一、 企业文化及公司人事架构（讲解） 二、 仪容仪表及礼仪礼貌（讲解+实操）
仪容仪表：
1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。
2、脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。
3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。
4、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。
5、严禁佩戴首饰，耳钉除外。
6、营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、）
1、问候语：晚上好，欢迎光临！
2、进房KTV服务员致：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务员，很高兴为您服务。” 3、在服务过程中要做到“请”字当头，“谢”字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说：“对不起，打扰了。”
4、在过道见到同事，客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。 5、送客语：“请慢走，欢迎下次光临！”
三、 服务流程（讲解+实操）
商务服务员运作
班前准备 开班前会 做好贵宾房卫生并摆好营业摆设 迎客 开房程序 服务过程 结帐 送客 清洁房间 等待部长检查 下班
1、 班前准备
A、 穿着整齐、清洁的工衣。 B、 化装化适合个人面形的装，需大方，美观。 C、 检查自我仪容、仪表 如：口红、头发、制服、工牌等是否合乎标准。 D、 检查上班必备品是否带齐 如：圆珠笔、打火机、镊子等。
2、18：00
1）开班前会
主持：部门经理
地点：楼梯口（休息房前） 内容：
1、 点到。
2、 总结昨天运作，上传下达。 3、 当天工作安排。
2） 分部门小会 时长：5分钟
地点：楼梯口（休息房 内容：当天轮牌
3、KTV房卫生及摆放摆设
A、 按当天轮牌到安排房号搞卫生及摆设（如当天头牌搞201卫生，2号搞202„如此
类推。 B、 要用湿毛巾擦桌面、桌脚、电脑、酒水车，并摆好垃圾筒。 C、 安装卫生间卷纸，添加洗手液，洗手间卫生要求地面洗手盆、镜子无污渍、水渍、
异味，并摆放好垃圾等。
D、 贵宾房内每个茶几中央部位摆放烟盅、麦套。 E、 茶几上中间向电视的一边摆放一条吧巾。 F、 茶几左下角摆放十二个色盅（三排）。
G、 酒水车在下层铺好镜布，摆放十二只洛杯、八只红酒杯。 H、 打开电视，调至AV频道。 I、 打开电脑。
J、 找开音响，调到适当音量 K、 关灯（房内留一盏长明灯） L、 关门，并通知部长检查。
4、通道迎客
A、 按轮房号码前六名公主排在二楼酒吧迎客，其余按规定分布于各通道迎客。 B、 当见到客人，齐声问好：“晚上好！欢迎光临”可身鞠躬。
C、 站立要求：双手自然下垂，以半握拳形式、右手上，左手下，收腹挺胸。 D、 要面带微笑。
5、开房程序
A、 当咨客引领客人到达二楼，通知开房时，迅速点清人数到该房最近的酒吧，通知服
务员：几号房开房，多少客人，请上茶和毛巾。 B、 迅速反回贵宾房（赶在咨客向客人介绍完消费前）。 C、 进房前要轻声敲门三下。 D、 进到房内要鞠躬并说：“先生/小姐，晚上好！”
E、 到茶几前（以侧身半跪式服务）为客人戴麦套，并自我介绍说：您好，我是这间房
的商务服务员××，很高兴为您服务。
F、 与客人沟通，礼貌地和客说说笑笑，请问客人贵姓，怎样称呼你。 G、 上热茶，毛巾（茶要求上到面前，热毛巾直接送到客人手中。 H、 上果盆、小食。 I、 收毛巾。
J、 向客人敬上酒水牌，问酒水：先生，请想喝酒水。 K、 当上酒水的时候，收茶杯，如客人要求，则留下。
6、服务过程
A、 勤换烟盅（如烟盅内烟头超过三个，必须倒掉）。
B、 勤点歌（如客人未主动点歌，则主动为客人点几首客人喜欢的歌）。 C、 勤倒酒水，倒酒水要求倒9分满（红啤，白洋）。
D、 勤清理台、面、地面（台面要保证无垃圾、果皮、水渍、咪线打结）。 E、 勤巡视洗手间，及时清理，客人在洗手间吐了应马上通知PA部清理。
F、 勤推销，多向客人推销厨房小食，当房间内只剩下几瓶酒吧应及时、主动问客人是
否应多加酒。
G、 如客人喝醉了酒主动上热毛巾和茶，并向其朋友询问是否需要参茶、柠檬茶等解酒 H、 服务技巧：
（1） 公主以半跪式服务为客人服务。
（2） 斟酒：擦净瓶身，右手酒瓶，商标朝客人。顺时针方向进行斟酒，瓶口不可
碰到杯口，以离杯口1—1.5㎝为宜，收酒时慢慢抬高，旋转防止瓶口的酒滴在客人的衣服上或台面。
（3） 点烟：公主应主动在客人把烟拿在手中的时候及时为客人点烟。注意：点烟
头不宜太大或过小。应用左护住火苗，右手操作，由大到小，由高到低，由重至轻，由内向外摆放。
（4） 调音：如客人感觉音响不好应马上通知DJ房调音。
7、结帐
A、 客人通知结帐，服务员查看消费情况。
B、 把消费卡送到收银台通知收银打单，通知部长。 C、 在返回贵宾房途中通知上热茶、毛巾。
D、 公主回到贵宾房检查设备。注意：动作不要太大，避免客人知道，如设备有损
坏，则马上通知部长以上管理人员。 E、 上茶，上毛巾。
F、 协助部长进行结帐，工作 如轻声提醒部长何种东西已于何时上台。
8、送客
A、 当客人要离开时应主动提醒客人拿齐财物；当客人要离开时应主动开门并礼貌
地引领客人到楼梯口。
B、 当送客人到楼梯口时，要向客人鞠躬，送说：“先生/小姐，请慢走。”
9、清洁卫生
A、 第一时间关电视、电脑、供放、开灯。 B、 打开房门。 C、 收好咪头和咪线，点歌遥控。
D、 房门卫生要求桌面、地面、沙发清洁干净。
E、 洗手间要冲刷干净，地面、洗手盆、镜子无污渍、水渍。 F、 垃圾送后勤。
G、 所有脏家私送洗并领回干净家私，按营业前准备布置好。 H、 通知部长检查。
10、下班
等部长检查好所在贵宾房的卫生和设备，并关好电源后方可下班
四、 单据使用程序（讲解+实操） 五、 公关技巧（讲解+实操） 六、 突发事件处理（讲解） 七、 考核
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