点配备存款功能设备；严格控制低产、低效设备的产生。力争将低产设备控制在5%以内。
45.继续做好自助业务风险的防控工作。进一步标准自助业务操作流程；提高自助业务自查、抽查及普查工作质量，教育员工识别和自觉躲避业务风险，提高自助业务风险防范能力和履岗能力。
46.利用行内外资源，采取多种渠道和方式来加强自助业务知识培训。
47.通过持续开展星级网点管理，固化和提升网点转型效果。拟在原有五星级、四星级、三星级网点的根底上，把星级向下延伸，增加二星级网点的评选。
质量，重点表达网点效劳的稳定性和效劳的固化。 49.从破难点和顽疾点入手，贯穿全年开展“抓效劳、固成果、上水平〞效劳提升攻坚活动，循序渐进，实现网点效劳水平的有序提升。
50.按照每季度两次的频率对所有营业网点开展神秘人检查。
51.打造理财中心效劳标准，提高理财中心效劳质量，打造建立银行理财中心效劳品牌。
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52.完善网点效劳考核机制，强化网点的效劳考核，在标准统一效劳流程的根底上，提高零售网点的营销效劳质量和水平。
53.加强对网点和个人客户经理的培训力度。在培训分工上，区分行侧重对员工能力提升的培养，二级分行那么重点进展根底知识的培训。
〔四〕强化根底管理，倡导合规经营
54.贯穿全年开展“破难点、整顽疾〞风险管理提升攻坚活动，以进一步加强对私柜面操作风险管理，强化屡查屡犯问题的整改。
55.继续强力打击自办业务和柜员制止性规定，彻底杜绝有章不循、违规操作，提高柜员风险防控和合规经营的意识。
56.提高发卡质量，对不动卡进展定期激活和清理，标准理财卡等产品收费，建立完善的客户升降级机制，实现按标准发卡，提高银行卡年费收缴率及商户回佣，优化准贷记卡功能，对打卡等事务性业务逐步进展全行性集中处理。
57.制定并下发?零售网点岗位绩效考核管理试行方法?，标准统一全行零售网点各岗位的绩效评价内容、过程和结果。
58.理顺理财产品销售标准，解决理财业务多头管理问题，加强对条线、分行特色理财业务的监视和指导，定期对分行销售合规性开展检查，标准操作。
59.加强全行网点资源配置的集中统一管理，全面清退
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外部保险机构驻点，做好代销保险产品销售组织
60.加强投资者教育，正确引导客户合理配置资产和稳健投资，帮助客户树立正确的投资理财理念。
61.继续抓好根底管理系列措施工作，将其作为常态化、制度化管理手段，实行动态考核，着力提高网点人员根本业务技能和风险防范意识，建立个人金融部位风险和案件防控的长效机制。
62.加强主动发现问题、分析问题的能力，做到事前预防。对于各类审计、总行及区分行相关部门提供的内外部最新风险防控动态，及时跟踪、搜集和梳理整理，认真研究分析，发现风险点，做到事前预防。
63.强化整改工作。将各类审计、内外部检查发现问题的整改工作纳入常态化管理机制，按照不同检查层面的发现问题，制定整改流程，明确整改责任，确保整改效果，对不及时、不认真落实整改工作的，要对二级分行相关责任人实行问责。
制。继续以个人金融业务根底管理考核系统为依托，对营业网点、二级分行根底管理水平综合评价，连续考核，进一步夯实全行个人金融业务根底管理水平；按月对委派柜员主管评价考核，组织开好柜员主管例会，加强柜员主管的履职能力。
65.抓好柜面操作风险管理，协调各级检查团队落实个人金融业务检查方案，对检查结果充分整改和利用，提高对柜面业务操作的垂直指导力度。
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“5+1”考评体系的根底上，将理财中心考核纳入其中，形成条线“6+1”考评模式，配套实施谈话制度和二级分行经营管理评价制度，条线上下形成合力，确保各项政策措施的执行落地。
〔六〕加强系统建立 做好流程优化
67.继续强化对数据特别是产品与客户的分析和挖掘，进一步将管理做深、做细。
68.按照总行要求做好证券业务系统、理财产品综合支持系统、核心业务系统、PBCS等系统的版本上线推广，做好PBCS等系统使用情况的跟踪通报。
69.做好区分行个人金融业务综合管理平台等自行开发系统的优化需求的提交及功能的日常使用管理。
70.进一步发挥总行营销效劳系统、分行客户经理作业系统、OCRM、ACRM等系统工具客户数据挖掘分析功能，提升精准营销能力。
71.推广网点业绩评价系统、网点销售门户系统、网点资源调度系统、网点排队和客户识别系统及新功能。
72.通过个人客户经理效劳支持工程，开发客户经理业绩评价功能，建立全行客户经理效劳VIP客户和产品销售业绩的统一评价标准。
73.依托“个人金融产品营销效劳系统〞，加强客户挖掘，提高商机处理率，加强商机统一管理，优化网银精准营销。
最后，启动包括客户经营、渠道管理、风险管理、效劳管理、产品管理等在内的条线精细化管理提升一揽子方案，
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推进条线经营管理再上新台阶。
三、ⅩⅩ年个人金融业务通报体系
为进一步加大对全行个人金融条线业务的督导和通报力度，及时通报个人金融业务开展状况，搭建全区个人金融条线沟通交流的平台。ⅩⅩ年区分行将进一步标准和完善个人金融业务通报考核体系。在通报频率上将按照日、周、旬、月、季度等；通报内容涵盖营销及综合、客户管理、产品、根底管理、自助效劳及网点建立等方面；通报对象维度涉及全区个人金融条线各个层级。ⅩⅩ年个人金融业务通报体系设置如下：
ⅩⅩ年个人金融业务考核通报体系
类别 通报名称 个人金融营销效劳系统旺季营销使用情况周报 个人金融营销效劳系统使用情况的通报 营销及综合类 个人金融业务运行情况分析 二级分行个人金融条线经营与管理综合考评通报 营业网点个人金融业务综合竞争能力等级管理考核通报 营业网点个人金融产品经营能力〔重点网点〕考核通报 二级分行个人金融业务标杆管理考核通报 个人客户经理营销作业系统每日数据通报 100家标准化理财中心VIP窗口柜员监控情况通报 旺季营销活动目标完成进度情况通报 客户经营与管理 客户经营情况每周动态 个人VIP客户业务运行情况通报 100家标准化理财中心非现场验收数据通报 个人客户经营管理考核通报 ACRM系统全量客户数据分析通报 开放型理财产品销售每日通报 主代销基金销售每日通报表 个人金融业务产品销售日通报表 产品 旺季营销每日通报 个人活期存折向借记卡迁移转换和借记卡动户率提升周通报 个人外汇业务周报 个人储蓄存款新增系统内统计表 地区同业四行个人存款通报表 通报频度 周 月 月 季 季 月 季 日 日 日 周 月 月 季 季 日 日 日 日 周 周 旬 旬 13 / 14
全区零售网点销售门户系统推广应用情况通报 个人金融业务产品经营业绩考核〔5+1〕 个人金融业务市场竞争能力评价分析 个人金融业务盈亏平衡分析 个人金融业务产品奉献度分析 重点理财产品、国债、基金销售跟踪通报 阶段性营销活动通报 全区效劳暨网点转型效能考核通报 星级效劳网点创立情况通报 “客户接待日〞通报 根底管理 根底管理系列措施实施情况通报 根底管理考核情况通报(月/季) 全区效劳质量调查通报 柜员主管考核结果评价 自助设备开机率和帐务性交易量日通报 渠道建立 网点建立工作周报 自助业务经营管理考核评价月通报 自助业务经营管理考核评价季通报 月 季 季 季 季 不定期 不定期 月 月 月 月 月 两次/季 季 日 周 月 季 14 / 14
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