奥斯卡美发沙龙店内接待话术导引

奥斯卡美发沙龙店内接待话术导引

1、在店门接待顾客时：（一分钟销售）服务引导篇

让顾客迅速认识你，被热情所感染

1）您好，欢迎光临，这边请。

不管客人是否有看你，微笑、点头、问好都要做到，带客时，随时注意顾客是否跟你的脚步。

2）我去帮您倒杯水，请问您是要温的还是要冰的呢？

2、倒茶时不可超过八分满；左手拿杯身，右收托杯底，杜绝单手奉茶。

您好，我是本店的1号助理，很高兴为您服务！

请问您贵姓呢？请问应该怎样称呼您呢？顾客：我姓林（跟踪确认姓名的含义）？

表示重视：是双木林的林吗？

3、按摩时：林小姐，请您放轻松，我先用热毛巾帮您敷一下脖子，然后到颈肩按摩。

这样会不会太重或太轻

注意按摩时客人的脸部或身体，是否有不适的反应。注意客人脖子是否被围得太紧！

林小姐，请问您今天是要烫发、染发、护发还是剪发呢？

林小姐，请问您在我们这里有熟悉的设计师吗？

向客人咨询是否有熟悉的设计师，如客人有其它需求请事先告诉发型师。

4、洗完头时：林小姐，请稍等一下，这是最新的法型杂志，您看一下有没有您喜欢的发型，很多顾客都来找我们这里的教师做上面的造型的。已有的问题，想要的发型，找出话题，帮顾客将头发梳开，梳发时要从发尾梳开，再慢慢向上梳。

真诚的赞美 林小姐：好象很久没有见您过来咯，最近很忙吧！

哇，你今天看起来很精神哦！

哇！你今天打扮成这样好像变了一个人一样！真漂亮！我都快认不出来了！

您最近好像又瘦了，要照顾好身体呦！

5、热情传递，倾听的技巧

表现吃惊：（啊！真想不到）

表现认真：后来呢！继续讲。

表现高兴：哇！那太好了。

表现同情：真是的，怎么会这样。

表现疑问：这是真的吗！

6、开始洗头时：林小姐，我现在开始帮您洗头

这样的力度会不会太重或太轻

林小姐，还有哪里需要加强吗！

林小姐我现在帮您做头皮按摩！

这样会不会太重或太轻

冲水时若要与顾客沟通，应注意自己是否有口气，或有口水喷到客人。

我们去冲水，请跟我来，请慢慢躺下来，这样躺舒服吗！

我现在帮您冲水，水温这样可以吗？

现在我帮您做水疗

好了，请这边走，请坐。

7、在将顾客交待到发型师前一定要树立发型师的权威抬A压B

王小姐：等一下为您造型的老师是我们店吹发（剪、烫、染）最棒的。

8、护发篇：真诚的沟通，相互的了解：能说不如会听，会听不如会问。

林小姐：您从哪里知道我们店的呢？

您经常染烫头发吗？

您平时都会护发吗？

您一般都是在家自己做还是去发廊呢！

您觉得护发有效果吗？

9、在将顾客介绍给发型师时一定要：

拉近与顾客的友情，取得信任

老师你好，这位是林小姐，她经常来我们店的，是很熟的老顾客，麻烦您帮她设计一下好吗？

10、让顾客感觉你与众不同：

您好我是某某上次您在这边做了一次。。。您还记得我吗？今天冒昧的给您电话是想问您觉得现在发型您还满意吗？是否要回店让我们再替您整理一下呢？

对顾客进行染、烫、护发的跟踪，三天后打电话关心，询问发质状况

11、一次就让人喜欢你的人为人：

见到同事：早上好，你是最棒的，加油！

店门迎客：早上好，欢迎光临，里面请！

发型杂志：您好，这是最新的发型杂志，请您看一看有没有您喜欢的发型。

介绍顾客：第一下帮您做造型的老师是我们店里最棒的发型师

介绍顾客：老师，这位是我们店里的老顾客，经常来我们店的，麻烦您帮他设计一下好吗？

送客：很高兴为您服务，欢迎下次光临！

12、一辈子让人记得你的服务

打伞：先生、小姐：我帮您打伞，小心请慢走！

叫车：先生、小姐：需要我先帮您叫车吗？

提皮包：先生、小姐：辛苦了，我来帮您提一下包吗！（老顾客）

寄存：先生、小姐：有贵重物品要我帮你寄存吗？

照顾小孩：小朋友，好可爱，几岁啦！小朋友请喝水。

外套刷净：先生、小姐：外套已经帮您清理好了！

13、缓解顾客报怨情绪的话术：

责任都在我们身上：对不起，都是我们的错，不好意思，是，是的。您放心，我了解了。我会注意的，有需要加强的地方吗？我会将您的建议告诉公司的。

14、现场状况用语流程：

A 请问您要做哪一项消费。

B 请问您有没有指定设计师

C 请问您有没有事先预约？

D 哦！你是？？小姐吗？

E 请问您贵姓呢？

F 麻烦您先请这边稍坐一下，我马上替您安排？

G确定轮班的设计师。

H 开帐单及广播设计师与顾客见面。

I对不起，麻烦您稍等！几分钟可以了。

J帮顾客再预约别的时间，留下电话。

K帮顾客预约别的分店。

L小姐，实在抱歉,让您白走一趟,这是我们公司的名片,您下次再来之前只要先打一通电话,您就可以享受优先服务,非常抱歉,再见!

15、送顾客离店时说上一句话：

让顾客更好的记住你：很高兴为您服务，我是某号助理某某，这是我们公司的名片，下次来之前只要先打一通电话，您就可以优先享受服务，欢迎下次光临，再见！叮嘱按要求做好完居护理，强调下次来的时间及不配合的后果，并送至门口。

16、烫发篇：

您好，因为您是烫过的头发，所以在平时打理的时候最好不要用梳子梳，因为那样会让烫好的波纹被损坏，最好是用一点点的造型品，然后用手稍稍的抓一下就好了，最重要的是自然的效果！

告知顾客如何造型，选择正确的造型产品。

躺式洗头程序动作

一、拖抓头皮止痒法

1、用适应温水冲湿头发后上洗发水并打泡

2、双手四指从发际线至头顶抓顺头发后反手抓3遍

3、单手两耳侧至头顶来回顺抓2-3遍

4、双手托脑后先抓耳后发际线再抓出来2扁（☆拖抓完后冲净泡沫接着洗第二遍）

二、弹手法

1、单弹：双手从耳前至神庭穴沿一条紧挨着推弹出来3遍

2、双弹：推两下弹拉出来3遍

3、滑弹：双手大拇指同时从入发际线头顶处滑弹出来：头顶处两手交替滑弹2遍

4、揉揉弹：手心于两耳上侧揉两下并弹出：手心揉头顶两下弹出2遍

5、合弹：双手合弹（双或单弹）头顶，四种弹法（正反手、左右两侧）3遍

6、推拉弹：先推弹脑后再脖子由上至下拉筋弹法2遍（☆双手斜拉风池）

7、点搓弹：3条线点搓按并弹出2遍

三、搓揉按捶法

1、搓法：大拇指耳前耳后搓3遍，四指搓发际线至头顶1遍

双手搓后顶十字交叉搓，单手单边搓5-6下（☆双手斜拉风池）

2、揉按法：双手搭桥掌（大鱼际）揉按太阳穴至神庭穴；大拇指固定于头顶，四指揉按上侧；中指点按两耳穴位，搓耳前后拖出推两下

3、按法：点按6条线，按10个穴位（神庭、头维、太阳、耳门、听宫、听会，上颊车、医风、风池）

4、切按法：十字按，两耳上至顶，前额至后顶（揉按为主，四指分开）

5、捶头法：双手齐捶两侧太阳、头维并手刀口斩额神庭穴；交叉捶头顶；单手敲两耳后侧及脑后正后部

四、洗眉、分边按法

1、先用食指按3个眉穴位，分合推眉毛，提升眼角

2、大拇指分按印堂，扣攒竹，分推额头，单边按10个穴位，圈耳朵并按风池、听宫穴。

五、洗颈肩法

1、双手合手食指由下往下颈正底位置拉颈筋，双手四指顶风池6下

2、一手将头托起，另一手拇指和食指揉颈侧经，并滑膀胱经下按白劳穴，后向上滑顶住风池，再另一手托头向上自然放松6次

3、一手扣拉脑后风池，一手扣拉眉头攒竹穴处2下（下重上轻）

4、滑按肩及肩胛各2遍，大拇指拔肩（平躺及抬头）点按肩穴，捏揉肩部4遍

5、双手大鱼际滚拔膀胱经，滑并顶出2遍

6、双手大拇指拔肩，四指揉捏肩；双手交替交叉斜拉拔肩颈经

7、双手滑肩并点按，正弹脖子后拖推头顶

六、洗耳、上护发素

1、用泡沫罩耳轻揉，搓耳前后按耳穴位，揉捏耳轮、耳碗，挖耳沟，刮耳边

2、转动耳洞顺逆3圈，抖动数次拉出，双手合揉耳并抖动放开

3、上护发素于发尾后理顺并梳顺拉发片

七、冲水、擦拭

1、冲完全头后用水杯或水龙头花撒冲灌耳朵；冲洗眼睛时一手平握水龙头花撒，一手轻抹眼部、额头、耳周

2、擦干头发并包好头发（长），热毛巾敷面，擦拭颈肩部、背部；用棉棒掏耳朵

八、按摩：

1、肩颈部：揉捏肩颈部，点按肩颈部穴，放松动作扭脖子

2、手部：揉拔放松手臂及经络，点按穴位；推手背及手掌，拉手指放松敲手心；

揉捏手臂摇晃手腕，放松动作。

3、背部：先提拿肩部并点按，揉推肩部并放松；开背按膀胱经，掌揉，肘揉，拔经，放松动作，推背

4、腿后部：肘放松屁股及腿，点按穴位，拔经，分推合推；放松动作，按脚穴位，按脚跟摇晃，屈伸腿法

5、躺式洗头：60分钟（洗头部分：30-35 按摩部分：20-25）