网店需求分析

一、项目概述

1． 项目名称：本项目的名称暂定为“芬芳”网上鲜花店。

2． 项目背景：随着Internet技术的飞速发展，互联网已经走进了千家万户。而且中国加

入WTO,开始面对国际竞争，但是中国鲜花业的营销方式仍然传统落后、独立分散。为了突破时空限制，减少流通环节，降低交易成本，节省订购、支付和配送的时间；就必须突破传统的经销方式，充分利用因特网，将网络技术与鲜花传统销售进行完美的结合；因此芬芳鲜花销售公司决定介入电子商务网络鲜花快递市场；争取建立一个网上鲜花销售系统，利用互联网在线支付平台进行交易，实现网络营销与传统营销双通道同时运行的新型鲜花营销模式。 3． 项目目标：实现网络营销与传统营销双通道同时运行的新型鲜花营销模式，提高“芬

芳”鲜花店的品牌效应，提高收益增长率和成本降低率。 4． 项目内容：网上花店是具备在线销售鲜花、礼品，具有商品多级检索搜索、购物车、

订单提交和查询、自助订花等多种功能的一个网上鲜花销售系统，它还具备强大、灵活的网站内容维护功能。 5． 项目的投资规模和建设周期：

1）投资规模：投入10万元，用于平台搭建、软硬件资源的购买、技术支持及管理和人员的费用。

（2）建设周期

首期：在一年之内，打造平台，进行花店网上宣传，实现在线营销零的实破。 中期：在两年内，实现销售份额占传统销售总额的5%，客户忠诚度达到80%。 远期：在三至五年内，实现在线销售份额占各酒店总销售额的10%；尝试吸引其他花店加盟“芬芳”网上鲜花店，并作为“芬芳”网上鲜花店的物流配送点。 6． 项目收益（收益点）： 1） 品牌宣传 2） 网上销售

3） 加盟商及其物流配送所带来的成本节约。

二、项目需求分析

“芬芳”网上鲜花店依托于传统的实体花店“芬芳鲜花店”。“芬芳鲜花店”地处广州市天河区，这是一个办公大楼集中的区域，也是休闲娱乐和消费的中心。该店开张五年来，业绩不错，以零售为主要销售渠道，公司礼仪等的鲜花订购却由于店面不够气派而吸引不了客源。正如前面所叙述，“芬芳鲜花店”希望突破传统的经销方式，实现网络营销与传统营销双通道同时运行的新型鲜花营销模式，通过网络，突破时空限制，减少流通环节，降低交易成本，节省订购，支付和配送的时间，将公司礼仪、生日派对等所需要的鲜花的集中订购吸引过来，为公司创造更多的利润和更大的知名度。

1． 行业特点分析

花卉业被誉为“朝阳产业”。近10多年来，世界花卉业以年平均25%的速度增长，远远超过世界经济发展的平均速度，鲜花的高利润、市场大，是世界上最具有活力的产业之一。 中国花卉业起步于20世纪80年代初期。最初5年花卉基本未形成一定的“商品”量，在种植业中所占的比重微乎其微。经过近20年的恢复和发展，取得了长足的进步。2001年花卉种植面积达24.60万hm2，销售额215.84亿元，出口额8003.4万美元。2003年我国花卉行业总销售额达353.1089亿人民币。就鲜花一项全年总销售额为40.9063亿人民币。2004年我国鲜花的销售额是105亿，增长迅速。

以前鲜花市场的客户大多来自个人，随着我国经济的良好发展，各种频繁的商务活动，还直接带动了商务花艺服务市场的发展。越来越多的企业认识到自然、健康、绿色办公新空间的重要性，“绿色办公”已兴起，这种潮流为商务花艺市场提供了巨大的发挥空间。这也是花卉业迅速壮大的原因之一。

虽然鲜花业销售额迅速增长，但是电子商务在其中所占的份额还不到10%，还处在起步阶段。我国绝大多数鲜花销售公司还处于传统营销阶段。所以鲜花的网上销售蕴涵着巨大的商机。随着我国电子商务的发展，网上销售将逐渐占据比较大的份额。在美国市场，可能电子商务所占的份额是40%-50%，发展趋于平稳，而中国电子商务在全球可以说是一枝独秀，随着政府的支持和网民的增加，我国电子商务的发展潜力非常大，现在的增长速度很快。如何跟上发展的速度，迅速地做大规模，迎接国际电子商务公司的竞争是中国电子商务公司面临的问题。

鲜花有一定的“保鲜期”，若业务量不足，则会造成经营成本的加重。因此，要求经营者在经营方式上“多钻研”，可采取“订单式”的运作方法以避免出现“鲜花不鲜”的情况。另外商务花艺服务专业要求较高，若没有具备必要的专业知识及技能，则难以开展业务。

为此，公司需要开发网上鲜花销售系统，来提高自己的知名度，开发合作业务。 2． 市场竞争者分析

某花店也是一家中型鲜花销售公司，它位处繁华地带，花店装修富有特色，产品种类繁多，产品质量和硬件条件与我公司不相上下，但地理位置略好，关键的差别在于服务质量，如服务态度、配送时间等等。但是该公司在2个月前开通了网上销售系统，业务面拓宽到其他城市，知名度也有所提高，客户数目增加。该公司的网上销售系统上主要提供产品查询、在线订购、在线支付、会员制等功能。由于知名度的提高，还附带销售一些其他公司的产品，这样就拓宽了业务范围。以上资料均可做为我公司开发网站时的参考。 3． 自身条件分析

芬芳鲜花销售公司是一家中型的鲜花营销公司，开有3家分店。该公司主要销售各种鲜花、绿色植物和各种鲜花附属产品（如花篮、水晶土、养料、鲜花包装纸等），同时经营鲜花包装、快递等项目，目前公司主要的营销方式还是传统营销，随着Internet的普及和公司的不断壮大，传统营销已经显得力不从心，为了拓宽业务，吸引更多客户，降低营销成本，减少中间环节，节约配送时间，公司非常有必要引

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进网络营销手段，应该尽快建立自己的网上销售系统，这样可以扩展业务范围，使公司于国际接轨，是把公司进一步做大做强的必经之路。 4． 商机分析

我们先对市场同类型的系统进行调查，了解他们的优缺点；然后去询问一些与本系统和鲜花销售有关的专家，并把我们的初步想法和他们进行探讨；接着我们将实地进行客户调查，进一步理解他们对这样一类系统的具体要求；最后我们将把以上所有的意见进行汇总，从而明确我们的系统和同类产品的区别，确立我们准备开发的系统所具有的特色功能，从而使其在推出后更有市场前景。通过网上销售除了可以拓宽业务、提高公司知名度、减少中间环节外，还可以有效的降低商业成本，每支鲜花的价格与传统花店相比，大约低20%~30%，不收送花费用。

我们在这里主要想说的还有我们这个系统与现有的同类系统相比的优越性： （1）随着亲朋好友之间互相赠送鲜花这种行为被越来越多的寻常老百姓所接受，现

在人们对鲜花的品位和要求也越来越高。因此出现了一些这样的顾客，他们希望自己在订购鲜花的同时，能够按照他们自己的想法和创意去设计一些全新的鲜花以达到他们的特殊用意和目的。为此我们决定开发一块用户自创区，此专区专门供这种类型的顾客发挥他们的好的创意。以满足他们的需求。 （2）因为上网订花的顾客肯定是来自全国各地的。这就带来一个文化差异的问题。

因此我们在做“祝词参照”这个功能是就有必要根据这种文化差异来有针对性的进行不同的设计，而且这一部分也将是我们这个系统今后需要努力升级和完善的地方，其他的同类系统大多只是根据不同的送花场合进行祝词设计，而没有考虑到文化差异这块细节内容。

三、项目可行性分析

1、 技术可行性

这是一个小型的电子商务网站，功能主要有在线销售鲜花、礼品，具有商品多级检索搜索、购物车、订单提交和查询、自助订花等多种。目前建设一个网站的技术已经相当成熟，配套的软硬件技术解决方案有现成的解决方案。不过由于我们网上花店的特点是结合小型的实体商店而开发，为了节省费用，以实用、够用为原则，公司拟聘请技术人员自选材料，自主开发。结合工期的进展，公司拟聘的技术人员和运营人员如下：

首期工作：

任务提出者：芬芳鲜花销售公司

项目负责人：电子商务经理。可由原公司的销售经理担任。

系统分析员1名：在审查完软件可行性计划、软件需求分析提供的文档之后，需要对系统进行概要设计。他的主要工作就是确定系统的模块结构，划分功能模块，将软件功能需求分配给所划分的最小单元模块。确定模块间的联系，确定数据结构、文件结构、数据库模式，确定测试方法和策略。

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程序设计员：主要负责编写程序，制作网页，具体去实现这个电子商务系统的各种功能。 电脑美工1名： 设计网站的整体风格和网页界面。

资料编辑1名： 负责各种素材、资料的收集、筛选、加工、整理和录入。

电子商务员2名，可由熟悉计算机操作的销售人员或电脑维护员兼任，建议由原店员进行培训。

中远期工作：

销售已经进入正轨，这时只要留下一名平台维护的技术人员就行，而销售策划、电子商务人员需要增加若干名。 2、 经济可行性

本系统的投资费用将主要来源于以下四个方面： a. 开发公司，主要负责系统原型开发时的费用。

b. 鲜花加盟商，如果我们的系统得到他们的肯定，那么他们也要负责一部分开发费

用。 c. 其他种类的加盟商。我们会在系统上开发一个商城专区来卖他们的商品（如内衣、

化妆品）。这部分功能要在系统正式投入使用并且每月能得到令人满意的访问量才开发，在此先不做详述。 d. 个人赞助。 3、 业务实施可行性

由于目前国内像这样的大型鲜花订购网站，还比较少。因此如果本系统能得到较完美的开发并且系统同样能得到较完善的后期系统维护，本系统的运行寿命将是很可观的。预计如非公司的运营状况出问题的话，本系统将至少能顺利运行10-20年。网上花店的推出，扩大了销售渠道，推广了品牌，会更加招徕客户，因此无论是供货商、合作商，将会更加乐于参与.

四、项目总体规划

1、 目标定位：

5． 网上花店提供网上鲜花订购服务，同时通过一系列的服务提升了品牌效益。随着

国民经济水平的提高，随着西方文化的渗透，随着商务活动的日益增长，鲜花正越来越成为人们工作生活中表达情感、表达心愿的必不可少的礼物，比如中西方节日、生日派对、公司开张、看望朋友、谈情说爱，人们都习惯于送一束鲜花表达情意。因此，网上花店的服务对象较为广泛，可能是年轻人，也可能是中老年人，可能是个体，也可能是集体。我们网站的特色服务是开发一块用户自创区，此专区专门供给各种类型的顾客发挥他们的好的创意，以满足不同层次、不同人群的需求。产品的类型和特点如下： （1）各种鲜花

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该公司鲜花新鲜、娇艳，并将鲜花分别按用途、赠送对象、节日、价格等因素进行分类，以便客户查询。 （2）绿色植物

主要包括办公室植物、观花植物、无土植物等等。 （3）鲜花附属产品

主要包括花瓶、花盆、花篮、水晶土、养料、鲜花包装纸等。 2、 网站运营模式

本网站主要采用B2C电子商务模式。 主要业务流程见下面： （1） 电子商务平台流程图

定货单顾客发货单Ｐ１订购Ｐ２配送定货单发货单鲜花加盟商定单通知通知收款Ｆ１鲜花库存应付知款通Ｐ３银行

（2）鲜花订购系统：

用 户 一般查询：根据用 途、赠送对象、节 鲜花查询 鲜花订购 支付货款 日、 、语义、庆祝、花材、价格这几种类型分别查询 高级查询：根据场合、节日、收货人情况、年龄、产品、价格这几种类型进行综合查询 5 如果外币暂时不能使用，可三天内通过补交货款通道补交。 可见，赢利主要来自于订购，此外，来自加盟商的加盟也是赢利的方面。

3、 网站技术规划

（1） 系统体系结构：

采用目前普遍流行、技术成熟的B/S浏览器/服务器结构，结构图如下：

（2）域名规划

网上花店的网站域名应该简单直观、容易记忆，因此决定以该网上花店的名称拼音申请www.fenfang.com.cn的国内域名。为了今后的业务扩展，也申请www.fenfang.com、www.ff_flower.com两个国际域名。三个域名均注册使用，将DNS指向同一台主机。为避免注册不成功，通常用横杠或字母或拼音或中文域名解决冲突。

五、网站平台系统设计 1、 硬件选型方案

№ 名称 规格 1U机架式 1U机架式 40U标准柜 1000VA NETGEAR108AV 10/100M 静态IP 单价 10,000.00 10,000.00 1,400.00 500.00 8,600.00 60,000.00 数量 1 1 1 1 1 1 金额 备注 1 WEB服务器 2 数据库服务器 3 机柜 4 UPS电源 5 硬件防火墙 6 网络线路年费

10,000.00 *1 10,000.00 *1 1,400.00 *2 500.00 *2 8,600.00 *2 60,000.00 *3 6

合计 2、软件选型方案

90,500.00 1）．操作系统

鉴于维护技术难度与人力成本，从而采用易维护性与通用性较好的WINDOWS2000 SERVER。

2）.数据库系统

3）.应用软件

（1） 服务器管理：主机托管服务方式；

（2） 网站维护：远程后台WEB和FTP维护； （3） 应用平台：Microsoft windows 2000;

（4） 数据库：本系统使用的数据库为MS SQL Server2000。 （5） 网站开发工具：ASP、dreamweaver、VI

（6） .CSS（Cascading Style Sheets,层叠样式表单） （7） HTML（Hypertext Markup Language,超文本标记语言） （8） .IIS 5.0（Internet Information Server）

4）.正版软件系统费用如下表：

№ 名称 规格 5 Users 5 Users 单价 5000.00 15500.00 数量 1 1 金额 5,000.00 15,000.00 20,000.00 备注 1 MS Windows 2000 2 MS SQL SERVER 2000 合计

3.安全方案

1）硬件级：采用硬件防火墙，避免互联网恶意访问者的常规攻击。

2）操作系统级：采用操作系统自动升级，及时修补系统漏洞，保证操作系统安全。 3）应用软件级：要求应用系统开发商提供完整的应用软件信息安全体系，从操作权限、功能权限、内容权限等方面进行系统的考虑。

4）管理制度级。对于信息系统的十分安全，三分取决于技术，七分取决于制度。建立完善的管理制度，是安全方案中必不可少的重要工作任务。

六、网站应用系统设计

1、 网站形象设计

见网站首页。也可以使用文字描述（如下）。

作为鲜花营销公司，由于经营的产品主要是鲜花，因此在设计公司的形象时，应该

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突出美丽、优雅的特点，可用粉红、米黄等较明快的色彩作为企业的代表色，打出的广告语也应该给顾客以体贴、温馨的感觉。在挑选直接和顾客打交道的员工时，也应该注意其自身的形象是否符合公司的形象设计要求。

1） 网站的主色调为黄、橙、粉红这三种最为大众接受的颜色。

2） 网站必须具备一定的特色，主要应体现在网页界面设计和与用户进行信息交流、交互的方便性和快捷性上。 3）．首页界面的风格要鲜明而有特色。

4）．网站所要用到的图片资料应该足够清晰和精美。 5）． 首页上要有足够的导航链接。

6）． 要尽量让用户使用鼠标完成整个操作流程，当然填写资料，在线支付，在线留言需要用到文本输入。 7）．在网站内容上注重突出公司的产品和服务特色。 8）．充分考虑网页的传输速度。

9）．充分保证在商务过程中用户的安全性；合理运用最新的网页设计技术。

2、功能设计

（1）网站功能的简单描述

用户不仅能在网上订购花；速递春节鲜花、情人节鲜花、慰问鲜花、生日鲜花、爱情鲜花、商务鲜花、庆典鲜花、特色礼品、蛋糕；而且支持团购服务、绿植租赁等多种业务；其付款方式支持国内在线支付、银行汇款、邮局汇款、上门收款。

为此我们对系统提出的要求是在保证一流服务的前提下，无递送费及手续费，3-12小时送达全国各地多个城市。 (2)网站功能模块

网上鲜花销售系统主要包括以下功能模块：

 会员认证系统  会员认证  会员注册  隐私与安全  鲜花订购系统  鲜花查询  鲜花订购  支付货款  服务系统  会员服务  团购通道  定单管理  售后服务  支付说明  购物说明

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    配送说明 关于我们 留言板 其他服务

(3)网站功能模块结构图

为了方便阅读和理解本系统的结构和功能，我们用层次方框图来表示系统总体结构以及他们之间的关系：

网上鲜花销售系统 会员认证系统 鲜花订购系统 服务系统 会员认证 会员注册 隐私与安全 鲜花查询 鲜花订购 支付货款 会员服务 团购通道 定单管理 售后服务 支付说明 购物说明 配送说明 关于我们 其他服务 留言板

(4)网站功能划分及详细描述 1）会员注册：

如果用户需要在我们的网站上订购他所需要的鲜花，那么他首先必须注册为会员，以此来得到他所特有的用户名和用户密码以及用户校验码。否则他不能进行任何订购活动，其他活动可以进行。当然也就不能享受更多的优惠和获得我们推出的特色服务，参加我们组织的活动以及我们送出的回馈礼品。 2）会员登入：

在这里用户用他们通过会员注册系统得来的用户名和用户密码进行登入，如果他们忘记了密码，则通过他在进行注册时输入的密码提示语和用户校验码来得到他的密码。 3）安全和隐私：

这里是告诉我们的用户我们公司的隐私条款和安全条款。我们将描述我们为什么收集顾客和成员信息，我们收集什么信息，我们怎么收集它，我们使用信息用来做什么；并且如果用户更喜欢限制那个信息的使用，用户可以通知我们。告诉用户，通过因特网或任何其它公共网络的数据传送都不能保证是100%安全的。尽管我们努力维护用户个人信息的安全性，可一旦我们收到它，我们也无法保证你传给我们的信息是安全的。

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4）一般查询：

用户通过我们所提供的场合、语义、庆祝、花材、价格、国际送花、商城这几种不同的种类来查询鲜花。当然他也可用下面的高级查询来查询。 5）高级查询：

此查询的搜索条件有场合、节日、收货人情况、年龄、产品、价格这几种，每个条件的下拉菜单里还有各自不同的选项。查询的时候就是请用户按照条件选项的排列顺序进行选择，系统将自动搜索出符合用户要求的商品并把它自动放入购物篮。 6）鲜花定单：

当用户订购了鲜花以后，可以通过这个功能来查询自己的订购情况。这项功能与下面的购物篮的区别在于，在这里生成的定单是保留下来的。当这个用户下次登入网站时可以通过定单查询这个功能再一次查看他此次所下的定单，其中也包括以前的。 7）购物篮：

当用户订购了鲜花以后，也可以通过这个功能来查询自己的订购情况。这项功能只在该用户访问本网站时有效，一旦他退出后，就自动清空。 8）网上支付：

用户在订购鲜花以后，可以通过这个功能进行在线支付，至于支付方式，各种银行卡都不太相同，详见支付说明。 9）邮局汇款：

用户在订购鲜花以后，可以通过这个功能进行汇款支付，汇款单怎样填写，详见支付说明。 10）银行汇款：

用户在订购鲜花以后，也可以通过这个功能进行汇款支付，汇款单怎样填写，详见支付说明。 11）上门收款：

假如以上支付方式用户都感觉不便，也可选择本方式预交花款或补交花款；但开通本方式的地区应该是有限制的。 12）会员服务：

在这里用户可以注册为会员，一旦他注册为会员后，又有以下几个功能： 1）可以在\"会员信息\"内查询或更改用户的个人信息。

2）在\"会员帐目\"里用户可以查询以往的订购记录和目前会员帐目的余额。 3）当用户使用会员帐号在订购中添写订单时，系统将会显示用户的“收货人地址薄”；同时节省用户再次填写收货人信息的时间。

4）\"会员日历\"随时给用户准确的日期；

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5）使用\"节日提醒\"使用户不会忘记十分重要的日子；

6）在\"会员预付\"用户可将部分款项提前预付至会员帐目，而无需等待订购后支付的确认；

7）最后用户可以享受10%——40%的优惠折扣。

13）团购通道：

当用户在我们的鲜花网订购鲜花礼品时，符合以下标准即可享受团购优惠：

a.公司采购；

b.商品采购：10单以上或金额在1500元以上的订单； c.内部员工福利或者为合作伙伴订购鲜花礼品！ 具体的订购方法为：

d.登陆我们的鲜花网；

e.选择用户需要或者感兴趣的商品，记录商品编号； f.点击导航栏上的“团购专区”； g.在团购专区页面，点击“我要团购”；

h.在打开的新窗口中，填写用户需要的商品信息及联系方式，然后点击“发送”；

i.我们会有专人及时与用户联系；

j.订单确认后，我们会根据用户的要求，及时快捷的完成该订单，为您传情达意！

除此之外，对于我们的团购客户，他可享受以下团购优惠；

a.他的订单将会得到优先处理，我们会安排专人免费加急送货上门； b.他所订购的商品还能享受特别折扣； c.还有特别为他准备的精美礼品！ 另外他还可以参加积分回报活动：

积分计算规则：订单实际支付金额1元可折合1分积分；

14）留言板：

这里主要是由我们的管理员及时解答用户在进行订购鲜花遇到的一系列问题。

15）定单查询：

这里主要是告诉我们的顾客1.如何查询订单？2.如何取消订单？3.如何补交货款？具体的方法为：

a.如何查询订单？

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在文本框中输入要查询的订单编号和订货人姓名；点击“提交”即可查询： 订单信息及该单支付状态并可随时追踪查询该订单的配送状态。假如用户忘记了订单编号和订货人姓名，可致电查询该订单的处理状态。 b.如何取消订单？

在文本框中输入要查询的订单编号和订货人姓名；点击“提交”进入下一层页面，只需按文字说明操作即可取消订单[属于当日配送订单，无法在此取消]。 c.如何补交货款？

假如用户要补交该商品的货款，请选择支付方式后点击“补交货款”即可进 入在线支付银行，进行在线补交划帐；假如选择邮局或银行汇款的补交方式点击 “补交货款”即可得到相应的汇款补交路径。

16）定单管理：同上 17）补交货款：同上 18）定单投诉：

用户通过在线Email联系我们：这些意见又分为以下三类： a．投诉：

不论用户是否已在我们的网站生成订单，如果他对我们的服务不满意，要进行投诉，可以选择此项!

b．建议：

如果用户对我们的工作有好的建议，可以选择此项! c．合作：

如果用户要与我们商谈合作事宜，可以选择此项!

19）鲜花养护：

这里主要是向我们的用户介绍一些鲜花养护常识。

20）鲜花售后：

客户投诉事件我们作出的处理方法： a.鲜花售后： a)漏单：

订货人在有效配送时间前，已支付成功；而属于我们“漏单”时。 将该订单已支付款项全额退回；并赔偿订货人该订单的总金额；或将其存入会员卡中；或免费送达该订单的鲜花；或与已支付的款项一同退赔订货人，即：100%全额退款，并100%全额赔款。 b）误单：

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虽已完成订单，但未按订货人指定的有效日期或时间送达的订单。 将该订单已支付款项全额退回；或将其存入会员卡中；并免费送达该订单的鲜花。 c）花材不符：

①主花材鲜花颜色不符时将该订单已支付款项全额退回；或将其存入会员卡中；并免费送达该订单的鲜花。

②主花材数量不符时将该订单已支付款项全额退回；或将其存入会员卡中；并免费送达该订单的鲜花。

③使用花材不新鲜时收花人可以拒收，将该订单已支付款项全额退回；或将其存入会员卡中；并免费送达该订单的鲜花。

d）贺卡：

①没有送贺卡 按照原订单补送贺卡并道歉。 ②留言有误 按照原订单补送贺卡并补送道歉鲜花。

其它任何用户不满的地方均可和我们协商解决。 注： 如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理：

a．天气恶劣造成的鲜花不新鲜。

b．订单人在下午4点后订购，支付成功并要求第二天上午10点前送花的订单。

c． 当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会 等),决定替换花材的订单。 b.礼品售后服务： a）礼品退换货原则：

在客户收到货物7天之内，如果：残破、内容不符等情况； （如以上任意产品在配送过程中产生脏残破损、与您购买不一致等情况，请您务必当场拒收）。均可选择退货或者换货 b）退换货方法:

①请按照我们原来包装，并且附带发货清单（请注明是退货还是换货），全部的商品和内容物。

②如果是退货，请提供退款方式，默认方式是，退还到订货人的虚拟银行中。

③如果是换货，请提供换货地址，默认方式是，收货人的地址。 ④以上准备完毕后，请平邮至我们公司。

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⑤天使花城会在尽快的时间给您退换货。

注：我们有权拒绝以下情况下的客户退换货要求：

a．送货上门客户由于配送错误产生的退换货要求。请您在收到货物时，仔细按照送货单检查验收商品，商品短少、缺失、脏污、破损，请当场验收指出，免费重新配送，过后不予受理。

b．超过退换货期限的退换货要求。1周之内（以客户签收日期为准）。 c．退换货物不全或者外观受损。 d．客户发货单丢失或者不全。

e．由于客户自身原因（比如说订购前未看清内容简介、重复订单等）产生的退货。

f．客户要求将货物更换成其它商品。

注： 如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理：

a．不可预测的天气，运送，交通等造成的商品送达时间延长 b．邮政服务的拖延

c．商品短缺，和客人协商后处理的。

21）礼品售后：同上 22）网上支付：

向用户提供各种支付方式说明以及下载IE高加密包128位 23）邮局汇款；同上 24）银行汇款：同上 25）上门收款：同上 26）常见问题：

这里向用户说明以下问题：

a. 下订单后多长时间款未到订单将被取消? b. 如何填写一个订货人、多个收货人的订单？ c. 如果我发现收到的物品与订购的不一致怎么办？ d. 为什么款已汇出好长时间，可是还没有接到发货通知？ e. 在线查询订单的处理状态时、所显示的各种处理状态说明？ f. 如何查询订单？ g. 如何取消订单？ h. 如何补交货款？

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i. 我可以开发票吗？

27）联系方式：

联系方式主要有：

a．客户服务中心：订购mail、订购Tel、订购Fax、投诉mail、投诉Tel、 投诉Fax。 注：本中心主要负责接受客户的订购咨询、交易确认咨询、客户投诉等事宜。 b．物流配送中心：联系Tel、 联系Fax。 注：本中心主要负责系统内配送机构的管理、客户要求的配送地区的开通、已配送商品的跟踪查询等事宜。

c．财务结算中心：联系Tel 注：本中心主要负责系统内加盟商、配送机构、订货客户的帐目核对及结算事宜。

d．软件开发中心：联系Tel 注：本部门主要负责系统开发、网络维护及针对系统内加盟商的技术支持等事宜。

e．行政部：联系Tel 注：本部门主要负责系统内的对外合作、加盟商管理等事宜。

f．总经理：联系Tel 假如用户对以上各部门的工作不满意时，可随时与他联系。

28）电话订购：同上 29）传真订购：同上 30）配送说明：

使用户了解我们配送的范围以及使用说明。

31）配送范围：

这里提供中国大陆境内鲜花配送范围查询，若用户查询的城市没有开通配送，可致电配送部，我们会尽快为用户开通配送。 32）时差查询：

用户在这里可以搜索到收货人和他自己两地城市之间的时差及现在当地时间，以便合理安排送货时间。 33）节日查询：

用户在这里可以注册“节日”提醒服务，这样他就会收到我们的“节日提醒服务”信函（Email），当然我们会提供用户一个“节日”提醒服务注册单。 34）贺词参照：

贺词主要有以下几类：爱情贺词、节日贺词、慰问贺词、商业贺词、祝男女寿、贺迁居。 35）商家加盟：

我们非常欢迎社会各界有识之士，来加入我们的鲜花速递事业，成为我们的特许

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加盟商。这里我们首先会对我们的网站做一个品牌素描（品牌、商标、企业文化、工作效率、经营宗旨），然后介绍加盟我们的一些原则：

A.特许加盟须知 B.特许设置细则 C.加盟收费标准 D.我想特许加盟 E.特许加盟协议 F.加盟商示例 G.样板店示例 H.产品包装示例 I.特许经营快讯

当然还可以加入我们网站的大众联盟计划：

方法是您在线提出申请，我们批准后即可成为我们网站的大众联盟会员。用户通过您的网站每一次链接到我们的鲜花网购买了鲜花，我们将会支付给您该订单总金额的10%作为联盟回报。你所需要做的就是让用户来到我们的鲜花网，购买喜爱的鲜花。我们会跟踪这个订单，负责下单后订单的处理、货物的配送、收款等所有的客户服务。我们提供图标或文本方式链接到我们网站的首页；无论您选择哪一种方式链接，产生了订单我们就支付您联盟收入。 36）工作机会：

有句话叫做“木秀于林风必合之”，我相信只要我们的网站足够优秀，一定能吸引优秀的人才，这里正是我们广招人才的地方。 37）各地分站：

这里将介绍我们各地的主要网站的特色和他们的网址。

38）网站链接：

如果其他网站想要和我们的网站交换连接，可以通过点击这里（包括图标和文本这两种链接方式）。

七、项目实施方案

1、网站任务及人员组织:

阶段 编号 A 规划任务 主持召开专题会议，部署工作任务。 负责人员 总经理 论证阶段 16

阶段 编号 B 规划任务 功能需求分析，确定目标效果；市场调查,联系系统供应商洽谈功能实现，确认候选供应商 招标确认硬件软件系统供应商，签订系统供应合同 网络与组织建设（包括ISP端合作、商定网站的架设、与网络设计制作商联系洽谈，签署合约）。 网站的结构和风格设计、功能模块的划分。 初期素材资源的收集和编排。 网站的开发、制作，具体功能的实现。 二次资料的收集和补充 网站的初步发布及测试阶段 1.培训操作人员。2.申请网络接入线路。3.制订网站推广计划 撰写测试报告；修正安全漏洞。 设立网上调查，进行负载分析（点击率、流量、事务提交等项目）。 召开专题会议，准备正式运营；专职员工到位；项目管理制度确立。 制订定期分析制度；制订维护计划 收益评估、风险评估 负责人员 电子商务经理 C 电子商务经理 A 电子商务经理 B C D E F 试运营阶段 A B C D 正式运营 A B

程序设计员、电脑美工 资料编辑员 程序设计员、电脑美工 资料编辑员 程序设计员、电脑美工 电子商务经理 程序设计员 电子商务经理 总经理 电子商务经理、程序设计员 电子商务经理 开发阶段 17

2、进度计划

任务 正式运营 开发阶段 试运营阶试运营阶试运营阶试运营阶 C 段 A 段 B 段C 段D

论证阶段 论证阶段 论证阶段 开发阶段 开发阶段 开发阶段 开发阶段 开发阶段 A B C A B D E F 10天 三个月 一个月

时间 八、项目运营管理计划

1、

搜索引擎推广 有奖活动推广 优惠活动推广 总经理 全面指导管理 交换网络广告 电子邮件 印刷品广告 2、 程序分析员 电子商务经理 具体运作管理 电子商务经理助理 营销经理 协助调配销售资源 具体技术运作 协助动作管理与网站管理 B电子商务员 具体运营操作 资料编辑员 编辑资料、修正资料 A电子商务员 具体运营操作

3、正式运营管阶段实际上是系统的维护和管理，工作内容包括三个层面：技术层面、人员层面、制度层面。

1）.技术层面。包括：权限的控制、客户端的规范管理。

2）.人员层面。包括：维护协议、思想认识、法律法规教育、工作流程及方式方法。 3）.制度层面。包括：机房维护管理制度、数据维护制度、权限管理制度、客户端管理制度、数据访问制度等。

4、制订系统维护计划 5、制订网络安全管理制度

九、项目预算

除了在第五部分提及的的软硬件费用外，下面涉及的基本上自建网站过程中每环节产生的人员工资。

序 号 网站策划及制作 1 2 项 目 网站功能及内容策划 网站风格设计 费用（元） 5000 5000 3 4 5 6 网站功能开发 7 8 9 10 网站推广 11 12 硬件 13 14 页面制作 资料编辑录入 会员认证系统 鲜花销售系统 服务系统 数据库系统 信息发布系统 搜索引擎推广 有奖活动推广 优惠活动推广 主机托管/网站维护 国内域名/国际域名 首年费用合计 每年维护费用 共计：162000元 12000 5000 10000 15000 20000 10000 10000 20000 5000 5000 18000元 2000元/年 142000 20000 合 计

十、项目评估

1、评估体系

由于该网站是一个小型网站，其目的在于提供在线订购，宣传公司品牌。因此，选择评价体系尽量从实处着眼，尽量精简。这里，首要评价指标确定为经济指标，包括：电子商务销售率、收益增长率。其次选择社会评价指标，这里包括：点击率、注册量、客户忠诚度。再次是技术评价指标，这里侧重于网站的可操作性评价和网站的安全性评价。经济指标评价采用自评的方法，通过测算、对比、跟踪等方法进行企业内部的自我评价；社会指标评价采用委托权威专业评估机构评估和自我评价相结合的办法，利用目前在互联网上提供的评价服务软件进行的自我评价，价格低廉，效果明显。而技术指标评价采用客户评价和自我评价相结合的办法，通过征求客户意见和企业的自我测试，不断提升网站的技术服务水平。 评估频度为每月统计一次各种测评指标和参数，每季度评估网站对鲜花销售业务的影响，并每年做一次全面的总结和调整。目的为：

a．确定该项目是否提供了预期的东西。 b．确定该项目在不断变化的环境中是否可行。

c．重新评估最初的战略；从中吸取经验教训并改进以后的计划。

d．尽快确认已失败的项目和出现的问题，找到原因，以免在以后的系统中犯同

样的错误。 2、评估可能的风险

网站存在的风险可能是多方面的，例如网站受攻击的风险，注册率低下的风险、

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配送不顺畅造成鲜花枯萎的风险。所谓防患于未然，针对最可能出现的风险，提出改进的措施。例如注册率低下，很可能是宣传不够，有必要针对人群开展广告，或是网站还有需要改进的地方，以便留驻客户；受攻击的风险则要修补漏洞，在安全技术保障上下工夫；配送不流畅则要理顺配送流程，并想办法延长鲜花的保质期。改进关键在于有针对性、及时，以提升网站的可信任度。

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