作者：刘喆[1,2];杨勇[2];唐加福[3]
作者机构：[1]东北大学工商管理学院,辽宁沈阳110819;[2]东北大学秦皇岛分校经济学院,河北秦皇岛066004;[3]东北财经大学管理科学与工程学院,辽宁大连116025
出版物刊名：华东经济管理 页码：130-138页 年卷期：2016年 第8期
主题词：负面互动事件;控制点归因;情绪劳动策略;表层表演;深层表演;真实表达
摘要：情绪劳动普遍存在于服务行业中,对于服务员工个人和顾客绩效都有重要的影响,近年来员工-顾客负面互动事件对情绪劳动的影响更受到关注。文章从导游员工视角出发,依据归因控制点理论将负面互动事件划分为归因顾客负面互动事件、归因自己负面互动事件和归因第三方负面互动事件,分别探讨三类负面互动事件对情绪劳动的影响。通过三次调查研究,共选取222名人均工作经验约2.1年的导游为调查样本,运用多元回归方法检验,结果表明：员工将负面互动事件归因顾客时,倾向于表层表演;员工将负面互动事件归因自己时,倾向于真实表达;员工将负面互动事件归因第三方时,倾向于深层表演。研究结果进一步完善了情绪劳动理论,为旅游业导游员工的管理实践提供一定理论指导。
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