随着社会的进步，时代的发展，人们生活水平的提高，我国人口老龄问题日益严重,老年人口基数大、增长速度快,并呈现空巢化、高龄化的趋势。同时,需要照料和护理的失能、半失能老人数量剧增,对养老服务的需求不断增加,发展养老服务事业十分迫切。为此,政府提出推进社会福利社会化以应对当前的形势。养老机构作为传统养老模式的一种补充,是一种重要的养老方式,对需要照料和护理的老年人有着重要意义。目前公办养老机构资源有限,民办养老机构具有广阔的市场发展空间。然而河北省民办养老机构的发展相对落后,运营困难,并面临着两大矛盾,一是市场需求与供给的矛盾；二是资源不足与现有资源利用率低的矛盾。
本文通过对河北省民间养老机构的调查研究可以发现,这些养老机构的硬件设施普遍不足,不能满足老年人的多层次需求,服务人员数量少、服务素质不高严重影响了老年人的生活质量,而且不利于这些民间养老机构的进一步发展。而资金不足、自身缺乏科学的管理方法和政府的支持和监管均不到位是造成这些养老机构服务问题的主要原因,需要政府、社会、和养老机构自身共同努力,不仅要完善养老机构的硬件设施,软件的建设也不能忽视,这样通过各方的合力才能促进养老机构内老年人的生活态度,提高老年人对机构的总体满意度,进而促进民间养老机构更快、更好地发展。
关键词:老龄化；民办养老机构；生活质量；发展路径
一、绪论
1.1研究背景
养老是任何人都不能回避的问题，每个人都希望有一个美好的晚年生活。但在我国一直都是比较传统的家庭养老，即由子女承担，但由于我国计划生育政策实施效果的显现（“四二一”模式），子女养老压力过大即要抚养一个小孩还要赡养四个老人，家庭养老模式显然不能满足老年人的需求。
河北省60岁以上老年人口983万人，占人口总数的14％，其中农村老年人口达630万人。近年来，河北省委、省政府高度重视养老事业，坚持政府主导、政策扶持、社会参与、城乡同步发展的指导原则，出台了一系列优惠扶持政策，
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先后投资40多亿元支持养老服务体系建设，初步形成了具有河北特色的养老服务事业发展模式。但是在河北民办养老机构中，却存在着严重的问题需要解决。
1.2研究的意义
首先，民办养老机构符合我国推进社会福利社会化的大的发展趋势，它是顺应社会日益增长的需求，解决现有的福利机构数量少、资金不足、服务水平低等问题的重要举措。目前我国J下在加紧推进社会福利社会化改革，在局部地区已经初见成效，但总的来看，我国的社会福利社会化改革和发展仍然存在很多问题；例如：改革缺乏合理的指导，改革的覆盖面还很有限，改革发展缓慢且不太彻底，提供的服务形式单一，专业化水平很低，等等。造成这些问题的原因是多方面的，既有历史和传统认识上的误区，也有客观条件的限制。针对以上问题，有必要认真分析政府、社会组织和公众在这一社会进程中所担当的角色，理顺三者的权利义务关系，充分调动和整合社会资源，更好地发挥政府宏观调控和市场机制的双重作用，这无疑具有重要的理论价值和深远的历史意义。
其次，从现实意义来看，促进民办养老机构的发展有助于缓解当前所面临的较为沉重的养老问题。随着老龄人口的激增和养老医疗开支的不断增大，政府面临越来越严重的社会保障财政赤字压力，相关职能部门亟需调整工作思路，采取市场化的途径和方式，充分发挥社会资本的作用，以此来缓解政府的财政压力，并促进机构的运营效益和整体，服务水平的提高。民办养老机构是我国将来养老产业发展的重要方向，他映射出政府、市场和社会组织之间的合作搏弈关系，也必将大大推进我国社会化养老方式的变革和社会成员的文明进步。 三、民办养老服务机构的现状和问题分析 3.1民办养老服务机构的现状及特点 3.1.1河北省老龄化现状
河北省老龄化现状不容忽视，随着生育水平的下降和健康水平的提高，我国人口年龄结构逐渐从轻度老龄化转变成重度老龄化。人口老龄化是世界人口发展的趋势。河北省也是全国较早进入老龄化的省份之一。
首先，老龄人口总量大，分布不均衡。老龄人口在河北省的总人口数中所占比重越来越大。2000年，河北省老龄人口为685万，占全省总人口的10.3%；到2005年为781万，占11.4%。第六次人口普查显示，2011年河北省老龄人口为
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934万，占全省总人口的13.26%。按照老龄人口每年3%的增长速度，预计到2015年，河北省老龄人口达l080万，占总人口的15%；预计到2020年，河北省老龄人口将达1360万，占总人口的18%，到时河北省将进入中度老龄化。此外河北省老龄人口分布不均衡，从区域来看，城市经济发达区，老龄化人口相对严重；从城乡来看，由于农村劳动年龄人口向城市的迁移，农村地区的老龄化程度比较高。
其次，人口老龄化的速度大大超过了经济的发展。从世界范围来看，欧美一些发达国家进入老龄化社会时，人均国民生产总值一般在5000到10000美元，这为解决人口老龄化社会带来的问题提供了很好的经济基础。相比之下，我国的情况有所不同。目前我国人均国民生产总值约为1000美元，加上数量巨大的老龄人口，我国呈现出“未富先老”的现状。河北省近年来经济发展较快，人民生活有了较大幅度的提高。2004年，河北省GDP为8836.9亿元。到2010，河北省GDP为20255亿元，在全国各省份中排名第七。这说明河北省的经济状况在全国是比较好的。但是，这种经济现状与人口老龄化的差距还是很大。2010年，河北省人均GDP为4579美元，仅为发达国家的四分之一。人口老龄化的速度大大超过了河北省当前经济的发展。
老龄化带来的问题多种多样。河北省是在经济发展水平还不高、社会保障体系尚未完全建立的状况下进入老龄社会的，这势必对全省带来众多问题。 进入现代社会以后,我省的家庭结构发生了巨大的变化,家庭日趋小型化,一对夫妇需照顾四个老人的“四二一”结构的家庭越来越多,而子女集中精力忙于事业,无暇顾及到父母,简单的家庭养老的传统方式,逐渐不能满足越来越多老年人的养老需求,家庭照料功能逐渐弱化,这就需要通过社会化的方式提供养老服务,养老的责任逐渐由家庭转向社会。 3.1.2这一块应是养老服务机构现状
目前,全省养老院约有养老机构1100多所，床位9.4万多张，仅解决了10万多老人的养老问题。但是全省现有失能老人近60万，半失能老人近120万，因此我省养老问题很严峻。通过对河北省市接受调查的其中17家民办养老机构的问卷调查、访谈和实地观察,将这些民办养老机构的服务现状总结如下: 1.服务设施
民办养老机构的设施主要包括卧室、卫生间、厨房、餐厅、医务室、活动室、
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室外活动场地、值班室及其配套设施等,民办养老机构是老年人一切活动的场所,在机构内他们通过这些设施满足吃、穿、住、用、行、医等各方面的需要,于是,民办养老机构设施的完备对老年人来说就显得尤为重要。
现阶段,河北省这17家民办养老机构中,大多位于社区内,有的是用居民住宅改建的,也有的是具有独立院落、独立建筑的老年公寓,占地面积根据地理位置的不同而大小各异,最小的是134平方米,最大的是50000平方米。
卧室的设计有单人间、双人间、三人间以及合居型房间(4人或4人以上),床位总数为3736张,其中7家民办养老机构的床位数在50-100之间,3家的床位数超过100,剩下的民办养老机构的床位数都在50以下,这些民办养老机构的建筑总面积87161平方米,平均每张床所占的面积最小的是7平方米,最大的是33平方米,房间内还配备了衣柜、桌子、椅子等设施供老人使用,方便老年人日常用品的摆放与整理。
所有机构都有独立的厨房,条件好的民办养老机构配备两个厨房,根据老年人的饮食习惯或宗教信仰分别为老年人准备荤食和素食,厨房里面配有炊具、餐具、柜子、冰箱,有的还包括消毒柜、灭火器,有的厨房旁还有供老人用餐的餐厅,餐厅里设有餐桌、餐椅、垃圾筒、防媚设备等。
大部分民办养老机构的卫生间都采用坐式便池,里面配有垃圾筒、暖气片、打扫用具等基本设施,个别民办养老机构的卫生间配备了洗浴设备、防滑塾等设施,能够满足老年人在卫生方面的需求和安全需求。
所有的民办养老机构都配有如血压计、体温计等简单的医疗器具和常见病需要的药物,当老年人有感冒、发烧、头疼等症状时不出机构就可以得到治疗,也有2个民办养老机构还配备了用于老年人使用的康复、健身器材,帮助老年人恢复健康。每个民办养老机构都和附近的社区卫生服务站或医院建立了合作机制,当遇到突发情况时,卫生服务站或医院的工作人员会随时赶到为老年人采取抢救或治疗措施。
这些民办养老机构中有两家建立了文化娱乐活动室,一家利用宽敞的大厅作为活动场所,老年人可以在机构的活动场所内参加阅读、写字、绘画、下棋、打牌、唱歌、打羽毛球、兵兵球、台球等文化娱乐活动,还有一个民办养老机构设有佛堂,有信仰的老年人可以在佛堂内念经祈祷或阅读有关佛学的书籍。其它民
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办养老机构并没有独立的活动室,只是在走廊或卧室内放置电视、麻将桌等娱乐设施。
很多民办养老机构都非常注重安全问题,机构内贴有消防安全标志,配有灭火器、相应报警装置等安全设备,但是缺少定对老年人进行的安全教育。
随着年龄的增长,老年人的听力、视力、嗅觉等感官逐渐弱化,身体的各个器官功能也逐步退化,在这种情况下,老年人对机构设施设备的要求也就更加多了,不仅设施要全面,能够满足他们日常生活、医疗、文化娱乐等各种需求,而且对设施的功能、舒适度和安全性也提出了更高的要求,所以民办养老机构应该增强设施建设,在保证老年人安全的前提下提高他们的晚年生活质量。
2.服务人员
(1)服务人员数量。通过统计,17家民办养老机构共有服务人员250人,入住老年人总数为1731人,老年人与服务人员的平均比例为6.9 :1,部分自理和不能自理的老年人与所有服务人员的平均比例为3.1:1,有的高达6.5:1。从这些数据我们不难看出,服务人员与需要护理老年人的比例很大,一个服务人员要同时护理4-7个老年人。
(2)服务人员素质。据这些民办养老机构的负责人表示,由于机构自身条件的限制,除少数行政、管理人员以外,机构内的服务人员大多为下岗妇女或农民工,她们的学历水平在高中、初中及以下,年龄在40、50岁左右,他们在进入民办养老机构之前,都没有经过相关岗位的技术培训,缺乏专业的医疗护理知识。在正式进入工作岗位后,由机构内的管理人员或者有经验的服务人员对他们进行培训,培训内容主要包括工作内容、生活照料服务的一些基本技术和要求、机构的规章制度等,培训时间大多安排在上岗之前和工作的过程中,培训形式主要是管理人员的讲解和有经验的服务人员的指导和帮助,新进的服务人员在开始从事服务工作时先做一些如打扫卫生、洗换衣物等简单的日常照料工作,经过一段时间的实际操作,就可以单独地为老年人提供各个方面的服务了。
(3)服务人员的服务意识。在实际的调查过程中,笔者也对民办养老机构服务的实际情况进行了现场观察,发现绝大多数的服务人员对待老人的态度都很好,当老人有需求时会尽快赶到老人身边,没事的时候也会主动询问老人有没有什么需要,从说话的语气和表情上都能看到他们对老年人的关心和爱护,机构内的老
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人们也对他们作出了较高的评价。在和服务人员交流的过程中,问到如何看待这些老人时,他们普遍认为:“这些老人特别孤独,非常需要我们的关心”；“老人体弱多病,必须细心照顾”；“老人就像小孩,对待他们要有耐心”。可见大部分的养老服务人员都有很强的服务意识,他们为老人健康、安全、舒适的晚年生活做出了巨大贡献。 3.服务内容
“老有所养,老有所医,老有所为,老有所学和老有所乐”是我国老龄工作努力实现的目标,也是迎接老龄化挑战的战略需要,为了实现这个目标和满足老年人日益多样化的需求,民办养老机构需要根据老年人的需求努力将服务内容做到多样化,以满足不同类型老年人的不同需要。
在生活照料服务上,民办养老机构对于能够自理与部分自理、不能自理的老年人的照料内容上是不同的。对于身体状况良好、能够自理的老年人,民办养老机构主要提供房间打扫、衣物换洗、理发、物品代购、外出陪同等服务,让老年人过得更加舒适；对于部分自理和不能自理的老人除了享有自理老人同样的服务外,民办养老机构还会有服务人员协助其日常生活起居,如洗淑、洗操、如厕、送饭甚至喂饭、处理大小便等,保证老年人的正常生活。
在提供的饮食上,有些民办养老机构提供的食物是统一标准,老年人按照机构规定的用餐时间到餐厅集中就餐或由服务人员送餐到屋子,行动不便的由护理人员送饭到床前并进行喂饭,对于有疾病或不同习俗的老人民办养老机构也会根据医嘱或风俗习惯制作符合他们需要的食物,某民办养老机构为了使老年人听得到绿色健康的食物以及控制成本,在郊区租赁土地种植蔬菜和粗粮,而且不打农药,保证食品的安全、健康,同时促进了老年人的身体；也有的养老机构实行老年人自主订餐制度,老年人可以根据机构的食谱选择自己喜欢的食物,由餐厅服务人员记录下来作为老年人第二天饮食的依据,这种自主订餐制度非常人性化,考虑到老年人的特殊喜好,非常值得推广。
在医疗健康服务方面,当机构内的老年人生病后,经过诊断可以治疗的,可以到医务室领取药物或接受相关治疗；很多养老机构也开始建立或己经建立了老年人的健康档案,记录老年人的基本资料、病史、病情等,当老年人遇到紧急情况和突发疾病时就可以采取有效的医疗措施；养老机构的卫生保健人员还会定期地检
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查房间,询问老年人的身体状况,并给出相应的健康建议；有的机构还会组织老年人进行健康教育,如常见病的防治、自我保健等,提高老年人对自身健康的关注,降低常见病的发病几率；对于部分自理和不能自理的老年人,养老机构还提供简单的医疗护理服务,如协助服药、日常生活训练、使用助行器械,康复活动等。 很多老年人在刚刚进入养老机构的时候,会面临角色转换和自我认识问题,对新的生活环境和生活方式不适应,服务人员会通过个别谈心和组织集体活动的方式帮助这部分老年人摆脱不适,平时也会和老年人聊天,通过聊天了解老年人的性格、脾气,及时发现老年人的情绪问题,帮助老年人重新认识自我、减少坏的情绪困扰,机构对于临终老人也给予了很多的关怀,帮助他们度过人生中最煎熬的阶段；还有一些养老机构还为老年人提供送温暖活动,他们把很多有爱心的志愿者安排到养老机构,志愿者定期或不定期的来探望老人,和老年人聊天、散步、一起娱乐甚至是提供经济上的帮助,这样老年人有了新的社会联系,满足了他们情感交流和社会交往的需要。
为了保证老年人身体健康的同时促进他们的心理健康,一些养老机构也开始关注机构的文化娱乐服务,他们根据老年人的健康状况和兴趣爱好成立了很多兴趣小组,如棋牌组、书画组、唱歌组等,通过举办各种文化娱乐活动丰富老年人的生活,有的还会组织身体健康的老年人外出游玩,增强他们与外界的联系。 总之，河北省社会养老服务体系建设处于起步阶段，存在着与新形势、新任务不相适应的问题，养老服务保障总体水平不仅滞后于经济发展，而且滞后于老年人的需求。居家养老的服务项目单一，尚未形成专业化、制度化的安排；社区养老服务尚未明确组织责任，处于老年人自娱自乐，尚未有制度化的资金投入和服务监管制度；养老机构存在定位不明晰、缺乏有效监管评估、专业人才培养滞后、对民营机构政策支持不力。所以，养老服务项目、数量、质量都不能满足老年人日益增长的多层次需求，组织管理、资金支持、基础设施、专业人才等方面均呈现供给不足的特点。
3.2民办养老服务机构运行存在的问题与成因分析 1.服务设施不健全,服务功能不足
根据问卷和对养老机构管理人员的访谈发现,61%的养老机构反映设备落后甚至不健全是机构经营和发展过程中遇到的一个重大困难,河北省某民间养老机
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构的管理人员表示,“机构设施落后,极大地降低了机构对老年人的吸引力,很多老年人及其子女在考察机构实际情况时,发现这里设施太少就决定到别的机构再看看”。
河北省市民间养老机构内的老年人年龄普遍偏高,有68%的老年人年龄在70岁以上,能够自理的老年人占到54. 8%,部分自理不能自理的老年人占到45.2%,这些老年人行动不便甚至有的只能卧床休养,生活基本依靠他人照顾。而且那些能够自理的老人随着年龄的增长身体也会每况愈下,医疗设施在养老机构内的作用就显得尤为重要。但是,并不是所有的民间养老机构都配备了功能齐全的医疗设备和药物,且药品多为常见病、多发病类药物,种类又少,所以绝大多数机构遇到老年人生病时主要依靠附近的社区卫生服务站或医院来处理。在调查的养老机构中,还有一些养老机构对于能够自理的老年人不提供医疗服务,当老年人生病时就联系老人子女,病好了再由家属送回养老机构。
随着社会的发展，时代的进步，老人的晚年生活理应丰富多彩，养老机构理应根据顾客导向理论的理念,应该坚持把老年人的需求放在经营的第一位,在满足老年人需求、提高老年人生活质量的同时也能够提高自身的吸引力和竞争力,更好地为老年人服务。然而,由于部分养老机构已经建设多年,加上受场地、建筑条件和经营理念的限制,一些服务设施没有得到及时地更新,显得较为陈旧,没有户外活动场地和绿地的养老机构也很多,根本满足不了入住老年人对室外活动和绿化的基本需要,他们的文化娱乐需求也就更加难以满足了。调查显示,看电视、打牌是老人的主要娱乐活动,其次是下棋和阅读,组织其他文体活动相对少一些。 打牌、下棋、看电视是养老机构组织最多的娱乐活动,同时这些活动也是老年人比较普遍的业余爱好,在这些普遍的爱好方面,养老机构基本上以满足老年人的这些需求,然而仍然有很多老年人对唱歌、跳舞、阅读、书画和其他娱乐活动,如打羽毛球、兵兵球、台球等娱乐活动感兴趣,在实际调查中发现,在这17家中，仅有3家养老机构的文化娱乐活动非常丰富、1家养老机构的文化娱乐活动比较丰富,其余的养老机构只组织打麻将、看电视或者下棋,完全不能满足不同层次老年人的不同需求。
同时,在已经配备了基本医疗康复器械和完备娱乐设施的养老机构内,许多老年人却普遍选择相对安静、安全的活动,如下棋、打牌、看电视等,而不倾向于
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健身或做康复运动,造成这部分养老机构康复器械的利用率比较低。
设施的不健全决定了养老服务功能的单一性,因为很多服务都是要依靠服务设施来完成的,比如没有血压计就不能为老年人提供测量血压这项医疗服务,没有康复器械老年人就无法参加康复活动、促进健康。调查发现,多数养老机构档次不高,服务内容比较单一、服务功能比较简单,主要是技术含量较低的生活照料服务、饮食服务和简单的医疗服务,文化娱乐服务也仅仅限于聊天、打牌、看电视等方面,服务层次低,无法满足老年人心理、精神和文化娱乐等较高层次的需求,老年人对养老机构医疗服务和文化娱乐服务的满意度较低也能从侧面反映出这一问题。
资金不足是造成民间养老机构服务设施不健全的主要原因。由于民间养老机构大多是家庭或个人合股投资,资金来源单一、投资规模较小,加上银行贷款难度大、不能享受像公办养老机构一样的政府拨款待遇,所以民间养老机构大多存在资金不足、周转困难的问题,造成这些民间养老机构设施简陋,服务功能不足。
另外,由于民间养老机构的社会福利性,其本身就属于微利行业,加之投入大、收效慢的特性,导致民间养老机构初期大多亏损,极大的影响了投资者的信心。在实际的调查中,92%的养老机构认为目前面临的最大困难是资金问题,每年机构都要投入大量的资金用在房屋租金、服务人员工资支付、取暖费、水电费、设施的维修费、伙食费等上面,资金周围困难。然而政府每年提供给民办养老机构的补贴却少之又少，几乎都不够支付一位服务人员的工资,加之机构本身也没有其他的资金来源,导致养老机构无法扩大规模、增加医疗、娱乐设施,甚至没有资金去维持现状。
受到资金不足的影响,民间养老机构大多处于微利状态,有的甚至亏损,根本没有多余的资金用于购置各种医疗、文化娱乐设施,服务内容也只能限于生活照料、饮食和简单的医疗服务,很难满足老年人的各种需求。 2.服务人员数量少、素质差,服务质量较低
从前面提到的服务人员现状中可以看出,养老机构的服务人员数量和收养的老年人比例很大,平均每个服务人员要同时照顾5-9个老年人,某养老机构建筑面积400多平方米,床位51个,共收养老年人38个,最多时共有老年人46个,但是只有4个服务人员,分别负责养老机构的饮食、卫生、洗漆和不能自理老人的
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护理工作,院长也是这4个服务人员中的一个,平均一个服务人员最少要照顾9个老人。通过访谈发现,这些养老机构内的服务人员没有一人表示这份工作对于自己来说很轻松,普遍反映“负担较大”；而且社会普遍认为养老服务工作低人一等,对这种工作存在很大的偏见,加之工资少、待遇低,这些养老机构也面临着招工难的困境。某养老院院长就招工难问题说到,现在的服务人员尤其是护理人员非常难招,我们尝试过各种形式的招工,比如张贴广告、发放传单、熟人推荐、新闻媒体的宣传等,即使这样也很难招到,偶然也会招到具有一定护理经验或接受过护理培训的服务人员,但年龄较大、学历低,整体素质不高,即使这样还要用尽各种办法留住她。因为那些不能自理的老年人需要全天陪护,特别是临终的老人需要的照料更多,护理人员要为他们提供喂饭、翻身、洗操、处理大小便等所有服务,有时候一个晚上下来都没有时间睡觉,又脏又累,这样的活一般人干不了,所以招到一个好的护理人员非常不容易,要提供各种待遇和培训让他尽量长期干下去,但是最终很多人仍然选择离开,造成护理人员的流动性较大。另外,服务人员一天的工作时间是有限的,数量上的差距导致平均到一个老年人身上的时间缩短,一些不能自理的老年人在需要帮助时,由于服务人员工作忙,不能及时赶到,那么这部分老年人被照顾的时间就缩短了,很难满足他们的照料需求,服务效果可想而知。服务人员的流动性也会给老年人的心理带来不良影响,人与人的交往是需要时间和过程的,受到老年人性格特点的影响,服务人员和老年人从陌生到熟识到亲密就需要花费更多的时间和精力,而服务人员变动后就使得老年人不得不重新去接触并认识另外一个陌生人,这对于老年人来说是相当困难的,不利于他们的心理健康,容易产生服务质量纠纷以及造成事故隐患。
另外,服务人员学历低、缺少相关专业知识和技术培训,大多属于初级护理人员,他们所能做的就只能是一般的生活照料、家政服务和简单的护理工作,老年人的医疗服务主要依靠附近的医院或社区卫生服务中心,诸如心理支持、医疗护理等较高层次的要求很难达到。而服务人员素质的高低直接影响着机构的服务质量,他们是养老服务机构运行的重要力量,如果他们提供的服务缺乏专业化,就很容易忽视老人的需求和利益,服务质量难以保证。然而,有一些养老机构却在服务设施不完备、服务人员素质不能达到要求的情况下收养重病或完全不能自理的老年人,这些老年人进入养老机构后,根本不能得到他们本应得到的照顾和护理,需求
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不能满足,健康没有保证,服务质量也就无法达到老年人的要求。 3.缺少代表机构特色的个性化服务
机构个性化服务的设置能够增加机构对老年人的吸引力,提高机构在服务质量上的满意度,增强机构在老年人及其子女之间的美誉度,从而带动养老机构的进一步发展。但是,在调查中发现,养老机构的服务项目和其它养老机构大多具有共性,而缺少具有本机构特色的个性化服务,如前面提到的志愿者服务就是一个比较受老年人喜欢的特色服务项目。随着慈善事业的发展,有越来越多的爱心人士开始从事志愿活动,老年人也是这些爱心人士的志愿服务对象,在调查的养老机构中,很多养老机构都曾经有志愿者来奉献爱心,他们有的陪老年人聊天、散步,给老年人表演节目,有的定期为老年人买水果,有的将闲置的物品捐助给需要的老年人,甚至还有人给贫困老年人提供经济上的帮助等。但是这些志愿活动只是间歇发生的,并不具有长期性,也就不能形成具有本机构特色的个性化服务,并不能对养老机构内老年人生活的改善和生活质量的提高提供太大的帮助。 另外一个养老机构比较有特色的服务项目是佛学,这个服务项目吸引了很多老年人前来入住。由于机构管理人员本身也具有佛教信仰,所以机构内设有佛堂,里面供奉着佛教的神像,还有很多关于佛学的书籍。机构以中国传统文化中的“孝道”为办院宗旨,立志“养老年人之身、养老年人之心、养老年人之智”,当老年人心情抑郁时可以去佛像前跪拜并诉说心中的郁结,每天定时到佛堂念经祈祷。“佛”成为很多老年人的心理寄托,通过佛学老年人“看清了很多事情,也看淡了很多东西”,对于缓解老年人忧郁、改变孤僻性格起到很好的作用。
但是绝大多数养老机构并没有具有本机构特色的服务项目,加上许多养老机构设施不足、规模小,对机构的未来发展非常不利。
然而,在市场经济条件下,企业要想长期发展下去就需要通过市场定位和对市场法则的把握将自身的优势展现出来,同时还要运用科学的经营管理方法将人力、物力、财力的作用发挥到最大,这样才能在激烈的市场竞争中立足。民间养老机构在老龄化曰益严重的今天有了生存和发展的市场,在这个市场中,老年人是接受养老服务的顾客,养老机构则是经营者。根据顾客导向理论,经营者应该首先了解顾客,把顾客的需求作为开发新产品的源头,最大限度地使顾客感到满意,这样才能立于不败之地。
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在养老机构实际的运营过程中,很多经营者对自身的定位不清晰,建设养老机构的唯一目的就是赚钱,忽略了养老服务行业的公益性质,在养老机构的管理过程中缺乏爱护老人的思想和观念,不能做到以人为本,不能以满足老年人的需求为机构的经营目标,因此容易出现服务质量纠纷甚至危害老年人身心健康的事情。
另外,市场定位对于养老机构来说也是非常重要的,一个明确的市场定位可以表明养老机构的服务对象和服务内容,还可以显示本机构的经营特色。然而,在对养老机构管理人员进行访谈后发现,他们中很少在建设养老机构之前对自身进行市场定位,在不明确服务对象和服务内容的情况下开办了养老机构,收养的老年人身体状况各异,需求也各不相同,不仅不能使老年人满意,而且给机构的管理工作带来了很大困难。
任何一个企业要想有顾客购买自己的产品都需要推销自己,养老机构也需要推销,由于民间养老机构是在政府的鼓励和支持下发展起来的,大多是个人投资兴办,缺少推销自己的意识和手段,不懂得如何运用营销手段向公众展示优点,他们收养的老人都是通过熟人介绍或者老人之前就住在机构附近,这也是一些养老机构入住率低的原因。
在养老机构经营的过程中,缺乏对老年人的需求调查,机构的管理人员很少会了解老年人在饮食、娱乐方面的喜好,在入住登记时也不会对这些喜好进行记录,所以很多养老机构提供的食谱或娱乐活动都是管理者根据直觉甚至自己的喜好制定的,其间没有考虑老年人的需求,满足老年人的需求也就无从谈起,服务质量很难保证。
四、河北省发展民办养老服务机构的思路与对策 4.1基本思路
针对河北省民办养老服务机构存在的问题，要有针对性的解决，在响应政府政策及号召的情况下，应从以下几个方向思考：首先，完善落实优惠政策，如制定土地划拨、民办公助、税收减免、水电优惠这些政策的具体实施细则,增加政策执行力、便于相关部门对政策实施效果的监管的同时,也增强了民间养老机构的竞争力；其次，专业培训，加强专业队伍建设，养老护理人员需要成为一种被社会认可的职业,增强其专业化和职业化建设；再次，监督评估，资金多元化，
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现代化管理，养老机构应该创新服务理念,“以人为本”,将老年人的需求放在第一位,尽最大地努力满足不同类型老年人的不同需求。 4.2对策建议
4.2.1 完善落实优惠政策
其实对于民间养老机构的发展,各地政府都制定了一些有利政策,但是这些己经存在的优惠政策并没有完全执行,政府应促进各部门的协作,避免因为部门利益或个人利益影响福利事业的发展,将政策落到实处,毕竟养老机构属于福利事业,既不能被当做赚钱的工具,更不能从商业的角度考虑其未来的发展模式。 首先，将优惠政策的条款细化,也就是制定土地划拨、民办公助、税收减免、水电优惠这些政策的具体实施细则,增加政策执行力、便于相关部门对政策实施效果的监管的同时,也增强了民间养老机构的竞争力；其次，各地政府应该制定养老服务计划和目标,并把计划和目标的完成情况以及相应优惠政策的落实情况作为政府绩效考核的一部分,接受社会监督；最后，广泛宣传有发展潜力和发展势头良好的民间养老机构,吸引投资的同时增加人们对民间养老机构的认识,打破“公办”和“民办”之间的壁全,提高民间养老机构的竞争力。
完善法律法规，并强化法律法规的执行力度，让各项优惠政策真正落到实处。结合目前我国老龄化的大环境和社会福利社会化的发展趋势，政府出台了扶持民办养老机构发展的一系列政策，政策不可谓不好和不全面，但是真J下落实到基层仍然很少，这和政府职能的缺位和监管的不利有很大关系。现有的体制是政府行政权力的分割和分块严重，养老机构所需的资源掌握在不同的部门中，这种多头管理往往会导致低效率和行政不作为的发生。对此政府应该加快改革现有的行政体制，加强部门协调，适当整合资源，明确监管主体的职责和权限，使得养老机构的管理有章可循。 4.2.2 专业培训
在调研访谈的过程中,服务人员普遍强调社会对他们职业的认同度直接决定着他们对自身工作的认同度,社会对他们的尊重、理解对于他们工作的积极性影响非常大。由于社会对养老服务行业的认知不足,社会地位低便成为社会对养老服务人员这个职位的评价,尤其是老年护理人员,他们普遍感觉缺乏社会的尊重感,无法真正投入到工作当中,“社会地位低”是服务人员认为家人不愿其从事养
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老服务行业第二位的原因。为此,我建议国家借鉴社会相关鼓励政策,设定诸如护士节、教师节等专门节日,宣扬养老服务人员为福利事业所做出的贡献与其工作的重要性,对在养老服务工作中有过优秀事迹的服务人员给予表彰；将服务人员列为国家公开表彰、奖励的推荐对象,如“三八红旗手”、“十大感动中国人物”等评选活动,增强服务人员的社会认同度及其对自身价值的肯定。通过这些措施,能够让养老服务人员真正成为一种职业,没有人会因为从事养老服务行业而羞于向人启口,他们会因为自己所从事的工作感到自豪,同时带动很多富有爱心、又有专业技能的人加入养老服务业,壮大服务人员队伍,增强其职业化。
4.2.3加强专业队伍建设
无论是养老机构的管理者、入住老人,还是护理员自身,在调研访谈中都认为养老护理人员需要成为一种被社会认可的职业,增强其专业化和职业化建设,而这也是解决目前养老护理人员队伍建设中诸多矛盾和问题的主要对策这一。首先要对养老护理人员的职业作出更加清晰的定义,描述出其社会福利性、公益性,体现其在解决社会养老、促进社会进步中的作用和重要性,增强养老护理人员对自身职业的荣誉感以及社会对其工作的尊重；其次,可以依托相关院校培养养老护理工作者,在院校中设立相关专业,有针对性地培养其养老护理知识和护理技术,毕业时分配到养老机构从事养老护理工作,鉴于目前社会对养老护理工作的态度以及养老机构发展的现状,可以对报考相关专业的考生在录取分数、学费等方面给予一定的优惠政策,为培养专业的养老护理人员打下坚实的基础；最后,要严格养老护理人员的准入标准,养老护理人员在进入养老机构之前要获得相应的专业技能等级证书,首先接受岗前培训,考核后确定其具备养老护理知识与技能后方能进入工作岗位,考核不合格的或者缺少职业道德、不遵守职业规范的人员实行严格的淘汰制度,然后要定期对养老护理人员进行复训,不断增强其在养老护理方面的知识与技能。
4.2.4 监督评估
养老机构质量评估体系的构建包括养老机构服务的质量检验标准以及评估流程,根据质量检验标准、依据评估流程检验养老机构的服务设施、服务人员、服务质量。养老机构可以根据质量检验标准进行自检,自检不合格的按照标准补足缺失的部分,然后再由政府或政府指定的组织或个人主审。对于检验不合格的
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养老机构,政府应给其机会修正,不应采用简单的惩罚措施,而是找出其存在问题的原因,提供便利条件使其尽快达到质量标准。如养老机构服务人员缺乏护理培训,政府可设立专门机构或鼓励社会兴办相应的培训机构,提升服务人员的素质,另一方面要对达到标准或积极参加培训的机构给予激励,将培训结果的好坏作为获取政府资金等条件的一项依据,从而调动养老机构在提高自身服务质量方面的主动性,最终带动整个养老服务行业的发展,适应不断增长的老年人的需求。
4.2.5 资金多元化
随着民办养老机构的发展壮大，筹资问题必将越来越突出。在正式金融体系难以提供足够规模资金的前提下。可以充分发挥非正式金融的作用。尽管民间信用市场有利有弊，但与其简单的规避这一种筹资方式，倒不如将其纳入正式金融体系并加以规范。通过对融资主体信用度、风险控制能力和还债能力的监控．既可以将金融风险控制在一定范围之内，又可以有效缓解民办养老机构的融资难问题。
面对日益繁重的养老任务，仅靠财政资金难以完成，而应该推进多元化投资。尤其应支持社会力量兴办养老机构。按照“谁投资、谁管理、谁受益”的原则，建立公开、平等、规范的养老服务业准人制度。通过税费优惠、资金补贴等扶持政策，积极引进国内外资金。鼓励支持企事业单位、集体组织、民间组织、慈善机构及个人等社会力量，以独资、合资、合作等多种形式兴办养老机构；鼓励和支持社会资本投资兴办养老服务业，为居家老人提供养老服务：鼓励和支持下岗失业人员创办托老所。大力发展养老产业，形成多种力量发展社会化养老服务事业的新格局。
政府方面应加大财政资金的扶持力度，引导养老机构向专业化、集团化、规范化方向发展，逐步实现国际接轨。目前我国对于养老保障的支出和发达国家相比严重不足，财政的投入大多放在基础建设、教育、医疗等领域，随着经济的发展，有必要逐步加大财政资金向民办养老机构倾斜，对上规模的养老机构在创建时给予一次性补贴。对经营中的机构按照入住人数给予每月的固定床位补贴，通过持续的输血使机构尽快的上规模、上品质，缩小和公办福利养老机构的差距，保证社会产品在二次分配过程中尽量做到公平公正。另外，为弥补财政资金紧张的状况，应借鉴国外经验，培育和发展慈善机构和志愿者组织，调动社会人财物
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的资源，为机构的发展提供动力，同时培育尊老助老的良好社会风尚。 4.2.6 现代化管理
首先，创新服务理念。养老机构本身属于福利事业,是为老年人提供饮食、娱乐、医疗等服务的机构,机构服务质量的好与坏,除了与服务设施、制度建设等硬件设施有关外,也在很大程度上取决于机构的服务理念。在养老机构内,老年人多多少少在身体或心理上都存在健康问题,是一个需要人们用心照顾的群体,所以养老机构应该创新服务理念,“以人为本”,将老年人的需求放在第一位,尽最大地努力满足不同类型老年人的不同需求。例如在饮食方面,机构应该根据老年人现在的身体状况和既往病史,以及老年人的饮食习惯及风俗习惯,分析适合老年人的饮食结构,“大锅饭”根本无法满足这种需求。
其次，创新经营理念。随着民间养老机构的发展,民间养老机构的数量和质量都在不断地提高,越来越成为养老服务的中坚力量,但这也从另外一个侧面说明养老机构的竞争也会越来越大,过去那种依靠政府拨款、依靠优惠政策把机构开销转嫁到老年人身上的经营理念已经不能适应现实的发展环境。根据顾客导向理论,机构应该把老年人的需求放在经营发展的第一位,在满足老年人基本生活需求的同时还要关注老年人的心理需求,要通过老年人需求调查了解老年人的兴趣爱好与心理问题,及时与老年人聊天,经常举办文化娱乐活动解决老年人的心理郁结,让老年人找到愉悦心情的平台,这样身心的双重健康才是老年人及其家属最期望的。
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致 谢
首先要感谢我的指导老师，在论文的选题以及内容的把握上，给了我很多的帮助。指导老师渊博的学识、敏锐的思维、非凡的敬业精神，给了我深刻的印象，也鞭策着我在未来的人生道路中努力前行。
同时也要感谢学院的各位老师，在学习期间，老师给了我很大的帮助，我的知识储备有很大提高，同时老师们也一直在教我做人、做事，对我的人生观的改变有很大的帮助。
最后衷心感谢论文初审和答辩委员会的各位老师对论文的审阅和评议，希望各位老师给予批评指正，祝您们身体健康，工作顺利!
谨此谢忱。
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