员工仪容仪表要求及标准
仪容
1、在岗时,应精神饱满,表情自然,面带微笑。
2、说话时应语气平和,语调亲切,但不过分、夸张。
3、眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4、与客人交谈时,目光自然平视对方,不上下打量客人。
禁止:
1、表情呆滞、冷漠、萎靡不振;
2、口吻粗暴、声音过高,使用禁忌语言;
3、盯住客户上下打量、对客户评头论足;
4、面向客户打呵欠、伸懒腰;
5、互相交头接耳,高声喧哗。
仪表
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一、服饰
1、工作时间穿公司要求的统一服装。员工对工作服装要爱惜,及时清洗,保持整洁,西服不应挽袖子或裤腿。
2、男士着单排扣西服时,站立时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣好。
3、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜。
4、工作服扣子应齐全、无松动。
5、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。
5、着西服男士着深色袜子,女士着黑色或肤色袜子(裙装时穿公司规定统一袜子),袜子不应有破洞或抽丝。
6、着西服员工穿符合公司要求的黑色皮鞋,鞋带要系好,不可拖拉于地面,皮鞋光亮、无泥土、无污迹;着工装员工穿球鞋或符合工作需要的鞋,保持鞋子干净、无破损。
禁止:
1、工作服有明显污渍、破损;
2、穿松高鞋、浅色鞋、露脚趾凉鞋或拖鞋;
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3、穿西装时,禁止穿白色袜子。
二、发型
1、经常洗头发,不染黑色以外颜色,保持头发清洁。
2、男士发型前不遮眉,后不压领,两鬓不盖耳,不留鬓角;
3、女士发型前不遮眉,短发后不过肩,虚发应用发胶类化妆品定型,长发盘起或束起。
禁止:
1、头发脏、有明显头皮屑;
2、梳怪异发型(包括理光头),染黑色以外的头发。
三、修饰
1、面部及化妆
1)每天洗脸、刷牙,保持清洁、无异味。
2)男士每天刮胡须、修剪鼻毛,不得留有胡须。
3)女士化淡妆、涂健康色口红、适宜眼影。
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4)不得在皮肤外露处纹身。
5)使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。
6)要避人化妆,不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。
禁止:
1)有口臭、体味或有其他异味;
2)化银白色等奇妆或不化妆。
2、手部
饭前和便后洗手,保持清洁。指甲整齐干净、无污物,长度不超过1毫米。女士不允许染有色指甲油,或在指甲上描纹图案。
禁止:
1)指甲长度超过1毫米;
2)涂非透明指甲油。
3、首饰
1)男女员工均不佩戴除婚戒以外的饰品。
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2)佩戴手表要以正装表为主,不得戴过分张扬的手表。
4、个人卫生
1)每天上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落的工作人员良好的外部形象。
2)应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。
四、注意事项
1、不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
2、不可做检查裤裙拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。
仪态
一、 站立姿势
1、 男性:以跨立姿势站立,挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直,双脚自然分开与肩同宽,双臂自然下垂,也可左手于背后握住右手手腕或放于身前。
2、 女性:挺胸、收腹、目光平视、双脚自然并拢,也可左脚或右脚稍向前,呈“V”字型站立。双臂自然下垂,也可右手握住左手,双手虎口交叉,自然下垂放于身前。
3、 站立与客人交谈时,目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域,与客人相距
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60至100厘米的距离,不可太近或太远。
禁止:
1、 双手卡腰或插入口袋,双臂抱于胸前;
2、 一条腿伸出、打弯或哆嗦;
3、 身体松驰、头歪、倾斜或依靠货架、柱子。
二、 坐姿
1、 入座时要轻要稳,不要赶步或匆忙。
2、 女士入座时若是裙装,先将裙子的后片稍稍向前拢一下,不要等落座后再站起来整理。
3、 坐下后头部要端正,并面带微笑,双目平视,下颌微收。
4、 双肩平正放松,挺胸立腰,两臂自然弯曲,双手放在膝上掌心向下。女士也可右手略握左手手腕,放在腿上,两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放(男员工坐时两腿可以略微分开)。坐于桌前面对客户时双臂自然放在桌上。
5、 双脚平落地上,可并拢也可以交叠。
6、 坐在椅子或沙发上,不能坐满椅子或沙发,应坐至椅子或沙发的三分之二为宜,
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脊背轻靠后椅
7、 背或沙发背,不要前俯后仰。
8、 谈话时若需转身,上身应与腿同时转动,幅度不可过大。
9、 起身时右腿应向后收半步而后起立,动作不可过猛。
禁止:
1、 跷二郎腿,有节奏的踮脚,两腿晃动或抖动;
2、 面对客户时仰靠在椅子上。
三、 手势
在介绍、引导和指方向时,手指自然并拢,手掌向斜上方倾斜,以肘关节为轴指向目标。
禁止:
1、 用一个手指指人或方向;
2、 公共场合用手做各种小动作,如挖耳、抠鼻等;
3、 摆手回答或作手势否定顾客的询问。
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四、 行走
1、 上身正直,抬头挺胸,两臂自然前后摆动,双眼平视前方,行走时脚尖对正前方,充满活力,自信向上。
2、 行走时沿顺行的右边走,以免挡住客户。
3、 在店内行走时,遇客户或同事要主动让行,并点头微笑打招呼,说:“您好”。
禁止:
4、 行走时左顾右盼、左摇右晃,四处张望;
5、 抢客户的道,对客户或同事视而不见、不主动打招呼;
6、 行走时卡腰、手插入口袋;
7、 二人或多人行走时勾肩搭背、肆意打闹、说说笑笑。
五、 电话接听
1、 接听电话的语言标准及姿势:
1)应使用标准普通话,注意语速和语音,声音清晰、悦耳、吐字清楚;
2)语言应当礼貌而谦恭,并保持音量适中;
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3)应该用简洁的语言将事情表达清楚;
4)在接听电话时,应注意保持端坐的姿势,不要趴在桌面打电话,同时要注意保持笑脸,使接听者也能感受到你的愉悦。
2、 接听电话标准用语:电话铃响3声内必须拿起电话,主动问候并报出公司或部门及姓名,具体标准用语规定如下:
总台:“您好,乐清广通汽车有限公司展厅”
预约热线:“您好,广通预约热线,我是×××”
服务顾问:“您好,服务顾问×××”
销售顾问:“您好,销售顾问×××”
客户关怀部:“您好,乐清广通客户关怀部×××”
保安员:“您好,乐清广通保安员×××”
其他:“您好,×××(部门名称)×××(姓名)”
3、 拨通电话的礼仪:拨通电话后,应主动向对方问候,并马上报出公司名称。如:“您好,这里是xxx,我是×××,我要找×××……”(外线),“您好,我是×××(部门名称)×××(姓名),我要找×××……”(内线)
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4、 电话记录:
1)在接听电话的同时应做好记录,记录既要简洁又要完备,对预约或需要服务的电话要按规范做好工作记录;
2)如果对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了,尽可能问清事由,并记录下对方的姓名和回电号码,后转给相关人员处理,避免误事;
3)接听投诉时应保持平和的心态,认真做好记录,同时按规定程序上报处理。
5、 结束语:要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别, 说一声如“谢谢您的来电”、“再见”等,等对方放下话筒后,再轻轻地放下电话,以示尊重。不可只管自己讲完就挂断电话。
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