物业保安员行为规范(5)

物业保安员行为规范(5)

一.仪容仪表：

1．服装：

a.各岗位员工须着本岗位制服上岗，着装统一。

b.制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。

c.制服应平整、挺括、无皱褶。

d.制服应完好无损.不开线,不掉扣.

e.制服应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。

f.按规定佩戴帽。

g.按规定打领带，扎腰带。

h.员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。

i.下班后不得穿制服回家。

2．服务铭牌：

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a.员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。

b.铭牌应字迹清晣，完整。

3．个人卫生：

a.员工上岗前应整理个人民卫生，做到整洁、干净、无异味。

b.员工不得留长指甲，保持指甲干净。

c.男性员工不留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。

4．饰物：

a.员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒子。

b.员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。

二.形体动作

1.站姿：

a．站立服务采用跨立式。.

b．站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑.

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c．站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望.

2.走姿：

a.行走时动作文雅，面带笑容，自然大方。

b.两眼平视,正对前方，身体保持垂直平稳，不左右搖晃，无八字罗圈腿

c.步速适中，(每步45cm,每分钟90步)，注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。

d.引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5~2步距离处，身体略为侧向客人。

e.行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持

衡，转弯先向客人示意批示方向。

3.坐姿

a.当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。

b.两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

c.坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。

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4.手势：

a.为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然、符合规定。

b.手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。

c.使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。

三.服务质量

1.主动热情,用户至上

a.牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对等本职工作。

b.想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。

c.注重礼貌，态度和蔼，等客诚恳，一视同仁。

2.耐心周到,体贴入微：

a.服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。

b.不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和客人争吵。

3.礼貌服务,举止文雅：

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a.注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。

b.说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。

c.服务操作和举止言行文明、大方、规范。

d.尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。

4.助人为乐，施以亲情：

a.亲情对等所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服。

b.对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。

c.努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。

四．礼节礼貌：

1.日常礼貌：

a.对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。

b.尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客的要求和习惯提供服

c.严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确提供服务。

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d.上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。

e.主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品

f.同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。

g.不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。

2.使用敬语：

a.根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。

b.对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式

语言

c.服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。

d.服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语

五．工作纪律：

1.严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。

2.认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。

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3.上岗前不准喝酒和有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。

4.上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。

5.不准向客人索要物品、小费和私收回扣，不准擅自接收客人礼物。

6.不准讽刺、挖苦

、刁难客人，严禁与客与客人争吵、打斗。

7.不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。

8.不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。

9.不准私自动用和侵占公物。

10.不准向客人泄露单位内部情况。

六.严行禁止:

1.在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。

3.在客人面前剔牙、打饱嗝。

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4.随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。

5.上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。

6.敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。第8页 共8页