客户退货处理流程

为提升客户对本公司所提供之产品与服务之满意程度及公司产品数量和品质有效监控。 2. 范围

凡本公司销售之产品为客户所退回时适用之。 3. 定义

3.1 仓库负责退货品的入库数量点收。

3.2品管部统筹退货品的检验确认、原因分析。 3.3业务部负责退货品数量、换货等情况的处理。 3.4生产负责退货品的修理。 3.5 流程图

聯絡/告知

退貨原因 /親送

N 派員處理 Y 確認 退貨 N Y 點收 AA 審核 N Y 判定、處置 入庫/移轉 記錄存查 四、权责 五、作业流程 六、作业内容 八、应七、参考文件 单位 No 流程 Who，When，Where，How to do，What 用窗体 客户 1 退货原因 6.1退货原因： 6.1.1客户库存多余时，退换货数量。 6.1.2客户订单被取消时，订量超标退货时。 6.1.3客户发现质量异常时。 业务部 2 6.2联络/告知/亲送 6.2.1业务助理接获客户电话通知或用其它方式告知 要求退货时，先将客户名称、客户退货之物品编号与 数量登录于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件 1之异常状况栏后，立即以电话联络业务员，以便决定 是否派员处理，先将〝异常处理联络单〞联络/告知(MS-G4-1401)如附件1，以书面交或传真方式，交给由/ 工厂计划员登录于〝矫正与预防措施追踪管制表〞 亲送 (MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，再转交业务员进行后续处理。 6.2.2业务员接获客户电话通知要求退货时，则由其亲自处理客户退货，将客户名称、客户退货之物品编号与数量登录于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏后，先将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，以书面交或传真方式，交给由工厂计划员登录于〝矫正与预防措施追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，有问题再向单位主管反映。 6.2.3如客户亲自将退回之货品送至公司来，业务助理及业务员需先与该负责接洽之业务员以电话联络，由业务员同意退货后，业务助理或仓管员点收客户退货之物品编号与数量，与客户名称一并登录于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏，将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401) 如附件1，以面交或传真方式，交给由工厂计划员登录于〝矫正与预防措施追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，再转交品质部进行后续处理。 6.2.4业务员将不接受退货之理由告知客户，并将货品全数退回给客户。 异常处理联络单 (MS-G4-1401) 矫正与预防措施追 踪管制表 (MS-G4-1402) 业务部 3 派员处理 6.3派员处理 6.3.1业务部主管或业务员视退货原因及退货数量，判定是否需派员前往处理，如不需要，则于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之矫正措施栏填入‵接受退货′后，将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附 异常处理联络单 (MS-G4-1401) 件1，转交点收人员，进入流程6，点收退货，如需要，进入流程4，进行确认。 业务部 4 确认 6.4确认 6.4.1业务员前往客户处确认退货理由时，如属客户本 身问题(如客户订单被取消或库存过多时…等)，需委婉 客户抱怨处理程 异常处加以说明，让客户接受不退货；若客户亦不接受换货，序书 理联络单 应呈请业务部主管同意后，业务员将处理情况填入〝异(MS-G2-1402) (MS-G4-常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之矫正措施栏1401) 中。 6.4.2若客户退货因客户订单被取消时，业务员与业务部主管需进一步了解订单被取消之原因并追踪该订单之流向。 6.4.3经业务员确认如属公司质量异常时，应与客户协商，客户如不接受，业务员需视产品数量之多寡，依下列核决权限，先以电话联络主管决定，并依【客户抱怨处理程序书】(MS-G2-1403)之相关规定办理。 6.4.3.1退货数量核准权限： A36台（只）以下由业务员同意。 B144台（只）以下需经由业务部主管同意。 C288台（只）以上需经由业务部经理同意。 业务部 5 退货 6.5退货 6.5.1业务部主管或业务员各依其核准权限，判定是否确定退货，如确定退货，则进入流程6，进行点收，如确定不退货，则回到流程2，告知客户。 资材部 6 点收 6.6点收 6.6.1业务员或仓管员依〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，点收退货品项与数量无误后，于矫正措施栏内签名后，由仓管员于计算机进销存系统中，开立〝退货单〞(MS-S4-1403)如附件3。6.6.2业务员或仓管员收回退货时，经仓管员于点收品项与数量无误后，于〝退货单〞(MS-S4-1403)如附件3上之核准栏签名并标注日期，将退货暂置放于成品暂存区。 异常处理联络单 (MS-G4-1401) 退货单 (MS-S4-1403) 业务部 7 审核 6.7审核 6.7.1业务部主管审核〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1与〝退货单〞(MS-S4-1403)如附件3，审查成品数量及所述之异常状况是否与成品无误，若属客户视觉上对颜色判定之些微差异，进入流程9，将退货移转入库，若为颜色显著差异、沾染油污、染色不均…等异常，进入流程8，进行判定、处置。 退货单 (MS-S4-1403) 异常处理联络单 (MS-G4-1401) 资财部 品质部 8 成品搬运、储 存、包装、保存 6.8判定、处置 与交货管理程序 6.8.1由仓管员于计算机进销存系统中，开立〝入库书(MS-S2-1502) 单〞(MS-S4-1404)如附件4，资材部再依【成品搬运、成品检验程序书 (MS-P2-1003) 判定、处置 储存、包装、保存与交货管理程序书】(MS-S2-1502)物性检测作业标 之相关规定，将质量异常之退货连同〝异常处理联络准(MS-P3-1102) 单〞交于品质部依【成品检验程序书】(MS-P2-1003)、不合格品管制程书「物性检测作业标准书」(MS-P3-1102)【不合格品管制序(MS-P2-1301) 程序书】(MS-P2-1301)与【矫正与预防措施管理程序书】矫正与预防措施 (MS-G2-1401)之相关规定，进行检验以判定质量异常状管理程序书 (MS-G2-1401) 况后，处置质量异常之成品并进行矫正措施与预防对策。 品质部 资材部 9 异常处理联络单 (MS-G4-1401) 出库单 (MS-S4-书1404) 入库/移转 6.9入库/移转 成品搬运、储存、包装、保存与交货6.9.1成品处置完成后，品质部与资材部相关人员依【成管理程序书品搬运、储存、包装、保存与交货管理程序书】(MS-S2-1502) (MS-S2-1502)之相关规定办理。 相关单位 负责人 10 记录存查 6.10记录存查 质量记录管制程 序书6.10.1相关单位主管与计划员依【质量记录管制程序(MS-M2-1601) 书】(MS-M2-1601)之相关规定，汇集所有相关之窗体记录并妥善保管。