前厅服务流程规范

前厅服务流程规范

11 总 总则则

11..11 为为提提高高前前厅厅服服务务质质量量，，确确保保为为客客人人提提供供优优质质的的服服务务，，特特制制定定本本规规范范。。 11..22 本本规规范范分分别别对对前前厅厅服服务务人人员员职职业业道道德德、、行行为为规规范范、、服服务务工工作作细细则则等等做做出出规规范范。。 11..33 本本规规范范适适用用于于前前厅厅部部所所有有人人员员。。 22 保 保安安指指挥挥停停车车和和迎迎客客

2在车2..11 顾顾客客自自驾驾车车辆辆经经过过本本店店门门前前，，在车车辆辆与与店店门门55米米左左右右处处，，车辆辆示示意意进进入入我我方方停停车车位位时时，，距距离离最最近近保保安安应应该该马马上上上上前前（（在在车车辆辆右右前前方方））进进行行指指挥挥，，帮帮助助车车辆辆停停入入最最佳佳停停车车位位（（保保证证车车辆辆停停正。正））。

22..22 有有代代客客泊泊车车服服务务或或顾顾客客有有泊泊车车服服务务需需求求的的，，保保安安员员应应立立即即向向同同事事说说明明，，并并检检查查车车辆辆有有无无刮刮蹭蹭和和划划痕痕，，车车辆辆由由能能够够提提供供泊泊车车服服务务的的保保安安将将车车开开走走，，保保安安员员引引领领客客人人前前往往前前厅厅。。

2保为保（2..33 车车辆辆停停稳稳后后，，保安安主主动动站站位位于于车车辆辆右右方方，，为前前排排顾顾客客拉拉门门，，保证证顾顾客客顺顺利利下下车车并并说说（欢欢迎。迎光光临临德德庄庄，，请请下下车车，，注注意意碰碰头头））。

22..44 顾顾客客下下车车后后，，提提醒醒顾顾客客关关好好车车门门（（先先生生、、小小姐姐请请注注意意关关好好车车门门，，请请带带好好自自己己的的贵贵重重物物品）品。。）迅迅速速检检查查车车辆辆是是否否有有划划痕痕等等并并告告知知顾顾客客。。

22..55 顾顾客客完完全全下下车车后后，，在在顾顾客客右右前前方方11米米处处用用标标准准指指引引方方式式引引领领顾顾客客进进入入门门厅厅，，用用眼眼睛睛余余

光。光观观察察顾顾客客，，保保持持与与顾顾客客的的距距离离不不超超过过33米米，，并并说说（（先先生生、、小小姐姐这这边边请请））。

22..66 如如顾顾客客是是坐坐出出租租汽汽车车来来店店，，当当到到我我店店门门前前停停车车时时，，不不论论是是否否明明确确来来我我店店用用餐餐，，都都为为其其开，；开车车门门，，并并说说（（欢欢迎迎光光临临德德庄庄）），顾顾客客下下车车时时说说（（请请检检查查随随身身物物品品，，以以免免遗遗失失））；

22..77 如如顾顾客客走走路路前前来来，，首首先先判判断断（（通通过过语语言言、、动动作作、、眼眼神神））顾顾客客是是否否来来本本店店用用餐餐，，确确定定后后，，如如保保安安距距离离近近则则保保安安首首先先迎迎接接，，如如迎迎宾宾近近则则由由迎迎宾宾迎迎接接。。

2保（小，当2..88 当当保保安安把把顾顾客客引引领领至至门门厅厅前前22米米左左右右处处时时，，保安安再再次次说说（先先生生、、小姐姐里里边边请请）），当保保安安说说话话同同时时，，侧侧立立于于顾顾客客右右方方，，并并用用手手势势把把顾顾客客交交于于迎迎宾宾。。

33 迎 迎宾宾

33..11 迎迎接接客客人人

33..11..11 当当客客人人步步近近前前厅厅门门口口22至至33米米处处时时，，迎迎宾宾员员主主动动上上前前迎迎接接客客人人。。

33..11..22 迎迎宾宾应应面面带带微微笑笑，，头头略略侧侧于于顾顾客客一一方方，，眼眼睛睛观观察察顾顾客客（（了了解解顾顾客客人人数数、、表表情情、、穿穿着着、、谈），谈吐吐、、是是否否订订餐餐、、），双双手手相相握握于于第第五五纽纽扣扣间间，，身身体体呈呈3300度度鞠鞠躬躬；；迎迎宾宾员员一一齐齐说说（（您您好好，，欢欢迎迎光光临。临））。而而后后，，迎迎宾宾门门内内侧侧的的手手臂臂轻轻轻轻抬抬起起至至略略低低于于与与肩肩平平行行处处，，手手臂臂微微微微弯弯曲曲，，手手指指并并拢拢，，说说：：请（请这这边边走走！！（如如有有老老人人或或小小孩孩到到店店时时，，可可进进行行牵牵扶扶，，并并提提醒醒小小心心地地滑滑；；如如客客人人手手提提重重物物，，应应征征得得客。客人人同同意意后后主主动动帮帮忙忙提提拿拿））。

33..11..33 询询问问客客人人是是否否有有预预订订以以及及就就餐餐人人数数。。如如订订餐餐可可说说（（请请问问您您否否定定台台？？））或或（（请请问问你你们们是是不；如（根 不是是某某先先生生//女女士士订订台台的的客客人人吗吗？？））；如未未订订餐餐可可说说（请请问问你你们们几几位位？？））根据据人人数数带带领领至至合合适适台台位位。。

33..22 引引领领客客人人

33..22..11 迎迎宾宾员员面面带带微微笑笑，，身身体体微微向向前前倾倾，，并并使使用用敬敬语语，，走走在在客客人人的的右右前前方方相相距距约约11米米处处，，引引领领客客人人到到事事先先安安排排好好的的或或预预想想安安排排的的餐餐桌桌，，引引领领速速度度须须与与客客人人行行走走速速度度相相同同。。

33..22..22 根根据据顾顾客客人人数数选选择择合合适适位位置置；；若若当当餐餐有有订订台台且且还还有有顾顾客客没没到到，，可可说说（（先先生生、、小小姐姐请请问问你。你们们有有几几位位用用餐餐？？））。

33..22..33 如如果果在在引引领领顾顾客客入入座座过过程程中中，，如如遇遇弯弯道道要要经经过过时时，，迎迎宾宾在在顾顾客客右右前前站站立立停停顿顿，，并并抬抬右右手手至至与与肩肩略略低低平平行行处处，，面面带带微微笑笑，，头头微微侧侧于于顾顾客客一一方方，，眼眼睛睛观观察察顾顾客客面面部部表表情情，，手手指指并并拢拢并并指指向向要要走走的的方方向向以以示示意意顾顾客客。。把把顾顾客客引引领领到到合合适适的的台台位位，，在在台台位位前前11米米处处站站立立。。

33..22..44 迎迎宾宾带带顾顾客客入入坐坐过过程程中中，，如如遇遇内内部部任任何何员员工工，，员员工工都都必必须须面面带带微微笑笑，，侧侧身身让让路路，，身身体体微微向向前前倾倾表表示示尊尊重重。。

33..22..55 迎迎宾宾将将顾顾客客带带领领至至台台位位11米米处处时时，，迎迎宾宾用用手手势势指指向向该该台台位位，，向向顾顾客客表表明明这这就就是是就就餐餐台台位。位，，并并说说（（先先生生、、小小姐姐请请坐坐））。同同时时用用手手语语向向该该台台服服务务说说明明来来客客人人数数。。

33..22..66 当当引引领领客客人人到到餐餐桌桌时时，，迎迎宾宾员员要要为为客客人人拉拉椅椅，，并并伸伸手手示示意意请请客客人人入入座座。。为为女女士士或或主主人人位位的的客客人人让让座座时时，，双双手手扶扶住住椅椅背背上上部部，，轻轻轻轻拉拉开开椅椅子子，，随随着着客客人人坐坐下下的的速速度度，，用用左左膝膝顶顶住住椅椅背背，，缓缓缓缓推推进进。。

33..22..77 迎迎宾宾员员与与值值台台服服务务员员交交接接。。服服务务员员应应主主动动跟跟进进，，与与迎迎宾宾一一起起为为顾顾客客拉拉其其它它的的椅椅子子，，并并说。说（（您您好好，，欢欢迎迎光光临临德德庄庄））。如如当当台台服服务务员员不不在在，，旁旁边边或或补补位位服服务务员员应应主主动动为为顾顾客客做做拉拉椅椅的的工工作作；；如如都都不不在在，，迎迎宾宾应应为为顾顾客客完完成成此此项项工工作作，，并并继继续续进进行行下下面面服服务务至至服服务务员员到到位位为为止止，，并并与与值值台台服服务务员员作作好好交交接接，，将将知知道道的的客客人人的的姓姓氏氏、、人人数数、、单单位位告告知知值值台台服服务务员员。。当当顾顾客客坐坐定定后后，，迎迎宾宾员员说说（（各各

位位请请慢慢用用））方方可可离离开开，，并并迅迅速速回回到到工工作作岗岗位位。。

33..22..88 如如有有客客人人前前来来参参观观或或找找朋朋友友，，迎迎宾宾员员应应以以礼礼相相待待，，微微笑笑服服务务，，引引领领客客人人参参观观、、找找人人。。如如找找本本店店员员工工的的应应尽尽量量谢谢绝绝，，确确有有急急事事，，应应请请来来人人在在前前厅厅接接待待区区域域就就坐坐，，迎迎宾宾将将要要找找的的人人请请到到门门前前接接待待。。

44 前 前期期服服务务

44..11 如如客客人人有有衣衣物物或或随随身身物物品品需需要要放放置置时时，，应应主主动动征征求求客客人人意意见见，，将将客客人人衣衣物物挂挂在在衣衣帽帽架架上上。。同同时时将将随随身身物物品品放放在在不不影影响响通通道道行行走走的的地地方方。。如如客客人人要要求求把把衣衣服服搭搭在在椅椅子子背背上上，，要要用用衣衣服服罩罩套套好好，，以以免免滴滴上上酒酒水水、、汤汤汁汁。。

4服“，面（我4..22 当当顾顾客客坐坐定定后后，，服务务员员站站立立于于“副副主主人人位位””，面带带微微笑笑并并说说（大大家家好好，，我是是服服务务员员某某某某，，工。工号号000011，，很很高高兴兴为为大大家家服服务务，，希希望望你你们们能能够够满满意意））。

4；4..33 说说完完后后服服务务员员将将客客人人茶茶杯杯翻翻开开，，为为顾顾客客斟斟上上第第一一杯杯““礼礼貌貌茶茶””；然然后后为为顾顾客客上上开开胃胃菜菜、、拆拆筷筷套套；；并并根根据据相相应应人人数数加加减减餐餐具具。。如如有有其其他他服服务务员员协协助助，，前前几几步步工工作作可可同同时时进进行行（（协协助助人人数数不不得。得超超过过11名名））。

4（4..44 服服务务员员站站立立于于““主主人人位位””一一侧侧，，双双手手握握菜菜单单，，并并说说（（您您好好，，请请问问哪哪位位点点菜菜？？））（在在说说话话同同时时，，面面带带微微笑笑，，注注意意用用眼眼睛睛观观察察顾顾客客，，从从前前面面的的服服务务中中判判断断谁谁是是请请客客的的顾顾客客，，并并用用眼眼神神邀邀请请对对方。方可可以以点点菜菜了了））。菜菜单单和和酒酒单单从从客客人人左左手手边边双双手手送送上上，，并并礼礼貌貌地地请请客客人人阅阅读读，，菜菜单单必必须须正正立立面面平平行行交交于于客客人人手手中中。。

55 点 点菜菜和和酒酒水水

55..11 站站立立于于点点菜菜客客人人的的身身后后，，首首先先问问（（您您好好，，请请问问点点什什么么锅锅底底？？有有红红锅锅与与鸳鸳鸯鸯锅锅还还有有三三味味锅。锅））。得得到到客客人人确确认认后后首首先先开开单单交交传传菜菜员员通通知知厨厨房房部部。。

5，5..11..11 如如顾顾客客初初次次来来店店，，则则顾顾客客会会问问（（你你们们有有什什么么锅锅底底？？）），服服务务员员则则必必须须向向顾顾客客介介绍绍，，可可以以说）。说（（我我向向大大家家介介绍绍一一下下德德庄庄火火锅锅的的功功能能、、特特色色、、）。

55..11..22 如如顾顾客客直直接接说说明明，，就就不不需需介介绍绍，，开开单单入入厨厨房房及及可可。。

55..11..33 如如顾顾客客要要鸳鸳鸯鸯锅锅，，首首先先介介绍绍清清汤汤的的种种类类和和特特点点，，当当得得到到确确认认后后，，然然后后介介绍绍所所点点锅锅底底的的种种类类和和特特点点。。得得到到顾顾客客确确认认后后，，书书写写锅锅底底，，先先交交锅锅底底单单（（交交锅锅底底单单时时，，不不允允许许自自已已去去交交，，而而把把顾顾客。客冷冷落落一一边边，，只只能能由由旁旁边边服服务务员员或或传传菜菜员员代代交交））。

55..22 为为客客人人点点菜菜

55..22..11 为为客客人人点点菜菜时时，，要要站站在在客客人人左左侧侧，，身身体体略略向向前前倾倾，，专专心心倾倾听听客客人人的的叙叙述述 ，，回回答答客客人人问问询询时时要要音音量量适适中中、、语语气气亲亲切切 。。

55..22..22 服服务务员员不不可可将将点点菜菜单单放放在在餐餐桌桌上上填填写写。。 55..33 介介绍绍、、推推荐荐菜菜品品

55..33..11 当当客客人人就就座座后后要要求求点点菜菜时时，，要要根根据据客客人人的的心心理理需需求求，，尽尽力力向向客客人人推推销销德德庄庄特特色色菜菜、、地地方方特特色色菜菜、、畅畅销销菜菜和和后后厨厨要要求求的的当当日日推推销销菜菜。。并并且且价价格格和和口口味味应应适适合合客客人人，，当当好好客客人人的的参参谋谋。。

55..33..22 介介绍绍菜菜品品的的原原则则

 首首先先是是介介绍绍特特色色菜菜品品，，并并用用眼眼睛睛余余光光观观察察客客人人在在看看什什么么菜菜品品而而定定德德庄庄火火锅锅是是以以绿绿色色有有机机菜菜品品及及公公司司特特色色自自行行开开发发的的菜菜品品为为特特色色的的火火锅锅，，绿绿色色健健康康的的菜菜品品是是我我们们的的特特色色。。

 其其次次是是荤荤素素搭搭配配、、老老少少皆皆宜宜，，菜菜不不在在多多在在精精，，做做到到物物尽尽其其用用，，让让顾顾客客吃吃好好吃吃饱饱，，当当顾顾客客已已点点很很多多菜菜，，应应提提醒醒客客人人火火锅锅菜菜品品现现点点现现吃吃更更新新鲜鲜，，以以免免浪浪费费。。

 第第三三是是后后厨厨要要求求的的当当日日推推销销菜菜或或特特价价菜菜。。

55..33..33 如如客客人人点点菜菜过过多多或或重重复复，，要要及及时时提提醒醒客客人人。。一一般般以以每每位位客客人人两两至至三三道道菜菜为为准准。。 55..33..44 如如客客人人点点了了菜菜单单以以外外或或已已售售完完的的菜菜品品时时，，要要积积极极与与厨厨房房联联系系，，尽尽量量满满足足客客人人要要求求或或向向客客人人介介绍绍其其他他相相应应菜菜品品。。

55..44 点点酒酒水水

5（，5..44..11 菜菜点点完完后后，，询询问问客客人人喝喝什什么么酒酒水水（请请问问几几位位需需要要什什么么酒酒水水？？）），观观察察客客人人情情况况与与消消费费能能力力。。

55..44..22 如如男男顾顾客客多多可可说说（（请请问问几几位位喝喝白白酒酒还还是是啤啤酒酒？？））

5。5..44..33 女女顾顾客客多多或或老老年年人人多多可可说说（（可可介介绍绍李李老老德德火火锅锅爽爽，，并并说说明明优优点点））。 55..44..44 推推销销酒酒水水期期间间只只能能建建议议使使用用，，不不能能强强推推或或采采取取恶恶意意引引导导等等手手段段推推销销。。 55..44..55 客客人人点点什什么么酒酒水水应应迅迅速速准准备备相相应应的的酒酒具具。。

55..55 下下单单

55..55..11 点点完完菜菜品品与与酒酒水水需需要要离离开开时时，，应应把把菜菜单单向向顾顾客客复复述述一一遍遍或或请请示示顾顾客客是是否否察察看看一一遍遍，，以以免。免漏漏写写和和错错写写。。应应告告知知顾顾客客自自己己要要暂暂时时离离开开，，并并说说（（请请稍稍等等））。

55..55..22 应应快快速速下下单单，，将将单单据据分分发发至至吧吧台台和和传传菜菜员员。。

55..55..33 下下单单时时要要迅迅速速、、准准确确、、工工整整，，注注明明桌桌号号、、客客人人人人数数、、下下单单时时间间和和下下单单人人姓姓名名等等，，并并注注明明客客人人的的特特殊殊要要求求。。

55..66 酒酒水水开开瓶瓶

55..66..11 在在吧吧台台处处将将顾顾客客点点的的酒酒水水用用托托盘盘托托至至落落台台上上，，并并示示瓶瓶（（左左手手托托住住酒酒瓶瓶底底部部，，右右手手握握住住瓶），瓶颈颈，，商商标标正正面面朝朝上上，，站站立立于于““主主人人位位””右右侧侧，，）并并说说（（请请问问你你点点的的XXXX吗吗？？）），得得到到客客人人确确认认后后说。说（（现现在在可可以以开开瓶瓶吗吗？？））。得得到到客客人人的的允允许许后后打打开开酒酒水水。。开开酒酒水水应应在在餐餐具具柜柜上上进进行行，，应应避避免免脱脱落落、、倾倾洒洒、、外外溢溢、、喷喷出出等等现现象象。。

55..66..22 服服务务员员将将酒酒水水打打开开后后，，应应马马上上为为顾顾客客斟斟上上第第一一杯杯酒酒水水（（右右手手握握住住瓶瓶子子中中部部，，食食指指朝朝上上压，压住住瓶瓶脖脖，，商商标标正正面面朝朝向向顾顾客客））成成丁丁字字步步侧侧身身站站立立于于客客人人右右边边，，并并说说（（打打扰扰一一下下）），从从长长者者或或从从““主主人人位位””开开始始倒倒酒酒。。如如有有顾顾客客喝喝饮饮料料，，可可说说（（请请问问是是否否可可以以把把您您的的茶茶水水撤撤掉掉？？））

55..66..33 如如果果发发现现客客人人拿拿出出手手机机放放在在桌桌上上，，服服务务员员应应马马上上拿拿出出手手机机套套保保护护客客人人的的手手机机以以免免被被滴滴上上水水质质。。

55..66..44 如如果果发发现现女女性性顾顾客客为为可可顾顾客客提提供供发发夹夹或或者者发发绳绳，，让让顾顾客客顺顺利利用用餐餐。。

66 传 传菜菜、、上上菜菜

66..11 传传菜菜员员接接到到前前厅厅订订单单，，检检查查订订单单是是否否清清晰晰、、明明白白。。有有无无特特殊殊要要求求，，如如有有要要求求应应及及时时通通知知厨厨房房配配菜菜师师。。

66..22 根根据据每每桌桌所所点点菜菜肴肴品品种种、、数数量量和和时时间间，，传传菜菜领领班班及及时时控控制制菜菜的的出出品品速速度度，，遵遵循循先先进进先先出出的的原原则则。。

66..33 对对于于未未及及时时出出品品的的菜菜，，传传菜菜领领班班应应及及时时与与厨厨房房联联系系。。

66..44 传传菜菜员员传传菜菜时时要要用用托托盘盘，，行行走走步步履履轻轻盈盈，，快快慢慢适适当当，，遇遇客客人人时时应应小小心心避避让让；；每每次次一一盘盘，，左左手手轻轻托托，，右右手手放放于于背背后后；；遇遇较较重重菜菜肴肴，，可可用用两两手手托托盘盘；；要要求求菜菜品品不不得得叠叠压压，，不不变变形形，，发发现现菜菜品品有有问问题题时时应应提提醒醒配配菜菜师师更更换换。。

66..55 如如果果走走菜菜时时不不慎慎损损坏坏菜菜点点的的造造型型，，应应及及时时返返回回备备餐餐间间整整理理好好，，不不能能将将零零乱乱、、松松垮垮的的菜菜品品、、小小吃吃端端进进前前厅厅。。

66..66 传传菜菜时时不不能能用用手手接接触触食食物物及及客客人人可可能能接接触触到到的的部部位位。。

66..77 传传菜菜员员负负责责检检查查菜菜肴肴的的质质和和量量，，如如不不符符合合要要求求坚坚决决不不出出配配菜菜间间。。

66..88 传传菜菜过过程程中中如如果果发发现现菜菜品品和和台台号号不不符符，，应应及及时时送送回回配配菜菜间间，，经经传传菜菜领领班班查查明明后后方方可可重重新新传传出出。。

66..99 上上菜菜

6。6..99..11 上上菜菜时时应应从从宽宽松松处处或或““副副主主人人位位””处处侧侧身身上上菜菜，，并并说说（（打打扰扰一一下下））。

6。 6..99..22 菜菜上上齐齐后后必必须须告告知知客客人人，，并并说说（（你你们们的的菜菜已已经经上上齐齐，，请请慢慢用用，，如如有有什什么么需需要要请请吩吩咐咐））。66..99..33 上上菜菜的的原原则则为为：：上上一一个个菜菜报报一一个个菜菜名名，，先先上上荤荤菜菜，，后后上上素素菜菜，，素素菜菜可可以以先先放放在在菜菜架架上上。。易易变变色色的的菜菜品品优优先先上上桌桌。。

66..99..44 菜菜品品不不能能重重叠叠，，不不能能挤挤压压住住顾顾客客餐餐具具。。

66..99..55 上上菜菜时时不不能能从从顾顾客客身身上上、、头头上上掠掠过过，，更更不不允允许许把把污污汁汁滴滴落落在在客客人人身身上上。。 6，6..99..66 上上菜菜时时应应““低低而而平平、、平平而而稳稳””，如如上上特特色色菜菜还还应应介介绍绍菜菜品品特特色色。。

66..99..77 上上菜菜的的注注意意事事项项：：无无法法确确认认不不能能上上桌桌；；有有异异物物不不能能上上桌桌；；有有异异味味不不能能上上桌桌；；份份量量不不足足不不能能上上桌桌；；颜颜色色不不对对不不能能上上桌桌；；冷冷热热不不对对不不能能上上桌桌；；餐餐具具破破损损不不能能上上桌桌。。

66..99..88 在在上上菜菜过过程程中中，，如如顾顾客客自自已已动动手手添添加加调调味味品品，，加加完完后后及及时时撤撤至至落落台台；；

6（6..99..99 如如菜菜上上完完后后，，顾顾客客未未添添加加，，服服务务员员应应提提示示顾顾客客并并为为其其服服务务（（请请问问是是否否添添加加XXXX？？））（根根据，据不不同同地地域域习习俗俗做做不不同同的的介介绍绍）），然然后后撤撤至至落落台台。。

77 餐 餐中中服服务务

7。7..11 加加汤汤，，原原则则是是（（少少加加、、勤勤加加））。

7，7..22 搅搅锅锅，，原原则则是是（（用用漏漏勺勺紧紧贴贴锅锅底底顺顺、、反反时时针针轻轻轻轻搅搅动动）），目目的的是是（（防防止止糊糊锅锅、、提提醒醒顾顾客客

先。先吃吃锅锅中中已已熟熟菜菜品品和和容容易易煮煮烂烂的的菜菜品品））。

77..33 介介绍绍部部分分菜菜品品的的煮煮制制时时间间，，尤尤其其是是对对青青一一色色特特色色菜菜品品的的介介绍绍。。 77..44 对对较较大大的的菜菜品品应应替替客客人人分分开开，，如如鱼鱼头头、、脑脑花花等等。。 77..55 注注意意调调节节电电磁磁灶灶的的火火侯侯。。 77..66 保保持持桌桌面面清清洁洁

77..66..11 注注意意随随时时为为顾顾客客保保持持桌桌面面的的清清洁洁，，烟烟缸缸中中烟烟头头超超过过44个个必必须须撤撤换换；；有有废废弃弃物物超超过过烟烟缸缸大大小小和和高高度度必必须须撤撤换换。。

77..66..22 骨骨渣渣超超过过骨骨碟碟的的三三分分之之一一必必须须撤撤换换，，并并保保持持桌桌面面无无顾顾客客丢丢弃弃的的垃垃圾圾（（用用小小托托盘盘和和小小夹夹子；子配配合合使使用用清清洁洁））；保保持持桌桌面面干干净净、、整整齐齐，，随随时时调调整整菜菜品品位位置置，，撤撤空空盘盘，，并并及及时时将将菜菜架架上上的的菜菜端端上上桌桌；；空空盘盘放放在在菜菜架架上上，，在在客客人人为为离离开开前前不不得得撤撤离离菜菜架架。。

77..77 如如没没特特殊殊要要求求，，应应为为顾顾客客随随时时添添加加酒酒水水；；

7；7..88 发发现现顾顾客客脱脱掉掉外外衣衣，，应应立立刻刻为为顾顾客客套套上上椅椅套套（（包包房房应应立立刻刻为为顾顾客客挂挂在在衣衣架架上上））； 7（7..99 服服务务员员在在顾顾客客进进餐餐约约3300分分钟钟后后，，应应询询问问顾顾客客意意见见，，（请请问问味味道道合合不不合合口口味味？？有有专专职职调调味；味师师调调味味，，是是否否需需要要调调整整？？））；

7，（7..1100 前前厅厅经经理理或或领领班班必必须须每每桌桌进进行行询询问问，，并并将将作作好好记记录录，，建建立立““客客户户档档案案””，（询询问问内内容容包包括）（括：：味味道道、、服服务务、、菜菜品品、、环环境境、、价价格格、、客客人人姓姓名名、、单单位位、、职职务务、、电电话话、、地地址址等等。。）（注注意意不不要要重重复复，，

不；不要要纠纠缠缠，，说说话话要要注注意意时时机机，，而而且且也也要要注注意意是是否否是是熟熟客客以以便便主主动动打打招招呼呼））；

7而应（7..1111 当当顾顾客客酒酒水水或或菜菜品品快快要要用用完完，，而酒酒席席还还明明显显未未结结束束时时，，应及及时时询询问问顾顾客客是是否否添添加加，，（请请问面如服 问是是否否需需要要加加菜菜、、面点点或或酒酒水水？？））如需需要要将将菜菜单单交交与与需需加加菜菜的的顾顾客客，，服务务员员站站立立于于顾顾客客右右侧侧记记录录。。

77..1122 席席上上摆摆放放香香烟烟和和火火机机时时，，按按所所要要摆摆的的数数量量对对称称摆摆放放（（或或等等距距离离摆摆放放））商商标标正正对对客客人人；；打打火火机机距距离离锅锅边边太太近近时时应应提提醒醒客客人人，，往往外外放放，，或或直直接接放放到到远远离离锅锅边边的的地地方方。。

88 员 员工工交交接接

88..11 交交班班服服务务员员和和接接班班服服务务员员交交接接菜菜单单和和酒酒水水单单，，加加菜菜单单，，以以及及该该桌桌客客人人的的忌忌口口、、习习惯惯和和特特殊殊要要求求。。

88..22 如如果果顾顾客客还还未未就就餐餐完完毕毕，，但但已已到到交交接接班班时时间间，，此此时时找找合合理理时时机机交交接接服服务务员员同同时时站站立立于于顾顾客客一一侧侧。。

88..22..11 当当台台服服务务员员（（打打扰扰一一下下，，我我是是服服务务员员某某某某，，现现在在我我把把我我的的工工作作交交接接给给我我的的同同事事，，由由她她为。为你你们们继继续续服服务务，，感感谢谢您您光光临临德德庄庄，，感感谢谢您您对对我我工工作作的的支支持持，，请请您您继继续续用用餐餐））。

8。8..22..22 接接班班服服务务员员（（我我是是服服务务员员某某某某，，工工号号000022，，很很高高兴兴为为大大家家服服务务，，希希望望各各位位满满意意））。 99 结 结帐帐

99..11 观观察察顾顾客客是是否否快快要要就就餐餐完完毕毕，，这这时时应应及及时时为为顾顾客客送送上上水水果果或或其其它它赠赠送送品品让让客客人人使使用用。。 99..22 就就餐餐完完毕毕，，需需要要结结帐帐时时，，首首先先得得到到客客人人允允许许并并亲亲自自确确认认（（先先生生、、小小姐姐是是需需要要结结帐帐吗吗？？））

后后方方可可结结帐帐。。

9。9..33 结结帐帐的的原原则则是是（（唱唱收收唱唱付付））。接接顾顾客客的的收收银银款款时时，，必必须须注注意意货货币币的的真真假假，，但但不不允允许许过过分分的的去去识识别别，，以以免免造造成成顾顾客客的的不不悦悦；；如如顾顾客客自自己己结结帐帐，，收收银银员员必必须须问问明明顾顾客客的的台台号号，，并并要要求求出出示示各各消消费费单单或或请请当当台台服服务务员员亲亲自自到到吧吧台台核核对对。。

99..44 无无论论顾顾客客自自己己结结帐帐还还是是服服务务员员结结帐帐，，当当结结帐帐完完后后都都必必须须由由当当台台服服务务员员签签字字确确认认。。如如顾顾客客自自己己结结帐帐准准备备离离去去而而服服务务员员不不知知是是否否已已结结帐帐时时，，绝绝不不允允许许问问顾顾客客是是否否结结帐帐，，而而只只能能问问收收银银员员，，但但必必须须注注意意““漏漏单单、、跑跑单单””事事情情的的发发生生。。

1100 送送客客

1100..11 顾顾客客离离开开时时，，服服务务员员必必须须亲亲自自为为客客人人拉拉椅椅起起身身或或提提取取外外套套，，在在顾顾客客准准备备离离开开餐餐桌桌时时，，无（。无论论顾顾客客是是否否带带有有物物品品，，都都必必须须说说：：（请请大大家家带带好好随随身身物物品品，，以以免免遗遗失失））。

1100..22 如如有有老老人人必必须须牵牵扶扶，，并并提提醒醒小小心心地地滑滑。。

1，100..33 在在顾顾客客离离开开店店堂堂时时，，任任何何员员工工遇遇到到都都必必须须说说（（请请慢慢走走，，欢欢迎迎下下次次光光临临德德庄庄）），服服务务员员送送顾到共顾客客离离店店在在顾顾客客右右前前方方11米米处处作作指指引引，，到达达门门口口11..55米米右右左左时时站站立立于于迎迎宾宾旁旁边边，，共同同送送顾顾客客离离开开，，并。并说说（（欢欢迎迎下下次次光光临临））。

1100..44 迎迎宾宾员员应应热热诚诚送送客客，，并并征征求求客客人人对对菜菜肴肴和和服服务务的的意意见见。。客客人人有有意意见见的的返返回回后后应应立立即即记记录录，，并并提提交交前前厅厅部部经经理理。。客客人人留留有有电电话话或或地地址址需需要要回回复复的的交交给给客客户户经经理理办办理理。。

1100..55 距距离离最最近近的的保保安安员员看看到到有有顾顾客客离离开开要要立立即即到到前前厅厅门门口口与与迎迎宾宾员员交交接接。。并并询询问问客客人人是是否否需需要要叫叫车车。。需需要要的的客客户户保保安安员员要要负负责责叫叫停停出出租租车车，，车车辆辆停停稳稳后后，，保保安安主主动动站站位位于于车车辆辆右右方方，，并并打打

开开车车门门，，右右手手为为前前排排顾顾客客挡挡住住车车门门上上防防止止客客人人碰碰伤伤，，待待客客人人上上车车后后关关闭闭车车门门并并说说（（欢欢迎迎再再次次光光临临德。德庄庄））。

1100..66 代代客客泊泊车车的的，，保保安安员员应应立立即即向向同同事事说说明明，，并并引引领领客客人人找找到到车车辆辆停停放放地地点点或或由由同同事事将将车车开开到到门门前前。。车车辆辆停停稳稳后后，，保保安安主主动动站站位位于于车车辆辆右右方方，，并并打打开开车车门门，，右右手手为为前前排排顾顾客客挡挡住住车车门门上上防防止。止客客人人碰碰伤伤，，待待客客人人上上车车后后关关闭闭车车门门并并说说（（欢欢迎迎再再次次光光临临德德庄庄））。

1100..77 如如客客人人是是走走路路前前来来，，保保安安员员应应主主动动提提醒醒客客人人注注意意脚脚下下台台阶阶，，并并说说（（请请慢慢走走！！欢欢迎迎再再次次光。光临临德德庄庄））。

1111 净净台台翻翻台台

1111..11 顾顾客客离离开开后后，，通通知知净净台台员员收收台台。。 1111..22 收收台台操操作作原原则则是是：：轻轻拿拿轻轻放放；；小小心心仔仔细细。。

1111..33 收收台台顺顺序序原原则则是是（（先先关关电电；；退退菜菜；；收收布布草草；；再再收收大大件件餐餐具具、、玻玻璃璃器器皿皿、、小小件件餐餐具具等等；； 1距大以包111..44 挪挪移移椅椅子子，，距离离桌桌子子至至少少4400厘厘米米；；大堂堂椅椅子子可可以以只只拉拉开开一一方方，，以便便侧侧身身收收拾拾餐餐桌桌；；包厢厢内内椅椅子子（（包包括括座座垫垫））必必须须挪挪移移至至规规定定距距离离。。

1111..55 收收拾拾桌桌面面剩剩余余菜菜品品等等，，置置于于托托盘盘送送回回厨厨房房。。

1111..66 传传菜菜员员带带出出干干净净的的碗碗箱箱，，轻轻放放于于地地上上或或车车上上，，不不能能放放在在桌桌子子或或凳凳子子上上。。 1111..77 把把餐餐具具内内的的残残汤汤剩剩饭饭倒倒入入回回收收箱箱内内，，操操作作必必须须小小心心仔仔细细，，不不能能倒倒在在箱箱外外或或溅溅出出。。

1111..88 把把餐餐具具一一一一收收好好按按规规格格和和形形状状分分别别重重叠叠好好并并置置放放在在干干碗碗箱箱内内，，要要求求：：按按照照下下大大上上小小，，下下重重上上轻轻原原则则，，同同类类同同尺尺寸寸的的重重叠叠在在一一起起。。

1111..99 茶茶具具（（玻玻璃璃杯杯、、茶茶碗碗、、汤汤漏漏勺勺、、烟烟缸缸、、牙牙签签筒筒等等））和和厨厨房房洗洗的的餐餐具具分分类类放放。。餐餐具具收收集集完完毕毕后后，，净净台台员员将将碗碗箱箱送送回回洗洗碗碗处处。。

1111..1100 然 然后后清清理理地地面面酒酒水水瓶瓶；；最最后后清清理理桌桌面面垃垃圾圾；；将将桌桌椅椅清清洁洁干干净净，，保保证证无无油油无无水水；；地地面面卫卫生生通通知知清清洁洁工工进进行行处处理理；；

1111..1111 整 整理理单单据据，，清清理理好好放放入入落落台台中中，，当当餐餐后后交交由由相相关关管管理理人人员员。。 1111..1122 摆 摆台台准准备备接接待待下下一一批批客客人人。。