房地产销售的业务流程及售楼技巧培训

房地产销售的业务流程及售楼技巧培训

房地产销售的业务流程及售楼技巧培训

·第一篇寻找客户

·一、客户的来源渠道

·要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户，即目标客户。在房地产销售中，客户的来源渠道有多种，如：咨询电话、房地产展销会、现场接待、促销活动、朋友介绍等。

·客户大多通过开发商在报纸、电视、广播、车身广告等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼部参观，或是通过朋友介绍而来。

·一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观；而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。

·二、接听电话

·１、基本动作

· 1) 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“××花园，你好”，而后开

始交谈。

· 2) 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地深入。

·３）在与客户中，设法取得我们想要的资讯：

·第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

·第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。

·其中，与客户联系方式的确定最为重要。

· 4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。

· 5)马上将所得资讯记录在客户来电表上。

· 2、注意事项

· 1) 广告发布前，应事先了解广告的内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

· 2) 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，

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不宜过长。

· 3)电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

· 4)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

· 5)应将客户来电信息及时整理归纳。

·三、参加房展会

·由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络办法，以便今后联系。购房意向特别强的客户，销售员可以邀请其到现场参观，并做进一步洽谈。

·四、朋友或客户介绍来的客户

·由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。·

·第二篇现场接待

·一、现场接待前的准备：成功的接待就是销售成功的一半

·随着房地产市场的成熟，靠碰运气或客户冲动买楼的机会已经微乎其微了，售楼人员必须花更多的时间去做讲解和说服，也要花更多的时间精力去“设置”各种合理的诺言让客户相信我们说的话，也要有接待100人只成交1个甚至没有成交1个的挫折心情和承受能力。因此，没有好的准备不可能会成功，正式接待客户前，应做好以下三方面的准备。

·（一）理念准备：是内在素质、心态和心情的准备

·一个不好的业务员天天在等客户，一个优秀的业务员天天在与老客户打交道。售楼人员最值钱的是他们的客户名单、电话本！这是他们的生存之本，是他们拓展业务的方向盘和导游图。

·； ; １、做客户的朋友。

·做一个会学习的业务员：最新政策、、计算机、英语、建筑知识、必要的礼仪、总结别人的长处、自已的短处、提高综合判断能力，从客户零散、隐蔽的交流谈话中判断客户的实际需要和真实想法，去掉以貌取人的陋习。

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· 2、失败是正常的，成交率低不奇怪。

·（二）形象准备：一个人外在形象，外在的表现

·１、售楼部形象：是成交的见证地点，是展示项目的微缩景观，是吸引客户留下来，增强其信心的唯一场所。

·２、售楼人员的形象：衣着、眼神、手势、精神状态、体味、化妆、工作环境、握手、开场白、自我介绍。

·自我介绍的注意点：

·１）介绍公司用最简练的字句。

·２）介绍自己的姓名并提示性地使用名片或工作牌。

·３）注意问候时讲话的位置。

·（三）资讯准备

·好的心态是客户接待的一方面，形象的准备是为了沟通的方便，而资讯准备才是真正要推荐给客户的东西，是为了说服客户和展示我们自己闪亮和精彩的一面。

·１、了解自身的产品

·作为合格的售楼人员，对自己的产品必须绝对了解。只有这样才能在接待客户时，不会出现答不出问题的尴尬，才能够对客户进行有效引导。对产品的了解大致分为“房地产基本常识”与“专项产品”两部分。售楼人员在实际运用中，要求对了解的内容进行口语化引导性介绍，即在介绍中，不只是简单的数据或事实陈述，而是把数据或情况与受众既有的观点、习惯、能力相结合，以最能为客户接受的方式告之。

·除常识外，对于专项产品的了解分为以下几点：

·（1）产品基本资料

·要求：背诵，尤其是数据部分必须完全掌握。

·（2）产品定位

·要求：能够围绕定位对基本资料进行解释、介绍。

·（3）产品销售重点

·要求：能够结合现场道具或楼盘实地以流利的口语介绍全部内容，并能把握好电话接听时与现场接待时不同的介绍方式。

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·（4）消费者敏感问题，如地点、环境、物业、环艺（绿化）、交付时间、价格、付款方式、朝向、设计等

·要求：必须掌握如何进行引导性介绍。

·（5）目标消费群的了解

·在日常生活可进行这方面的积累，了解不同层次类型的人群的喜好及接受

·习惯。

· 2、了解竞争对手的产品

·了解他们的4P策略（定位、定价、销售方式、促销策略）如何，他们好销的户型是什么、销售率的多少，是谁给他们做策划和代理？效果如何？他们今后一周，半月或一个月的销售策略会怎样？他们的发展商正在规划什么新项目，定位怎么样的，进展如何，给我们会带来什么影响，他们的老板是什么性格的工作作风，决策机制是什么，有没有营销中心，他们的实力和销训能力如何，他们的经营机制对我们有没有什么启示等。

· 3、现场销售道具

·楼书、模型、售楼人员的讲义夹等。

·二、迎接客户

·１、基本动作

· 1)客户进门，销售人员都应主动招呼。

· 2)销售人员立即上前，热情接待。

· 3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。

· 4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

· 2、注意事项

· 1)销售人员应仪表端正，态度亲切。

· 2)若不是客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。

· 3)未有客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。

·三、介绍产品

·１、基本动作

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· 1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。

· 2)按照销售现场已经规划好的销售动线，配合样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品。

· 3)通过交谈正确把客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。

· 4)当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

· 2、注意事项

· 1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。

· 2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

· 3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略,迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

·四、带看现场

·在售楼处作完基本介绍，并参观后，应带领客户参观项目现场。

·１、基本动作

· 1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

· 2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。

· 3)尽量多说，让客户始终为你我所吸引。

·２、注意事项

· 1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。

· 2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

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·第四篇谈判

·一、购买洽谈

·１、基本动作

· 1)倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

· 2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。

· 3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。

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· 4)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

· 5)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。

· 6)在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

·２、注意事项

· 1)个人的销售资料和销售工具应准备齐全、随时应对客户需要。

· 2)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

· 3)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户的需要。

· 4)注意判断客户的诚意、购买能力和成效概率。

· 5)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

· 6)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

·二、暂未成交

· 1、基本动作：

· 1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

· 2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。

· 3)对有意的客户再次约定看房时间。

· 4)送客至大门

·２、注意事项

· 1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。· 2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。

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·第四篇客户跟踪

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·一、填写客户资料表

·１、基本动作

· 1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。

· 2)填写的重点：

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·Ａ、客户的联络方式和个人资讯；

·Ｂ、客户对产品的要求条件；

·Ｃ、成交或未成交的真正原因。

· 3)根据客户成交的可能性，将其分类为：

· A很有希望

· B有希望

· C一般

· D希望渺茫

·这四个等级，以便日后有重点的追踪访询。

· 2、注意事项

· 1)客户资料表应认真填写，越详尽越好。

· 2)客户资料表达式是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。

· 3)客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

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·二、客户跟踪

·１、基本动作

·１)对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。

· 2)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后后分析判断。

· 3)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

·２、注意事项

· 1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。· 2)

追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

· 3)注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等等。· 4)二人或二人以上与同一客户有联系时，就在该相互通气，统一立场，协调行动。·

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·第五篇如何处理客户异议

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·一、客户异议的主要方面

· 1、对于商品：客户可能对商品的品质、性能、设计、外观等感到不满，提出异议。

·２、对于价格：客户可能认为商品的定价偏高，难以接受；或是对付款条件不够满意。

·３、对于服务：服务的范围非常广泛，包括售后服务、售前咨询、登门服务等

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·二、处理客户异议的方法

·１、减少异议发生的机会

·要随时掌握客户的资料，充分了解客户的需求特点和存在异议的可能性，需要注意以下几点：

· 1) 成为客户喜欢而且信任的销售人员。

· 2) 不要忘记问候性的访问

· 3) 互相确认契约条件

· 4) 订立合同后立即采取适当措施

·２、处理异议

· 1) 不要感情用事

· 2) 应耐心听完异议

· 3) 即使客户不对，也不可轻易说出来

· 4) 不要忘记对客户恭维一番

·第六篇签约

·一、成交收定金

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·１、恭喜客户

·２、详尽解释定单填写的各项条款和内容。

·３、收取定金，办好手续

·二、定金补足

·三、换户

·四、签订合约

·五、退户

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·第七篇售后服务

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·与物业管理公司合作进行有关手续的签定

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·第八篇销售技巧培训

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·一、现场接待的技巧

·１、在销售任何阶段，无论旺销淡销均要对来客同样热情。

·２、对每一位客户都一视同仁，无论客户是否下单，对客户的接送都一样热情。·３、不冷落任何一位客人，无论你有多忙，都要方方面面都顾全，不要让客户以为你对别人的重视超过他。在实践中不断提升自己的控场能力。如果同时有多位客户需要接待，给他们每一位送上饮料，分发楼书，引导他们阅看楼书，在招呼别的客户时先要为你的暂时离开致歉；如果他们同时到来，可一同介绍，分别回答。

·４、客户打招呼应亲切而热情，表现出你对自己对楼盘的信心。预约来的客人应准备地称呼出他的姓，如“某先生，您好”或“某女士，欢迎”。

·５、现场接待客户，要在最短时间内（最初的5分钟内），找到与客户的共同点，与之建立友谊或信任感。如同姓、同乡。

·６、在引导客人入座、端送饮料、递送楼书与名片等细节上遵守公司售楼部礼仪规

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范，充分体现出受过专业训练的服务人员应有的风貌气度。

·７、接待客户避免被动回答，应主动介绍、主动询问。要多问、多听，避免只听不问或只问不听。

·８、利用互换名片的机会了解客户的情况，重视对方头衔，把握客户所属层面，以对方兴趣的话题拉近双方距离，忌讳明显夸大的赞美。

·９、在与客户交谈中，把握听与说的分寸。面对沉默内向的客户，不可冷场，要多说，说的范围还不仅仅是项目本身；而自我意识强的客户则要多听。

· 10、在与客户交谈中，不使用否定句式，不回答“不是”或“————”。要为客户留下回旋余地。客户不同的意见不必正面否定。不与客户发生争吵，不出现不礼貌的言谈举止。

· 11、当客户有不同意见时，要设法把对方潜在的需要引出来,了解其主要问题点。如“请原谅，我还不太了解您的意思……”或“李先生，您为什么会认为……”,或对客户相异的意见做个笔记，归纳后加以引导。· 12、与自己个性有强烈冲突的客户可传交给另一销售人员接待，避免可能的冲突。· 13、对自我意识较强的客户，在保持职业尊严的前提下，可以不动声色地恭维他的观点或其它客户较重视的方面。

· 14、对客户要适当赞美，绝不可信口开河，表现出你为人诚恳的一面，更利于客户对你建立信任感，利于销售。在销售中，往往最能说的业绩却是一般，而看起来老实憨厚的却卖得最好。

· 15、在谈判方面，应采用符合中国人文化特性的迂回战术。在一次成功的售楼中，往往80％的时间花在迂回谈判等事情上，如对产品进行形象性描述、建立与客户之间的

感情关系等。只有不到10％的时间花在备合同上。销售中走直线销售往往达不成最后的效果，应多走弧线以达到目的。销售以两点一线为最远距离。

· 16、在谈判中，业主往往希望获得可感受的利益保障，销售人员可以在赠品、折数上暗示客户，这仅为他一人得享，其它人没能获得。在价格方面，如有客户认为太贵、预算不足、现款不足、地段均价低，销售人员一定不可自贬，必须把姿态摆高，给客户一个形象上的，给自己一个法码。引导客户进行价格方面的探讨，告之定价的原因，如同一地段具体位置的不同，以确切的数据说明竞争个案的不同。这就要求销售人员上岗前要有充分准备。

· 17、强销期过后应以个人社会关系的拓展来开拓客源，如从邻居、学校校友会、共同嗜好者中开拓。还应稳步开发既有客户的资源。还可针对定位进行定点开发，如在商务区高级写字楼进行办公楼定点采访、扫楼。· 18、上门推销时，如被访问者认为不需要你向他推销楼盘，你仍必须留下资料、并

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