Ｉ行业研究 浅谈基于移动互联网技术的 物业管理商业模式 文／陈爽梁敏 摘要：随着移动互联网技术的不断普及并影响着人 们生活的方方面面，如何利用移动互联网思维和技术进 长与客户满意的关系，成为迫切需要。所以，要解决 经营困境就必须走企业多元化经营道路，利用互联网 行物业商业模式创新，解决物业管理存在的问题，提升 企业竞争优势、提升物业服务水平是一个业内共同探讨 的话题和热点。本文从“互联网＋）＇的思想出发，提出“互 平台和技术优势实施“互联网＋物业管理”的商业模式。 二、“互联网＋物业管理”商业模式 “互联网＋物业管理”商业模式是一种创造更高 价值的商业机制，它以物业企业为对象，运用互联网 联网＋物业管理”的商业模式，利用信息技术在既定的 成本之下，提升物业服务水平，并针对模式的应用提出 六点建议，旨在抛砖引玉供业内参考。 关键词：互联网；物业管理；商业模式 技术，在体系结构完整性基础上，整合社会资源进行 网络应用商品运营，能够实现企业利润最大化、最大 限度满足业主需求的商品及服务的一种商业模式。如 一、研究背景 图１所示。 随着智能手机的普及和互联网的迅速发展，我国拥 有智能手机的城市居民，约有６９％的人群会使用互联网。 人们的上网习惯与自己生活息息相关，如休闲娱乐、生 活缴费、家政服务、投资理财、网络购物等，而物业管 理服务对象就是城市居民中的业主这一特定的人群。如 果能把物业管理服务对象的需求整合起来，运用互联网 平台为业主提供各种服务，将有利于占据这个固定的消 费市场和人群。人们认同并依赖移动互联网的生活方式， 所以物业服务在移动互联网的平台下，拥有巨大的市场 潜力。利用移动互联网技术充分进行物业管理，必将有 效推动物业服务行业的发展。随着物料成本和人力成本 ■图１互联网＋物业管理商业模式 （一）互联网带来企业管理思维的变革 在“互联网＋物业管理”商业模式中，它的应用 的不断上涨，物业服务企业在传统的经营模式下，利润 空间逐步被压缩，经营压力逐年增大。没有过多的资本 运用于人才引进和相应的培训，这样，不仅无法提升物 业服务水平，还会使得物业管理的基础服务水平日益下 降，从而陷入恶性循环之中。提高物业企业的盈利水平， 使业主的需求得到更好的满足；更好地平衡企业收入增 １６ 对象有物业服务企业、互联网平台运营商、业主、商 家等。“互联网＋物业管理”带来的是物业管理思想 和物业管理模式的双重变革，如通过网站、微信公众 号、Ａｐｐ软件等应用，实现在线化运营、精细化管理、 品牌化发展，这些都将成为未来物业管理行业的企业 管理的重要内容。 （二）互联网已引入到物业管理行业服务中 “互联网＋物业管理”是以互联网为主要载体、 线上线下互动的新型物业管理形态。互联网可以普遍 运用于各个环节的物业管理活动，而不仅仅只是一种 应用手段。许多物业公司已通过打造电子商务平台实 现业主网上购物、消费，通过物业管理平台提供保洁、 绿化、维修、客户服务等，通过便民服务平台提供家 政、搬家、出行、支付、缴费等服务，通过休闲服务 平台提供旅行、交友、保健养生等服务。很多物业服 务企业利用互联网等技术实现业主日常生活所有环节 的在线化、远程化便捷控制，如平台管理、用户认证、 智能家居、家电、消防报警、停车管理、三表远程计 费，运用智能化设备代替传统的人员管理等，提升服 务效率。实现了物业管理的在线化、虚拟化、智能化， 使得物业管理的行为变得更加可靠、可控、可查。 （三）相较传统企业，旧模式已经不适应物业行 业发展 “互联网＋物业管理”并不是指所有环节的完全 在线化处理，作为一个服务行业，必须将物业管理活 动落到实处，实现线上线下互动的新型服务形态。因 此社区０２０的模式，是一种比较适合“互联网＋物业 管理”的商业模式。相较于传统企业，物业企业不仅 可利用具有强大功能的移动互联网来实现商业活动， 通过移动互联网渠道销售产品，传递产品价值，还可 以通过移动互联网的网络功能实现相关资源的获取， 进行资源配置支持物业企业的商业活动。 （四）彩生活——引入一种物业管理新模式 彩生活服务集团其主要业务是基于移动互联网 技术打造彩之云平台。通过调整互联网和移动互联网 的优势，利用现代化、智能化的机械设备代替传统的 人工劳动，减少用工数量，进而降低用工成本。如利 用机械化、现代化、自动化设备和仪器来进行安全管 理、清洁、保洁、园林绿化等服务。提升物业服务效 率。因为彩生活采用轻资产管理方式，其人力资源成 本大大低于传统物管公司。据资料统计，２０１２年年末 每１００万平方米管理建筑面积的平均雇员人数为１４２ 名，而传统的物业服务企业每１００万平方米管理建筑 面积的平均雇员人数为２２４名。到了２０１３年末，彩 生活所管理的每１００万平方米管理建筑面积的平均雇 现代物业培训学苑２０１６０８ ＭｏｄｅｍＰｒ０Ｐｅ咿ｎ・Ｉｎｔｎｇｐｌａｔｆｏｍ 员人数下降为１２１名，大大降低了人力成本，实现了毛 利率的大幅增长。２０１４年上半年，彩生活收入同比增长 ４９％至１．６３亿元人民币，毛利率同比增长１２．１个百分点 至６６．１％。相信未来的物业服务价格差异化会进一步拉大。 准确把握以人为服务对象这个重点，利用互联网及移动 互联网技术和优势，落实“把社区服务做到家”的品牌 理念，是彩生活服务集团商业模式的成功之处。彩生活 树立国内社区服务的榜样形象，所以引入“互联网＋物 业管理”商业模式势在必行。 三、“互联网＋物业管理”模式应用的建议 为了促成预期的物业管理效果，确保“互联网＋物 业管理”的有效开展，在实践中，应注意以下几个方面 的问题。 （１）制定相应政策法规和行业标准 “互联网＋物业管理”作为～种新兴的事物，其有 效开展和实施需要政府部门制定相应的政策和法规加以 引导和约束，做到有法可依，有法必依。另一方面，“互 联网＋物业管理”前期的建设与后期运营维护，都需要 制定统一的技术标准、数据标准、管理标准等行业标准 进行规范，通过政策法规和行业标准的制定，营造“互 联网＋物业管理”良好的制度环境。 （２）完善行业监管和绩效考核评估体系 虽然“互联网＋物业管理”发展迅速，但还存在着 不尽完善之处，其发展离不开行业的监督、管理和约束， 所以要完善行业监管体系，使行业能够健康发展。另外， 还要制定严格的绩效考核评估体系，把业主满意度水平 作为考核指标，考核评估物业服务企业和商家的服务质 量，实施奖惩机制。促使物业服务企业和商家，实行多 种管理和服务方式，提升服务效率和服务质量，创造品 牌形象。 （３）建设初期要加强调研实行统一规划 在“互联网＋物业管理”建设初期，要组织人员进 行项目调研、项目论证。“互联网＋物业管理”的实施 进行统一的规划，实施详细的执行方案，以免因为缺乏 统一的部署，在后期建设中，导致各个环节各自为政， 无法进行信息共享和集成，最终带来信息孤岛，影响物 业服务效果。 （４）加大人才引进与资金投入 １７ Ｉ行业研究 高水平的人才队伍是有效管理的保证，企业必须引 业的可持续发展；另一方面“互联网、云计算、大数据” 进既懂技术又懂业务的具有一定互联网专业知识背景和 物业管理工作经验的现代复合型物业服务人才，进行“互 联网＋物业管理”的日常管理、运营和维护工作。同时， 由于“互联网＋物业管理”建设需要投入大量资金，因此， 企业在内部应开源节流，在外部应开展多种形式的招商 等信息技术的应用，使业主与物业之间的联系更加便利， 提高了物业的响应速度，降低了各种纠纷的产生。同时， “互联网＋物业管理”迎合了业主的多种需求，拓展了 各种衍生服务，使物业管理的内容更加丰富，使物业服 务的价值进一步提升，满足了业主的多样化需求，为构 引资，如众筹、私募等合作模式，加大资金投入力度。 （５）加强多方主体参与力度 “互联网＋物业管理”模式的主体为物业服务企业、 互联网平台运营商、业主和商家为四方，在应用中要加 强四方主体的互动管理，加强四方主体参与的力度，形 成共赢局面。如果任何一方只顾自身利益，罔顾他人利益， 则势必会对“互联网＋物业管理”的建设效果产生不良 影响。 （６）坚持物业管理本质，做好基础服务工作 “互联网＋物业管理”是一项重要的民生工程，它 有益于提高我国城市物业管理信息化水平和管理效率。 然而，部分职能部门和物业服务企业过分强调信息化手 段在物业管理中的作用和地位，为了降低成本盲目地减 少服务人员，从而忽视做好基础服务工作，导致一些诸 如报修之类的业主诉求，因为缺少人手而没有得到及时 处理，降低物业服务品质，失去民心。所以在“互联网＋ 物业管理”中，要明确用信息化手段进行物业管理，目 的是为了提高物业服务质量，而不是把“互联网＋物业 管理”模式变成物业小区信息化的产物。物业服务企业 必须本着“以人为本”的物业管理本质，真正实现物业 管理行业的可持续健康发展。 四、未来展望 在“互联网＋物业管理”中，物业管理的内涵更加 全面、丰富，它所实现的除了物业管理模式的转变以外， 还带动了整个物业管理行业的转型升级，物业服务除了 为业主提供基本的物业管理职能以外，还为业主提供包 括电子商务、便民服务、社交休闲等生活服务。物业服 务企业变成一个中间商，来为业主提供生活所需的各项 服务，使业主能够在足不出户的情况下，通过移动互联 网平台，完成日常生活的给付配置。“互联网＋物业管理” 迎合了物业管理未来的发展趋势。一方面互联网、智能 化等信息化手段的应用，降低了物业管理成本，实现行 １８ 建和谐社区关系起到了良好的推动作用。 结束语 国家十三・五规划中明确要建设“智慧城市”， ２０１６年是国家十三・五的开局之年，这是基于我们的社 会已经进入云技术的网络时代，生活中的各种信息构成 的社会大数据，必须有统一平台整合处理，面对这一历 史性的机遇和挑战，物业行业正思考如何向发展型、现 代型转变，把互联网运用于物业管理中，它产生的价值 和能量是指数级的，它的影响不仅是业务工作效率的提 高，还颠覆现有的管理模式和商业模式，让服务更加简单、 更有价值。所以，只有紧扣市场脉搏勇于探索转型之路， 物业行业才能持续健康有序发展。 参考文献： ［１］陈海琪．基于移动互联网的物业服务商业模式创 新研究【Ｄ］．北京林业大学，２Ｏ１５． 【２］黄小音．彩生活并购的悲与喜【Ｊ］．中国经营报， ２０１５－２－２８． ［３】张永刚．智慧社区建设指标体系研究［Ａ】． 市场践行标准化——第十一届中国标准化论坛论文 集．２０１４．１４４２－１ ４５４． ［４】刘美荣．我国移动互联网发展趋势研究［Ｊ］．知 识经济，２０１４（５）． （作者单位：广西南宁职业技术学院）