超大行李情景模拟

教学目标:

1、明确前厅行李服务是前厅部的重要任务之一；服务的质量直接影响客人。对饭店的印象，影响回头客。

2、掌握前厅行李服务的主要职责以及工作内容。

3、掌握行李服务的技巧，能够初步运用应接技巧对不同客人进行应接服务。

4、培养学生爱岗敬业的优良职业道德。

5、明确前厅行李服务的内容，从而有效地位客人提供服务。 教学重点:

前厅行李服务的流程、方法、行李服务的技巧。 教学难点: 行李的技巧。 教学方法:

案例教学法、讨论教学法、提问教学法、讲授教学法、练习教学法。

教学手段: 多媒体教学。 教学步骤:

第一步：由案例导入新课。

案例：汪小姐，香港人，本饭店的常驻客人。因经常光顾本饭店所以对饭店的情况基本熟悉。一次，在离店时，打电话通知行李处，为其提供行李服务。而汪小姐本人则去前台结帐。一切都很顺利，换钱、结账、付款。服务员的业务素质让汪小姐极其满意。走到大门口，看到行李员已经等在那里。当行李员准备将汪小姐的皮箱提到车厢的时候，细心的汪小姐发现行李箱的后轮少了一个。顿是很不高兴，脱口而出问行李员“你怎么把我行李箱的轱辘磕掉一个？”行李员一听也急了说“行李箱本来就少一个轮子”。两人正在争辩的时候，大堂经理及时赶到了，就刚才的时间作了简单的了解。一面仔细观察了箱子，一面极为诚恳的向客人道了歉。声称对此次事件完全负责，并赔偿客人的一切损失。

第二步：教师提出问题，给出任务，引导学生思考。

大家知道，门厅行李服务是前厅部应接服务最主要的任务之一，那么，怎样才能更好的提供服务，并且在服务的过程当中确保客人对饭店的满意度，这就需要前厅服务人员人员掌握一定的服务知识和服务技巧。

现在请大家思考：

1、上述前厅行李员有哪些错误？（方法、技巧）

2、前厅应接服务过程当中需要注意的问题有哪些？能够给客人留下美好印象的因素有哪些呢？

第三步：学生参考教材、结合自身实际感受及课本知识分小组进

行上述问题讨论。

第四步：每个小组分别派代表发言，陈述讨论结论；教师对小组讨论、发言情况进行总结。

第五步：教师根据学生的发言进行补充完善，总结讲授出新课内容。

酒店的行李服务是由前厅部的行李员（BaggageHandler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。