患者投诉处理程序与管理办法

为保护患者的合法权益，增加医院医疗工作透明度，提高医疗质量和服务质量，公开、公平、公正地处理患者各类投诉，依据《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》与医院管理制度的有关规定。特制定患者投诉处理程序和管理办法。 一、建立投诉管理组织成员及职责

组 长：朱品光 副组长：张长江

成 员：钱兴贵 贺正平 刘伟 唐琼芳 叶泽芬

统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；整理归档投诉受理、调查核实、处理意见等有关资料。 二、投诉处理程序管理及期限规定

1.患者在本院诊疗期间，对诊疗过程中的某些诊疗环节表示异议的可以信件、电话或来访形式投诉，医院办公室负责对各类投诉的接待与分类处理，医院值班负责双休日、节假日、夜间及午休期间投诉接待处理；医务科负责医疗质量投诉处理；院办负责服务质量投诉处理；财务科负责物价投诉处理；后勤、医保及其他投诉均由相应职能部门分类管理与处理。

2.投诉受理部门应详细记录投诉人基本情况、联系方式、投诉内容、

被投诉人及科室、投诉时间和初步处理结果等。现场解释或处理完毕者须将情况反馈给当事科室或部门；不能立即解决的，移交相关部门依照相应程序处理。

3.投诉处理部门负责核查投诉情况，并作相应沟通解释和回复处理。经调查、核实后发现情节严重的，向分管院长报告。

4.一般争议，在接受投诉后1周内医院根据投诉内容作相应调查，并由当事人所在科室讨论，由相关职能部门核审后以书面或口头解释形式回复投诉者，确存在问题者可经双方协商后解决。

5.如经多次协商无效或发生重大争议时，医院于1月内召集相关领导与专家讨论，将结论通知投诉者，并反馈临床。

6.医患纠纷补偿标的在一万元以内的医院有自行处置权，补偿标的超过一万元的，必须由医务科请求医院主持协商处理。

7.患者或其家属对医疗事件的确认和处理有争议时，可提请县医疗事故技术鉴定委员会鉴定，医院委托医调委根据鉴定结论处理解决。 8.医患双方经协商无效，患方可书面申请卫生行政主管部门解决，或直接向人民法院提起诉讼。

9.如医患双方对死因有争议时，应进行尸检。尸检应在患者死亡后48小时内进行，有冰冻条件的可延长至7天。因拒绝或拖延尸检，影响对死因判定者，由拒绝一方或拖延者负责。 三、投诉者需提供的有关材料

患者姓名、年龄、性别、住址、工作单位、病历卡、住院病区（科室）、疾病诊断、经管医师、意见内容。

四、接待地点、电话及接待时间 接待地点：院办公室 投诉电话：7211278 接待时间：日常工作期间

双休日、节假日、夜间及午休期间投诉电话：7211278 接 待 人：医院总值班人员 2013

大生堂医院

年3月20日

医院制定投诉管理制度 明确投诉管理

通 知

各科室：

为了及时处理各种投诉，保障人民群众的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉管理制度。 一、投诉途径与渠道

1、医院设立投诉监督电话、电子邮箱，公众场所的意见投诉箱； 2、健全院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。科室建立投诉本。

3、院办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围

1、办公室：受理行政事务、医德医风、违规违纪与管理方面的投诉。受理职工劳动纪律方面的投诉。

3、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 5、财务科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。 6、总务科：受理医院安全、后勤服务方面的投诉。 7、院感科：受理院内感染方面的投诉。

8、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 9、各科室受理本科室范围内的投诉。

10、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件

1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料或本人口诉，由受理部门笔录，一般应有投诉人签字作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按《信访工作条例》和对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理

1、各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在3日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其

余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响办理。 5、在调查核实时应有人随行，要认真做好笔录并让调查人签名。 6、受理投诉部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理，保护双方当事人合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 7、对有重大影响、疑难、复杂的投诉，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。

8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在15日内向投诉者作出答复，如有超出规定时间的，应告知投诉人延期理由。答复内容如下：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。

9、对调解无效的投诉，及时告知投诉人按法律程序处理。 10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

11、投诉处理完毕，整理有关资料，立卷归档，留档待查。 五、处罚措施

有下列情形之一，造成不良后果的，按医院有关规定、及国家相关法律法规进行处理：

1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；

2、适用法律法规错误或违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的； 3、对收到的投诉事项不按规定登记的； 4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；

5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；

6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的； 7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或未在规定期限内办结的； 8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；

9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；

10、办理人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；

11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

大生堂医院 2013年3月20日