第一节 管理运作方式
一、管理方式确立原则
1、符合物业特点，确保管理目标实现原则。 2、规范、适宜、灵活、高效原则。
二、管理方式概述
依据项目特点将管理方式列图如下：
春江华庭项目物业管理方式（内容）
两个体系 1、IS09001 2、IS014001 三种管理手段： 1、制度手段 2、文化手段 3、科技手段 激励系统 控制系统 运作系统 组织系统 三、管理方式具体内容
（一）导入两个体系
导入IS09001质量体系、IS014001环境管理体系，将物业管理的各项活动纳入质量管理体系中，确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持续改进，把以服务为主要内容的企业活动纳入到环保控制系统中。
（二）采用三种手段 1、制度手段
制度手段包括两层含义：一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念,制定科学的《员工业绩考核办法》等内部管理制度,使企业内部管理制度
化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效（导入IS09001和IS014001体系文件）。
2、文化手段
将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。
同时，我们将立足物业使用人文化服务需求，单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节，使整个长博·春江华庭充满文化气息。
3、科技手段
创造性地利用长博·春江华庭设备的自身优势，在管理活动中采用科技手段，运用计算机、闭路监控等设施，实施科技性物业管理。 （三）建立四个系统 第一个系统:组织系统
明确长博·春江华庭项目管理处与相关外部单位的关系，确定其在外部组织系统中的位置，明晰彼此的责、权、利，有利于管理处协调好各方的关系，为企业营造良好的物业管理环境。同时，确立内部组织的相互关系，有利于明确各部门之间的责、权、利，使内部管理规范化、制度化，对融洽内部人员的相互关系，提高内部沟通的速度与效果，以及增强团队的凝聚力、战斗力等方面，都将起到积极作用。
1、内部组织体系图及说明
工程技术部
长博物业管理有限公司 ISO9001推进小组 春江华庭项目管理处 服务质量督察组 综合行政组 社区文化部 客户服务中心 环境服务部 秩序维护部 A 长博·春江华庭项目管理处为长博物业管理的执行机构，与长博物业管理有限公司（物业管理责任机构）系隶属关系，长博物业管理有限公司对春江华庭实行一体化、专业化物业管理。
B 长博房地产开发有限公司为物业管理服务活动的监督机构，与长博物业管理有限公司系委托与被委托关系，长博物业公司依据物业管理相关法律法规和物业管理服务合同内容开展物业管理服务，履行合约，实现约定的管理服务目标。
C 长博·春江华庭项目管理处与江阴市物业管理行业主管部门、公安机关、税务等政府职能部构成协调、监督关系。管理处与对方保持良好的沟通协调关系，争取其对物业管理工作的支持。
2、内部组织机构图及说明
在组织机构的设置时按照“三大原则”进行，分别为“维护统一指挥原则”、“保证责权一致原则”和“集权与分权相结合的原则”。
内部组织机构图：
长博房地产开发有限 公司 物业管理行业主管部门、公安、共商等政府职能部门 长博物业管理有限公司 长博·春江华庭项目管理A 客户服务中心：设立管理处主任负责制下的24小时客户服务中心，客户服务中心具体负责：总体调度、前台服务及业主投诉、业主意见、辖区事务、上级部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递以及客户资料管理。
B 工程技术部：负责春江华庭制订和实施房屋主体（含室外非机电设备设施）的维护、管理计划，确保房屋主体、广场等各非机电设备设施完好。负责物业内机电设施、智能花设施、消防设施等设备的日常运行、维护保养管理，确保各种设备的功能得到正常的发挥。实行24小时轮流值班，及时处理各类应急维修任务。
C 秩序维护部：负责小区的安全维护、车辆的进出管理、消防与智能化监控等安全管理工作。
D 环境服务部：负责整个物业的清洁保洁工作，确保清洁服务符合国优标准，符合物业使用人的要求；负责所有绿化植物的养护管理工作；负责物业的消杀和水景的管理工作。
E 社区文化部：负责小区社区文化建设的总体策划与管理，开展宣传教育、公益活动及精神文明活动，协助举办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。
F 综合行政组：主要负责文件处理、档案管理、人事劳资管理，仓库管理以及后勤保障；管理处办公用品、维修物料的采购等工作。
G 服务质量督察组：所有岗位人员服务质量的督察、考评工作，落实员工业绩考核制度。
第二个系统:运作程序系统 1、整体运作流程图及说明
签订合作协议 项目 调研 提交详细方案 前期管理 正常期管理 A 整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互紧密衔接，既无盲点，又无积淀。
B 整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司ISO9001质量体系文件要求进行。
C 所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。 2、内部运作流程图及其说明
24小时消 防和治安 监控室 各方面服务需求、咨询投诉 专业部门 部门员工 督导 春江华庭业主委员会 长博物业公司 指示反馈反馈指示 报告 管理处主任室 指令 反 馈 24小时客户服务中心 令指 指令 反馈 服务地点 示意图说明
A 运作反馈体系强调封闭性
管理处在日常服务工作运作管理上，采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，以避免管理系统内的各部分联系松散，保证整个管理活动的完整和有序进行。
B 示意图各涉及群体的职能
在具体运作中，春江华庭业主委员会、各政府职能部门、被服务群体、我公司均是物业管理服务工作的监督机构。他们可将各种意见、建议和服务需求直接传递给24小时客户服务中心。
春江华庭管理处客户服务中心是管理处的指挥机构，负责各方信息的收集、整理，然后传递给管理处各职能部门。在指挥机构的指令下达后，策划、安排和执行机构立即开始运作。执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，由指挥机构做出校正、判断、总结，并将执行结果报告给监督机构。
第三个系统:控制系统
长博·春江华庭项目管理处保证对日常信息的有效管理，使管理服务活动的决策体现业主的需求，特建立了信息控制系统；为使我司有效地对各岗位上的人员的工作状态进行有效监控，确保其服务工作符合既定的要求，保证服务效率和质量，我们特建立了如下服务质量检查控制系统：
1、信息控制系统图及说明
各种信息发送 客服中心 传媒 监控 反馈 命令 有关部门 A 信息是我们重要的经营资源，信息源要全面，汇聚与长博·春江华庭物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学、迅速。
B 保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到客服中心，经过分析整理，并由客服中心发出指令，并跟踪检查执行结果。
C 保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。
D 充分利用电脑、对讲、网络等现代化管理手段获得、处理和利用信息。 2、服务质量控制系统及说明
A 在服务质量检查控制的过程中，长博·春江华庭项目管理处主任可监督所有岗位人员是否按照预定的工作计划、标准落实各项工作。
B 服务质量督察员是管理处物业管理服务质量监督管理的第一责任人，负责服务质量的监督、管理、调研、制定措施、修订质量标准和ISO质量体系文件管理等工作。
C 各作业部门负责人对所管辖员工的工作进行管理，日常负责引导、监督下属按照标准落实各项工作任务。年终顾客满意率、顾客有效投诉率、员工违反纪律率是衡量作业班组负责人工作业绩的重要指标，与主任的奖金、评优评先等挂钩。
第四个系统:激励系统 1、激励系统示意图及说明
作业部门制定纠正措施报客户服务中心审批（包括处罚措施） 执行纠偏措施 预期的成效 客户服务中心责令作业部门分析偏差原因并制定纠偏措施 实际工作成效 管理处主任、客服专员、服务质量督察员等通过检查发现与工作标准的偏差，汇总到客户服务中心。 通过检查评定再找偏差 评定实际成效
说明：
A 激励是我们人性化管理的主要方式，是尊重个体权利，保持团队战斗力的重要方法。
B 思想工作机制重在激发潜能，形成共享价值观，充分发挥群体效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感，并且针对个别员工个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈和家访等。
C 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。
D 培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，方式有培养、提升、培训、进修等。
E 工资福利系统重在考核。依据贡献大小进行工资决策，即考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所得的优厚报酬，吸引人力，激励员工取得更好的工作业绩。
F 文化活动系统是长博的发展之魂,借鉴此成功经验，长博物业公司可通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能，把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会等。
第二节 管理人员的配备
一、人员配备原则
1、自我培养与外部引进相结合的原则 2、量才适用、优化配置的原则 3、以人为本、规范管理的原则 4、精干、高效、敬业、信用的原则
二、春江华庭一期项目组织架构（按常规配置、人员配置以长博物业公
司实际情况而定）
社区文化部（兼）文秘、档案1人 中央调度（兼）收费1人 秩序维护员11人（其中班长1人） 环境服务员 5人 客户服务中心主管1人 工程技术部 1人 秩序维护部 主管1人 环境服务部 主管1人 行政人事 客服主管（兼） 春江华庭项目管理处 主任1人 长博物业管理有限公司 ISO9001推进小组 1人 服务质量督察组 管理处主任(兼)
A 管理处主任：负责春江华庭项目全面工作。
B 管理处出纳：负责春江华庭所有收费工作，全面执行总公司《收费员岗位职责》。
C 客户服务中心：设立管理处主任负责制下的24小时客户服务中心，客户服务中心具体负责：总体调度、前台服务及业主投诉、业主意见、辖区事务、上级部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递以及客户资料管理。
D 工程技术部：负责长博·春江华庭制定和实施房屋主体（含室外非机电设备设施）的维护、管理计划，确保房屋主体、广场等各非机电设备设施完好。负责物业内机电设施、智能化设施、消防设施等设备的日常运行、维护保养管理，确保各种设备的功能得到正常的发挥。实行24小时轮流值班，及时处理各类应急维修任务。
E 秩序维护部：负责小区的秩序维护、车辆的进出管理、消防与智能化监控等
安全管理工作。
F 环境服务部：负责整个物业的清洁保洁工作，确保清洁服务符合国优标准，符合物业使用人的要求；负责所有绿化植物的养护管理工作；负责物业的消杀和水景的管理工作。
G 社区文化部：负责小区社区文化建设的总体策划与管理，开展宣传教育、公益活动及精神文明活动，协助举办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。
H 综合行政组：主要负责文件处理、档案管理、人事劳资管理，仓库管理、员
工食堂以及后勤保障；制定管理处办公用品、维修物料的采购计划等工作。
I 服务质量督察组：所有岗位人员服务质量的督察、考评工作，落实员工业绩考核制度。
J ISO9001推进小组：ISO9000推进工作、质量体系文件管理。
备注说明：
管理处编制：24人（万厦顾问公司两人）；其中： 1、主任：1人
2、客户服务部：3人；其中： A 客户服务主管兼行政人事：1人 B 客户专员兼社区文化、文档：1人 C 中央调度前台接待兼收费：1人 3、工程技术部：1人 4、ISO9001推进小组：1人 5、秩序维护部：12人；其中： A 秩序维护部主管：1人
B 秩序维护员：11人（班长1人不脱产） 6、环境服务部：6人；其中： A 环境服务部主管：1人 B 保洁员：5人
7、品质督察、秩序维护主管（万厦顾问公司）
三、管理处工作流程
建立公司和发展商（业主委员会）双重监管，以管理处为主体、四个服务部门具体实施的三级管理架构，并据此编制各项工作流程。 管理工作流程图
客 服 中 心
完成计划与目标 工程技术 部 秩序维护 部 环境 服务 部 工作情况反馈 安排工作 监管、指导 考核 春江华庭管理处 （日常管理运作） 物业公司 沟通、协调 发展商（业主委员会） 请示汇报控制、考核指示、监督指导、监督请示、汇报 互相协调
住户投诉处理流程图
回访住户，做好记录 普通投诉 重大投诉 接听记录 接待记录 阅读档案 来电 来访 投诉箱 管客户服务部主主任报告管客户服务部主 财务部工程技术部秩序维护部环境服务部向上级汇报部门自行处理
环境管理流程
环境服务主管 重大问题汇报 控 指 制 示 考 监 核 督 环境管理员每日检查绿化、保洁 发现问题 清洁班长 绿化班长 情况，进行记录归档 巡 现 巡 现 视 场 视 场 现 指 现 指 场 导 场 导 保洁员日常保洁工作
绿化工园艺工修剪、浇水、施肥、杀虫 日常工作记录归档 秩序维护管理流程图
定 岗 值 勤 流 动 巡 逻 报 警 出 入 登 记 检 查 发现问题 紧 急 情 况 通 知 领 班 及时处理 流动巡逻机动人员紧急处理 记录归档
停车场管理流程图
记录和归档 流动巡逻机动人员紧急处理 及时处理 出入登记、领卡进场、凭卡出场 发现问题 紧 急 情 况 通 知 领 班 出入口定岗 流动巡逻 火警、火灾应急处理流程图
报警中 确认人为误报 复 位 秩序维护人员 确认系统误报 维修人员 维修复位 现 场
社区文化活动流程图
客户服务部主管年度计划月份实施计划管理处主任组织实施用户调查反馈信息记录归档 维修及便民服务流程图
合 格 工程技术部主管回访用户，并填写记录。 维修完毕管理处与业主（用户）结算。 维修人员按通知时间到达现场，进行维修。 发维修通知单给机电部 管理处接到通知后，编写报价单。 室内维修 管理处接到用户服务申请 其他便民服务 机电设备维修流程图
向用户报价 不合格须返修用户验收后，在维修通知单上签字。 管理处安排服务，用户签单确认。
记 录、归 档 完工后，工程主管验收。 请合格专业维修商维修，管理处机电人员现场监督。 组织维修人员进行维修 无 确定管理处有无能力维修 有 工程技术人员现场检查，制定实施方案和预算。 设备出现运行异常或故障，填写设备维修申报单。 公共设施设备维修养护流程图
验 收 记录和归档 组织施工和质量监督、安全监督。 安排维修工进行维修，管理处工程人员现场监督。 编制施工方案、工程预算，报业主委员会审批。 重大项目 工程人员现场查看，涉及 人身安全立即处理。 年度维修养护计划 日常巡视检查或接到报修报告；填写维修通知书。 （四）监督机制
监督包括发展商（业主委员会）、物业管理公司两方面对管理处管理活动的监督，以及管理处各职能系统相互的制约和监督。
双重品质监管机制 春江华庭 管 理 处 长博物业 管理公司 协调 发 展 商 (业主委员会) 物业管理服务质量监控中心，履行对管理处工作的监督职能，运用内部质量审核、质量大检查等手段，达到持续改进工作质量、完善管理的目的。
（五）信息反馈及处理机制
1、环境服务部主管日常随机走访，获取用户对管理处工作的反映。 2、客户服务部主管每季走访一次，收集用户的意见、建议、要求或投诉。 3、主任每年走访一次，收集用户的意见、建议、要求等。 4、设立投诉信箱，获取反馈信息。
5、定期召开业主座谈会，获取业主对管理处工作的意见及建议。
6、通过发展商（业主委员会）、市住宅局等政府部门以及本公司的监督、检查，获取他们对管理处工作的要求、建议、评议、投诉及相关文件。
7、通过公司的各项考评检查，发现管理服务上的缺点、盲点。
8、通过投诉电话、闭路电视、无线对讲机、电脑网络等电子工具，及时反馈管辖区内每个角落发生的任何事情。
管理处主任 专业负责人 业 主 发 展 商 住宅局等 管理处考核 监控系统 业主信箱 业 主 座 谈 会 网络系统 计 算机
四、春江华庭项目主任配置要求
要求：国家建设部物业企业经理资质证书，大专以上学历，从事物业管理行业3年经验以上，对物业管理、社区文化建设管理、企业文化创建等有较深层次的认识和研究，并具有较强的组织管理能力、策划组织能力和开拓精神。
五、员工录用原则
1、重品德修养，热爱物业管理行业，有奉献精神、能吃苦； 2、重工作能力，要求员工一专多能；
3、重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员，并在此基础上根据物业特点及岗位设置不断细化用人标准，严进宽出，严把素质关。
六、相关员工录用标准
序号 1 2 3 岗位 出纳 客服中心部长 社区文化部 部 长 秩序维护部 部 长 工程技术部 部 长 环境服务部 部 长 综合行政 录用标准 男女不限，本地户口，中专以上学历，具有相应的从业资格证书，熟练会计电算化操作，两年以上从业经验，有本地户口人员担保。 男女不限，大专以上文化学历，形象好，具有三年以上基础物业管理经验，具有较强的组织、沟通、协调和独立处理各种事务的能力。. 男女不限，25至30岁之间，大专以上文化.具有两年以上大型社区文化建设经验, 男，25至35岁之间，党员，大专或相当大专文化，身高175CM以上，退伍军人或公安、警校毕业生，有两年以上物业管理工作经验。作风正派、思想道德高尚、具有高度的责任感、使命感及奉献精神。 男，年龄35岁以下，形象佳，需持相关作业证，一专多能，至少懂两门技术，熟悉供电、消防、给排水、电梯等系统的安全运行操作。. 男，年龄35岁以下，形象佳，需有两年以上从事专业保洁及相关工作经验.. 男女不限,具有相应从业经验. 4 5 6 7 8 9 管理员 ISO9001 推进员 水电工 10 秩序维护员 具有物业管理上岗证和ISO9001内审证,具有一年以上从业经验. 40岁以下，限男性，有相关专业操作证，高中以上文化程度，3年以上实践经验； 男性：年龄20-28周岁，身高米以上，初中以上文化程度，身体健康，相貌端庄，有酒店或物业管理秩序维护工作经验及退伍军人优先； 女性：年龄18-25周岁，身高米以上，未婚，高中以上文化程度，身体健康，相貌端庄，有服务行业工作经验优先； 35周岁以上，女身高米以上，男身高米以上，初中以上文化，相貌端庄，身体健康，有相关工作经验者优先； 30岁以下，女米以上，男米以上，大专以上文化程度，相貌端庄，普通话标准流利，持《物业管理员上岗证》。 28岁以下，限女性，米以上，高中以上学历，相貌端庄，普通话标准流利，有一年以上工作经验； 28岁以下，米以上，相貌端庄，大专以上文化程度，会电脑操作； 11 12 13 14 保洁员 客户服务专员 前台接待员 文秘
第三节 人员的培训及管理
一、培训原则
1、自学与面授相结合的原则； 2、理论与实践相结合的原则； 3、脱产与在岗相结合的原则。
二、培训目标
塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时俱进和勇于创新的，能够不辱使命和充满活力的员工队伍。
1、确保每个员工年度培训在150课时以上； 2、确保新员工培训率100%，培训合格率100%； 3、管理人员持证上岗率100%； 4、特殊工种人员持证上岗率100%；
5、员工年度培训率100%，培训合格率100%。
三、培训种类
1、职前培训
新员工入职一个月内必须参加公司组织的职前培训，培训结束后进行考核。考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不予录用。
2、岗位培训
新员工入职三个月内必须参加由管理处或部门组织的岗位培训。掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。
3、三级达标培训
包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。是为了让员工从最基本的知识的技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通，熟练运用相关法律法规及专业知识，更全面地为顾客服务。
4、晋职培训
对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训。这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。
5、专题培训
以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。
6、司外培训
组织相关人员参加公司以外的培训，如劳资管理、内审管理、档案管理等等，取得相应上岗资格。
四、培训方式
1、自学
自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。
2、公司集中培训
举办物业管理及相关专业培训班，提高员工专业素质和职业道德修养。 3、外派参加学习、培训班
选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
4、理论研讨或专题讨论
针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。
5、参观学习
组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验。 6、岗位轮训
通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。
五、培训计划
序号 1 2 培训主题 物业管理基础知识 物业人员所具备的基本条件和要求、法律法规知识 本物业概况、组织架构设置、运作流程、3 各类表格的运作使用、岗位职责、服务标准、二次装修管理规定 4 5 6 7 8 9 10 物业管理常见案例分析 突发事件处理程序 物业接管验收 入伙筹备工作及入伙手续办理流程 物业秩序维护员基本达标培训 物业保洁员基本达标培训 秩序维护员军事、体能、消防、交通指挥手势训练计划（附表） 万厦顾问小组 万厦顾问小组 万厦顾问小组 万厦顾问小组 万厦顾问小组 万厦顾问小组 万厦顾问小组 万厦顾问小组 长博物业公司 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 秩序维护员 保洁员 秩序维护员 全体员工 全体员工 万厦顾问小组 全体员工 时间 授课方 万厦顾问小组 万厦顾问小组 培训对象 全体员工 全体员工 11 国优（小区）考评标准 12 劳动法、公司规章制度、企业文化
六、军事、消防训练计划
项目 内容 时间 上午 下午 上午 下午 上午 下午 上午 下午 上午 下午 上午 下午 上午 下午 上午 下午 上午 下午 体能（3000米） 军容风纪、军姿站立（敬礼、礼毕） 交通指挥手势 稍息、立正、跨立（敬礼、礼毕） 体能（100米往返跑） 拳术（擒敌拳1-3栋） 体能（俯卧撑、仰卧起做） 灭火器的基本操作方法 1000米慢跑 停止间转法（敬礼、礼毕） 交通指挥手势 拳术（擒敌拳4-6栋） 体能（100米往返跑） 消防水带基本应用及结合 体能（俯卧撑、仰卧起做） 三大步伐（齐步、正步、跑步） 交通指挥手势 拳术（擒敌拳7-9栋） 严格遵守训练场纪律，熟悉单个徒手队列动作要领及消防基础知识。掌握擒敌要领，锻炼身体、增强体质，培养令行禁止的作风。 统一组织实施 目的 科 目 和 要求 方 法 参加 人员 秩序维护员 秩序维护员 秩序维护员 秩序维护员 秩序维护员 秩序维护员 秩序维护员 秩序维护员 秩序维护员 授课方 万厦顾 问小组 万厦顾 问小组 万厦顾 问小组 万厦顾 问小组 万厦顾 问小组 万厦顾 问小组 万厦顾 问小组 万厦顾 问小组 万厦顾 问小组 上午 下午 体能（蛙跳、下蹲、鸭子步） 蹲下、起立（敬礼、礼毕） 体能（3000米） 脱帽、戴帽、夹帽（敬礼、礼毕） 交通指挥手势 拳术（擒敌拳10-12栋） 体能（俯卧撑、仰卧起做） 温习前期队列动作 1500米慢跑 拳术（擒敌拳13-16） 秩序维护员 秩序维护员 秩序维护员 秩序维护员 秩序维护员 万厦顾 问小组 万厦顾 问小组 万厦顾 问小组 万厦顾 问小组 万厦顾 问小组 上午 下午 上午 下午 上午 下午 上午 下午
备注：1、严格按统一的内容、要求施训；
2、把握训练方向，掌握训练进度，增强安全意识，防止各类事故的发生； 3、合理安排内容，灵活采取方法，优化训练手段，科学施训，提高效益。
七、人员的管理
1、制定标准、严格招聘
用人标准的做法是：重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。所以要依照企业内部用人标准，严进宽出，把住素质关。
2、量才适用，合理配置
为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，应对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，充分体现“会用人、用好人”的思路。
3、激励驱动，培养提升
行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。
竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，形成“学、比、赶、帮、超”的良好竞争氛围。
绩效驱动力，以态度来衡量人，以业绩来考核人，以绩效的检验来推动工作进步。
舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。
管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对下属的吸引力、影响力，这将是促进日常物业管理工作协调的核心力量。
4、吐故纳新、末位淘汰
为使我们的物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰制，淘汰率在10%左右，这样既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量，使每位员工都感到危机、压力、目标与责任的重要性。
第四节岗位职责汇编
主任岗位职责
1）
坚决执行党和国家的方针政策、法律法规、江阴市有关物业管理规定、政策以及公司的有关规章制度，对公司总经理和小区住户负责； 2）
在公司总经理的领导下，对小区实施全面的管理，坚持依法管理和主动服务相结合，制定切实可行的管理措施，领导全体员工对小区楼宇的验收交接、环境卫生、庭院绿化、安全防范、公共设施、供水供电、交通管理、社区文化、费用收支及行政事务等各项工作实施全面的管理，保证高水平的物业管理，保证小区环境舒适优美、机电设备完好； 3）
负责按创建优秀示范住宅小区的标准，组织全处员工学习时事政治、业务知识； 4）
负责制定本处工作计划并且组织实施，定期检查、监督，查处违章、提出改进措施； 5）
坚持取之于民、用之于民的收费和使用原则，负责审批本处财务收入、支出，合理使用管理费，不得向住户乱摊派、乱收费；
6） 负责处理住户对本处工作和管理人员的投诉，不拖延、不推诿，与住户保持良好的关系；
7） 负责调动本处员工工作积极性，加强员工的团结协作，公平、公正的评价员工工作，关心员工的生活；
8） 9）
自觉接受业主委员会和住户的监督；
与社区、派出所等相关单位保持友好关系，配合有关部门做好安全防范和计划生育工作，争取各方面的理解和支持，共同搞好社区各项工作；
10） 确保物业运作按要求执行并达到该目标；
11） 熟悉房屋的结构和功能及专业管线的走向，具备房屋建筑装饰的专业知识，
密切与相关装修管理部门协调，共同做好装修管理工作； 12） 完成公司交办的其它工作。
客户服务部主管岗位职责
1）
负责本部门职责范围内工作的策划、指导、监督、把关，配合物管处主任做好对各部门日常工作的调度、协调、督察、管理信息处理及投诉处理等工作； 2） 3）
负责组织入住期住户入住手续的办理、来访接待等工作；
负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交部门员工的工作绩效报告； 4）
制定本部门月工作计划，组织督促本部门员工按计划实施、完成，并做好每月工作总结； 5）
熟悉江阴市有关物业、市容卫生、绿化、治安消防等管理规定，并能熟练运用； 6）
熟悉管理处的客户情况、物业结构、工作要求和程序，遵守管理处各项规章制度； 7）
组织本部员工定期开展职业道德及业务知识培训，不断提高员工的服务意识和技术水平，并认真做好考核和考评工作； 8）
搞好管理处信息资料的收集、管理及重要文件资料的归档管理和保密工作；
9） 及时出来客户来访、投诉及突发事故，负责定期对服务质量进行统计、分析并提出整改方案；
10） 负责编制小区范围内的文化活动计划，与住户保持密切联系，收集和反馈居
民对社区文化建设的意见和建议，并做好社区文化的记录，保存完好的档案资料；
11） 负责管理处员工考勤统计工作及工资、奖金的核算、制表工作； 12） 完成管理处主任交办的其它工作。
客户服务专员岗位职责
1）
负责日常事务接待和处理投诉，对住户的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达到100%； 2）
坚持每天详细巡查辖区楼宇两遍，维护公用设施和楼宇的安全、完整、美观并填报相关记录； 3） 4） 5） 6） 7） 8） 9）
监督住户的装修、改造工程、发现违章及时处理上报； 配合秩序维护部，做好小区的秩序维护工作； 领导保洁员，作好小区的卫生保洁工作；
每月负责对本小区的秩序维护员和保洁员进行定期、不定期的考核； 及时收缴管理费，月收缴率达到95%，年收缴率达到99%； 积极配合管理处举办的各项社区文化活动； 每年上门家访住户一次，填写《家访表》；
10） 配合公安、社区搞好人口管理和计划生育工作；
11） 收集责任区管理资料，每月定期向资料员查询档案的情况，如有残缺应及时
健全；
12） 每月进行一次服务调查，向管理处主任提交责任月管理服务工作总结； 13） 落实管理处与辖区商业店铺签定门前三包合同； 14） 负责辖区商业店铺的装修、规范使用、环境卫生的监管； 15） 负责辖区商铺管理费的收缴； 16） 完成上级领导交办的其它工作。
前台接待员岗位职责
1） 2）
负责管理处的对外接待工作；
负责住户来访、来电的接听，解答住户的各类咨询并接受住户的投诉，重要投诉应及时向管理处主任汇报； 3）
熟悉物业管理方面的法规、政策和管理处的各项制度与规定，了解公司、小区的概况及管理处各部门的运作情况； 4） 5） 6）
遵守有关保密制度，未经允许不得泄露管理处文件及住户的有关资料； 搞好个人仪容和卫生，规范接待用语及行为，为管理处树立优良形象； 宣传《档案法》，做好各种门类和各种载体（纸、相片、胶卷、磁带、磁盘）的文件材料并做好积累、归档、修改补充和复印（晒）等工作； 7）
熟悉《挡案法》、集团公司《档案管理制度》和《档案借阅规定》，做好日常借阅管理工作； 8） 9）
参与承办各类档案的鉴定、销毁工作；
具体确定文件、材料归档范围和保管期限的划分；
10） 保证案卷质量完好，保证案卷材料组合排列的条理性，保证案卷规格形式合
乎有关标准要求，案卷装订结实美观； 11） 负责各类档案的分类编目和提供利用工具； 12） 对所管理档案的丢失、损坏、泄密负责；
13） 熟悉企业档案归档范围，懂得分类编目，服务周到，书写端正，字迹整齐； 14） 负责管理处各类文件的收发及传阅； 15） 完成上级领导交办的其它工作。
社区文化干事岗位职责
1）
熟悉小区娱乐场所及其管理运作和小区居民情况，特别应与工作在文学、艺术、体育、音乐、新闻等行业的专家、知名人士建立良好人际及工作关系； 2）
按照社区文化工作计划、策划、组织各种文学、艺术、体育、科技、法律、社区服务等社区活动，丰富社区老、中、青、少各个层次居民的业余生活； 3）
与住宅区教育单位建立良好的合作关系，大力发挥教育单位在社区文化建设中的积极作用，组织学生开展丰富多彩的课外活动和社会公益活动，培养青少年的文明的生活行为； 4）
组织社区开展丰富多彩的文体健身活动和社会公益活动，增进邻里间的交流，提倡相互关心、互相帮助、自娱自乐的良好氛围； 5）
负责小区大众文体活动场所及设施的管理，确保场地设施的使用安全，有便民利民的服务措施； 6） 7） 8）
能熟练使用摄影、录像等器材和文体器材； 做好社区文化活动记录，保持完整的档案资料；
与住户保持密切联系，收集和反馈居民对社区文化建设的意见和建议；
9） 完成上级交办的其它工作。
人事管理员岗位职责
1） 2） 3） 4） 5）
积极参加管理处组织的业务知识学习，提高自身业务素质； 负责管理处员工考勤统计工作及工资、奖金的核算、制表工作； 负责管理处员工劳务用工手续及劳动保险的办理工作；
根据公司的培训制度，结合本管理处实际情况，组织、安排员工的培训工作； 配合公司综合科的培训安排，组织参训人员准时参加培训，并做好签到及培训内容整理归档工作； 6） 7） 8）
根据管理处发展计划，制定年度、季度员工培训计划，并安排有效实施； 负责指导、督促各部门按计划，定期开展员工的各种培训、考核； 根据公司、管理处的各项管理制度及岗位职责，对管理处全体员工进行工作能力、工作态度、工作表现的考核，建议及核查对员工的奖惩； 9）
有针对性的开展员工素质、职业技能教育，稳步提高员工素质水平；
10） 负责收集、整理、装档员工各种培训记录及培训内容； 11） 对培训工作中存在的问题提出建设性意见； 12） 完成上级领导交办的其它工作。
装修审批岗位职责
1） 2）
负责对业主的装修申报方案按有关规定办理审批及施工人员的办证手续； 熟悉江阴市装修业的有关管理规定，负责拟订装修管理规定和施工管理办法，并组织实施； 3） 4）
熟悉房屋的结构和功能及专业管线的走向，具备房屋建筑装饰的专业知识； 负责向住户宣传和解释装修管理规定，耐心回答住户提出的有关装修的各种问题； 5） 6） 7） 8）
负责及时向主任反映有关装修过程中出现的问题，并提出解决的办法； 积极参加管理处组织的集体活动和培训，不断提高服务水平和业务能力； 密切与相关装修管理部门协调，共同做好装修审批工作； 完成上级领导交办的其他任务。
收费员岗位职责
1） 2）
嘉庆学习不断提高业务水平，严格执行财务管理制度；
负责管理处现金、银行存款的收支、管理、记帐、结算工作，及时办理汇款和缴解工作； 3） 4）
认真执行现金管理制度，及时收付现金，按规定限额存放现金；
掌握管理处的资金活动情况和经营成果，及时准确的向管理处主任提供有关经营情况，为管理处主任提供参考意见； 5）
熟悉辖区内的单元户数和面积，以及管理费、水电费等收费标准及计算方法，收缴各种管理费并开具收据。做好收费的统计、核算工作，做到及时、不重不漏，收费率达到100%； 6）
熟悉掌握出纳帐的记帐原则和方法，建立健全现金、银行存款日记帐和其它帐目，定期核对，做到帐目清晰、手续完备、帐帐相符、帐表相符、日清月结、准确无误； 7） 8）
负责管理处员工工资、奖金、劳保、津贴的发放； 完成上级领导交办的其它工作。
仓储管理员岗位职责
1） 2） 3） 4） 5） 6） 7） 8）
负责后勤仓储工作，每月对工作做出计划和安排； 核批常用物品的出库，控制用量；
对管理处组织的大型会议、活动进行后勤保障； 核查库存台帐，对有疑异处要进行跟踪清查； 对出库物品的使用进行跟踪抽查； 全面负责仓库中库存物品的保管工作；
熟悉所有保管物品的名称、规格、产地、单价、包装和用途；
严格办理入库手续，对不合格产品不得入库，并及时报告上级领导，做出处理； 9）
对库存物品分类存放，妥善保管，严禁损坏和丢失；
10） 对入库物品必须予以清洁、整理，保证库内的干净、整洁；
11） 建立库存台帐，坚持月底盘存、季末清算、年度汇总，必须做到帐实相符； 12） 对常备物资清单内的物品随时留意，当货存量接近红线时，必须及时向上级
主管汇报并购买；
13） 严格办理出库手续；
14） 对各部门及其它相关单位的领用物资进行汇总，每月一报帐； 15） 完成上级领导交办的其它工作。
食堂管理员岗位职责
1）
严格按《食堂管理规定》管理食堂，组织食堂员工的各种学习，不断提高思想素质； 2） 3）
定期组织员工的身体检查，防止传染病菌携带者在食堂工作； 收集员工对食堂工作的意见和建议，不断提高饭菜质量和食堂管理水平； 4）
经常按照《食品卫生管理办法》的要求，对饭菜烹饪的全过程进行检查，保证员工吃到安全可口的饭菜，提高膳食服务水平； 5） 6） 7） 8） 9）
检查食堂员工纪律，保证就餐秩序；
经常监督食堂使用物品的采购，餐具、厨具、灶具的保管； 负责员工伙食费的收支，保证食堂帐目清楚，盈亏平衡； 认真做好防火、防爆、防盗、防食物中毒工作，确保食堂安全； 经常检查水、电设备及炉灶、排烟系统、供气系统是否安全、合理使用，应经常检查冰箱、消毒柜等电器是否正常通电；
10） 每月盘点库存量，检查食堂仓库出、入是否帐物相符，有无虚报；
11） 完成上级领导交办的其它工作。
厨师岗位职责
1） 2） 3） 4） 5）
每周日前指定好食谱，确定菜的品种、用量，并及时采购； 采购的食品必须做到价廉物美，严禁从中私拿回扣；
对购回的物品必须当场验收，不符合质量、数量的不予以签字； 保证饭的质量，不得有夹生、焦饭和异味饭；
所定下的菜单要把握好适度，做到既不浪费，又保证让员工能按时吃好吃饱； 6） 7） 8）
积极配合食堂管理员的各项工作，并能多提有益食堂工作的意见； 坚持每天清扫桌凳、地面、门窗、餐厅以及操作间，保证清洁卫生； 杜绝腐烂、变质食品投入食用，对购回的蔬菜一定要清洗干净，绝不能有泥沙、头发等杂物在食物中出现，把好食品检验关； 9）
要做到勤洗澡、理发、剪指甲、换衣服，保持个人清洁卫生，使就餐员工看着舒服、吃的放心；
10） 对所有餐具做到一洗、二清、三漂、四消毒，绝不允许未经清洗和消毒
的餐具再使用；
11） 完成上级领导交办的其它工作。
秩序维护部主管岗位职责
1）
做好秩序维护部全体人员的思想、法纪教育工作，组织队员学习业务知识和军事、消防训练，不断提高军事技能和业务水平； 2）
贯彻落实管理处的各项规章制度，制定有关秩序维护部的纪律、勤务、治安、消防、人员、车辆、考评等各项制度； 3）
负责本部各级人员之间的调整配备和指导，处理秩序维护员在值勤中发生的重大事件，确保管理处范围内公司质量目标的实现； 4）
具体安排秩序维护部各阶段性的工作，适时调整临时或突击性的工作部署，并及时向管理处主任汇报各项工作和制度的落实情况，对提出的问题做出妥善解决的办法； 5）
每月对秩序维护部全体队员的军事技能、业务知识进行综合考核，并做出奖惩细则； 6） 7）
负责对秩序维护部各级人员的考评、转正、晋级、晋升、招聘及辞退工作； 教育本队队员树立热忱奉献、敬业爱岗、文明值勤的思想，把各项无偿服务和好人好事贯彻落实；
8） 9）
带领秩序维护部全体人员坚持原则、依法办事，做好为民、便民、利民工作； 详细收集住户意见和发现的质量问题，及时处理并上报；
10） 完成上级领导交办的其他工作。
秩序维护部班长岗位职责
1）
准确了解队员的思想动态，仔细掌握队员的工作情况并做好各方面思想教育； 2） 3）
负责全班军事、应急训练和综合培训，全面提高本班队员的军事和业务水平； 组织全班队员认真学习各项规章制度，严格按规章制度办事，实行规范化管理； 4） 5）
做好本班的工作安排和事务处理，并协调全班的工作关系和内外关系； 合理安排全班勤务、公差，监督本班队员在工作中着装整齐、文明值勤、礼貌待人，树立良好的秩序维护员形象，严格执行作息制度； 6） 7）
每周组织召开班务会，讲评上周工作和做好下周工作安排；
做好经常性查岗工作，对全班队员当月的工作进行综合考评，并在月底向部门主管提出合理化奖惩建议，凡重大问题及时向部门主管请示、汇报； 8）
每天管理人员下班后的时间代表物管处负总责，必须认真处理各类突发性事件及妥善解决客户提出的紧急服务要求，组织、协调指挥好此时段内全体在岗人员的工作； 9）
完成上级领导交办的其它工作。
交通岗岗位职责
1）
懂得一般交通管理知识和指挥，熟悉住宅区（大厦）车辆出入口环境，能果断处理一般交通事故； 2）
交通管理员要熟练掌握住宅区（大厦）停车场自动化管理系统及电子监控系统的操作与维护，果断处理电子控制系统发生的故障； 3）
按物价部门规定收取临时车辆的停车费，并按时向管理处交纳，不允许多收、少收、甚至不收费的现象发生； 4） 5）
严守岗位，施行24小时轮换值班，服从统一调度，不得随意换岗； 严格执行住宅区（大厦）各项规章制度，对危害住宅区（大厦）及车辆安全的行为要立即制止或调解处理，避免事态扩大； 6） 7）
积极参加交通管理知识的学习，精通与本岗位有关的业务知识； 完成上级领导交办的其它工作。
巡逻岗岗位职责
1）
熟悉巡逻区域楼宇的结构、单元户数、楼座排列、各种公用设施、设备的分布位置，掌握小区的整体情况及各住户的人数和人员相貌； 2）
加强对下水管道、天燃气管道等极易攀爬的治安“死角”的巡逻，严禁任何人在此处闲逛、逗留； 3）
严格遵守和执行规定的巡逻间隔时间和巡逻路线，随时留意闲杂人员的活动情况，对小区及周边的捡垃圾等一些无关的人员要及时清理出小区范围； 4） 5） 6） 7）
负责监督车辆停放情况，发现违章要及时纠正处理； 注意监督住户装修情况，发现违章及时处理并上报； 注意观察发现巡逻区域内的其它异常情况并及时上报；
注意施工和装修队伍垃圾堆放以及广告张贴，发现违章者应责令其清理并告知物业管理处； 8）
遇到火警时不要惊慌，立即报警并及时通知、引导、指挥各住户有秩序的从楼梯离开险境。保护现场，不得擅自处理； 9）
巡逻时要文明礼貌、敬老爱幼、拾金不昧，不得利用值勤方便监守自盗，敲诈勒索；
10） 完成上级领导交办的其它工作。
守卫岗岗位职责
1）
熟悉本小区人员情况，严格控制小区进出人员，认真检查进出小区人员的证件，杜绝不明身份的人员进出小区； 2）
热情接待来访人员，在取得受访住户同意后，登记来访人员的姓名、性别、年龄、与住户的关系、来访事由、工作单位、家庭地址、来访日期、来访时限后，方可进入住户家庭，并做好离访时间的登记和物品携带情况； 3）
严格控制装修人员进出小区，杜绝无装修出入证或证件失效的装修人员进出小区及在小区内招揽生意； 4）
按申报先后顺序和工程轻重缓急，合理有序地安排装修材料的运送，以免造成货梯使用的混乱拥挤，并上报装修审查员对搬运材料进行跟踪； 5）
严格控制小区各类物品的外运，查明外运物品实属业主所有，并到管理处开具放行条，办好登记手续后方可放行，做好交接记录。妥善保存、以便查阅； 6）
发现小区有可疑人员，应立即向带班员汇报，随时观察可疑人员的动向，等待带班员前来处理，并做好交接记录； 7）
完成上级领导交办的其它工作。
保洁主管岗位职责
1） 负责做好保洁员的思想教育、法纪教育工作，组织保洁员学习文化知识和专业知识；
2） 坚持每天巡视小区楼宇一遍，有效制止乱丢乱扔现象，并现场督导保洁工作； 3） 对保洁工作实行划分包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩措施有力；
4） 严格执行保洁部检查制度，切实将检查考核结果与员工收入挂钩，坚持把责任、考核评分定期公开，广泛接受住户对保洁工作的监督；
5） 负责明沟、暗渠、垃圾箱以及蚊蝇孽生地、公共场所、花草丛的消杀工作，并严格按照消杀要求检查和监督消杀工作；
6） 组织保洁队全体员工参加消防演习和定期消防学习，当好义务消防员； 7） 落实保洁员地水池进行例性检查，保持水面干净，做好打捞、清理，并进行记录；
8） 完成上级领导交办的其它工作。
保洁员岗位职责
1） 2）
负责责任区内的各种垃圾清扫，做到随铲随清，保持责任区内卫生整洁； 保洁员每周对责任区内的垃圾桶、雨水井、污水井、绿地等公共场地清洁两次； 3） 4） 5） 6） 7）
保洁员工接受住户卫生服务要求后，必须再4小时内完成； 维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为； 学习消防知识，履行义务消防员职责；
每天巡视、清理、保持水池及言岸的干净、整洁； 完成上级领导交办的其它工作。
环境服务部主管岗位职责
1) 依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，
挖掘绿化空间，提高绿化覆盖率。
2) 贯彻建设环保绿化小区的方案，带头组织全体员工实行环保管理，在园林
绿化、垃圾处理、污染控制方面制定详细的管理规定。
3）对绿化工作和保洁工作，实行按人分区划片包干作业管理，做到员工之间
任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现。
4) 负责定期组织员工业务培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率。 5) 经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，
必要时现场督导员工操作。
6) 精心设计小区内各种环境标识牌，设置小区的人文景观，提高文化品味。 7) 定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀要求检查和监督消杀工作。 8) 完成上级交办的其他任务。
绿化工岗位职责
1、熟悉住宅区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保证绿化完好率达99%
以上，因地制宜，合理布置花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益。
2、提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称、特性和栽
培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林具械。 3、对花木进行适当挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、
管理办法等，方便居民欣赏。 4、养护、管理花草树木。
1) 对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱或过涝。
2) 对花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。 3) 根据园林功能要求，花木分枝规律和生长特性，以及环境关系对花木进
行修剪、整形，使花木生长量适当，长势优良，乔灌木各种树形优美，构成丰富的植物景观。
4) 清理杂草、杂物，适时剪草，保持草的一定生长高度，草地整洁、美观。 5) 以“预防为主”为原则，及时防治花草树木病虫害，同时注意保护环境，
减少农药污染。
6) 定期对花木进行培土、树干涂白，防风害、霜冻、日灼。对遭受自然损
害的花木及时进行修补、扶持和补苗。
7) 经常巡视住宅区的绿化地，严格制止在草地上践踏、倾倒垃圾或用树干
晾晒衣服被褥等行为，完善绿化围护、隔离设施。
5 完成领导交办的其他工作。
维修工岗位职责
1）
服从上级工作和安排，及时、保质、保量完成工作任务，协助各部门做好各项维修工作； 2） 3） 4） 5）
熟悉小区内供（配）电、供水、消防等设备的分布、性能操作规程； 遵守管理处制订的各项管理制度、运作流程及安全技术操作规程； 遵守文明、优质、及时、高效、廉洁、守纪十二字服务宗旨；
每天定时对配电房及水泵房进行至少一次巡视，发现问题及时排除，并做好相关记录； 6） 7）
定期检查各类公共设施的完好情况，并做好书面记录，及时向上级领导汇报； 定期制订公共设施的维修养护计划，保质、保期、秩序维护全地完成专业范围内的维修养护任务； 8） 9）
及时满足住户的维修要求，严格按照操作规程进行维修工作；
维修人员持派工单上门维修，须对住户态度热情、服务周到、彬彬有礼，坚持业主第一，格守“客人都是对的”服务信条，把“理”让给客人，对住户疑问耐心解释，不得同住户发生争执，严禁向住户索要小费和其它物品，以优质的服务为公司争取荣誉，创造财富；
10） 积极参加上级组织的各项活动和培训，努力提高自身技术水平、思想素质，
端正服务态度；
11） 发生停电、停水、火警或其他事故，应立即到位并迅速查明原因，采取应急
措施，防止意外事故发生； 12） 完成上级领导交办的其他工作。
第五节 员工考核与奖惩机制
为了充分调动春江华庭项目管理处员工的工作积极性、主动性、加强员工的组织纪律性，提高员工的竞争意识，开展劳动竞赛，促进工作，我们将对管理处员工制定相关考核制度，根据量化考核标准对员工的工作绩效进行奖惩。
一、员工考核机制
1、目标考核制
根据员工的岗位职责、作业标准的工作计划，采取员工参与和部门规划相结合的方式，制定每个部门、每个员工的月、季、年度综合工作目标，再采取层层考核的办法对工作目标完成情况进行定期考核，并将考核结果予以评比公布，使员工能够清楚自己的工作业绩，及时调整自己的工作行为。
2、末位淘汰制
为使我们的物业管理队伍更有战斗力和生命力，我们在保持队伍相对稳定的同时，根据考核评比情况及时优化队伍结构，实行10%左右的“末位淘汰制”。这样既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量，使每位员工都能感到危机与压力，从而促使他们不断去提高服务水平。
3、浮动工资制
将员工月、季、年度考核情况直接与个人效益工资挂钩，奖优罚劣、奖勤罚懒，使员工利益与工作绩效、企业利益紧密相连，提高员工工作积极性。
4、职业规划激励制
组织员工进行职业生涯规划与发展的探讨，让员工参与企业的远景规划，看到自己的成长空间，进一步提高工作热情与主动性。
5、企业文化激励制
通过加大对公司企业文化的推广力度，使员工增强对企业经营理念、企业道德、企业愿景的认同感，从而自发、主动地调整自己的行为，为实现管理处和企业的共同目标而努力奋斗。
二、员工奖惩机制
推行10分制考核机制，将所有的服务标准细化成从至10的各处分项，根据工作表现对全体人员进行打分，以分数高低进行相应的处理或奖励。
1、每季度月考核平均分在9分以上为达标，可领取当季度全额奖金；分为基本达标，可领取当季度奖金的90%，分可领取当季度奖金的80%，分可领取当季度奖金50%，6分以下取消当季度奖金；
2、年度扣分累计在10分以下者，可领取全额年终奖，扣分在10-18分之间的可领取90%的年终奖，扣分在18-26分之间可领取70%的年终奖，扣分在26-36分之间可领取50%的年终奖，36分以上者取消年终奖； 3、连续三个月考核在分以上者，季度奖可上浮10%； 4、连续两个月考核在6分以下者辞退或给予行政处分。
5、年度考核评为先进工作者，年终奖可上浮10%，工资上浮一级。
第六节 员工仪容仪表、着装及标志
长博·春江华庭管理处承担着接待业主、受理投诉、调解纠纷、组织活动等直接为业主面对面提供服务的机构，员工的仪容仪表从侧面反映出服务者的服务水平，为维护管理处的良好信誉，体现员工饱满的精神风貌，对春江华庭管理处员工仪容仪表、着装及标志进行统一管理及配备。
一、仪容仪表
1、仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
2、上班时间着装统一，一律穿工作服，戴工作卡。 3、制服保持清洁、挺括，工作涂污或破损及时更换。
4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
5、仪容举止文雅、有礼、热情，力争给业主留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地倚靠在台椅或墙上。
6、严禁与业主发生争吵和打骂行为；处理违章、对待无礼行为时，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。
7、办公室内禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
8、注重个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起业主和同事的尴尬。
二、员工着装及标志（略）
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