用药指导与咨询制度
1 目的：加强药学服务管理，提升药学服务水平，保障消费者用药安全，明确
用药指导与咨询工作的要求。
2 范围：适用于门店的药学服务工作（用药指导与咨询工作）。 3 职责：
3.1 门店店长应合理安排药学服务人员的出勤，保证在营业时间内有足够的
药学服务人员为顾客提供用药指导与咨询服务。
3.2 药学服务人员根据顾客的需要及本人的职责和权限，为顾客提供用药指
导与服务内容中全部或部分服务。
3.3 药学服务人员应充分利用药学服务系统软件辅助开展用药指导与咨询活
动。
3.4 药学服务人员提供药学服务时应举止文明、语言礼貌、服务热心、平等
对待患者，不得有任何歧视性或其他不道德的行为，应当尊重患者隐私，对在执业过程中知晓的患者隐私，不得泄漏。
4 内容：
4.1 收集和整理患者资料
4.1.1 药师应根据标准药历的内容，收集患者所有的必要的医学和个人信
息，包括治疗史、疾病状况，过敏史，以及其它有助于确定与药物治疗相关问题的资料。
4.1.2 药师应制定和维护每个患者的主要症状指标的记录（如对高血压患
者记录血压），以便与以前记录比较。 4.1.3 药师应定期更新患者的资料记录。 4.1.4 药师应为患者提供相对私密性的咨询环境。 4.1.5 药师应获得和记录患者使用OTC药物的信息。 4.2 制订药物治疗计划
4.2.1 对患者的治疗方案进行评估和修改，必要且可能时与医生咨询； 4.2.2 将每个治疗方案记录在案、归档。 4.2.3 药师记录对每个患者药物治疗干预情况。
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4.2.4 药师应有一定时间通过预约与患者（如顾客）讨论治疗方案或有关
健康问题。
4.3 向患者提供咨询服务
4.3.1 药师应通过各种可靠的方式获取有关产品的资料和信息； 4.3.2 药师要有意识努力向患者提供口头咨询，对每个处方用药进行指
导，包括适应症、药物类别、副作用、贮存注意事项，当忘记服药时如何处理，必要时还要提供书面资料（如：用药指导单）。 4.3.3 当与患者交流时，应当用非限制性问题提问，如“你对这个药物（治
疗）有什么问题”来确定患者是否理解药物使用。当每次配方取药时则问“你对这个药的使用有什么问题”或类似的非限制性的开放式提问。
4.3.4 药师应指导患者如何自己监护疾病，如糖尿患者的血糖监测，胆固
醇测试等。
4.3.5 药师可以与愿意讨论治疗的患者预约，讨论有关药物治疗与保健问
题。
4.3.6 对特殊药品（如滴耳剂、口腔用药、直肠用药、吸入剂等）药师要
提供使用方法的指导，必要时应提供书面资料。
4.3.7 药师应判断患者是否需使用非处方药，根据患者情况推荐非处方药
物。
4.3.8 药师应努力使患者的药物治疗的副作用和药物相互作用减少到最
小，特别是特殊的高危患者。
4.3.9 药师应与患者建立和维持关怀的、友好的负责的关系，对他们健康
和治疗显示关心，如问候“你的关节炎怎么样了？”“你感觉如何？”
4.4 调配处方药
4.4.1 药师评价每一个处方，是否存在任何可能的处方错误，必要时，实
施干预。
4.4.2 对重复配方应检查一致性（是否有滥用），保证治疗结果。 4.4.3 拆零调配的处方药应用足够清楚的包装标签（或药袋），使患者易
于阅读。
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4.4.4 药学服务人员应严格遵守《处方药销售管理制度》《处方调剂操作
规程》《中药饮片调剂操作规程》的有关规定进行处方审核、调配、复核工作。
4.5 与其他人员的交流与沟通
4.5.1 药师应积极参与和支持有关协会倡导药学服务理念的活动。 4.5.2 药师应积极参与并发展与有关药学服务软件提供商合作，不断改进
和完善药学服务软件的功能与内容。
4.5.3 药师应向患者、医生、及其他相关人员宣传药学服务理念。
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经营范围及营业场所管理制度
1 目的：根据《北京市开办药品零售企业暂行规定》、《药品经营质量管理规范》
和《药品零售企业分级分类管理细则》的要求，为进一步加强本企业规范化管理，建设良好的药品经营环境，保证人民用药安全，特制定本制度。 2 范围：适用于本企业新开办门店的筹建及已经取得《药品经营许可证》的门
店在经营范围、经营类别上的日常监督管理。
3 定义：《药品零售企业分级分类管理细则》将药品零售企业门店分为三个管
理类别，经营品种根据管理类别的不同有所区别。
3.1 一类零售企业（以下简称一类店）：经营品种限定为乙类非处方药； 3.2 二类零售企业（以下简称二类店）：经营品种限定为除必须凭处方销售的
药品及中药饮片外的其他药品；
3.3 三类零售企业（以下简称三类店）：可申请经营所有可在药品零售企业销
售的药品。
4 职责：
4.1 投资开发部负责新开门店营业场所的规划、施工，设施设备的配置及安
装。
4.2 投资开发部负责在营门店的迁址和位置调整。
4.3 质量管理部负责已经取得《药品经营许可证》的门店的经营范围的控制，
对新开门店及店堂进行调整的门店的营业场所进行检查。
4.4 门店运营部负责已经取得《药品经营许可证》的门店的经营范围、营业
场所的日常监督管理。
4.5 加盟店的经营范围、营业场所应符合本制度要求，如有需要，可由质量
管理部进行技术指导，门店运营部负责已经取得《药品经营许可证》的加盟店的经营范围、营业场所的日常监督管理。
5 内容：
5.1 我公司三类店在经营范围和营业场所方面至少应符合以下要求：
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5.1.1 经批准的店堂面积100平方米以上，成药经营区域不得低于70%；
经营中药饮片的，还应设置相对独立的中药饮片营业区域，面积不得少于30平方米。门店店堂面积内除经营药品外，还可依法申请经营医疗器械、保健食品和婴幼儿配方乳粉等产品；
5.1.2 门店应依据本企业《药品陈列管理制度》，采取分区域、分货架等物
理措施保证药品、医疗器械销售区域与其它类别产品区域有效隔离；
5.1.3 除前述类别商品外，经批准的店堂内不得摆放和销售其他类别商品； 5.1.4 店内商品陈列、摆放区域布局和管理应符合《药品经营质量管理规
范》的要求；
5.1.5 处方药和处方调剂区域的划分和管理还应满足《药品零售企业药学
服务规范》的专门要求，即：保证中药饮片调剂区和处方药销售区域在营业时间内，除具备处方审核、调配、及核对资格的人员外，其他人员不得进入。
5.2 我公司二类店在经营范围和营业场所方面至少应符合以下要求： 5.2.1 经批准的店堂面积至少80平方米，成药经营区域不得低于70%。企
业店堂面积内除经营药品外，还可依法申请经营医疗器械、保健食品和婴幼儿配方乳粉等产品；
5.2.2 门店应依据本企业《药品陈列管理制度》，采取分区域、分货架等物
理措施保证药品、医疗器械销售区域与其它类别产品区域有效隔离；
5.2.3 除前述类别商品外，经批准的店堂内不得摆放和销售其他类别商品； 5.2.4 店内商品陈列、摆放区域布局和管理应符合《药品经营质量管理规
范》的要求；
5.2.5 二类店不得从事（必须凭处方销售药品）处方调剂业务。 5.3 我公司一类店在经营范围和营业场所方面至少应符合以下要求： 5.3.1 营业面积至少20平方米以上；
5.3.2 一类店仅能从事乙类非处方药品的销售；
5.3.3 店内商品陈列、摆放区域布局和管理应符合《药品经营质量管理规
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范》及本企业《药品陈列管理制度》的要求。
5.4 经营范围的管理
5.4.1 门店经营范围应当按照本制度第5.1,5.2,5.3的要求进行经营。 5.4.2 投资开发部应当根据本制度及本企业《门店资格审核管理制度》的
要求进行新开门店证照的办理。
5.4.3 质量管理部应当根据本制度及本企业《门店资格审核管理制度》的
要求进行控制。
5.4.4 门店经营范围的变更应当符合本制度及本企业《门店资格审核管理
制度》的要求。
5.4.5 门店运营部应当不定期对已取得《药品经营许可证》的门店的经营
范围进行日常监督管理。
5.4.6 加盟店的经营范围应当应符合本制度要求，如有需要，可由质量管
理部进行技术指导，门店运营部应对其进行日常监督管理。
5.5 营业场所的管理
5.5.1 投资开发部应当按照本制度第5.1,5.2,5.3的要求，对新开门店营业场
所进行规划、施工，设施设备的配置及安装。
5.5.2 投资开发部应当按照本制度第5.1,5.2,5.3的要求进行在营门店的迁
址和位置调整。
5.5.3 新开门店及店堂进行调整的门店，应当将现行的店堂平面图复印件
交由质量管理部备案。
5.5.4 质量管理部应当根据门店提供的店堂平面图检查店堂面积、区域、
经营类别，必要时需进行实地检查，并将检查意见反馈至门店及门店运营部。
5.5.5 如不符合要求，门店应当根据质量管理部的检查意见，按照本制度
第5.1,5.2,5.3的进行整改，合格后方可经营。
5.5.6 门店营业场所内药品广告宣传应规范，不得宣传未取得批准文号的
药品广告。
5.5.7 门店运营部应当不定期对门店的营业场所进行监督检查。
5.5.8 加盟店的营业场所应当应符合本制度要求，如有需要，可由质量管
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理部进行技术指导，门店运营部应对其进行日常监督管理。
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责任药师管理制度
1 目的：为发挥零售连锁企业资源共享优势，统一人员管理、统一药学服务，建立责任药师管理制度，明确责任药师的职责，充分发挥责任药师的作用。 2 范围：适用于总部责任药师的管理。 3 定义：
3.1 责任药师：是指注册在连锁零售企业总部，通过企业的调剂信息管理系统、药学服务信息管理系统等网络信息系统，为门店提供药学服务的执业药师。 4 职责：
4.1 人力资源部负责责任药师的聘任； 4.2 质量管理部负责责任药师的管理；
4.3 责任药师负责门店的处方审核，顾客用药指导与咨询，协助门店做好药品质量查询和质量投诉处理，药品不良反应的监测和报告等药学服务和质量管理方面的工作。 5 内容：
5.1 责任药师的任职资格
5.1.1 责任药师应为注册执业药师，并具有一年以上门店驻店药师的工作经验。 5.1.2 熟悉药品经营的相关法律法规，熟悉公司经营品种，能够独立处理工作中出现的问题。 5.2 责任药师的职责
5.2.1 负责无执业药师或执业药师不在岗门店的处方审核。
a 使用责任药师本人的权限登录处方调剂管理系统接收门店处方。 b 按照《处方调剂操作规程》的要求进行处方审核。 5.2.2 协助门店药师进行顾客用药指导、咨询。
a 责任药师应当按照标准化咨询流程，就药品的科学合理使用为患者提供专业指导。 b 提供药学服务时应举止文明、语言礼貌、服务热心、平等对待患者，不得有任何歧视性或其他不道德的行为。
c 应当尊重患者隐私，对在执业过程中知晓的患者隐私，不得泄漏。 5.2.3 协助门店进行药品质量查询、质量投诉的处理。
a 如门店对药品质量有疑问，应帮助门店解答疑问，如不能解答的，可向质量管理部
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进行查询。
b 接到门店反应的顾客对药品质量的投诉后，应按照《质量投诉管理制度》进行处理，不能处理的应报告质量管理部。
c 药品质量查询、投诉处理情况应有记录。 5.2.4 药品不良反应监测、报告。
a 发现药品不良反应，应按照《药品不良反应报告制度》的要求，填写《药品不良反应/事件报告表》，按规定时限上报质量管理部。
b 发现群体不良反应，应按照《药品不良反应报告制度》的要求，填写《药品群体不良事件基本信息表》，立即报告质量管理部，对每一病例还应当及时填写《药品不良反应/事件报告表》。
5.3 责任药师的培训
5.3.1 责任药师上岗前应接受培训，培训内容包括岗位技能、法律法规等。
5.3.2 责任药师应每年参加执业药师继续教育和总部组织的专业知识、法律法规、公司制度的培训。
5.3.3 责任药师还应自己学习相关的专业知识，了解国内外药学领域的发展动态，加强同行间的交流，提高药学服务质量。
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药学信息（情报）收集制度
1 目的：为了有效利用信息资源，加强药学信息（情报）的收集，建立完整的药学信息
网络，提高药店的药学服务工作水平，更好地为大众提供高质量的药学服务，特制定本制度。
2 范围：适用于药学信息（情报）的收集。
3 定义：药学信息（情报）是指所有有关药学方面的信息，包括国家和行业有关药学方
面的法律、法规、工作性文件、通知公告等。还包括媒体发布的药学方面的信息。 4 职责：
4.1门店全体人员都有责任收集药学信息（情报）。
4.2门店药学服务人员负责随时关注、收集各种渠道反馈的药学信息（情报），并及时处理、学习、传递，包括公司质量管理部门发布的药学信息（情报），也包括外部药学信息（情报）。
4.3门店质量负责人（执业药师）负责本店药学信息情报的收集和管理。 5 内容：
5.1收集原则：收集药学信息（情报）要准确、及时、适用、经济。
5.2收集方式：利用传统和现代相结合的手段，采取统计报表、报告、问卷、文件、报纸、广播、电视、会议、电话、谈话、走访、咨询、互联网、企业内部网等方式； 5.3处理：
5.3.1对监管部门发布的相关文件、企业内部发布的药学信息（情报）、简报及时收集。
5.3.2组织药师及相关人员学习药学信息（情报）的内容，从而提高为大众提供药学服务的能力。
5.5.3将收集到的药学信息（情报）单独归档留存，填写登记表（按照质量信息留存），以便查阅。
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处方调剂人员签名备案管理制度
1 目的：为加强处方调剂人员签名签章的管理，规范处方调剂人员的行为，落实调剂人员的岗位责任，特制定本制度。
2 范围：适用于参与处方调剂的各岗位人员的签名或者专用签章样式的备案管理。 3 职责：
3.1 店长负责本店参与处方调剂各岗位人员的签名或专用签章样式的备案工作。 3.2 总部信息部将签名签章样式录入到处方调剂信息管理系统中。 3.3 总部人力资源部将收到的签章备案进行存档。 4 内容：
4.1 参与处方调剂的岗位人员包括：处方审核员，处方调配人员，核对人员，发药
人员。
4.2 签名应为本人亲笔签字；专用签章应为人名印章。
4.3 参与处方调剂的各岗位人员上岗前必须将签名或专用签章样式在店内进行备
案。
4.4 处方调剂人员在处方调剂时，在完成处方审核、调配、核对、发药工作后，在
纸质处方相应位置签名或签章，在处方调剂信息管理系统中使用自己的权限登录操作，使用电子签名或专用签章。
4.5 店长对签名备案进行动态管理，当相关岗位人员发生变化时，应及时进行签名
备案。
4.6 处方调剂人员在处方调剂工作中签名签章应使用经备案的样式，如需变化，应
重新备案后再使用。
4.7 不得指定或委派他人代行处方调剂各岗位人员的签名和签章职责，指定或代行
签名签章无效。一经发现按违纪处理，企业保留追究法律责任的权利。 4.8 签名除本店备案外，还应交一份至总部备案。总部人力资源部接收门店处方调
剂人员备案表，登记存档，并动态管理。
4.9 总部信息部将签名签章样式录入到处方调剂信息管理系统中，用于系统识别和
打印。
5 表格：
5.1 处方调剂人员签名备案表
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处方调剂人员签名备案表
门店名称：
岗位 签名 专用签章 日期
北京金象大药房医药连锁有限责任公司药学服务规范管理制度 药学咨询标准流程1、查询系统提供的药品2、可按药品名称或生产厂家搜索或联合搜索3、搜索到相关药品后，可查看药品说明书、用药指导、药品知识及相关药品1、可按性别、部位、子部位查找到相关疾病，并按相关疾病查找药品2、查找到对应药品后，可查看药品说明书、用药指导、药品知识及相关药品3、可查看对应的疾病信息1、患者基本信息录入2、咨询问题的录入3、药历录入1、可按患者姓名、联系方式、起止时间、问题描述、问题类型搜索咨询/药历记录。2、对应每条记录可点击查看咨询过的详细记录，并查看/打印对应药品的“用药指导单”、“药品知识”、“特殊交代”。3、药历记录可点击提交药师进行点评并查看点评记录。不良反应上报药品信息查询药品查询按部位找药新增咨询记录药学咨询咨询记录查询药历记录查询不良反应上报记录查询用药安全安全信息查询1、药物警戒快讯2、药物不良反应通报3、药物滥用监测信息简报4、药物不良反应基本常识5、其他常见问题查询处方录入并提交(外方提交药师，内方提交医生)1、患者基本信息2、临床诊断3、添加药品4、处方备注5、提交店员处方审核医生开具处方——对提交的处方申请执行相关操作（确认开具或否决）*查询/查看自己开具过的处方及详情*处方录入并提交*处方审核——对提交的处方执行相关操作（审核通过或否决）*查询/查看自己录入和开具过的处方及详情药师
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