Ｓｅｃｕｒｉ￣／新安全 海事事故调查的危机公关与信息管理 文／黄恺 摘要：水上交通事故引发的危机事件频发，考验着海事部门的危机公关能力。海事部门如何在危机中利用信息 管理手段顺利解决危机，提高危机公关能力，保障公共安全，已成为各级海事部门面临的重大课题。本文 以一起水上交通事故为例，对海事部门的危机公关方式进行分析，并利用信息管理手段对提高海事部门 危机公关的途径进行了尝试性探析。 关键词：事故调查危机公关信息公开 在水运经济快速发展和港口吞吐 量大幅增长的背景下，水上交通重特 大事故频发，成为了水上交通安全形 势面临的新问题。特别是水上交通大 生前的预测，危机发生时的应对处理 事故发生后，凭借多年应急救助 及危机发生后的善后工作三部分。 ３、公共危机信息管理 工作的经验，海事部门在面对遇险搜 救、事故现场处理、现场秩序维护、沉 船打捞和逃逸船舶排查、船舶检验鉴 公共危机信息管理是政府部门为 了有效地开发和利用信息资源，以现 代信息技术为手段，对公共危机的信 息进行收集、加工、输入和输出的总 称。它括前期准备、现场管理、控制传 言等方面的内容。 事故以上等级的事故，往往会引起人 员遇险搜救、现场船舶的搜寻打捞、死 难者家属的安置和善后处理、社会公 众对海事部门工作能力的质疑、新闻 定等业务工作时，都能够得心应手地 处理。通过一系列措施，开展事故救 援、调查，努力降低事故影响，提高了 海事部门的公信力，取得了危机公关 的阶段性成功。 媒体的应对、事故原因的调查等突发 危机的发生。海事部门在面对突发危 机时，能否及时、正确的应急处置，做 出事故调查结论，进行有效的危机信 息管理，已经成为衡量海事部门执政 能力的一项重要指标。 ２、海事部门处理危机公关的缺陷 事例经过 海事部门常常在事故处理中遇到 一危机的发生，就是问题的暴露。每 次危机都折射出海事部门原有危机 管理体制中存在的问题，必须要加以 修正和改进。 ２．１危机预防机制不完善 这样的情况：一艘船舶碰撞另一艘船 舶后逃逸，造成１人死亡，１人失踪， 船舶沉没，直接经济损失２０万元，构 概念界定 Ｉ、公共危机事件 成水上交通大事故。接到报警后，海事 部门迅速启动应急预案，第一时间赶 上述案例中，海事部门在应对群 体性事件时，暴露出其对危机公关信 息处理的缺陷。在危机出现的早期，海 事部门根据事故应急预案成立了专案 领导小组，领导小组负责事故调查处 公共危机事件是指突然发生，造 成或者可能造成重大人员伤亡、财产 到事发水域进行现场搜救，救起落水 船员１人，同时在全辖区对逃逸船舶 进行排查。在此期间，死者家属情绪因 悲伤而失控，多次聚集人员到海事部 损失、生态环境破坏和严重社会危害， 危及公共安全的紧急事件。 ２、危机公关 理信息的收集、汇总和反馈。但是海事 部门忽视了一点：事故发生之初，往往 会引发公众的恐慌和对信息的渴求， 公众处于自我保护的本能迫切要求在 第一时间了解相关信息，了解真实、准 门扰乱正常工作秩序，要求海事部门 公布肇事船舶。同时，死者家属还约见 危机公关就是运用公共关系的手 段来处理突发性事件。它是指当那些 非常规的给社会组织造成重大损害的 突发性危机事件发生时，组织所进行 媒体记者，指责海事部门不作为，试图 通过社会媒体舆论给海事部门施压。 确的信息。因而群体性上访，到海事部 的公共管理活动，依据危机管理计划， 对发生的危机事件进行预测、监督、控 事件分析 １、海事部门处理危机公关的有益 启示 门讨要说法，是常见的群体性事件。对 公众信息需求的不理解、不重视，这正 是海事部门缺乏危机预防机制的表 制和协调处理的全过程。包括危机发 ３６ ＣＷＴ中国水运２０１２・６ 现。 节。如果失去先机，政府要想重新塑 造舆论，将会非常困难。因此，增强 须收集和掌握事故的基本信息，了解 ２．２信息沟通不够有效 事故一旦发生，损失无可挽回。而 事故发生的具体位置、性质、伤亡情 况、事故影响范围、实际造成的损失 和潜在危害等情况，并将这些数据汇 危机信息的透明度和管理力度，主要 责任在政府。政府应积极与媒体沟 通，及时发布重特大事故应急处置的 事故应急处置中的危机信息管理可以 实现海事部门与公众之间的沟通，从 而在事故性质、应急处置目标以及善 后事宜方面达成共识。 总到现场危机信息管理的中心——事 故应急预案领导小组。领导小组也同 相关信息，满足媒体的工作需求和公 众的知情权，已达到社会管理和社会 服务的目的。 ３、正确理解危机信息管理的法 律应用 时成为了事故应急处置信息中心，它 是发布事故信息的首要责任人，负责 对海事部门来说，事故应急处置 的工作目标是减少损失、影响传播。在 上述案例中，海事部门出于谨慎的考 收集信息，向应急处置决策人提供信 息，开展面向社会各界的信息咨询工 虑，选择了回避与公众的信息沟通。只 是简单的解释“海事部门正在调查中， 保障水上交通公共安全是海事部 门的责任，因此海事部门必须及时、 有效地回应和处理重特大事故。同 作，纠正新闻报道中的错误信息。 ３、新闻发布与新闻发言人制度 请大家相信海事部门的公正性”，造成 了危机信息管理的非有效沟通。如果 海事部门能在事故应急处置中，准确、 新闻发言人制度是信息公开制度 的一项重要内容。通过建立新闻发言 时，重特大事故应急的处置也必须合 法。目前，应急处置中的危机信息管 理问题已经引起了专家学者的重视， 也成为了立法的热点。 《突发事件应 对法》草案已提请全国人大进行审 议，该草案规定了突发事件信息报道 的管理，既要防止虚假报道，也要禁 人制度，举行新闻发布会，向媒体和 社会传达事故的即时信息、政府的态 度、采取的措施、解决的程度，可以 满足公众的信息需求，缓和公众的紧 张情绪，取得公众的理解和支持，树 立海事部门的良好形象。 ４、信息沟通要遵循“３Ｔ”原则 及时地通过有效渠道告诉公众发生了 什么事情，采取了什么措施，不仅是对 公众知情权的保障，更有利于事故处 置的开展。 正确理解危机信息管理的三个问 题 １、正确理解危机信息管理的观 念问题 止谎报瞒报。 信息沟通是危机管理的核心。公 提高海事部门危机公关的路径探 共危机发生时，公众会陷入恐慌，为 析 １、加强危机信息管理的准备 了减轻心理上的紧张与压力，公众必 然要通过各种渠道去获知与危机有关 危机信息管理的观念问题是当前 应急处置中的最大障碍。危机信息管 理的决策者由于担心太早公开信息会 导致公众的恐慌及对咨询的误读，所 以，选择不公开相关信息。但是这种 危机信息管理包括前期准备、现 场管理、控制传言等方面的内容。在事 故处置的不同阶段，危机信息管理都 有不同的侧重点。美国危机管理学家 劳伦斯・巴顿博士指出：“最成功的危 机管理就是在危机发生前解决危机”。 的信息。否则谎言就会迅速出现，从 而引发更大的社会恐慌。因此，海事 部门在处理事故危机，进行信息沟通 时，应当遵循英国危机公关专家里杰 斯特提出的危机沟通“３Ｔ”原则：第 一保守的工作方法忽略了两个重要因 素，即公众等待的不安，及公众被延 迟告知所产生的疑虑和愤怒。一旦被 封锁的消息被公众获悉，公众就很难 ，以我为主提供情况（ｔｅｌｌ ｙｏｕｒ 因此，危机信息管理的准备工作是解 决危机的第一步。海事部门应该在事 ｏｗｎ ｔａｌｅ）；第二，提供全部情况（ｔｅｌｌ ｉｔ ａｌ１）；第三，尽快提供情况（ｔｅｌｌ ｉｔ ｆａｓｔ）。“３Ｔ”原则揭示了一个规律： 没有海事部门的声音，就会有别人的 声音。以海事部门为主提供情况，就 再去相信这些讯息的公正性。 ２、正确理解危机信息管理的角 色问题 故应急预案中增加危机预警方案，通 过采集、储存各类事故的前兆监测数 据、发生原因、事件经过、损失情况、处 危机信息管理涉及政府、媒体和 公众三个角色。政府是危机信息管理 的主角，媒体是连接政府和公众的桥 梁，公众是信息的接受者和政府及媒 体的服务对象。由政府统一、及时、 准确的发布危机事件信息，是公众全 面、准确了解突发事件信息的重要环 置情况等信息，建立覆盖全面、检索方 成了信息主渠道，公众就会把海事部 便的危机预警系统，研究各种可能发 生的重特大事故，设计预防、处理危机 的预案、事故处置程序。 ２、发挥事故应急处置信息中心 的作用 门做为主要的信息来源；海事部门提 供了全部情况，即使有人想造谣也会 找不到素材；海事部门在第一时间提 供情况，就能先声夺人，而不会在谣 言四起的时候再被动辟谣。 （作者单位：杭州市地方海事局） 要正确处置事故应急工作，就必 ＣＷＴ中国水运２０１２・６ ３７