物业服务中的五个到位

物业服务中的五个到位

态度到位

面对业主工作人员必须重视业主，尊重业主，充分了解业主的心态和需求，想业主所想，急业主所急，帮业主所需；态度诚恳，以一种自然流露的心态体现这种诚恳，身旁在场的同事也不能漠视业主，要礼貌问候；微笑服务，微笑是表现态度的一种重要的外在形式，发自内心的微笑而非强作欢颜，给业主一种友好情切之感；文明礼貌，“请”自开头，“谢”字结尾。

技能到位

服务要到位，仅有良好的态度还不够，还必须有专业技能技巧技术作保证和支撑。不同岗位既有共性的要求，比如，物业管理常识、法律法规、制度规章、员工手册、保密制度、职业道德、敬业精神、执行力、团队感、荣誉感、协作配合意识、工作环境熟悉、待人处事等掌握运用能力；也有个性化的要求，比如，安防部，四防要求、部门职责、操作流程、岗位职责、巡逻职责、军事技能、消防技能、智能化操作技能等掌握运用能力；客服部，客服接待流程、办事流程、部门职责、岗位职责、报修投诉处理规范、服务技能、档案管理、电子文档管理、计算机熟练等掌握运用能力；工程部，部门职责、岗位职责、设备管理操作流程、维修处理流程、工程专业技能等掌握运用能力；环境部，部门职责、岗位职责、保洁操作流程、家政服务流程等掌握运用能力；管理人员，公司服务理念掌握，各块服务流程熟练，具备一定的管理能力、沟通协调能力、投诉解答解决能力、突发事件处置能力、辨别能力、统筹能力、组织指挥能力、文字表达能力、计算机等能力等，有了这些能力服务时才能较好满足业主对物业服务的合理诉求和期望，才能符合公司对各岗位工作质量的考核和达标要求，做一个有价值的员工。

效率到位

效率到位很大程度上体现于员工对服务节奏的把握上。物业管理工作千头万绪，切忌

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办事拖沓、事情积压不处理，就像滚雪球一样，越滚越大，后果难于预料。做到高效办事、做事一方面可以减少业主等待时间提高业主满意度，一方面可以为企业节约成本，增强资源循环利用的灵活性和实效性，另一方面可以给员工轻松、积极、充实的成就感和喜悦的心情，有利于员工身心健康和产出合格的服务产品。

细节到位

把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。永记1%的工作失误将会给业主带来100%的不满。真正打动业主的正是我们服务过程中的一件小事，一个小细节。高质量的服务都非常重视细节，细节到位往往能给业主留下物业办事认真、负责、周到、可靠、放心的良好印象，给工作本身开展带来便利，同时能够促使员工发现工作中的漏洞、错误并及时纠正改善，在服务中出现管理疏漏和细节偏差是难免的，关键是用何种态度面对，然后是如何去更正和改进。比如，深圳的万科物业对于细节问题的关注一直都保持着近乎于“挑剔”的认真。在万科物业小区里，业主根本听不到经常会有的那种窨井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的躁音，原来这些窨井盖的四周都被万科的员工用木塞子固定住了。在小区的保安岗亭里随时配备了打气筒以备业主之需，客服中心设置便民服务工具箱，大到斧头，小到螺丝刀、试电笔、电胶布，细到绣花针，一应俱全。业主有需要，登记一下或打个电话，就会得到及时的服务……旭日景城李主任陪同参观时不经意间捡起地上的一个烟头……某保安看到老年业主拎着很重的物品步履蹒跚往家赶，及时上前帮忙拎物品并送老人到家里……长假来临之前，我们都会组织员工认真检查每一个办公室的电器、橱窗、门锁的完好情况，并提醒业主不要放置贵重物品，离开之前关闭电源，锁好房门等等，都是对细节工作到位的最好诠释。

质量到位

每次服务工作落实开展都追求一个良好的结果，其实质就是工作质量是否符合要求是否达标的问题。工作态度、技能、效率、细节到位，工作质量达标，一次完整的服务得以较好呈现和划上完整的句号。反之，过程艰辛结果难尽人意，公司除了遗憾更多的是为浪费资源感到痛心疾首。所以对服务工作必须制定流程、标准，员工必须清楚自己的岗位职

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责和岗位涉及的各块工作的服务流程和操作制度，并运用熟练，不要似是而非、不懂装懂，偏离航向。每个岗位第一要务是把职责内工作做好做到质量合格达标，同时提高效率。

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