住院患者对护士服务质量的满意度调查分析

摘要】目的 探讨患者对护士服务质量满意度的影响因素，从而改进护士的工作以提高护理服务质量，满足患者的需要。方法 对2010年5月26日至2011年5月25日14788位住院病人进行床边探访及出院10869位病人电话回访。结果 影响满意度因素有护士服务态度、静脉穿刺及注射等技术、静脉输液换针或拔针回应速度、积极性、查对制度。

【关键词】住院患者 护士 服务质量 满意度

【Abstract】 Purpose The impact factors of the sufferers to nursing service quality satisfaction are discussed in this paper, thus the nurse's work is improved in order to enhance the nursing service quality and satisfy the sufferer's requirement. Method 14788 inpatients are visited on bed and 10869 patients from hospital are called back by phone from May 26, 2010 to May 25, 2011.Results There are the nurse service attitude, the vein puncture and injection techniques etc, the response velocity of changing needle or pulling out the needle of vein transfusion, the enthusiasm and checking the system to effect the satisfaction factors.

【Key words】inpatients nurse service quality satisfaction

患者是医院服务对象，患者对护理服务质量满意程度体现了护理服务质量高低。患者满意度提高的过程，实际也是医疗护理服务质量持续改进、医院管理水平不断提高的过程[1]。护理服务是整个医院医疗服务重要组成部分，为了提高医疗服务质量，要求护理工作服务要更加严谨、专业。 1 研究对象与方法 1.1调查对象

选择某三级乙等医院2010年5月26日至2011年5月25日期间14788位住院病人床边探访，出院10869位病人回访，调查对象回访基本情况见表1。

1.2调查方法

对2010年5月26日至2011年5月25日期间住院病人入院24小时内床边探访，出院病人出院三天内电话回访，对护士服务质量采取开放式访谈，对每月探访及回访的记录进行汇总分析。 2 结果

2.1影响住院患者对护士工作服务质量满意度因素

汇总分析包括5个维度：护士服务态度、静脉穿刺及注射等技术、静脉输液换针或拔针回应速度、积极性、查对制度。表2为影响患者对护士工作服务质量满意度因素分析 2.2影响住院患者对护士工作服务质量满意度因素分析

护理存在的问题中护士服务态度满意度的比重最大，次之为静脉输液换针或拔针回应速度，最后依次为积极性，静脉穿刺、注射等技术，查对制度。因此，患者对护士服务态度最为不满意，其次是静脉输液换针或拔针回应速度，静脉穿刺、注射等技术及积极性，这些是护士工作提高的重点及难点；虽然查对制度做的较好，但是还需进一步提高和完善。 3 讨论

3.1从本调查中可以看出患者对护士工作服务质量的满意度现状

不失一般性，本调查显示患者注重护士为其提供服务时态度，护士服务态度在护理服务质量中占了不可替代的地位。有研究结果表明，绝大多数的医疗纠纷源于医患和护患双方沟通不够[2]。医务人员应换位思考，想病人之所想，急病人之所急，有了良好的服务态度，才能建立和谐的医患关系，取得良好的医疗质量。其次在输液过程换针或拔针时，护理人员能否及时给予回应也是影响护理服务质量重要因素。患者普遍要求护士在静脉穿刺、注射等技术操作时能一次性成功，但由于各种主观和客观因素的存在，实际情况下这种需求并不能百分百被满足势必影响到对护理服务质量满意度降低。护士能否积极回答患者提出疑问和咨询，主动为患者提供相关健康知识等也很大程度左右满意度。

3.2为了提高患者对护士工作服务质量满意度，本文提出以下几点建议

首先，提高目前护士服务质量首先加强对护理人员的培训，包括三基培训、专科护理操作技能培训、新技术新业务培训，以及医德医风、服务态度教育，以促进护理人员提高护理服务的技能和服务态度，使员工在提供护理服务过程中，自觉执行规范，实现“以病人为中心”的服务理念[3]。

其次，根据工作量合理配置护理人力资源，避免工作量大科室因人力不足而降低护理服务质量。在输液换针或拔针高峰时段适当安排加强班，加强病房的巡视，观察病人的输液情况，做到运筹帷幄。

最后、做好护理安全教育，提高护理人员警惕性。护理安全是护理质量永恒的主题，加强护理人员责任心教育，认真执行护理各项规章制度如查对制度、首问负责制等。 参 考 文 献

[1]宋勇，贺少雄.患者满意度评价浅析[J].中华医院管理杂志，2005,21（7）：450. [2]郭燕红.适应形势发展护理事业[J].护理学杂志，2003,18（3）:122.

[3]宋春燕，王菊香，赵光红.基于服务质量差距模型提高患者满意度的研究[J].中国护理管理，2010,10（2）：23.