中国实用神经疾病杂志２０１２年１月第１５卷第２期Ｃｈｉｎｅｓｅ ！ ！！ ！ 塑 塑 业： ！ ！： ： ・ｌ９・ 护理，变革护理管理，完善护理激励机制和考核机制。我们 首先围绕如何落实好基础护理，做了大量的调研与动员工 作，特别是许多护士认为生活护理是“低贱的、服伺人”的工 作，为此还专门进行了专题讨论，纠正了护士的不良观念；我 们实施了护士责任制包干床位后，使护士主人翁意识加强， 每位病人的病情、心理、治疗、检查结果等护士会主动去了 解，每个病员的治疗与基础护理、健康教育等主管护士也会 主动完成，所以特、一级护理、病区管理、基础护理等评分均 有所提高，病人也有归属感，就像医生管病员一样，具有连续 护理安全与护理的连续性；通过多形式、多渠道、定时间、定 计划地实施健康教育，使健康教育覆盖率达到９５％以上。 但在实施过程中，也发现护士的健康教育能力、沟通能 力参差不齐，特别是低年资护士较弱，如果能对护士进行健 康教育能力，沟通能力系统、正规、科学的培训，将不断提升 护理水平，更能体现护理的科学性。目前教科书上也有关于 健康教育和护患沟通的知识，但其可操作性差，临床上非常 需要一套切合临床不同病例、不同病人的、可操作性强的健 康教育与沟通培训方案，这也提示我们对在校与实习护生均 应加强健康教育能力、沟通能力的教育与培训。 ５ 参考文献 ［１］贾金秀．实施护理垂直管理，开展优质护理服务口］．中国护理 管理，２Ｏ１０，ｌＯ（４）：３２—３３． （收稿２０１１－１１—０３） 性。在护理管理上突破以往常规，将每位护士所管床位的护 理质量进行每月评分，使每位护士的业务水平、操作能力、沟 通能力、管理能力等得以体现，并评选优秀护士，并纳入绩效 考核中，极大地调动护士的积极性，病人满意度由９４．２５分 上升到９８．５１分，形成一种积极向上的科室文化。医生对护 士的满意度由７８．２１分上升至８７．６分，有明显提高，通过工 作流程的改进，节约我科人力资源；通过改变排班方式。保证 心内科护患纠纷发生的原因及防范措施 张锋 ４７３０００ 南阳医学高等专科学校第一附属医院 南阳【关键词】护患纠纷；原因；防范措施 【中图分类号１ Ｒ４７３．５ 【文献标识码】Ｂ 【文章编号１ １６７３—５１１０（２０１２）０２～００１９ ０３ 状而造成不良后果，引起护理纠纷。 护患关系是指护理人员在医疗、护理活动中与病人建立 起来的一定联系人的人际关系。随着人们法律意识和维权 １．１．３护士业务素质低：部分护士临床经验不丰富，只注重 简单的护理技术操作，如采血、输液不能“～针见血”对某些 意识的不断提高及护患矛盾的升级，医疗纠纷的发生呈上升 趋势，某些纠纷的直接责任者可能不是护士，但家属或患者 申诉的内容理由掺杂着很多护理原因，尤其是护理质量问 医疗器械如心电图机、监护仪、泵控等不能熟练使用，抢救病 人时手忙脚乱，患者家属则以医务人员延误病人最佳治疗抢 题。心内科病人病情危重，治疗复杂，病死率和致残率高，护 理人员与病人接触多，联系紧密，引发护理纠纷几率较高。 如何采取有效的防范措施，防止和减少护患纠纷的发生，是 提高护理质量的重要问题。 １ 发生原因 救时机而发生护患纠纷。同时某些护士缺乏对人文科学、社 会科学知识的了解，难以满足病人的心理、健康需求。 １．１－－４护理文书书写不规范：心内科病人病情复杂，变化较 快，尤其是夜间，一位护士管理几十位病人，某些护理记录难 免会不及时。一旦发生病情变化时，患者和家属不满，情绪 高涨，要求病例公开，护理文书也将引起纠纷，以致诉诸法律 解决。 Ｉ．Ｉ护理人员方面 １．１．１服务态度淡漠：心内科疾病复杂、变化快，护士平日 工作负荷量大，为了尽快完成当班各项护理操作，回答病人 １．１．５护患之间缺乏沟通：护患纠纷的发生往往是多种因 素引发的结果，而沟通障碍是护患矛盾激化的主要原因。护 提出的问题不足以使患者和家属满意而引起对疾病和药物 相关知识介绍不足，使患者治疗疾病信心不足，甚至对医护 士与患者接触最多，在与患者接触的过程中如果不注意自己 的言行，态度冷漠，语言简单，解释不到位，就很容易发生护 患纠纷。 人员产生不信任感。 Ｉ．１．２责任心不强造成的纠纷：临床工作中，某些护士责任 １．２患者方面 心不强，只是为了工作而工作，不按操作规章办事，惰性心理 重，巡视时为了记录而巡视，没有真正做到认真观察。心内 科用药不同于其他科室，药量精确，注意个体化用药，并严格 掌握适应证。即使同种疾病不同个体差异也较大，例如洋地 黄类药物治疗量和中毒量很接近【 。若未及时发现中毒症 Ｉ．２．１ 病人的法律意识提高，自我保护意识增强ｌ２］：各类媒 体报道、网络的普及、法律知识的学习，许多医疗案例及违规 行为的曝光，使医疗公开化、公众化。法律规定患者有知情 权，于是不少患者正确或不正确的行使知情权，对医患人员 的合理拒绝不满，一旦出现疏忽，患者会通过法律来解决医 ・２０・ 主周实用神经疾病杂志２０１２年１月第１５卷第２期 Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｊｏｕｒｎａ１ ｏｆ Ｐｒａｃｔｉｃａｌ Ｎｅｒｖｏｕｓ Ｄｉｓｅａｓｅｓ Ｊａｍ ２０１２，Ｖｏ１．１５ Ｎｏ．２ 疗护理过程中产生的纠纷。 １．２．２期望值过高：心内科疾病病程长，诊断和治疗较困 难，疗效缓慢，有的患者及家属认为来到医院就是希望治好 病、解除痛苦、医生护士技术高超，药到病除。一些疾病当前 还无法治愈，一旦出现什么疗效不满就会表现对护理人员的 不信任、不遵医嘱配合治疗等行为。而个体因疾病治疗效果 不佳，却将责任归咎于医护人员的治疗和护理上，出于感情 和经济的考虑，将矛盾激化，形成纠纷。 １．２．３患者经济意识逐步增强：随着临床中各种新仪器、新 技术、新产品的不断引进，给患者疾病治疗的同时也给患者 和家属带来沉重的经济负担。由于患者突然生病没有思想 准备或慢性病没有经济承受能力，产生一些心理不平衡，往 往催收欠费的又是护士，所以很多矛盾会集中在护士身上， 怀疑护士多记或错记费用，这时稍有语言、行为举止的不慎， 都会发生一些矛盾。 １．３医院环境设施心内科患者以老年人较多，视力不好， 行动不便，使用利尿药后增加上厕所的机会，如果遇到地面 滑，坐凳不稳等防护措施不到位等情况，容易有跌倒、摔伤的 危险。对医院饮食不满或者贵重物品丢失时而拒绝交住院 费而产生的纠纷。 ２防范措施 ２．１ 树立“以人为本”的服务理念 在心内科实际工作中， “以人为本”的服务理念至关公重要作为一名护士应处处关 心体贴患者，态度和蔼，耐心倾听解答患者的主诉和问题。 对患者的基本情况要做到心中有数。尽最大努力满足患者 的合理要求，使他们感到身心舒适。 ２．２ 落实规章制度，严格操作规程，加强责任心 各类规章 制度和操作规程是广大医务人员工作者在长期临床实践中 经过不断完善形成的，每一项都有其可行性、必行性和科学 性ｒ３ ］，特别是核心制度和应急预案等一定要认真执行。尤 其是心内科患者输液时间长、滴速慢，认真巡视和观察患者 十分重要。 ２．３加强业务培训，提高人员综合素质 强化护理人员的 专业知识和相关知识，熟练掌握心内科疾病的护理常识，提 高观察、分析、解决问题的能力，并能预见和判断心内科疾病 的发生发展。掌握徒手心肺呼吸和电除颤、呼吸机、监护仪 等抢救仪器的操作方法，使每位护士达到理论知识扎实，护 理操作过硬，抢救技术熟练，确保病人安全提高满意度。一 旦操作失败，应诚恳地向患者道歉，使患者受到尊重，减少矛 盾的发生。 ２．４强化法律意识，规范护理记录 心内科危重患者的护 理记录要做到真实、及时、完整。收集病人异常资料时与医 生沟通。认真准确及时地书写护理文书，与医疗文书保持同 步性，是临床护理中必须重视的问题。增强护士的法律意识 及自我保护意识，让护士从法律的角度认识到护理文件规范 书写的重要性，从而规范自己的行为，杜绝护理文书法律问 题的发生。 ２．５掌握沟通技巧，及时沟通搞好护患关系 沟通障碍是 护患矛盾激化的主要原因，在临床护理工作中，语言交流十 分重要，患者住进医院，面对新环境，多数人感到陌生、孤独、 恐惧。所以接待患者要主动、热情、诚挚，尽量满足患者的合 理要求，与患者建立信任关系。重视沟通技巧：护士充分利 用晨晚间的护理及巡视机会，学会察言观色，多了解患者的 心理，尽量满足他们心理需求。入院时多一句介绍，操作时 多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心，工 作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，为安全多提醒一句， 为康复者多嘱咐一句。运用沟通技巧可缩短护患心理差距， 即使护理工作中有些不足之处，也会得到患者的理解，最终 促进了医院经济效益和社会效益，对缓解矛盾减少护患纠纷 起到十分重要的作用。 ２．６ 认真做好患者的健康宣教 心内科护士要熟练掌握疾 病的健康宣教、饮食及药物等相关知识，针对不同疾病准确 宣教。由于老年人感知力降低，动作迟缓，近期记忆力减退， 故采用宣传栏、口头讲解、座谈会等多种健康教育形式。反 复口头讲解，多次示范，增强病人对疾病的认识。人院时告 知所患疾病的诱发因素、饮食注意事项等。出院时做到按时 服药及有关注意事项，如有不适随时复诊。 ２．７公开合理收费 做到每天发放一日清单，明明白白消 费，避免多收、少收、错收、漏收，护士对患者一日清单的记录 应及时、准确有效反馈给病人家属。对收费提出的疑问，认 真查清，做到多退少补。必要时询问有关科室，给出合理的 解答，直到患者或家属清楚、满意为止。另外催款时应注意 技巧，用委婉的语言，使患者更容易接受配合，有利于建立良 好的护患关系，预防纠纷的发生。 ２．８重视药物护理 老年人往往出现“服药能力下降”，如 漏服、多服等。使用镇静催眠药易引起头晕、思睡、精神萎靡 不振，影响判断力，服药后安排患者卧床休息，避免走动；服 用降压药易发生体位性低血压，指导患者起床及改变体位时 动作宜缓慢；降糖药按要求餐前、进餐时正确服用，并督促检 查按时进食，以免引起低血糖。用药时注意观察用药后反 应。对有医嘱但属患者自备的重要药物，一定监督患者及时 用药。 ２．９创造安全的病房环境 地面应防滑、干燥，厕所、洗漱 问、茶水间均应增设防滑垫，并粘贴警示标志，走廊、厕所安 装扶手；坐凳腿下加橡皮垫以增加稳定性，病床、轮椅的制动 闸保持性能良好。加强巡视，主动给予帮助，对于一些重要 的注意事项及时予以书面告知，护士与患者家属双签名，有 效防范跌倒、坠床等意外情况发生。 ３ 结论 护士是医疗服务的主体，“以人为本”的护理理念以及新 内科疾病的特点对心内科护士提出了更高的要求。只要我 们做到心细、嘴严、腿勤，严格三查七对，人人把关，班班把 关，事事把关，把纠纷的矛头扼杀在萌芽中，就能共同营造一 个和谐的就医环境。护理人员必须归范护理行为，加强责任 心，最大限度的满足病人的各种合理需求，以诚信和优质服 务在病人的心目中树立起良好形象，这样才能减少和控制护 中国实用神经疾病杂志２０１２年１月第１５卷第２期ｃ｝ ｃｓ！ ｔ！ 望 ！ ！ ！！ ！ 旦！ ！ ！！ ： ： ： ！： 。２１・ 患纠纷引发的不良后果，并维护自身的合法权益。 ４ 参考文献 Ｅｌｉ彭雪花．医护配合与医疗纠纷［Ｊ］．当代护士，２００７，（５）：２ ２２３． ［３］王虹．规范护理行为防范护理纠纷［Ｊ］．护理研究，２００５，１９ （９Ｂ）：１ ８５７． Ｅ４］ 崔亚萍．规范护理行为在防止护患纠纷的作用［Ｊ］．护理研究， ２００８，２１（７Ｃ）：１ ９５Ｏ一１ ９５１． （收稿２０１１－１１—２５） Ｅ２］江云东，白雪，杨思进．心内科如何防范医疗纠纷［Ｊ］．中医药 管理杂志，２００８，１６（１）：６ １６２． 实践优质护理服务的体会 张俊梅 米媛媛 张丹丹 李亚飞 河南省人民医院心血管内科 郑州４５０００３ 【关键词】优质护理；观念转变；主动服务意识；细节；排班模式改变；责任制整体护理；绩效考核；团队意识 【中图分类号１ Ｒ４７ 【文献标识码】Ｂ 【文章编号】 １６７３ ５１１０（２０１２）０２ ００２１ ０２ ２实施阶段 ２０１０一Ｏ１卫生部下发了《２０１０年“优质护理服务示范工 程”活动方案》，我院被作为卫生部首批试点医院，在全院范 围内率先开展了１９个病区作为试点，２０１０—０３一Ｏ１，我科被护 理部批准成为开展优质护理服务的首批试点病区之一。而 今，优质护理服务在我病区已经过了１ ａ多的实践历程，我科 ２．１首先成立“科室智囊团” 智囊团成员是由资深、经验 丰富、责任心强的护士经过民主选举的方式产生，主要目的 让多数人参与科室重要问题的决策，体现自身价值，增强主 人翁意识，更是对于护士长做出的决策能给以正确的前瞻性 的评估与分析。并根据科室目前的实际情况，讨论修订并完 善目前各班次中存在的不足之处，纠正可能影响患者治疗、 全体医护人员经过了转变服务理念、学习探讨创新排班模 式、总结经验等各种措施，取得一定的效果与收获，出院患者 的满意度上升至９８．８ ，并于２０１０年底在全院优质护理示 范病区公开竞选中脱颖而出，代表我院作为国家级先进示范 病区上报至卫生部。现将实践中具体工作做法与体会向大 家汇报交流。 １动员阶段 １．１ 科室主任的动员 优质护理示范工程在一定意义上是 “一康复的细节，优化现有的流程，让患者从入院至出院整个过 程都能感到满意、温馨。根据本科室工作特点拟定初步规 划，在符合卫生部及院护理部精神的前提下进一步制定本病 区优质服务的专科实施细则，把“优质服务”作为经常性管理 工作的必须内容，从制度上保证优质服务工作能够长期进 行 。 ２．２不断学习，保障医疗护理质量 任何一个患者来院就 把手”对工作具体支持程度的有力体现，科主任负责制是 医的主要目的是为了解除病痛，减轻痛苦，因此保障医疗护 理质量是医护工作的中心主题，如果医疗效果不好、护理工 目前医院内大家公认的规章制度，护士长作为科室主任的得 力助手，要在科室内开展服务一定要先取得主任的支持与同 意。为此在开展此项工作前我把其目的、意义、可能得到的 作质量不高，恐怕再美的笑容也不能赢得患者的满意。日常 工作中，应坚持业务学习和业务技能训练，倡导医护人员追 求高超的技术，坚持利用参加会议、外出学习、组织业务讲座 收获等各种优势分析以书面的形式正式向主任做了详细的 汇报，既尊重了主任的决定，又以最快速度得到主任的认可 与支持。 等形式，抓住一切可能的学习机会在业务上不断深造，跟上 学科的发展，使科室呈现出抓业务、讲学习的良好氛围，不断 提高业务水平，为保证优质服务的实施奠定坚实基础。为了 １．２科内护士的动员 全体护士是此项服务的具体实施和 执行者，能否顺利开展服务的关键人员，在医院大的支持环 境未能立即到位的阶段，肯定会遇到一些困难与困惑，于是 提高医疗质量，保证医疗安全，减少纠纷，科室施行诸如新人 院病案讨论制度、疑难病案讨论制度、出院病案讨论制度、病 人知情同意文书规范制度等多种措施，确保医疗护理质量。 ２．３关注细节转变服务意识，改变过去的服务思维意识 我以能提高科室的服务水平、提升专科护理内涵、提升护士 职业价值感、构建良好的护患环境为切人点，在全科护士会 议上向大家讲了“付出就有收获”故事后，当即取得了全体护 士的一致通过。 变被动服务为主动服务，让首次把事情做好，从我做起，从现 在做起，从每件小事做起”的服务理念渗透到工作中去，如首 次人院的患者及时倒好一杯开水，患者外出检查，根据天气 情况及时为其增减衣物，口唇干裂时及时涂上防裂膏，巡视 病房时亲自为患者整理好衣领，把正在输液的手臂放在被子 １．３ 医生的动员 利用每次晨会３～５ ｒａｉｎ的时间，全体医 护人员学习并掌握此服务的内涵、精神，且转变服务意识及 观念后，护患关系密切，能及时洞悉及发现患者对医疗及护 理工作中潜在的不满，及时沟通及协调，防范与未然，从此角 度为出发点，医生是没有理由不支持此项工作的开展。 内保暖，粘贴餐厅饭菜食谱表在每个病房的门后，饭后为患 者及时送上淡盐水漱口，温水泡脚时根据患者的生活习惯进