电商中心客服薪酬考核办法
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2016年10月26日实施
山东星火国际传媒集团有限公司
管理文件 文件名称：电商中心考核办法 文件编号： 版 次： 页 次： 生效日期： C/0 2 / 15 2016年 10月 26日 电商中心客服部弹性薪酬设置原则及考核办法
1、多劳多得 2、公平合理 3、公正公开 4、员工价值体现
电商中心客服部由三个岗位组成，分别为客服经理，售前客服，售后客服。
客服经理负责整个中心的客服调配，人员安排，绩效考核，工作监督，能力提高等工作 售前客服主要负责客户售前接待等
售后客服主要负责售后订单处理，问题解答，退款，退换货补发等工作
列入售前客服考核的三项重要指标为：询单转化率，首次响应市场，咨询回复率
列入售后考核的重要指标为：回复率，评价管理，售后、退款完结率，售后综合服务指标等
列入客服经理的重要指标为：团队整体询单转化率，团队四项核心指标达成率，综合服务指标，团队成长力
个人部分由个人实际绩效乘以个人指标达成率进行考核；团队绩效发放，个人指标达成率及贡献率进行双重考核
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文件编号： 版 次： 页 次： 生效日期： C/0 2 / 15 2016年 10月 26日 电商中心客服弹性薪酬办法 客服名称 李萍 职位 客服经理 底薪 2500 个人奖金池 售前总询单销售部分*提成比例 发放依据 发放方式 售后及其他部分奖金池 1000 发放依据 指标达标率 发放方式 次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40% 发放方式 次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40% 次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40% 次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40% 次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40% / 次月随底薪售前指标达标率 一起发放 客服名称 任超 职位 金牌售前 底薪 个人奖金池-售前 1000 （个人销售-个人退款）*提成比例 （个人销售-个人退款）*提成比例 （个人销售-个人退款）*提成比例 （个人销售-个人退款）*提成比例 （个人销售-个人退款）*提成比例 发放依据 指标达标率 发放方式 次月随底薪一起发放 次月随底薪一起发放 次月随底薪一起发放 次月随底薪一起发放 次月随底薪一起发放 团队部分奖金池 （实际到账金额-询单销售部分）*提成比例 （实际到账金额-询单销售部分）*提成比例 （实际到账金额-询单销售部分）*提成比例 （实际到账金额-询单销售部分）*提成比例 发放依据 个人贡献率*指标达标率 个人贡献率*指标达标率 个人贡献率*指标达标率 个人贡献率*指标达标率 何学莹 售前专员 600 指标达标率 徐梦瑶 售前专员 600 指标达标率 朱兆佳 售前专员 600 指标达标率 外包1 售前专员 800 指标达标率 / /
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外包2 售前专员 800 （个人销售-个人退款）*提成比例 个人奖金池 1000*工作负荷度 指标达标率 文件编号： 版 次： 页 次： 生效日期： C/0 3 / 15 2016年 10月 26日 次月随底薪一起发放 发放方式 次月随底薪一起发放 次月随底薪一起发放 / / / 客服名称 董月 职位 金牌售后 底薪 2000 发放依据 指标达标率 团队奖金池 售前总询单销售部分*提成比例 售前总询单销售部分*提成比例 发放依据 个人贡献率*指标达标率 个人贡献率*指标达标率 任晴宇 售后 1800 800*工作负荷度 指标达标率 发放方式 次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40% 次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40% 备注： 1、试用期内不参与绩效方案，但绩效情况记入考核，享受固定薪酬*指标达标率 2、售前客服个人奖金池提成比例为：0.5%（暂定，有需要浮动） 3、售前客服团队奖金池提成比例为：0.5%（暂定，有需要浮动） 4、售后工作负荷度，每日最低接待100个售后，每日最高接待150个售后，超出或者未能达线进行负荷度比例调整 5、售后团队奖金池提成比例：0.15%（暂定，有需要浮动） 6、售后客服需要对每日售后进行登记，以登记表作为依据 7、客服经理个人奖金池提成比例为：0.2% 8、售前、售后金牌客服升级降级办法：连续两个月指标达成率100%升级，连续两个月指标达成率未满额降级 9、外包客服提成比例为2%，不享受团队部分
管理文件 文件名称：电商中心考核办法 文件编号： 版 次： 页 次： 生效日期： C/0 2 / 15 2016年 10月 26日 目 录
（一）目的 （二）适用范围
（三）客服部个人考核办法
1、售前客服
旺旺首次响应时间 旺旺回复率 咨询转化率 订单完结率
询单付款成功转化率
2、售后客服 旺旺回复率 评价管理维护率 订单完结率 品质退款率 退款完结率 售后综合指标 3、客服经理 售后综合指标 贡献率
团队四项核心指标达标率 综合服务指标评分 团队成长力
（四）客服部团队考核办法
（一）目的
为了激励各业务环节不断提高工作效率，保证工作流程无误，特制订本办法。
管理文件 文件名称：电商中心考核办法 文件编号： 版 次： 页 次： 生效日期： C/0 3 / 15 2016年 10月 26日 （二）适用范围
本办法适用于售前、售中、售后各环节计划完成及时性的考核，包括客服经理、售前客服专员，售后客服专员三个岗位。
（三）客服部个人考核办法
1、售前客服
考核项目 旺旺首次响应时间 旺旺回复率 咨询转化率 考核比重 % 30 20 50 满分目标卡 0s 所谓“旺旺首次响应时间”，是客服首次回复买家的时间平均值。 （2）考核对象及考核比重 旺旺首次响应时间实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表： 部门 客服部 考核岗位 售前客服专员 考核比重（%） 数据来源 30 赤兔 考核依据 本客服对客户第一次回复用时的平均值 考核人 电商中心总监 （3）考核办法：首次响应时间与目标卡得分对照关系 首次相应时间（X） 0s （1）说明 旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值，一个自然日一统计，自然日为0点到24点。 （2）考核对象及比重 旺旺回复率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表： 部门 客服部 考核岗位 售前客服专员 考核比重（%） 数据来源 20 赤兔 考核依据 考核人 （接待人数-电商中未回复人数）心总监 /接待人数 （3）考核办法：旺旺回复率与目标卡得分对照关系 旺旺回复率（X） 100%=X 98%≤X＜100% 95%≤X＜98% X＜95% 售前客服专员（满分20分） 20 12 6 0 咨询转化率 （1）说明 是指咨询客服的顾客中成功购买的比例，直接反映客服的导购销售能力。 （2）咨询转化率考核对象及考核比重 客服部咨询转化率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表： 部门 考核岗位 考核比重（%） 50 数据来源 考核依据 最终付款人数/询单人数（该数据须延迟4天统计） 考核人 电商中心总监 客服部 售前客服专员 赤兔 （3）咨询转化率考核办法：咨询转化率与目标卡得分对照关系 管理文件 文件名称：电商中心考核办法 咨询转化率（X） 60%≤X≤100% 55%≤X＜60% 50%≤X＜55% 0%≤X＜50% 文件编号： 版 次： 页 次： 生效日期： C/0 5 / 15 2016年 10月 26日 售前客服专员（50分满分） 50 45 35 0 2、售后客服 考核项目 旺旺回复率 评价管理维护 售后订单完结率 品质退款率 退款完结率 售后综合指标 考核比重 % 10 20 10 20 20 20 满分目标卡 100%=X 100% 100% 0.001% 100% 70% 旺旺回复率 （1）说明 旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值，一个自然日一统计，自然日为0点到24点。 （2）考核对象及比重 旺旺回复率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表： 部门 客服部 考核岗位 售后客服专员 考核比重（%） 数据来源 10 赤兔 考核依据 考核人 （接待人数-电商中未回复人数）心总监 /接待人数 （3）考核办法：旺旺回复率与目标卡得分对照关系 管理文件 文件名称：电商中心考核办法 旺旺回复率（X） 100%=X 98%≤X＜100% 95%≤X＜98% X＜95% 文件编号： 版 次： 页 次： 生效日期： C/0 6 / 15 2016年 10月 26日 售前客服专员（满分10分） 10 8 6 0 评价管理维护率 （1）说明 评价管理维护率是买家评价之后再评价管理中操作，主要针对一些负面评价进行解释。 （2）考核对象及考核比重 评价管理维护率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表： 部门 客服部 考核岗位 售后客服专员 考核比重（%） 数据来源 20 赤兔 考核依据 考核人 评价管理 电商中心页面 总监 （3）考核办法：根据评价管理每天进行考核，每周统计数据 评价管理维护率 100%人性化回复 回复偶有疏漏 或不合理回复 常不回复 售后客服专员（20分满分） 20 18 0 订单完结率 （1）说明 在当天工作时间内，售后客服接收到的客户问题，解决的完成度。 （2）考核对象及考核比重 订单完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表： 部门 客服部 考核岗位 售后客服专员 考核比重（%） 数据来源 10 千牛、赤兔 考核依据 回复率及聊天记录 考核人 电商中心总监 管理文件 文件名称：电商中心考核办法 订单完结率 100% 95% 品质退款率 （1）说明 当月内在天猫官方不定期抽查中，因产品质量问题或产品信息描述不符等问题造成的退款率。 （2）考核对象及考核比重 品质退款率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表： 部门 客服部 （3）考核办法：根据品控页面每天进行考核，每月统计数据 品质退款率 0.01% 0.01% 售后客服专员（20分满分） 20 15 0 考核岗位 售后客服专员 考核比重（%） 数据来源 20 天猫品控官方页面 考核依据 关键词 考核人 电商中心总监 退款完结率 （1）说明 在当天工作时间内，售后客服处理退款退货售后订单，解决的完成度。 （2）考核对象及考核比重 退款完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表： 部门 客服部 考核岗位 售后客服专员 考核比重（%） 数据来源 20 天猫后台 考核依据 考核人 时间节点内电商中心的处理程度 总监 管理文件 文件名称：电商中心考核办法 文件编号： 版 次： 页 次： 生效日期： C/0 8 / 15 2016年 10月 26日 （3）考核办法：根据天猫后台每天进行考核，每天统计数据 退款完结率 100% 95% （1）说明 售后综合指标包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为3：2：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。 三项指标的具体计算逻辑如下： 1）纠纷退款率：近28天，（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数 2）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数 3）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔 （2）考核对象及考核比重 退款完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表： 部门 客服部 （3）考核办法：根据天猫后台每天进行考核，每月统计数据 售后综合指标 70% 50% 文件编号： 版 次： 页 次： 生效日期： C/0 9 / 15 2016年 10月 26日 3、客服经理 考核项目 整体询单转化率 团队四项核心指标达标率 综合服务指标评分 团队成长力 考核比重 % 30 30 20 20 满分目标卡 X>60% 100% X>70% X>85% 咨询转化率 （1）说明 每个自然月，下单转化率的考核指标。 （2）考核对象及考核比重 业绩部分实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表： 部门 客服部 （3）考核办法：根据赤兔数据按月进行考核，每月统计数据 询单转化率及团队业绩 X>60% 55% （1）说明 每个自然月，根据客服团队四项核心指标的人均数值进行考核，包括询单转化率、首次询问时长、平均应答时长、服务态度四项内容。 管理文件 文件名称：电商中心考核办法 （2）考核对象及考核比重 文件编号： 版 次： 页 次： 生效日期： C/0 10 / 15 2016年 10月 26日 达标率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表： 部门 客服部 （3）考核办法：根据赤兔数据按月进行考核，每月统计数据 核心指标达标率 询单转化率大于60% 首次询问时长小于10秒 平均接待响应时长小于40秒 服务态度（抽查） 客服经理（30分满分） 10 10 5 5 考核岗位 客服经理 考核比重（%） 数据来源 30 赤兔 考核依据 赤兔后台数据 考核人 电商中心总监 售后综合指标 （1）说明 售后综合指标包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为3：2：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。 三项指标的具体计算逻辑如下： 1）纠纷退款率：近28天，（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数 2）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数 3）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔 （2）考核对象及考核比重 退款完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表： 部门 客服部 （3）考核办法：根据天猫后台每天进行考核，每月统计数据 售后综合指标 70% 客服部经理（20分满分） 20 考核岗位 客服部经理 考核比重（%） 数据来源 20 天猫后台 考核依据 考核人 时间节点内电商中心的处理程度 总监 管理文件 文件名称：电商中心考核办法 50% （1）说明 团队成长力考核是对团队完成其职责和对工作结果的考评，对其工作贡献程度的衡量和评价，直接体现出客服经理在团队中的价值大小。 （2）考核对象及考核比重 团队成长力考核实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表： 部门 客服部 （3）考核办法：根据评分按月进行考核，每月统计数据 团队成长力X X>85% 60% 团队贡献率考核 （1）说明 在当月工作时间内，售前客服在线时长、接待量、销售额的考核指标。 （2）考核对象及考核比重 贡献率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表： 部门 客服部 考核岗位 售前客服专员 考核比重（%） 数据来源 动态考核 赤兔 考核依据 考核人 赤兔后台数据 电商中心总监 管理文件 文件名称：电商中心考核办法 文件编号： 版 次： 页 次： 生效日期： C/0 12 / 15 2016年 10月 26日 （3）考核办法：根据赤兔数据定期进行考核，每月统计数据 贡献率 在线时长 接待量 销售额占比 本文件由电商中心自营管理部负责解释、维护。 本文件中考核项目遇到特殊情况时，由电商中心自营管理部调度为准。 本文件中有关目标卡的考核，在月度考评中体现。 本文件中有关罚款的处理，实行每日记账，月度考评时，由电商中心提交处罚结果，经各相关责任人签字后，由人力绩效部在工资中体现。 运行过程中发现的问题，请及时反馈，电商中心自营管理部将根据实际情况适时组织调整、修订。 占比 30% 40% 30% 因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容