服务员手册

　　服务人员应该具备的基本素质

　　1、语言表达能力。简洁明了。

　　2、服务态度，保持微笑，不应太热情

　　3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。身上不要有反感的气味。

　　4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。

　　5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。

　　6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等

　　7、建立工作守则，如需要迎宾时确定时间段，如何安排。卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。不要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等需要注意。

　　8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。培养员工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。不要带情绪来投入工作。

　　服务员手册篇2

　　1、今天的事有结果，明天的事有计划，困难的事有办法。

　　2、只有到了一个圆满的结果才算一件事做“完”了。

　　3、别人想不到的我们要想到;要实现“想到”就要有做事清单。

　　4、说话、写报告要具体，凡事要有1、2、3...。

　　5、每天做事要列出重点、难点进行突击。

　　6、不仅要及时反映问题，更要及时解决问题。

　　7、提出问题的同时提出解决问题的方案。

　　8、养成观察的习惯，培养挑剔的眼光。

　　9、形成“快”的风格：沟通快、传达快、协调快、行动快、反馈快。

　　10、自己经手的每件事都要跟踪跟进，不断反馈，直至完成。

　　11、员工在客人(老板)面前不能说“不”，二线员工在一线员工面前不能说“不”，下级在上级面前不能说“不”。

　　12、自己不知道的事情要帮助客人知道，自己没有的东西要帮助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。

　　13、任何问题都存在解决的办法，没有做不到的事，只有想不到的事，只要真想做的事就会有时间去做。

　　14、客户(老板)想不到的我们要想到;客户(老板)不知道的我们要知道;客户(老板)想到的我们要办到。

　　15、布置和接受工作要有时间限制。

　　16、遇到有争议的问题，先解决问题后分清责任。

　　17、接受和完不成工作时不能作任何开脱责任的解释。

　　18、事情要在第一次做时就做对。

　　19、凡是影响到客人的事情必须事先通告;凡是客人提出的问题必须有圆满的说法和解释。