店长是一名导演,他(她)可以在店铺这个舞台上,导演出喜剧,也可以导演出悲剧。
第一节 优秀店长应具备的素质
优质服务是每个从事销售的人都常听到的一句话,但往往身边却很少看到。要想成为一名优秀的店长,必须不断地充实自己,使自身的素质不断提高。
常听有人说:|我们真的很想学习和提高,可是每天工作那么忙,那里有时间去专门学习呢”其实,知识就在生活中间.许多知识不但在于日常．．．．．．．．．．的积累,更在于日常生活的发现和积累..这就看你是不是一个有心人。 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．一、.塑造一个管理者的形象
穿着打扮——稳重,大方,得体，避免奇装异服。
言谈举止——彬彬有礼,有教养.避免说脏话,避免举止轻浮。 处世——公正果断,有魄力.避免优柔寡断,拖拖拉拉。 二、具备全面的管理才能 1 培训指导能力
培训指导员工是一个与他人沟通的过程,也是一个自我学习和提高的过程,善于把自己的知识传授给他人,并从中学习和补充自己,才．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．会不断的进步和成长。 ．．．．．．．．．．2 销售管理能力
店长的销售管理能力不但会在店铺的销售业绩中得以体现,同时还能在帮助店员的工作中树立威信。
3 判断力
敏锐的判断力来自不断的用于实践,一名优秀的店长不但需要能在关键的时刻敢于做出判断,而且要判断准确。这种判断力是成为一．．．．．．．名优秀店长不可或缺的。 ．．．．．．．．．．．4 业务知识的获得能力
店长既然承担着培训和指导员工的职责,就需要不断地丰富自己的专业知识,不断提高自身的业务能力。只有这样才能够去指导他。.因此,优秀店长会留意自己周围的每一件事,并善于从中学习和体高。 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 业务改善能力
优秀店长不但自己具备很强的业务水平,还要衫于帮助店铺中的所有店员共同改善工作状态,提高业务操作的能力。带动大家共同创．．．．．．．造良好的销售业绩。 ．．．．．．．．．
三、善用沟通技能,树立榜样作用 1 与下属保持良好的沟通
注意下属的身心健康,注意观察每个人的表情。每天要保证和下属有一次交流,闭店前慰劳大家的辛苦。这是获得大家信任的重要手段。
公司下达的各项通知,任务，要传达清楚,并保证下属理解正确,,以免因误解造成失误。
有不良情绪或困难的下属,要重视沟通,聆听意见,尽量帮助下属．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．解决问题,避免不良情绪影响到整个团队的工作。 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 自我控制和以身作则
保持体贴的心意,站在对方的立场考虑问题。
自我约束,控制自己的情绪,不要感情用事,作好人际关系。 对自己的工作要有责任感并认真贯彻执行.不回避责任,认真负．．．．．．．．．．．．．．．．．．．责的态度才是获得下属协作的保证。
重视他人的想法并理解它。接受别人的忠告,认真反省。 不在背后议论和批评他人,下属有错误和疑点直接当面更正。 公私分明。
任何情况下，都要信守诺言。 再亲密的关系，也不要忘记礼貌。
多发掘同事的优点，不要听信恶意中伤同事的话。 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 保持自身的良好形象，包括服装、语言、表情、动作。 四、店长不应有的言行
打断对方说话。无论是顾客还是下属，打断对方说话都是一种没有教养的表现。
随意批评他人。批评他人即使是有依据，也要注意场合和措词，．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．避免伤人自尊。 ．．．．．．．
已自我为中心。不顾他人感受，只顾自己的利益的言行，会丧失在下属心目中的威信。
思考不成熟就下判断。判断失误不但会使业务受损，也会使自身形象受损。
反复查询下属相同的事情。这是一种不信任对方的表现，会伤害到他人的自尊。
空洞的支持和承诺。没有实际行动，只靠空洞的言辞支持或承诺他人，只会使自己慢慢失去信用。 五、优秀店长的自我提高
要想成为一个具有较高素质和水准的店长，就要善于学习各方．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．面的知识，扩充自己得知识面。留心观察周围的事物，不断从身边的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．小事总结经验。 ．．．．．．．1 行业知识的吸收
从事服装销售行业，尤其是一线销售，大多数人是出于对美的向往和天性的爱好。但真正要做好这一行，就需要大量的知识积累。这种积累和学习可以通过几个渠道： 企业专门的产品知识培训。 专业的报纸和服装杂志。
参观服装博览会或着名品牌的时装秀。 电视剧中也有时尚信息可以借鉴。 2 专业技能的提高
善于从日常的销售过程中总结积累经验。 积极参加公司组织的职业技能培训。
学习周边专柜的优秀员工的销售技巧和陈列方法。
闲暇时去当地时尚流行的高级成衣专卖店比较集中的街区，参．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．考时尚流行的搭配，展示方法。 ．．．．．．．．．．．．．．3 良好态度的培养
规范自己的言行，可以从注重生活中的小节开始。对任何人都．．．．．
保持良好的态度去交往。 ．．．．．．．．．．．
练习对所有和你打交道的人彬彬有礼。
培养使用礼貌用语的习惯，即使是对自己的家人，也不忽视。 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节 店长工作职责
准确认识店长所扮演的角色，是演绎好个人职业舞台上所选择的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．角色重要部分。就像一个好演员，需要认真揣摩角色，甚至去体验生．．．．．．．活一样。
店长工作职责是每一个服饰店店长执行店务工作的基本准则，明确店长的工作职责，有利于店长把握店铺日常工作环节的管理。合理的运用公司赋予店长的权利，承担店长应尽的责任，并在店铺每日运作的各个环节把握重点，创造佳绩。 一 店长的角色认证
无论是生产服装的企业，还是销售服装的商场，对店长的认识都很明确——店长，就是一个店的管理者。
有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就像一个家，．．．．．．．．．店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、．．．．．．．．．．．
卫生、陈列…….方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。
更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长把这些素材组织成吸引人的故事，讲．．．．．．．．．．．．．．．．．．给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的．．．．．．．．．．
组织、策划和安排、带动，做好导演角色。
无论那种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是店铺的核心。 ．．．．．．．
因此，店长需要站在经营者的立场上，综合地、科学得分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。 二 店长应承担的工作职责
理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。
负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。 负责店铺内货品补齐、商品陈列。 协助主管处理与改善专柜运作的问题。 .协助主管与所在商场的沟通与协调。
定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。 激发导购工作热情，调接节卖场气氛。 ．．．．．．．．．．．．．．．．．三 店长的日常工作重点
作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．店面营运通常分为三个时段：营业前、营业中和营业后。
1 营业前
开启电器及照明设备。 带领店员打扫店面卫生
召开晨会（开晨会是一天中最重要的工作之一）。 ．．．．．．．．．．．．．．．．． 公司政策及当天营业活动的公布与传达。 布置当日目标，与当月目标进度的完成情况分析。 前日营业情况得分析。
培训新员工，交流成功售卖技巧。 激发工作热情，鼓舞员工士气。 清点货品，专卖店要清点备用金 核对前日营业报表，传递公司 2 营业中
检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。 专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。 控制卖场的电器几音箱设备（专卖店）。 备齐包装纸、包装袋、以便随时使用。 维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。 及时更换橱窗、模特展示，商品陈列。
注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。 收集市场信息，作好销售分析。
整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的
收尾工作。 3 营业后
核对账物，填写好当日营业报表。 营业款核对并妥善保存，留好备用金。 检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。
专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。 4 营业规范
作业流程见图3—1。
图3—1 作业流程图
到岗登记→更换工作服、佩带工牌、检查仪表 ↓
打扫卫生、整理货架货品 ↓
准备营业 ↓
营业开始 --→ 停止营业 ↓
注意交接班的工作顺序 ↓
到岗、离岗登记 ↓
整理货架货品、打扫卫生、统计报表账目 ↓
更换工服 --→ 离岗登记
四、店长应有的权利
1. 人事方面
☆ 有权利参与营业人员的招聘、录用的初选。
☆ 有对员工给予奖励和处罚的权利。
☆ 有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。
☆ 有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意 见。
☆ 有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。 ☆ （店长）有权利对店内的突发事件进行裁决。 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
2. 货品方面
☆ 有权利对公司的配货提出意见和建议。 ☆ 有权利拒收有质量问题的货品。 ☆ 对店内的货品调配有决定权。 第三节 日常销售活动 一、营业流程 营业流程见图3—2。 图3—2 营业流程 营业
↓
迎接顾客 --→ 留意顾客 ↙ ↓ ↘
品牌信任型 购买比较型 随意闲逛型 ↘ ↓ ↙ 接待顾客
--→ 介绍商品 ↓ 展示商品 ↓
鼓励顾客试穿 ↓
顾客是否购买 -→ 否 ↓ 是 ↓ 核价开票 ↓
包装商品 ↓
其他配套产品介绍观看浏览 ↓
核对单据 交付商品 ↓
送客致谢 二、营业步骤及规范 1. 营业前准备(营业前30分钟,参见表3—1)
表3—1 营业前准备
2. 营业开始
3. 停止营业,参见表3—3。 表3—3 停止营业
4. 周会,参见表3—4。
表3—4 周会
三、销售任务分解、完成 1.销售任务分解的原则
▼公平性 要想使下属愉快的接受任务,任务额必须分配公．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．平。这样可以避免本来有能力完成任务的员工因任务分配不公平，产．．
生抵触情绪，影响销售业绩。主要避免以下几点：
○避免“薄此厚彼”，尤其是把任务全摊派给下属，自己不分担。
○避免能力、资历相近的员工任务差距过大。这样容易使下属对店长与店员之间的关系产生怀疑。甚至发生误会。
▼合理性 销售任务要结合品牌的实际情况，在合情合理的原则下进行分配。任务额的制定要参考几个方面： ○去年同期任务完成情况。
○当月所在商场促销活动的组织情况。 ○下属实际完成任务的能力。 ○季节及公司货品供应情况。
▼可实现性 销售任务在分解下派时，要注意把握可以实现的原则。
2销售任务的分配方法
▼平均分配法 将当月任务平均分配给每一个店员,并根据平均任务额考核每一位员工的销售完成情况。
▼级分配法 将店内的店员按员工工作能力分成两个级别，任务额也分成两个等级，随着店员销售能力的逐步提高，调整任务额。 ▼ 每日定额法 将全月任务分摊到每一天。从周一至周日，根据每天的客流量，确定每天的销售任务，客流量少的时候稍低一些，客流多时（如周末、节日）相应定的高一些。
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